Dampak COVID-19 pada Omnichannel di Sektor Ritel

Sektor ritel telah bercabang ke segala arah untuk memenuhi permintaan pelanggan. Kelompok pelanggan saat ini (Gen Z) menuntut kemudahan dan pengiriman cepat secara terorganisir. Pikiran yang berubah-ubah dari pelanggan ini ditambah dengan demografi yang lebih tua telah menyebabkan rantai ritel mengembangkan strategi untuk omnichannel. Multisaluran mengacu pada kehadiran pengecer di semua saluran yang tersedia seperti bata-dan-mortir dan digital dan melayani kebutuhan mereka.

Pandemi COVID-19 telah menjungkirbalikkan tujuan perusahaan ritel dengan banyak orang bergegas untuk membuat tanda di ruang digital. Pembatasan penguncian, penundaan rantai pasokan, dan preferensi untuk transaksi tanpa uang tunai terbukti sulit dikelola. Namun, kehadiran sistem manajemen konten dan banyaknya tenaga teknis terampil telah menyebabkan banyak transisi pengecer ke e-tailer.

Ini dicontohkan oleh akselerasi acak ke saluran digital yang dibuat oleh Walmart mulai tahun 2016. Platform perdagangan ritel omnichannel global diperkirakan akan mencapai nilai USD 11,01 miliar pada tahun 2027, menurut laporan Market Research Future (MRFR). Waktu pengiriman yang cepat dan kemitraan dengan peritel pihak ketiga untuk menyediakan layanan serta mengakuisisi merek yang akan datang telah mempertahankan rantai ritel bahkan selama masa pandemi. Namun, kesenjangan generasi antara pelanggan telah menyebabkan gerai-gerai ini menjaga keseimbangan antara semua saluran untuk memanfaatkan semua demografi.

Kesenjangan Generasi

Kenyamanan dengan teknologi serta akses ke berbagai toko membuat keputusan pembelian dilakukan oleh pelanggan Gen Z. Namun, demografi yang lebih tua seperti baby boomer juga memiliki suara dalam keputusan karena sadar akan biaya dan preferensi untuk belanja fisik. Berikut beberapa perbedaan kebiasaan belanja antar demografi:

Direkomendasikan untuk Anda: Bagaimana Krisis Sanitasi COVID-19 Mengubah Akses Jarak Jauh (diikuti dengan Studi Kasus)?

Baby boomer

Baby boomer tumbuh di era toko fisik dan merasakan produk sebelum membeli. Meskipun mereka telah merangkul teknologi karena pengembangan perangkat lunak dan terminal POS yang berkelanjutan, pelanggan ini lebih memilih berbelanja secara langsung daripada melalui saluran online. Namun pengaruh pelanggan yang lebih muda dalam rumah tangga telah mengubah pola pikir kelompok pelanggan.

Gen X

Pelanggan kelompok Generasi X merasa nyaman dengan belanja online tetapi dapat dibujuk dengan diskon atau tawar-menawar. Pengecer dapat memanfaatkan peluang dengan menetapkan harga produk sesuai dengan keinginan mereka dan memberikan potongan harga pada volume produk dalam jumlah besar. Penelitian menyeluruh adalah salah satu kebiasaan terbesar kelompok konsumen; perbandingan harga dan kualitas produk akan digunakan dalam keputusan pembelian. Layanan pelanggan adalah kunci untuk memastikan loyalitas mereka terhadap merek.

Milenial

Milenium dapat menanggapi kampanye pemasaran email dan SMS. Kemudahan menggunakan media sosial serta lahir di era dot-com membuat mereka condong ke saluran tersebut. Pengecer dapat membuat merek untuk menarik mereka karena kecenderungan mereka terhadap kepercayaan dan pemberi pengaruh tepercaya. Pemasaran dari mulut ke mulut, Iklan tradisional, dan saluran digital dapat meyakinkan mereka dalam mengambil keputusan.

Keaslian dan kejelasan pelabelan dapat menjadi metrik penting untuk merek produk yang ditargetkan ke grup. Penggunaan kartu kredit dan debit lebih disukai pelanggan serta antrian yang lebih singkat. Saluran media sosial cenderung meyakinkan demografis karena keterlibatan mereka serta sifat sadar harga mereka. Penggunaan smartphone, desktop, dan laptop terutama digunakan untuk kebutuhan pembelian mereka.

