Pemasaran Percakapan: Apa Itu Dan Bagaimana Cara Memanfaatkannya?

Teknologi pemasaran percakapan telah dibahas setidaknya selama 2 tahun sekarang, tetapi ini mengambil lompatan besar ke depan pada tahun 2020 dan kami berharap untuk melihat tren ini berlanjut pada tahun 2021.

Melakukan percakapan dengan audiens target Anda menjadi semakin penting untuk setiap bisnis yang sukses. Itu bukan hal baru, tentu saja, tetapi bagaimana Anda dapat melakukan percakapan itu berubah dengan cepat.

Dan semua percakapan itu sekarang juga mendapat nama yang trendi: pemasaran percakapan.

Artikel ini menjelaskan mengapa istilah pemasaran percakapan sangat populer sekarang, perusahaan mana yang berhasil dengannya dan bagaimana mereka menggunakannya melalui alat, media sosial, atau kontak pribadi lama yang baik.

Kami telah menemukan istilah 'percakapan' dalam berbagai kombinasi. Pikirkan perdagangan percakapan, penjualan percakapan, suara manusia percakapan, layanan pelanggan percakapan, presentasi, antarmuka, AI.

Pada akhirnya ini semua tentang satu hal: berbicara dengan kelompok sasaran Anda untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan kemudian menanggapinya.

Pemasaran percakapan: pelajaran dalam sejarah

Untuk menempatkan tren percakapan ke dalam perspektif, pertama-tama kita perlu melihat sejarah.

Dari tahun 1950-an, popularitas pemasaran massal tumbuh, tidak berfokus pada pelanggan, tetapi pada produk.

Pemasar berfokus pada pembuatan produk hebat dan membuat generalisasi hebat tentang pelanggan mereka. Perusahaan mengembangkan produk terbaik dan mengatur kampanye media massa emosional untuk membujuk dan mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk mereka.

Pada akhir 1990-an dan awal 2000-an, peralihan dilakukan ke "pemasaran hubungan".

Ponsel memasuki kehidupan kita, dan percakapan dengan pelanggan menjadi relevan lagi.

Pemasar dapat mendekati pelanggan dan kurang berorientasi pada produk. Pada saat itu, mereka belum begitu menyadari perubahan teknologi besar yang menanti mereka.

Dari pemasaran digital hingga percakapan online

Sulit untuk memberikan definisi pemasaran percakapan. Dengan munculnya internet, smartphone, dan media sosial, kami memasuki era pemasaran digital dan inbound, dikombinasikan dengan berbagai alat dan teknologi. Kemungkinan teknologi mengalihkan fokus dari percakapan nyata dengan orang-orang nyata ke interaksi online.

Perilaku pelanggan tiba-tiba menjadi lebih terlihat dari sebelumnya: apa yang dilakukan orang di situs web Anda dan apa yang mereka katakan tentang Anda di media sosial.

Hal yang menarik adalah bahwa perusahaan menjadi voyeur, bukan partisipan dalam percakapan. Mereka belajar banyak tentang pelanggan mereka tetapi sering kali tetap diam.

Dan parahnya lagi, media sosial yang menjanjikan komunikasi dua arah (dan sudah pasti digunakan oleh tim customer service), menjadi semacam saluran siaran untuk pemasaran.

Masuk akal bahwa ini terjadi dengan munculnya pemasaran masuk ketika karyawan tiba-tiba menjadi editor publikasi mereka sendiri. Mereka dipenuhi dengan saluran sosial, sementara tidak ada anggaran untuk berinvestasi pada orang-orang yang dapat melakukan percakapan online penuh waktu dengan pelanggan.

Selalu ada pengecualian, tetapi pelacakan media sosial adalah upaya simbolis bagi massa.

Perusahaan masih sangat pandai 'menyiarkan' di media sosial. Lihat saja contoh perusahaan retail Inggris yang memiliki budget relatif besar namun biasanya tidak melakukan percakapan dengan followers di media sosial.

Pemasaran cerdas

Saat ini, kita telah memasuki era pemasaran yang cerdas .

Aplikasi obrolan, kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, dan teknologi lainnya memungkinkan perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggan mereka dan lebih memahami serta memprediksi pola perilaku.

Tujuannya adalah untuk menjadi 100% berorientasi pelanggan dalam skala besar.

Mari kita telusuri beberapa contoh. Aplikasi obrolan seperti WhatsApp Business dan Facebook Messenger semakin banyak digunakan sebagai alat untuk layanan pelanggan. Bahkan perusahaan transportasi udara tahu bagaimana memanfaatkan ini dengan baik dan membantu pelanggan mencapai bandara semulus mungkin, berganti penerbangan, atau berganti kursi.

Cara layanan pelanggan percakapan ini membantu merek memecahkan masalah pelanggan dan dengan cepat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Drift adalah contoh yang baik tentang bagaimana pemasaran dan penjualan menjadi semakin otomatis. Mereka telah mengembangkan ' Platform Pemasaran Percakapan ' yang memungkinkan pengunjung melakukan percakapan waktu nyata dengan tim dukungan, penjualan, atau pemasaran. Idenya adalah bahwa 'bot' menggunakan teknologi AI untuk menyelidiki, pengunjung situs web mana yang merupakan petunjuk serius. Kemudian, itu hanya meneruskan prospek terbaik ke tim penjualan.

Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu konversi.

