Membuat CX yang Mendorong Tindakan

Membuat orang menggunakan produk digital Anda dan mengambil tindakan yang diinginkan lebih dari sekadar SEO dan peluncuran produk atau fitur. Kunci dari strategi digital yang sukses adalah menempatkan pelanggan sebagai pusat dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Apakah CRO Memegang Kunci Pengalaman Pelanggan Anda dan Kesuksesan Online Merek Anda?

Diperkirakan pada tahun 2021, jumlah pembeli digital sekitar 2,14 miliar, atau satu dari setiap empat orang. Dengan angka-angka seperti itu dan konsensus bahwa angka-angka ini hanya akan meningkat, kekuatan komersial lanskap digital tidak mungkin diabaikan.

Namun, tantangannya adalah membangun dan mempertahankan kehadiran digital yang menonjol di pasar yang bisa dibilang sangat padat dan memastikan bahwa pengunjung situs Anda berpindah dari pelanggan menjadi pelanggan setia dan reguler yang ideal.

Saat ini, ada dua kesalahpahaman utama tentang cara terbaik untuk menghasilkan jenis interaksi ini.

Mitos 1 - Membuat Produk atau Proposisi Digital Baru Akan Sama dengan Pelanggan Baru!

Dalam skenario ini, merek bekerja sama dengan agensi kreatif untuk merancang dan meluncurkan produk/proposisi digital baru, baik situs maupun aplikasi. Mereka mempromosikannya di semua saluran media sosial mereka dan bahkan mungkin mengeluarkan siaran pers. Namun, setelah beberapa bulan, mereka tidak melihat perubahan pendapatan dari penjualan atau prospek yang diharapkan.

Mitos 2 - Investasi Search Engine Optimization (SEO) dan Pay-per-Click (PPC) akan Menghasilkan Prospek dan Pendapatan yang Diharapkan!

Dalam hal ini, merek berinvestasi besar-besaran dalam periklanan online dan SEO untuk menarik lebih banyak lalu lintas. Meskipun mereka melihat lebih banyak pengunjung ke situs mereka dan sedikit peningkatan konversi, mereka mengabaikan pengalaman yang mereka berikan kepada calon pelanggan begitu mereka tiba di situs itu sendiri.

Berapa waktu dan penelitian yang telah dilakukan untuk bagian dari perjalanan pelanggan ini? Menghabiskan PPC dan SEO untuk mendatangkan lalu lintas ekstra ke situs yang tidak mengutamakan pengguna seperti menambahkan air ke ember bocor. Kecuali Anda memperbaiki kebocorannya, air yang Anda beli akan sia-sia.

Mengapa Pengoptimalan Tingkat Konversi (CRO) adalah Solusinya

Di All human, kami percaya cara terbaik untuk mencapai ini adalah dengan memahami mengapa pengunjung online berperilaku seperti yang mereka lakukan dan kemudian mengambil pengetahuan ini dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online.

Ini tentang menerapkan proses terstruktur yang melibatkan penelitian dan eksperimen berbasis data untuk menghasilkan wawasan dan rekomendasi berbasis fakta. Ini tentang meluangkan waktu, pengetahuan, dan keterampilan untuk memastikan bahwa Anda memaksimalkan produk digital Anda untuk menuai manfaat dari lebih banyak konversi dan pelanggan yang lebih bahagia.

Cara Kerja CRO

Ada lima bagian mendasar untuk proses CRO Semua manusia:

1. Fase Penemuan

Seperti namanya, langkah pertama ini berfokus pada mengetahui tujuan komersial, seperti apa kesuksesan itu, menetapkan batasan apa yang mungkin ada, jika ada, dan di sini kita melihat area seperti teknis, proposisi produk, kepatuhan, dan banyak lagi.