Gen Z

Demografi terbaru membutuhkan merek yang selaras dengan masalah ekonomi dan budaya saat ini untuk terhubung dengan mereka. Mereka mengandalkan saluran media sosial dan ulasan pengguna untuk membuat keputusan pembelian. Pemahaman tentang keuangan dan kemampuan untuk beroperasi pada semua perangkat portabel menjadikannya demografis yang layak. Selain itu, pengaruh mereka terhadap pembelian rumah tangga serta metode pencarian produk atau barang mereka yang cerdas teknologi dengan cepat diharapkan membuat mereka sangat menguntungkan. Rekomendasi produk dan program loyalty rewards akan menarik bagi mereka.

Pandemi COVID-19 telah mengubah kebiasaan belanja konsumen dan menjungkirbalikkan sektor retail. Kekurangan pasokan dan rantai distribusi ditambah dengan pembatasan pengiriman telah memotong margin keuntungan pengecer. Tetapi omnichannel berhasil menurunkan beban efek pandemi.

Belanja online

Belanja online telah banyak mengubah batasan produk dan jangkauan pelanggan. Pengecer terkemuka dan toko kecil telah meluncurkan situs web atau aplikasi seluler mereka sendiri untuk menjangkau calon pelanggan mereka. Pandemi telah mencegah pelanggan meninggalkan kenyamanan rumah mereka. Toko ritel telah memanfaatkan kenyamanan dan kemudahan pelanggan untuk menawarkan produk dan layanan dengan harga nominal dan mendorong penjualan. Misalnya, Shoppers Stop, merek ritel terkenal di India, telah mengumpulkan hampir 7,5 juta unduhan aplikasi selulernya. Aplikasi ini dapat memudahkan penambahan item ke keranjang dan melakukan pembayaran dengan lancar melalui berbagai metode.

Anda mungkin menyukai: 7 Tips untuk Membantu Bisnis Anda Beradaptasi Setelah COVID-19.

Peluncuran Merek Baru

Banyak merek terkenal seperti Xiaomi dan OnePlus bereksperimen dengan toko online untuk menjangkau pelanggan dan membangun basis mereka. Mereka kemudian beralih ke toko offline untuk menyediakan layanan aftermarket dan penjualan. Pandemi telah membantu merek-merek ini menjaga penjualan tetap konstan dan memastikan pengiriman dari toko-toko yang dekat dengan rumah pelanggan mereka. Strategi omnichannel telah memperkuat posisi banyak pengecer dengan pijakan di ruang online dan offline. Banyak retailer yang sudah ada melakukan rebranding citra mereka dengan meluncurkan produk baru melalui saluran online.

Kepatuhan dan Tata Kelola

Toko fisik harus mematuhi standar baru yang ketat terkait COVID-19 serta menjaga kebersihan dan kebersihan tempat mereka. Mengubah kebijakan negara bagian dalam negara memerlukan tingkat kepatuhan dan tata kelola yang tinggi untuk memastikan keamanan pelanggan. Ini dapat mendorong langkah kaki besar di pusat perbelanjaan. Versi online dari toko-toko ini mendapatkan pesanan besar melalui program loyalitas atau diskon. Multi-saluran adalah aliran yang lebih menguntungkan dibandingkan dengan aliran saluran tunggal karena lebih banyak perusahaan berinvestasi dalam teknologi zaman baru seperti komunikasi jarak dekat, layanan berbasis lokasi, AI, kios swalayan, dan chatbot untuk membuat pelanggan tetap terlibat.

Bangkitnya Opsi Pembayaran

Pandemi COVID-19 telah menekankan pentingnya transaksi nirsentuh yang membuka jalan bagi mode pembayaran seperti kode QR, dompet seluler, UPI, dan lainnya. Belanja seluler telah memudahkan pelanggan lintas demografis untuk membeli barang tanpa berurusan secara tunai. Peluncuran produk baru di saluran media sosial alih-alih mal telah menghasilkan penjualan yang tinggi karena tekanan teman sebaya yang ketinggalan. Selain itu, mitra pemberi pinjaman online telah mendapatkan kekuatan dan mengumpulkan minat di antara bank dan perusahaan keuangan non-perbankan (NBFC). Ini telah memberikan pilihan untuk membayar melalui cicilan atau pasca pengiriman.

