Apa Proses Pengambilan Keputusan Konsumen?

Konsumen membuat keputusan yang rumit setiap hari, terkadang tanpa disadari. Proses pengambilan keputusan dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan akan produk tertentu dan meluas ke pembeliannya.

Secara sederhana, proses pengambilan keputusan konsumen adalah proses yang dilalui konsumen sebelum membeli suatu produk dan setelah melakukan pembelian. Pemasar menggunakan proses ini untuk melacak perjalanan konsumen dari awal hingga akhir. Melalui pelacakan ini, pemasar dapat membuat strategi untuk membantu mereka memengaruhi perilaku konsumen.

Meskipun setiap konsumen berperilaku agak berbeda karena kebutuhan individu, para peneliti setuju bahwa proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari serangkaian tahapan yang ditentukan di seluruh papan. Di sini, kami membahas berbagai tahapan proses pengambilan keputusan konsumen ini.

Apa Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Tradisional?

Proses pengambilan keputusan konsumen tradisional terdiri dari lima tahap yang dilalui konsumen saat membeli suatu produk. Kelima tahapan tersebut adalah;

1. Pengenalan kebutuhan atau masalah
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Memutuskan untuk membeli dan melakukan pembelian
5. Evaluasi pasca pembelian

Berikut ini adalah penjelasan rinci dari lima tahap ini dan bagaimana pemasar dapat mempengaruhi konsumen di bawah setiap langkah.

Tahap Satu: Pengenalan Kebutuhan atau Masalah

Tahap pengenalan kebutuhan atau masalah merupakan tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Kecuali konsumen menyadari bahwa mereka membutuhkan produk Anda, mereka tidak dapat membelinya. Pengenalan kebutuhan atau masalah terjadi ketika konsumen menyadari bahwa mereka tidak puas dengan status mereka saat ini.

Status konsumen yang tidak puas inilah yang menyebabkan mereka menginginkan produk tertentu untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Ketika seorang konsumen mengalami impuls yang membuat mereka menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan, kebutuhan mereka dikatakan telah dipicu oleh stimulus internal. Contoh khas dari stimulus internal adalah rasa lapar.

Sebaliknya, ketika konsumen menyadari kebutuhannya melalui pengaruh luar, realisasinya dikatakan dipicu oleh rangsangan eksternal. Contohnya adalah ketika seorang teman memberi tahu yang lain tentang mobil yang baru saja mereka beli, dan mereka membuat mereka merasa bahwa mereka juga perlu membelinya.

Terlepas dari pemicunya, kebutuhan konsumen selalu terbagi dalam dua kategori—kebutuhan psikologis atau fungsional.

• Kebutuhan psikologis – Ini adalah kebutuhan kognitif yang berasal dari perasaan emosional.
• Kebutuhan fungsional – Ini adalah kebutuhan yang dihasilkan dari kebutuhan.

Konsumen mengenali masalah dalam satu dari tiga cara.

• Melalui perasaan frustrasi karena produk tertentu tidak berkinerja seperti yang diharapkan.
• Saat kehabisan produk.
• Ketika menyadari bahwa ada produk yang lebih baik dari yang mereka gunakan saat ini.

Bagaimana Pemasar Dapat Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Tahap Pengenalan Masalah?

Pemasar perlu menggunakan berbagai metode pengaruh untuk secara teratur menarik perhatian konsumen. Sebagai seorang pemasar, Anda harus bekerja untuk mendapatkan promosi, diskon, dan iklan penjualan di depan mata konsumen sehingga Anda dapat mengungkapkan masalah mereka bahkan sebelum mereka menyadarinya.

Ketika konsumen menemukan diskon atau promosi yang Anda tawarkan untuk produk yang telah mereka beli yang tidak berkinerja seperti yang diharapkan, Anda sebagai pemasar akan selangkah lebih dekat untuk meyakinkan mereka untuk membeli produk Anda.

Untuk menarik perhatian konsumen, tempatkan konten Anda di tempat yang Anda tahu konsumen pasti akan melihatnya. Selain menggunakan iklan diskon, penjualan, dan promosi, Anda juga dapat menggunakan blog tamu. Blogging tamu melibatkan penulisan konten untuk situs web lain dan memiliki konten yang juga dipublikasikan di situs Anda.

Pastikan untuk memilih menulis konten untuk situs web yang audiens utamanya dapat memperoleh manfaat dari produk yang Anda tawarkan. Taktik semacam itu dapat membantu Anda memperkenalkan produk Anda kepada konsumen bahkan sebelum mereka menyadari bahwa mereka membutuhkannya.

