Menciptakan Pengalaman Merek yang Berkesan 101: Aja Bradley-Kemp dari Conversate Collective Menguraikannya

Merek yang ingin sukses di pasar saat ini perlu melakukan lebih dari sekadar menarik pelanggan. Kesuksesan bergantung pada mempertahankan pelanggan Anda. Ini membutuhkan konversi pembeli menjadi pendukung.

Untuk melakukan itu, merek harus lebih dari sekadar menyediakan produk dan layanan berkualitas dengan harga bersaing. Maraknya e-commerce berarti pembeli akan selalu dapat menemukan kesepakatan yang lebih baik. Untuk menginspirasi loyalitas pelanggan dan mengubah pembeli menjadi penggemar, merek harus mengalihkan fokus mereka dari kesepakatan ke perasaan. Mereka harus terhubung pada tingkat emosional. Di situlah pengalaman merek memasuki persamaan.

Apa itu Pengalaman Merek?

Jika Anda hanya melihat daftar produknya, Anda mungkin mengira Apple adalah merek elektronik. Mereka menjual desktop, laptop, jam tangan pintar, dan telepon. Sampai taraf tertentu, mereka tidak berbeda dengan IBM, Samsung, atau Sony.

Namun, semua orang tahu bahwa elektronik bukanlah merek Apple. Ini adalah perusahaan gaya hidup. Ini memberikan inovasi dan gaya. Pelanggan Apple tidak mencari penawaran untuk barang elektronik. Sebaliknya, mereka adalah penggemar yang sangat setia yang mengantri berjam-jam untuk menjadi yang pertama memiliki produk Apple baru, sama seperti penggemar Beyonce yang menunggu di antrean virtual untuk mendapatkan tiket konser.

Apple secara konsisten menjadi pemain global teratas karena memberi pelanggannya pengalaman kuat yang terhubung pada tingkat emosional. Apple, seperti banyak merek sukses lainnya, memanfaatkan kekuatan pengalaman merek.

Pengalaman merek adalah tentang hubungan abadi yang dibentuk konsumen dengan perusahaan. Perusahaan yang memanfaatkan pengalaman merek lebih dari sekadar memberi tahu bagaimana kinerja produk mereka untuk menunjukkan bagaimana mereka bertransformasi. VRBO lebih dari sekadar menyediakan persewaan liburan yang luar biasa; itu memberikan pengalaman liburan yang mengubah hidup. Apple lebih dari sekadar menghubungkan Anda ke internet; itu menghubungkan Anda ke gaya hidup baru yang mulus, dinamis, dan ajaib.

Membangun pengalaman merek yang hebat adalah tentang membangun hubungan emosional yang positif yang melampaui titik pembelian. Pelanggan yang memiliki pengalaman merek yang positif sangat ingin menggunakan produk merek tersebut. Mereka menikmatinya saat menggunakannya, berterima kasih setelahnya, dan cepat memberi tahu orang lain tentangnya.

Mengapa Pengalaman Merek Penting?

Nilai mengelola pengalaman merek sangat besar, terutama karena membantu membedakan merek dari para pesaingnya. E-commerce telah menjadikan pasar lokal sebagai pasar global, menghasilkan peningkatan dramatis dalam persaingan merek. Pengalaman merek yang positif adalah alat yang ampuh untuk membuat merek Anda menonjol dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Apple memberikan ilustrasi yang bagus tentang bagaimana pengalaman merek membedakan merek dan mendorong penjualannya. Pada tahun 2022, 8 dari 10 ponsel terlaris teratas adalah Apple iPhone. Pembeli memiliki lusinan pilihan dalam hal ponsel. Mereka memilih Apple sebagian besar karena pengalaman merek.

Mengelola pengalaman merek juga berpotensi membuat perusahaan lebih menguntungkan. Pelanggan bersedia membayar lebih untuk merek yang secara konsisten memberikan pengalaman positif. Nilai tambah dari pengalaman menciptakan persepsi bahwa merek tersebut adalah produk atau layanan premium yang dapat membenarkan label harga yang lebih tinggi.

Pengalaman merek yang positif juga menginspirasi loyalitas merek. Ini tidak hanya mengarah pada pelanggan tetap, tetapi juga menginspirasi pelanggan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Memberikan pengalaman merek yang positif sangat penting untuk mendorong promosi dari mulut ke mulut.