Kemudian ini tentang memutuskan metrik apa yang akan digunakan untuk mengevaluasi seberapa sukses produk tersebut. Fase ini adalah tentang mengenal produk dan layanan yang ditawarkan dan membangun pemahaman yang lebih dalam tentang jenis pelanggan yang relevan, pengalaman pengguna, dan poin nyeri & metrik bisnis keras.

2. Riset & Wawasan

Penelitian memberikan bukti yang dibutuhkan tim kami untuk mendukung pemahaman kami tentang perilaku pelanggan untuk menciptakan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Data kuantitatif seperti analitik dan peta interaksi memberi tahu kita apa yang terjadi, dan data kualitatif seperti berbicara dengan pelanggan nyata atau menjalankan tes kegunaan memberi tahu kita mengapa hal itu terjadi.

Ini dapat membantu kami menjawab pertanyaan seperti mengapa pengunjung berhenti di beberapa halaman arahan atau pada langkah tertentu dari formulir? Ini juga tentang melihat perilaku pengunjung yang melakukan konversi dengan menyelesaikan pembelian atau menghasilkan prospek. Informasi apa yang ada pada orang-orang itu, dan wawasan apa yang dapat kami peroleh dari mereka untuk membuat peningkatan situs, membangun loyalitas merek, dan meningkatkan konversi?

3. Hipotesis

Pada langkah ini, Semua manusia memanfaatkan penelitian kuantitatif dan kualitatif untuk menghasilkan hipotesis atau tes terhadap serangkaian hasil yang terukur. Hipotesis adalah prediksi yang kami tetapkan sebelum menjalankan eksperimen; itu dengan jelas menyatakan penelitian pengguna dan data apa yang memicu ide, perubahan yang ingin kami buat, dampak yang diharapkan, dan bagaimana kami akan mengukur kesuksesan.

Dengan menggunakan model prioritas objektif, ide-ide ini kemudian diurutkan berdasarkan perkiraan dampak tertinggi pada konversi dengan sedikit usaha yang diperlukan.

4. Uji & Ukur

Dengan menggali jauh ke dalam analitik pengguna dan mendapatkan umpan balik pengguna nyata untuk menentukan area masalah, kami dapat mengidentifikasi peluang untuk memecahkan masalah ini dan sangat sering, 'nugget emas'. Daripada membuat asumsi apa pun, penting untuk menguji beberapa cara untuk menyelesaikannya di situs langsung dengan pengguna nyata (proses yang dikenal sebagai pengujian A/B), menggunakan alat seperti Google Optimize.

Dengan menggabungkan pembelajaran dari setiap pengujian, bahkan kegagalan, kita dapat membangun pemahaman mendalam tentang perilaku pelanggan dari waktu ke waktu. Bahkan eksperimen yang gagal membantu kami membangun pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan dan dapat membantu menginformasikan eksperimen berikutnya. Pengetahuan ini membantu meningkatkan produk digital yang ada dan dapat membantu menginformasikan pengembangan di masa depan.

5. Terapkan & Pelajari

Setelah konsep yang relevan diuji, jika eksperimen berhasil, inilah saatnya untuk membangun dan menanamkan temuan ke dalam produk digital dan terus menguji & mempelajari dan mengoptimalkan.

Bertujuan untuk Tujuan 'Kinerja & Kesuksesan Berkelanjutan'

Selalu ada ruang untuk perbaikan di dunia di mana bisnis terus berkembang, keinginan pengguna tidak statis, dan laju perubahan yang cepat dalam lanskap digital tidak pernah berakhir.

Di All human, kami menerapkan proses pengoptimalan berulang yang ketat dengan klien kami dan terus mencari cara untuk menciptakan dampak bisnis yang nyata dan terukur. Pekerjaan kami membuktikan bahwa kami serius dalam hal ini. Perusahaan asuransi Irish Life Health mengalami peningkatan 73% dalam tingkat konversi paket asuransi dan menduduki puncak tabel e-niaga liga melawan merek-merek seperti Revolut.