Apa itu Portal Klien? (+ Mengapa Agensi Anda Membutuhkannya)

Portal klien telah berkembang pesat.

Apa yang tadinya dianggap sebagai fitur yang "bagus untuk dimiliki" kini menjadi terobosan baru bagi bisnis yang berfokus pada pelanggan.

Anda tidak bisa begitu saja meremehkan dampak portal klien dari sudut pandang layanan pelanggan. Platform ini menawarkan ruang layanan mandiri khusus dan ketersediaan 24/7, di mana pelanggan dapat mengakses informasi yang mereka perlukan atau meminta layanan sesuai keinginan mereka.

Bukankah menyenangkan untuk mengurangi beban kerja perwakilan layanan pelanggan Anda sekaligus membangun kesadaran merek, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mempertahankan daya saing dengan hemat biaya?

Penasaran? Mari kita periksa lebih dekat apa itu portal klien, atasi potensi tantangan implementasi, dan soroti faktor-faktor utama yang perlu dipertimbangkan ketika memilih portal untuk bisnis Anda.

Apa itu portal klien?

Portal klien (atau portal pelanggan) adalah antarmuka digital aman yang menyediakan hub terpusat bagi klien untuk berbagi dan menerima informasi, instruksi, laporan, pesan, tugas, dan persetujuan. Pelanggan dapat mengakses portal ini melalui situs web atau aplikasi seluler di balik lingkungan yang dilindungi kata sandi.

Sebagian besar perangkat lunak portal klien dapat dibentuk menjadi alur kerja, fitur, dan elemen visual yang diinginkan, menjadikan aplikasi ini berdampak pada berbagai industri - mulai dari firma hukum hingga pemasaran dan pekerja lepas.

Dunia usaha sangat tertarik menggunakan teknologi untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif, baik demi kepuasan pelanggan maupun efisiensi operasional. Tren ini terlihat jelas dengan meningkatnya minat terhadap portal klien selama dekade terakhir.

Sumber: Google Trends

Untuk apa portal klien digunakan?

Pada dasarnya, perangkat lunak portal klien dirancang untuk membantu usaha kecil dan perusahaan butik mengelola transaksi pelanggan, harapan, informasi, dan penyampaian layanan.

Namun, gerbang elektronik ini juga membantu kepatuhan industri, seperti UU ESIGN dan HIPPA. Tergantung pada vendornya, ada cara untuk menerapkan penyesuaian yang mematuhi tindakan ini.

Sumber: ahsuite.com

Banyak solusi perangkat lunak portal menyediakan opsi penyesuaian untuk menyelaraskan tampilan portal dengan merek pengguna. Semuanya bermuara pada “rasa” terbaik untuk bisnis Anda.

• Kolaborasi klien dan manajemen proyek: Menyederhanakan proses untuk berinteraksi dengan klien sepanjang siklus hidup proyek atau layanan sambil memastikan keselarasan semua orang.
• Ruang penjualan digital: Menciptakan panggung virtual untuk menampilkan produk, melakukan promosi, dan menyelesaikan transaksi, sekaligus menghilangkan keterbatasan ruang fisik.
• Orientasi dan pemberdayaan pelanggan: Memfasilitasi orientasi klien, tiket dukungan, pelaporan kemajuan, dan opsi layanan mandiri (seperti pusat bantuan, basis pengetahuan, integrasi chatbot, dan video tutorial).
• Pusat layanan bisnis: Menyediakan penghubung pusat di mana klien dapat mengakses layanan dengan lancar, memfasilitasi transaksi dan interaksi yang lebih lancar.
• Hukum dan keuangan: Tim keuangan dan hukum menggunakan portal ini untuk menagih klien, mengumpulkan pembayaran atau tanda tangan, dan mengadakan kontrak dan NDA.

Selain fungsionalitas, portal pelanggan mewakili komitmen perusahaan terhadap transparansi dan desain yang berpusat pada pengguna. Penggunaan alat-alat ini dapat mendefinisikan kembali hubungan bisnis-klien, menumbuhkan kepercayaan, dan mendorong kolaborasi.

Fitur dan fungsionalitas portal klien manakah yang harus Anda cari?

Portal klien sering disebut solusi "all-in-one" karena sifatnya yang komprehensif.

Jika anggaran memungkinkan, Anda bisa mendapatkan produk yang menawarkan pembuatan faktur. Namun fungsi-fungsi yang tercantum di bawah ini harus menjadi prioritas utama Anda jika Anda mencari nilai.