Terakhir, saat Anda membuat versi baru dari sesuatu yang sudah ada, Anda dapat memengaruhi konsumen untuk meningkatkan dan membeli versi terbaru. Dunia teknologi terkenal menggunakan strategi seperti itu. Misalnya, membuat ponsel versi baru setiap tahun membuat konsumen mengembangkan kebutuhan untuk meningkatkan.

Namun, pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis berarti bahwa konsumen akan segera bertindak.

Misalnya, seseorang mungkin menyadari bahwa tas laptop mereka memiliki lubang di dalamnya dan bahwa mereka membutuhkan tas baru untuk menghindari menjatuhkan laptop mereka setelah robekan menjadi terlalu besar. Namun, meskipun mereka menyadari bahwa lubang itu adalah masalah dan mereka membutuhkan tas baru, mereka mungkin memilih untuk menunda keputusan pembelian mereka.

Sejauh konsumen tahu bahwa robekan dapat merusak laptop mereka jika mereka tidak bertindak cepat, penundaan dapat menyebabkan mereka tidak segera membeli tas lain. Konsumen akan sering menyadari bahwa mereka memiliki masalah yang perlu diperbaiki, tetapi mereka tetap memilih untuk tidak membeli produk secara instan. Dan selama jangka waktu tersebut, mereka sering mencari pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk atau tidak.

Oleh karena itu, setelah konsumen mengidentifikasi kebutuhan atau masalah, informasi yang mereka terima kemudian tentang produk yang mereka inginkan akan menentukan merek mana yang mereka putuskan untuk dibeli. Itu dikenal sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan konsumen—pencarian informasi.

Tahap Kedua: Pencarian Informasi

Setelah konsumen mengidentifikasi kebutuhan atau masalah, langkah selanjutnya adalah menemukan solusi terbaik. Namun, sebelum menentukan solusi terbaik, konsumen terlebih dahulu akan mencari informasi. Pada tahap proses pengambilan keputusan ini, seorang konsumen dapat memutuskan untuk mencari informasi secara internal atau eksternal.

Metode internal untuk mencari informasi melibatkan penggunaan hal-hal seperti pengalaman dan ingatan masa lalu.

Misalnya, dengan mempertimbangkan contoh yang disebutkan di tahap 1, jika sebelumnya konsumen memiliki tas laptop dari merek yang berbeda, mereka akan memikirkan apa yang mereka sukai dari masing-masing tas dan apa yang tidak mereka sukai. Dengan pengalaman dan ingatan masa lalu yang cukup, beberapa konsumen mungkin memilih untuk tidak mencari informasi dari sumber eksternal.

Pencarian informasi secara eksternal melibatkan konsumen yang mendekati teman atau anggota keluarga dan mencari pendapat mereka tentang produk yang mereka pertimbangkan untuk dibeli. Misalnya, jika konsumen tidak memiliki pengalaman masa lalu dengan merek tas lain, yang berarti bahwa mereka kekurangan informasi yang cukup, mereka mungkin memilih untuk bertanya kepada teman atau keluarga mereka tentang merek yang berbeda.

Tetapi apa yang terjadi dalam situasi di mana konsumen tidak memiliki pengalaman atau ingatan untuk diandalkan, dan tidak ada teman atau anggota keluarga mereka yang memiliki pengalaman menggunakan produk tertentu yang menurut konsumen akan dibeli? Dalam situasi seperti itu, konsumen beralih ke sumber publik seperti blog, ulasan produk, atau majalah.

Saat ini, platform nomor satu yang digunakan orang untuk mencari informasi tentang produk adalah internet, khususnya mesin pencari seperti Google.

Konsumen yang berbeda akan menghabiskan jumlah waktu yang berbeda pada tahap pencarian informasi ini. Misalnya, konsumen tanpa pengalaman membeli produk tertentu akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk mencari informasi, sementara seseorang yang berpengalaman akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi.

Tingkat minat juga memainkan peran penting dalam menentukan berapa banyak waktu yang dihabiskan konsumen untuk tahap kedua ini. Semakin tertarik seseorang untuk membeli suatu produk, semakin banyak waktu yang mereka habiskan untuk menelitinya.

Risiko yang terkait dengan pembelian yang salah juga berperan dalam menentukan jumlah waktu yang dihabiskan seseorang untuk mencari informasi. Misalnya, seorang konsumen ingin membeli barang sensitif seperti produk wajah. Dalam hal ini, mereka mungkin menghabiskan lebih banyak waktu untuk mencari informasi, sedangkan orang yang mencari barang yang kurang sensitif seperti sepatu mungkin menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi.