Terakhir, merek yang memberikan pengalaman positif juga dapat merasakan kepuasan dan produktivitas karyawan yang lebih tinggi. Terlibat dengan penggemar setia jauh lebih memotivasi daripada terlibat dengan pelanggan yang acuh tak acuh atau frustrasi. Saat karyawan melihat merek perusahaan mereka berkembang, rasa bangga dan kepemilikan mereka terhadap organisasi tempat mereka bekerja meningkat.

Bagaimana Anda Membuat Pengalaman Merek yang Berkesan?

Menciptakan pengalaman merek yang mengesankan melibatkan pengelolaan berbagai titik sentuh yang memungkinkan pelanggan terhubung dengan merek Anda. Di setiap titik — mulai dari iklan media sosial hingga panggilan layanan pelanggan dan segala sesuatu di antaranya — perusahaan harus fokus untuk memberikan persepsi positif tentang merek. Bagaimana merek berkomunikasi dan apa yang dikomunikasikannya di setiap titik dalam perjalanan pelanggan berperan dalam menciptakan pengalaman merek.

Saat perusahaan berusaha untuk membentuk pengalaman merek mereka, mereka dapat memperoleh wawasan berharga dari berhubungan dengan pelanggan. Mendengarkan dan mengamati pelanggan yang sudah ada dan pelanggan target adalah cara yang bagus untuk menentukan cara menambahkan nilai pada perjalanan mereka. Pengalaman merek terbaik akan memenuhi kebutuhan, preferensi, dan titik kesulitan pelanggan target.

Semakin banyak poin data yang dapat dipertimbangkan perusahaan, semakin baik perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya. Menentukan konten apa yang beresonansi dengan pelanggan, serta konten apa yang mereka buat, dapat membantu mengembangkan pengalaman. Perhatikan percakapan yang mereka lakukan di media sosial. Perhatikan pesan yang konsisten dalam ulasan atau panggilan layanan pelanggan. Semua ini akan membantu Anda memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda.

Membangun komunitas seputar pengalaman merek adalah cara lain untuk menginspirasi loyalitas merek, menciptakan suku pendukung merek, dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Alat terbaik untuk membangun komunitas bergantung pada audiens target Anda dan sifat bisnis Anda. Platform media sosial tradisional adalah suatu keharusan. Namun, ada saluran pemasaran lain seperti SMS, buletin, Discord, dan Reddit yang bisa lebih efektif dalam membangun komunitas yang erat dari individu yang berpikiran sama. Saat Anda meluncurkan pembangunan komunitas, metrik seperti tingkat keterlibatan, jangkauan, dan analisis sentimen dapat membantu Anda mengoptimalkan strategi.

Bagaimana Anda Dapat Memanfaatkan Acara Merek?

Acara merek pengalaman, yang menyatukan pelanggan dengan perwakilan merek untuk pengalaman yang tak terlupakan, adalah cara yang ampuh untuk menciptakan hubungan yang bermakna dan menumbuhkan pengalaman merek. Ini dapat mencakup peluncuran produk, konferensi, toko pop-up, festival, pencampur jaringan, atau acara lain apa pun yang melibatkan pelanggan dengan acara virtual atau langsung yang otentik.

Acara pengalaman merek memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kesadaran merek pada sejumlah tingkatan. Mereka mempromosikan produk atau layanan yang ditawarkan merek dengan cara yang menarik dan interaktif yang mengarah pada kesadaran produk dan retensi pelanggan yang lebih baik. Mereka juga menyediakan forum untuk mengomunikasikan misi dan nilai merek dengan cara yang akan meninggalkan kesan abadi. Saat peserta terhubung dengan anggota tim merek, mereka dapat membuat koneksi pribadi yang dapat menambah lebih banyak emosi pada pengalaman merek.

Koneksi digital yang mendorong perdagangan saat ini nyaman, tetapi jarang memuaskan. Dengan membangun pengalaman merek yang kuat, perusahaan dapat memberikan kesempatan kepada pelanggan mereka untuk terhubung dengan produk dan layanan secara emosional. Pengalaman merek membuka pintu bagi pelanggan untuk memiliki hubungan yang langgeng dengan perusahaan yang dengan bangga mereka dukung dan promosikan.