Pengiriman gratis

Pengecer besar dan kecil dapat memberikan layanan pengiriman gratis dengan melewati periode pengiriman. Investasi besar-besaran oleh rantai ini untuk meningkatkan rantai pasokan dan distribusi barang ditambah dengan bermitra dengan layanan pihak ketiga terbukti menjadi keuntungan yang cekatan selama pandemi. Loyalitas konsumen melalui mekanisme penetapan harga dan promosi yang berbeda dapat memberi mereka keuntungan besar. Perubahan perilaku pelanggan, serta pengelolaan pengeluaran selama pergerakan terbatas, dapat menjadi peluang utama bagi pengecer untuk mengubah strategi pemasarannya.

Pergeseran Persepsi Pelanggan selama Pandemi COVID-19

Perjalanan konsumen telah bergeser dari kemudahan ke keamanan dan kenyamanan. Multisaluran memanfaatkan big data dan transisi dari toko fisik ke toko di cloud. Ekosistem besar yang dibuat dengan bantuan platform, model bisnis baru, situs jejaring sosial, situs streaming langsung, pemberi pengaruh, dan lalu lintas pribadi akan terbukti bermanfaat bagi pengecer dan pelanggan.

Produk-produk yang berfokus pada kesehatan dan kebersihan cenderung menjadi pusat perhatian dengan meningkatnya minat terhadap barang-barang yang meningkatkan kekebalan. Konsumen membeli lebih dari volume yang dibutuhkan selama pandemi karena perubahan mendadak dalam pesanan pembatasan. Merek mengubah sikap mereka selaras dengan pelanggan dengan mengambil langkah-langkah keamanan. Pembeli juga tertarik pada merek yang tidak dikenal dengan kehadiran fisik yang lebih sedikit.

Rantai ritel menawarkan pengiriman tepi jalan untuk memudahkan pembeli serta menciptakan beberapa titik kontak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pengalaman belanja online dapat dialihkan ke belanja toko fisik setelah pandemi berlalu. Selain itu, perubahan saluran komunikasi dari televisi ke media sosial dapat menimbulkan metode persuasi dan periklanan baru. Influencer utama memanfaatkan pandemi untuk mempromosikan dan mendorong produk baru. Toko offline harus membuat model online-to-offline (O2O) untuk mempertahankan pelanggan. Metode komunikasi praktis dan penyelesaian masalah utama dapat memastikan loyalitas pelanggan.

Tindakan Baru untuk Mengatasi Pandemi di Masa Depan

Direkomendasikan untuk Anda: 5 Perubahan Pemasaran Video Pasca-COVID.

Model Data Besar

Model data besar dapat dimanfaatkan oleh perilaku pelanggan dan digunakan dalam menciptakan model bisnis yang menguntungkan. Ini terbukti dengan pelanggan lintas demografis yang bersedia melepaskan data untuk pengalaman yang dipersonalisasi. Data besar dapat dimanfaatkan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan mulai dari dukungan pelanggan hingga inventaris dan keuangan. Cadi, pengecer golf otonom, memanfaatkan data besar dan omnichannel untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lancar bagi pegolf berpengalaman dan amatir. Baru-baru ini, crowdfunding USD 600.000 untuk memperluas jangkauan kiosnya di lapangan golf secara global dan bertujuan untuk memanfaatkan olahraga rekreasi.

Penyebaran Cepat Pusat Pemenuhan

Perubahan kebiasaan pelanggan dengan membeli dalam jumlah banyak telah menyebabkan rantai ritel mendirikan pusat pemenuhan untuk memenuhi peningkatan permintaan produk. Musim liburan dan kekhawatiran akan keterlambatan pengiriman kemungkinan besar akan meningkatkan tingkat pendiriannya. Selain itu, mematikan dan menghidupkan pusat-pusat ini untuk mendorong penjualan dapat menjadi pertanda baik bagi strategi pengecer omnichannel. Penskalaan saluran eCommerce serta pusat distribusi multi-node dapat menyebabkan penyimpanan persediaan berlebih dan mengurangi waktu pengiriman. Perubahan mendadak dalam pesanan pelanggan dapat dipenuhi dengan mudah dengan cara ini.

