Ubah Pengalaman Pelanggan dari Transaksional ke Relasional

Para ahli telah menggembar-gemborkan manfaat dari mempersonalisasi pengalaman pelanggan selama bertahun-tahun. Namun, lonjakan baru-baru ini dalam keterlibatan eCommerce kini telah menjadikan personalisasi sebagai kemampuan penting alih-alih keunggulan kompetitif. Secara mengejutkan, 71% konsumen mengharapkan perusahaan untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi. Namun, statistik yang lebih luar biasa adalah bahwa 60% pelanggan frustrasi ketika interaksi mereka tidak dipersonalisasi.

Karena harapan ini, banyak merek telah mengadopsi model direct-to-consumer (DTC) untuk menjangkau pelanggan mereka sebelum, selama dan setelah penjualan. Merek yang memiliki hubungan langsung dengan konsumennya memiliki keunggulan signifikan dalam hal keterlibatan. Mereka dapat membangun pendukung merek dan melanjutkan hubungan lama setelah pesanan pertama tiba.

Untuk menciptakan hubungan pelanggan yang menarik dan emosional, merek harus mempertimbangkan strategi jangka pendek dan jangka panjang. Etailer yang memusatkan pengalaman pelanggan dan berkomunikasi dengan empati dan pengertian akan memasuki pasar yang haus akan koneksi dan keaslian dari merek yang mereka belanjakan. Inilah cara mengubah hubungan Anda dengan pelanggan dari sekadar transaksional menjadi advokasi jangka panjang.

Mulailah dengan Strategi Keterlibatan Pelanggan Jangka Pendek

Pelanggan memulai fase berikutnya dari perjalanan mereka ketika mereka mengklik tombol beli. Mereka mengganti harapan mereka untuk personalisasi pra-pembelian dengan harapan tentang pengiriman. Bahkan dengan keterlambatan logistik pengiriman, pelanggan tetap mengharapkan pengiriman yang murah dan cepat bila memungkinkan.

Waktu pengiriman yang singkat mungkin tidak selalu berada dalam kendali merek, tetapi komunikasi dan transparansi tentang prosesnya dapat menenangkan pikiran pelanggan baru. Simpan informasi di ujung jari pelanggan dengan email saat pesanan dikirimkan. Halaman arahan harus mencakup pelacakan, perkiraan tanggal pengiriman, dan informasi pesanan semua di satu tempat.

Email pengiriman memiliki tingkat terbuka tertinggi dari semua jenis komunikasi email, dan itu bisa menjadi cara terbaik untuk mendorong keterlibatan pelanggan baru. Beberapa cara sederhana untuk meningkatkan email pengiriman Anda meliputi:

• Termasuk perkiraan tanggal kedatangan di email.
• Mengirim komunikasi proaktif tentang keterlambatan pengiriman.
• Mengundang pelanggan baru untuk bergabung dengan program loyalitas Anda.
• Mempromosikan produk gratis untuk pembelian mereka.

Email transaksional harus memberikan informasi yang mereka butuhkan kepada pelanggan, tetapi mereka juga dapat mendorong keterlibatan sementara mereka dengan penuh semangat mengantisipasi pesanan mereka.

Menghasilkan Loyalitas Pelanggan Berulang

Komunikasi setelah pembelian dapat menjadi proposisi yang menguntungkan bagi pelanggan baru. Ketika pengalaman pelanggan menyenangkan, pelanggan itu lebih mungkin untuk membeli. Tetapi bagaimana sebuah merek memperlakukan pelanggan setelah pembelian memiliki dampak yang signifikan pada kapan pembelian itu akan terjadi dan seberapa banyak itu akan terjadi.

Lanjutkan Personalisasi Hubungan Pelanggan Anda

Setelah pembelian, pengecer memiliki banyak pengetahuan tentang pelanggan dan preferensi mereka. Namun, banyak merek menggunakan pendekatan satu ukuran untuk semua untuk keterlibatan dengan pelanggan. Strategi ini mencakup email yang tidak tepat waktu berdasarkan pembelian terakhir, penawaran yang sering tidak relevan, dan pengalaman situs web statis.