Bagaimana Pemasar Dapat Mempengaruhi Perilaku Konsumen Saat Mencari Informasi?

Konsumen beralih ke alat online untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan tentang produk. Menurut penelitian, hampir sepertiga konsumen lebih memilih berbelanja online karena kemudahan yang ditawarkan. Oleh karena itu, untuk menarik pelanggan di tahap kedua proses pengambilan keputusan konsumen ini, Anda perlu memastikan bahwa merek Anda tetap terlihat setiap saat di berbagai platform online. Agar tetap terlihat, Anda harus selalu mempublikasikan konten teratas.

Jenis konten yang dapat Anda terbitkan termasuk tetapi tidak terbatas pada posting blog, panduan, video, dan konten interaktif. Salah satu strategi penting untuk dirangkul adalah penggunaan pemasaran dari mulut ke mulut dalam bentuk konten yang dibuat konsumen. Salah satu jenis konten buatan konsumen yang umum dan berpengaruh adalah ulasan produk dari konsumen lain.

Alasan utama konsumen mencari informasi sebelum memutuskan produk mana yang akan dibeli adalah untuk menghindari penyesalan. Manajemen risiko sangat penting bagi konsumen. Oleh karena itu, individu akan mencatat fitur-fitur berbeda yang mereka pikir mereka butuhkan selama tahap pencarian informasi. Informasi inilah yang akan mereka gunakan pada langkah selanjutnya dari proses pengambilan keputusan konsumen.

Tahap Tiga: Evaluasi Alternatif

Pada saat konsumen mencapai tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan konsumen, mereka sudah memiliki kriteria dalam pikiran produk yang mereka inginkan. Pada tahap evaluasi, konsumen menggunakan kriteria ini serta faktor-faktor lain untuk membandingkan produk.

Jumlah waktu yang dihabiskan konsumen untuk mengevaluasi alternatif tergantung pada beberapa faktor. Beberapa faktor tersebut antara lain:

• waktu dan biaya keuangan
• informasi yang dimiliki konsumen tentang produk yang berbeda
• jumlah risiko yang dirasakan konsumen karena pilihan yang salah

Selain itu, konsumen yang merasa perlu menyusun daftar panjang alternatif dan membandingkannya akhirnya menghabiskan lebih banyak waktu dalam tahap evaluasi. Sebaliknya, beberapa tidak menikmati tahap evaluasi dan merasa menantang. Orang-orang seperti itu mempertahankan jumlah alternatif mereka seminimal mungkin terlepas dari apakah mereka memiliki informasi yang cukup tentang beberapa produk yang termasuk di antara yang terbaik.

Kriteria konsumen untuk mengevaluasi alternatif berbeda dari orang ke orang; dengan cara yang sama, kebutuhan dan metode konsumen untuk mencari informasi berbeda-beda. Misalnya, Konsumen A mungkin lebih mempertimbangkan kualitas produk dalam tahap evaluasi, sedangkan Konsumen B mungkin lebih mempertimbangkan harga.

Selain kualitas dan gaya, konsumen juga dapat mempertimbangkan produk lain sebagai alternatif karena:

• ketersediaan dan
• keuntungan tambahan

Produk yang dibandingkan konsumen dikenal sebagai set yang dibangkitkan. Setiap tujuan pemasar adalah untuk memastikan bahwa barang-barang mereka sampai ke rangkaian evoked konsumen.

Kebanyakan orang menghabiskan banyak waktu untuk mengevaluasi produk di set yang mereka buat. Selama ini, hal nomor satu yang paling banyak dicari konsumen adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis dan fungsional mereka.

Misalnya, dengan tas laptop, konsumen mungkin ingin mengatasi ketakutan mereka akan merusak laptop mereka (kebutuhan psikologis). Mereka mungkin juga mencari produk yang menawarkan gaya, kenyamanan, dan ruang penyimpanan yang cukup (persyaratan fungsional).

Bagaimana Pemasar Dapat Mempengaruhi Perilaku Konsumen pada Tahap Evaluasi Alternatif?

Cara terbaik bagi pemasar untuk mempengaruhi perilaku konsumen selama tahap perbandingan adalah melalui perubahan keyakinan konsumen. Misalnya, ketika konsumen mencari tas laptop, Anda dapat mengubah keyakinan mereka bahwa ukuran dan jumlah kompartemen adalah fitur paling penting pada tas laptop.

Karena pandangan adalah fakta objektif, pemasar dapat mempengaruhi konsumen seperti itu melalui iklan yang mengingatkan mereka bahwa daya tahan dan kekuatan adalah yang paling penting.