• Login klien: Pengguna mendapatkan akses portal melalui undangan email atau kata sandi. Beberapa platform bahkan menggunakan autentikasi dua faktor (2FA) untuk meningkatkan keamanan solusi mereka sekaligus memaksimalkan kenyamanan.
• Dasbor yang dipersonalisasi: Sebagian besar portal klien memungkinkan pengguna menyematkan file dari Google Workspace dan platform berbasis cloud lainnya untuk laporan yang disesuaikan dan melihat pratinjau draf tanpa software khusus.
• Berbagi dokumen: Informasi adalah kunci pengambilan keputusan yang baik, itulah sebabnya portal memungkinkan klien mengunggah, mengunduh, dan berbagi dokumen penting dengan aman.
• Label sementara: Perangkat lunak portal pelanggan (terutama produk yang berfokus pada perusahaan dan agensi) memiliki opsi label putih untuk memastikan branding yang konsisten.
• Penyimpanan aman: Karena portal klien menangani informasi sensitif dan data pelanggan, sebagian besar penyedia solusi mengenkripsi data menggunakan protokol SSL 256-bit.
• Permintaan layanan: Portal dapat membantu layanan dukungan pelanggan dengan memudahkan klien untuk meminta layanan tertentu, melaporkan masalah, atau mengajukan pertanyaan, sehingga menyederhanakan komunikasi klien-bisnis.
• Perpesanan dan dokumentasi: Portal harus menyediakan fitur kolaborasi waktu nyata untuk mengurangi kesenjangan komunikasi sekaligus memastikan semua percakapan didokumentasikan dan dapat diakses oleh pengguna yang tepat.
• Kolaborasi tim: Portal pelanggan terbaik menjadikan pemersatu kolaborator di dalam dan di luar organisasi lebih mudah dikelola melalui penerapan kontrol.

Portal pelanggan lainnya mungkin menyertakan fitur tambahan seperti pelacakan waktu, pengisian formulir otomatis, pengelola kata sandi, dan jurnal kerja. Pilih yang terbaik untuk alur kerja Anda untuk memaksimalkan nilai pembelian Anda.

Apa manfaat yang ditawarkan portal klien?

Apakah Anda benar-benar membutuhkan portal klien? Hal ini bergantung pada sifat industri Anda, tujuan bisnis Anda, dan sumber daya yang tersedia.

Pertimbangkan bahwa 57% pelanggan lebih suka menghubungi perusahaan menggunakan saluran media digital (daripada suara). Dengan mengingat hal ini, memiliki portal klien dapat secara signifikan meningkatkan kehadiran online Anda dan kepuasan pelanggan sekaligus memberikan peningkatan produktivitas kepada tim Anda.

Jika bisnis Anda memiliki banyak bagian yang bergerak, portal klien juga membantu memusatkan operasi, komunikasi, dan berbagi dokumen. Alat-alat ini dapat mempermudah pelacakan dan pemantauan kemajuan bila diterapkan dengan tepat.

Portal klien dapat menjadi pengubah permainan bagi tim jarak jauh karena mereka dapat membantu mematuhi undang-undang federal dan negara bagian dengan menyediakan penyimpanan yang aman dan transfer data terenkripsi. Anda bahkan dapat menemukan solusi yang menawarkan otomatisasi untuk meringankan beban administratif.

Terakhir, portal klien dapat membantu usaha kecil meminimalkan biaya operasional sekaligus memberikan akses ke alat manajemen bisnis yang penting. Ini berarti tidak membayar untuk perpesanan terpisah, manajemen proyek, dan alat basis pengetahuan.

Apa yang membuat portal klien hebat?

Mari kita periksa fitur utama yang membedakan portal berkinerja terbaik dari portal lainnya dan pelajari cara memastikan bahwa portal Anda memenuhi kebutuhan bisnis dan klien Anda dengan antarmuka yang ramah pengguna.

Mudah digunakan

Antarmuka yang intuitif berarti pengguna dapat langsung menavigasi dan menyelesaikan tugas. Tidak ada tutorial panjang atau kebingungan, hanya fungsionalitas sederhana. Akses cepat, label yang jelas, dan tata letak yang logis membuat perbedaan dalam produktivitas dan pengalaman bebas stres.

Kolaborasi yang kuat

Ini semua tentang kerja tim. Portal terbaik memungkinkan tim dan klien mengobrol, berbagi, dan bekerja sama dengan lancar, memperkuat ikatan dan meningkatkan hasil proyek. Ini bukan sekedar pembicaraan – ini tentang pencapaian bersama, memastikan proyek berjalan secara kohesif.

Solusi terukur

Seiring berkembangnya bisnis, alat-alatnya juga harus berkembang. Portal serbaguna menyesuaikan dengan pertumbuhan jumlah klien, perluasan kumpulan data, dan kebutuhan bisnis yang berkembang. Ini adalah platform yang dipersiapkan untuk menghadapi tantangan saat ini dan masa depan yang tidak terduga.

Berbagi file dengan aman

Ketenangan pikiran sangat penting. Dengan keamanan tingkat atas, klien dan bisnis dapat berbagi file dengan percaya diri, karena mengetahui bahwa data mereka aman. Enkripsi yang kuat, kontrol izin, dan audit keamanan rutin memastikan bahwa setiap file yang ditransfer tetap rahasia dan terlindungi.

Implementasi yang mulus

Transisi dari sistem Anda saat ini ke portal klien seharusnya mudah dilakukan. Portal berstandar industri harus berintegrasi dengan lancar dengan alat yang ada, memastikan bahwa tim dan klien dapat memulai tanpa hambatan.