Strategi ini dapat membuat merek mengangkangi garis tipis antara pelanggan yang mengganggu atau membuat mereka takut. Tidak ada pilihan yang merupakan pengalaman yang baik. Sebaliknya, keterlibatan berkelanjutan yang efektif didasarkan pada interaksi dan personalisasi. Memahami siapa pelanggan itu dan menyajikan jenis konten dan pengalaman yang mencerminkan bahwa pengetahuan adalah cara untuk memenangkan hati dan mengamankan bagian dompet.

Bangun Pengalaman Loyalitas yang Luar Biasa

Program loyalitas harus mendorong pelanggan untuk terus membeli, menarik pelanggan baru, dan melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif. Tapi, memotong kebisingan program hadiah bisa jadi sulit, terutama jika mereka hanya menawarkan poin. Sebaliknya, merek harus membedakan program loyalitas mereka dengan menawarkan fasilitas lain, termasuk:

• Penjualan dan penawaran eksklusif
• Lokakarya, saran ahli, dan layanan lainnya
• Akses awal ke dan mengintip produk baru

Diskon adalah strategi jangka pendek yang baik untuk mendorong penjualan, tetapi hubungan yang bermakna dan sangat berharga dibangun dengan memprioritaskan pengalaman yang luar biasa. Membangun program loyalitas pelanggan yang menawarkan insentif lebih dari sekadar diskon akan sangat membantu dalam memelihara advokasi merek.

Lokalisasi dan Personalisasi Konten

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi tidak boleh dimulai dan diakhiri dengan pemasaran email. Membawa penyesuaian itu ke situs web Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tahu siapa mereka. Saluran halaman arahan dinamis dalam kecerdasan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan. Apakah pelanggan telah membeli sekali atau seratus kali, merek dapat menyesuaikan pengalaman mereka. Beberapa peluang untuk personalisasi dapat mencakup:

• Demografi dari profil pelanggan Anda
• Pembelian dan daftar keinginan sebelumnya
• Geolokasi dan alamat pengiriman
• Sumber lalu lintas dan perilaku di halaman

Halaman arahan yang disesuaikan ini dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 30%, menjadikannya sepadan dengan usaha.

Kembangkan Penginjil Merek Anda

Hubungan pelanggan yang sukses bergantung pada permainan panjang. Alih-alih mengirim spam kepada pelanggan dengan pesan dan penawaran yang tidak relevan — menaikkan tarif berhenti berlangganan dan emosi pelanggan Anda — perlakukan kotak masuk mereka dan hubungan awal Anda dengan hati-hati. Jangan beri mereka alasan untuk melepaskan diri sebelum mereka memiliki kesempatan untuk mengenal Anda lebih baik.

Belanja digital dipercepat secara dramatis selama pandemi. Ini juga mengubah perilaku pembelian konsumen — terutama untuk pembeli yang lebih muda. Sebanyak 75 persen konsumen AS mencoba perilaku belanja baru seperti eCommerce, pengambilan di tepi jalan, atau pesanan seluler. Perubahan ini sebagai respons terhadap tekanan ekonomi yang meningkat dan bahkan perubahan prioritas.

Dan merek DTC memiliki peluang khusus untuk memenangkan pelanggan baru — 25% pelanggan mencoba merek label pribadi baru selama tahun 2020. Dan 73% dari pelanggan tersebut berencana untuk memasukkan merek baru tersebut ke dalam rutinitas pembelian mereka. Sementara pertumbuhan eCommerce melambat dari level 2020 yang sangat tinggi, 2021 mengantarkan awal normal baru bagi konsumen. Banyak pelanggan yang mencoba opsi e-niaga baru pada tahun 2020 telah menjadikan perilaku pembelian mereka permanen.

Zeitgeist ini menawarkan merek DTC peluang unik untuk memenangkan pelanggan baru. Namun, untuk membuat pelanggan itu datang kembali, merek harus secara efektif dan efisien mengumpulkan dan bertindak berdasarkan data pelanggan. Segmentasi sederhana dapat menawarkan personalisasi dasar, tetapi meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan lebih banyak. Dan pelanggan dapat membedakannya. Memanfaatkan data niat pelanggan, penargetan yang cerdas, dan melatih kesabaran dan empati adalah strategi kemenangan.

Siap untuk mengembangkan pengalaman pelanggan merek Anda dari transaksi sederhana hingga membangun hubungan yang langgeng dan bermakna yang akan meningkatkan laba Anda? Hubungi Scalefast hari ini.