Untuk mengubah keyakinan konsumen, gunakan informasi faktual untuk meyakinkan konsumen bahwa fitur produk Anda sangat penting. Anda ingin meyakinkan individu bahwa produk yang Anda tawarkan memiliki fitur yang sama atau jauh lebih penting daripada produk yang sedang mereka pertimbangkan.

Fakta bahwa konsumen mengevaluasi pilihan berarti mereka tidak yakin dengan produk apa yang harus mereka pilih. Karena itu, Anda dapat mengubah pikiran mereka dan meyakinkan mereka untuk mempertimbangkan fitur produk Anda.

Salah satu taktik yang dapat Anda terapkan sebagai pemasar adalah penggunaan halaman FAQ. Konsumen yang mencari tas laptop kemungkinan besar akan menelusuri frasa seperti “fitur yang harus dimiliki dalam tas laptop”. Sertakan pertanyaan di halaman FAQ Anda seperti “Apa saja fitur yang harus dimiliki pada tas laptop?” dan kemudian mengoptimalkan halaman FAQ untuk pencarian.

Di bawah item, berikan semua informasi yang diperlukan tentang mengapa konsumen harus mempertimbangkan kekuatan dan daya tahan. Atasi pentingnya fitur seperti daya tahan dan kekuatan, jika itu yang dijanjikan tas laptop yang Anda jual kepada konsumen.

Tahap Empat: Memutuskan Untuk Membeli dan Sebenarnya Membeli

Terlepas dari jumlah waktu yang dihabiskan konsumen dalam tiga tahap pertama proses pengambilan keputusan konsumen, mereka akan selalu mencapai titik di mana mereka harus benar-benar memutuskan untuk membeli suatu produk.

Berbagai faktor mempengaruhi keputusan untuk membeli. Seringkali, keputusan untuk membeli dan pembelian itu sendiri tidak selalu terjadi secara bersamaan. Beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian antara lain;

• Umpan balik menit terakhir yang diterima dari pengguna produk serupa. Misalnya, begitu konsumen dalam contoh tas laptop memutuskan untuk membeli tas merek tertentu, mereka mungkin memilih untuk berbagi berita dengan rekan kerja. Jika mereka menerima umpan balik negatif tentang informasi yang mereka bagikan, mereka mungkin mengubah preferensi mereka.
• Kejadian yang tidak terduga, seperti hilangnya gaji, berarti bahwa seseorang tidak lagi memiliki kemampuan finansial untuk melakukan pembelian.

Selain itu, selama tahap keempat proses pengambilan keputusan konsumen ini, konsumen perlu memutuskan;

• Lokasi di mana mereka akan membeli produk: Konsumen dapat membeli barang secara online atau fisik dari toko, dengan banyak memilih untuk melakukan belanja online. Keputusan konsumen untuk membeli produk dari vendor tertentu tergantung pada berbagai faktor, seperti kebijakan penjualan dan pengembalian.
• Ketika mereka membeli produk: Keputusan ini sangat tergantung pada faktor-faktor seperti penjualan dan kendala waktu.

Sebagai pemasar, sebelum Anda terlalu bersemangat karena telah memengaruhi konsumen melalui tahap satu hingga tiga, ingatlah bahwa banyak konsumen memutuskan untuk mengabaikan keputusan pembelian mereka pada tahap keempat ini.

Bagaimana Pemasar Dapat Mempengaruhi Perilaku Konsumen pada Tahap Pembelian?

Berikut adalah dua tips:

Tip 1

Memastikan bahwa konsumen dapat dengan cepat menemukan jalur untuk membeli suatu produk. Itu berarti memastikan bahwa ketika konsumen mencari toko online, mereka dapat dengan mudah menemukan toko Anda. Menggunakan kata kunci pembeli untuk mengoptimalkan toko online Anda adalah cara yang brilian untuk memastikan bahwa konsumen dengan mudah menemukan situs Anda. Kata kunci ini meliputi;

• Memesan
• kupon
• Membeli

Di sisi lain, toko fisik harus memberikan instruksi yang jelas kepada konsumen tentang lokasi toko mereka. Terlepas dari cara Anda memilih untuk memberikan informasi ini kepada calon pembeli, pastikan detail lokasinya jelas dan mudah dipahami. Jika konsumen tidak dapat menemukan toko Anda dengan cepat, mereka mungkin memilih untuk pergi ke toko yang dapat mereka temukan dengan cepat.