Ini mungkin terdengar terlalu bagus untuk menjadi kenyataan, jadi di sini kita harus menambahkan catatan penting. Perusahaan harus berhati-hati agar mereka terlalu banyak mengotomatisasi dan lupa untuk benar-benar berbicara dengan pelanggan. Tetap sangat penting untuk berkomunikasi dengan kelompok sasaran Anda secara tepat, dan itu tidak selalu mudah.

Percakapan offline

Untungnya, kami melihat bahwa perusahaan tidak hanya menggunakan teknologi tetapi juga ingin terus melakukan percakapan pribadi. Mereka bahkan menempatkan mereka di kursi mereka sendiri dalam hal komunikasi.

BMW melakukan ini dengan program BMW Geniuses mereka. Dalam contoh ini, mereka telah menghapus semua tenaga penjualan dari ruang pamer dan menggantinya dengan BMW Geniuses – pakar produk yang dapat melakukan percakapan substantif dengan calon pelanggan.

Mengapa BMW memilih untuk melakukan ini?

Karena mereka melihat orang hanya datang ke showroom sekali, bukan delapan kali. Hal ini terjadi karena calon pelanggan dapat mencari semua informasi secara online dan datang ke showroom karena tidak yakin tentang sesuatu atau ingin memeriksanya secara langsung.

Tidak masuk akal lagi membiarkan seseorang dengan promosi penjualan menjual mobil. Sebaliknya, BMW membutuhkan orang-orang yang ahli dalam menghilangkan ketidakpastian atau hambatan.

Seseorang yang mendengarkan pelanggan dengan cermat dan benar-benar memahami mereka. Seorang “BMW Genius” menyadari jauh lebih cepat informasi apa yang masih hilang dari calon pelanggan, yang mencegah mereka melakukan pembelian.

Contoh lain adalah Chip Bergh, CEO Levi's, juga percaya bahwa percakapan pribadi dengan pelanggan Anda mengarah pada kesuksesan. Misalnya, di Harvard Business Review, dia berbicara tentang kunjungan rumah, memeriksa lemari pakaian pelanggan, dan mengajukan pertanyaan tentang jeans mereka.

Dalam salah satu kunjungan rumah tersebut, seorang pelanggan berkata, " Anda memakai jeans lain , tapi Anda tinggal di Levi's ." Ini menjadi tagline sukses mereka dalam kampanye iklan. Itu hanya menunjukkan betapa berharganya kontak pribadi dengan kelompok sasaran Anda, dan masih tetap ada.

Beri audiens Anda lebih banyak kontrol.

Selama beberapa tahun, kami juga melihat bahwa presentasi (penjualan) semakin berubah menjadi percakapan. Monolog penjualan 30 menit, di mana orang-orang keluar (kecuali Anda adalah pembicara yang brilian), sudah ketinggalan zaman.

Hanya menyajikan apa yang relevan dengan percakapan pada saat itu memastikan bahwa Anda mengisi kesenjangan dalam pengetahuan audiens atau pelanggan potensial Anda. Kami juga menyebutnya presentasi percakapan . Pendengar Anda memegang kendali, menentukan topik untuk diskusi, dan presentasi berikutnya.

Banyak orang merasa menakutkan untuk melepaskan "bertanggung jawab" selama presentasi mereka. Namun, umumnya bekerja dengan baik karena presentasi Anda berubah menjadi percakapan dengan audiens Anda.

Melepaskan "mengontrol" dan membiarkan pelanggan Anda berbicara juga berfungsi dengan baik di media sosial.

Tengok saja brand Wylder Goods yang menggunakan ' conversational storytelling ' di Instagram dengan budget kecil (39.9K followers). Mereka fokus untuk menghubungkan pelanggan dan membiarkan penggemar menceritakan kisah pribadi mereka dengan cara mereka sendiri.

Dengan kata lain, Wylder tidak memengaruhi konten, tetapi percaya pada nilai interaksi dengan pelanggan dan antar pelanggan.

Dan ini membuat merek sangat kredibel.

Perangkat lunak pemasaran percakapan telah berkembang pesat selama beberapa tahun terakhir dan berkembang pesat, dibandingkan dengan beberapa tahun terakhir. Kita dapat mengharapkan tren ini berlanjut pada tahun 2021 dan seterusnya.

Bot, alat, atau kontak manusia?

Jadi, apa itu pemasaran percakapan?

Semua contoh dalam artikel ini mencerminkan bagaimana kita ingin didekati dan bagaimana kita membeli sesuatu. Kami menginginkan informasi yang cepat, jelas, dan sangat relevan, disajikan kepada kami dengan persyaratan kami.

Dengan pemasaran percakapan, Anda dapat memenuhi kelompok sasaran Anda.

Alat dan bot sangat diperlukan, tetapi chatbot tidak dapat memberikan keterampilan komunikasi yang kuat, seperti empati, refleksi diri, mendengarkan secara aktif, dan kolaborasi.

Dengan teknologi yang tepat, Anda dapat mengotomatiskan bagian-bagian tertentu dari pemasaran Anda sehingga Anda memiliki lebih banyak waktu untuk percakapan nyata dengan pelanggan Anda.

Menurut pendapat saya, itu adalah bentuk pemasaran percakapan yang ideal. Meskipun chatbot pemasaran percakapan dapat mengganggu ketika Anda mencoba untuk mendapatkan jawaban, itu masih merupakan alat yang hebat untuk menjaga calon pelanggan dan pelanggan tetap terlibat. Dengan digital marketing teknik pemasaran yang semakin percakapan, teknologi percakapan dalam pemasaran terus maju.