UKM untuk Memanfaatkan Pendekatan Campuran

Usaha kecil dan menengah (UKM) cenderung mengambil kedua pendekatan tersebut – online dan offline untuk mengatasi situasi seperti pandemi di masa depan. Kekhawatiran konsumen akan keselamatan serta pengiriman yang teratur dapat diatasi dengan menggunakan rute pengiriman pada hari yang sama dan juga memangkas tarif pengiriman. Penggunaan pengoptimalan mesin telusur untuk menghadirkan kehadiran online yang besar dan mendapatkan perhatian pelanggan mungkin merupakan keajaiban bagi UKM. Penggunaan hari-hari khusus untuk mendorong penjualan seperti Black Friday dan pengiriman di tepi jalan atau toko dapat menjadi penarik potensial untuk target pendapatan toko.

Pengalaman Digital Tanpa Gesekan

Meningkatnya ekspektasi pelanggan terkait saluran digital dalam hal kecepatan, stabilitas, dan durasi pengiriman dapat mendorong peritel untuk menciptakan pengalaman yang mulus. Gerbang pembayaran dan integrasi untuk pedagang pembayaran terbaru yang disetujui oleh bank-bank besar cenderung memudahkan transaksi keuangan dan menyebabkan pembelian yang sering.

Halaman arahan yang berfungsi tinggi dan iklan halus untuk membujuk pelanggan dan melibatkan mereka melalui saluran baru dapat menjadi pertanda baik bagi sektor ini. Kemampuan untuk memberikan perasaan akrab saat berbelanja di dalam toko melalui interaksi yang dipersonalisasi, pesan, email, dan pesan promosi dapat menarik minat pelanggan. Streaming langsung digunakan oleh pengecer untuk melibatkan pelanggan dan meningkatkan pendapatan melalui konten yang disesuaikan. Pemimpin opini utama dapat membantu mendorong penjualan melalui platform mereka dan melibatkan pelanggan dengan cara yang menghibur.

Fokus pada Keselamatan

Pedoman jarak sosial di dalam toko fisik setelah pandemi berlalu akan mengambil preferensi utama dan kios swalayan untuk pembayaran lebih cepat. Sanitasi permukaan dan komunikasi dengan massa secara proaktif perlu diwajibkan. Selain itu, penekanan metode pembayaran nirsentuh dan reformasi lainnya untuk memangkas biaya operasional dapat memperoleh kepercayaan pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui siklus karyawan paruh waktu dan penuh waktu serta perubahan jam operasional. Toko pakaian dan desainer perlu mengubah desain toko mereka untuk menangani pelanggan usia baru karena penjualan maksimum yang diperoleh melalui saluran online.

Anda mungkin juga menyukai: Bagaimana Perusahaan Teknologi & TI Dapat Mengelola Biaya Secara Efisien Pasca-Covid-19?

Kata Akhir

Pada akhirnya, rantai ritel perlu mengembangkan strategi omnichannel mereka sendiri untuk memenuhi target audiens mereka. Itu dapat mengumpulkan data pelanggan dan memanfaatkannya dengan mendapatkan wawasan tentang perilaku konsumen, waktu belanja, dan mengonversi klien di semua saluran. Pengalaman pengguna akan memainkan peran utama dengan investasi yang cukup besar di UI aplikasi seluler dan situs web. Otomasi berbagai proses dalam rantai suplai dan distribusi digabungkan dengan manajemen inventaris, manajemen akun, dan logistik dapat mengurangi berbagai kekhawatiran.

 Artikel ini ditulis oleh Ehtesham Peerzade. Ehtesham adalah seorang penulis dan blogger. Dia memegang gelar master dalam MBA dari Universitas Pune dan bekerja sebagai penulis konten di Market Research Future. Dia sangat tertarik untuk menulis artikel berita di berbagai vertikal. Ketika dia tidak mengikuti perkembangan dan tren, dia menghabiskan waktunya dengan membaca, menulis puisi, dan bermain sepak bola. Dia juga memiliki minat yang besar dalam politik dunia dan Cricket.