Tip 2

Buat proses checkout Anda sesederhana mungkin. Ini sangat penting karena lebih dari dua pertiga konsumen online meninggalkan troli mereka saat berbelanja online. Konsumen tidak menghargai proses checkout yang rumit, dan sebagian besar pembeli yang meninggalkan troli mereka tidak pernah kembali untuk menyelesaikan pembelian mereka. Sebagai toko online, Anda harus memastikan bahwa konsumen dapat dengan cepat memasukkan detail mereka, memilih opsi pengiriman, dan melakukan pembayaran.

Misalnya, jika orang yang ingin membeli tas mendapati bahwa proses pembayaran Anda rumit, mereka mungkin memilih untuk mengabaikan pembelian dan mencoba situs lain.

Setelah pemasar berhasil meyakinkan konsumen untuk membeli produk mereka, sebagian besar berasumsi bahwa itu harus berakhir di sana. Namun, Anda perlu mengambil tahap kelima—dan terakhir—dari proses pengambilan keputusan konsumen ini dengan serius karena pada tahap inilah Anda bisa mendapatkan atau kehilangan paling banyak dari konsumen.

Tahap Lima: Evaluasi Pasca Pembelian

Pada tahap terakhir inilah banyak pemasar gagal total. Pemasar yang memahami bahwa pembelian selesai hanyalah awal dari nilai konsumen untuk produk tahu bahwa begitu konsumen membeli produk, langkah selanjutnya adalah membangun hubungan yang langgeng dengan mereka.

Setelah pembeli membeli tas laptop mereka, mereka akan memiliki berbagai pengalaman fisik dan emosional dengan produk baru mereka. Setelah pembelian, pengalaman mereka akan menentukan apakah mereka menyesal membeli produk atau apakah mereka merasa puas.

Pengalaman tetap terukir dalam pikiran seseorang. Saat berikutnya konsumen memulai tahap pertama proses pengambilan keputusan, mereka akan mempertimbangkan ingatan dan pengalaman produk Anda.

Misalnya, setelah membeli tas laptop, orang tersebut mungkin menjatuhkannya ke dalam air. Jika air merusak laptop mereka, saat berikutnya mereka ingin membeli tas, mereka tidak akan puas dengan tas yang tidak tahan air, yang berarti mereka mungkin memutuskan untuk tidak membeli kembali merek Anda.

Namun, Anda dapat menyelamatkan situasi dengan memberi pelanggan tersebut hadiah atau menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya. Tindakan seperti itu dapat menyelamatkan Anda dari kehilangan pelanggan.

Di sisi lain, jika setelah membeli tas laptop melebihi harapan pembeli, mereka tidak hanya menjadi calon pembeli di masa depan, tetapi juga dapat menjadi duta merek yang efektif.

Bagaimana Pemasar Dapat Mempengaruhi Perilaku Konsumen pada Tahap Evaluasi Pasca Pembelian?

Anda dapat memanfaatkan pengaruh konsumen dengan meminta mereka untuk memberikan ulasan tentang produk Anda. Meskipun Anda dapat memilih untuk mengirim permintaan ini melalui email, pastikan untuk menghindari mengirim terlalu banyak permintaan secara bersamaan karena konsumen menganggap ini menjengkelkan. Semoga jumlah review positif akan selalu lebih banyak daripada jumlah review negatif sehingga penjualan meningkat.

Sama seperti konsumen mendapatkan nilai maksimal dari produk Anda, demikian juga Anda harus mendapatkan nilai maksimal dari mereka.

Catatan Akhir

Karena Anda sekarang memahami proses pengambilan keputusan konsumen, inilah saatnya bagi Anda untuk berusaha mempengaruhi konsumen melalui lima tahap proses pengambilan keputusan konsumen.

Sebagai ulasan singkat:

1. Sebutkan masalah konsumen sebelum mereka menemukannya sendiri.
2. Manfaatkan konten buatan pengguna sehingga konsumen melihat orang-orang seperti mereka menggunakan dan mendiskusikan produk Anda.
3. Berusaha keras untuk mengubah keyakinan konsumen dengan menawarkan informasi penting yang Anda tahu harus mereka pertimbangkan di samping kriteria evaluasi mereka.
4. Pertahankan visibilitas dengan memastikan konsumen dapat menemukan toko Anda dengan cepat, dan memastikan bahwa Anda membuat proses checkout semudah mungkin.
5. Jangan berhenti berinteraksi dengan konsumen setelah menerima uang mereka dalam tahap pembelian karena Anda membutuhkan mereka untuk membantu menjual produk Anda.

Biarkan TrustSpot membantu Anda sepanjang jalan dengan menangkap dan menampilkan ulasan produk dan konten yang dibuat pengguna dengan cepat dan mudah. Cobalah gratis hari ini !