Pelaporan dan analitik

Pengetahuan adalah kekuatan. Bisnis dapat mengubah dan menyempurnakan strategi mereka untuk memastikan mereka selalu berada di jalur yang benar. Portal klien juga harus mengintegrasikan alat analisis.

Dukungan pelanggan

Sistem pendukung yang cepat dan efisien berarti setiap masalah atau pertanyaan dapat ditangani dengan segera, sehingga memastikan produktivitas berkelanjutan. Anda dapat memeriksa kinerja dukungan pelanggan suatu produk melalui peringkat pengguna dan metrik lainnya seperti kemudahan penggunaan dan pengaturan.

Integrasi dan penyesuaian

Setiap bisnis itu unik, sehingga penting untuk menyesuaikan portal klien untuk perusahaan Anda. Portal yang baik harus mudah menyatu dengan alat lain dan memungkinkan penyesuaian pada tampilan dan fiturnya, membuatnya terasa seperti bagian dari tim.

Tantangan dalam implementasi portal klien dan cara mengatasinya

Menerapkan portal klien dapat menjadi pengubah permainan bagi bisnis Anda. Namun seperti teknologi lainnya, teknologi juga mempunyai tantangan tersendiri. Mulai dari masalah keamanan hingga masalah adopsi pengguna, penting untuk menyadari potensi hambatan dan memiliki rencana untuk mengatasinya.

1. Integrasi dengan sistem yang sudah ada

Mengintegrasikan teknologi baru dengan sistem lama dan sudah mapan sering kali rumit. Ada risiko ketidakcocokan data, kehilangan catatan, atau bahkan entri ganda. Ketakutan yang lazim terhadap dua alat yang mengatakan hal berbeda dapat membingungkan pengguna.

Solusi: Berkolaborasi dengan tim TI dan penyedia portal untuk merancang strategi migrasi yang komprehensif. Menguji integrasi dalam lingkungan yang terkendali dapat mengatasi potensi hambatan terlebih dahulu, memastikan transisi yang lebih lancar bagi semua orang.

2. Masalah keamanan data

Era digital membawa manfaat dan kerentanan. Pelanggaran tingkat tinggi sering menjadi berita utama. Klien dan tim internal mungkin akan terkejut dengan gagasan menyimpan data kepemilikan pada platform baru, karena khawatir akan potensi paparan.

Solusi: Pilih portal klien yang aman dengan keamanan standar industri. Tekankan penerapan enkripsi ujung ke ujung dan pastikan audit dan patch keamanan rutin. Pembaruan berkala kepada klien dan tim mengenai peningkatan keamanan membangun kepercayaan diri.

3. Resistensi pengguna

“Jika tidak rusak, jangan diperbaiki.” Karyawan yang terbiasa dengan alat tertentu mungkin menolak peralihan. Menyiapkan portal klien tampaknya sulit, dan perlu ada kejelasan lebih lanjut mengenai kurva pembelajaran dan potensi gangguan pada tugas sehari-hari.

Solusi: Atasi penolakan dengan manajemen perubahan yang proaktif. Soroti manfaat nyata, kemudahan penggunaan, dan peningkatan efisiensi. Sesi pelatihan yang terorganisir, dilengkapi dengan sumber daya yang tersedia, dapat membantu.

4. Batasan penyesuaian

Portal layanan pelanggan umum mungkin perlu menyelaraskan dengan DNA unik bisnis. Tidak adanya fitur yang dapat disesuaikan atau adanya fitur yang berlebihan dapat membuat portal tampak lebih mudah dikelola dan efektif, sehingga berpotensi menimbulkan inefisiensi alur kerja.

Solusi: Berinteraksi dengan vendor portal yang memahami dan memenuhi kebutuhan khusus. Proses penyesuaian berulang, yang didasarkan pada umpan balik pengguna, dapat membantu menjadikan portal lebih dekat dengan kebutuhan spesifik bisnis.

5. Mempertahankan keterlibatan klien

Meskipun efisien, antarmuka digital portal mungkin memerlukan lebih banyak kehangatan untuk interaksi pribadi. Klien yang terbiasa melakukan pertemuan tatap muka atau panggilan langsung mungkin merasakan kekosongan digital, yang menyebabkan persepsi berkurangnya perhatian atau kepedulian.

Solusi: Tingkatkan pengalaman digital dengan titik kontak pribadi secara rutin. Fitur seperti panggilan video, rapat virtual, dan pembaruan yang dipersonalisasi dapat menjembatani kesenjangan tersebut. Umpan balik klien secara teratur memastikan portal memenuhi kebutuhan mereka.

6. Masalah penskalaan

Apa yang berhasil untuk bisnis saat ini mungkin tidak akan berhasil di masa depan. Ketika klien bertambah banyak, volume data melonjak, dan permintaan semakin beragam, portal mungkin menjadi penghambat dan bukan pendorong, sehingga memengaruhi kinerja dan kepuasan pengguna.

Solusi: Secara proaktif mencari portal yang dibangun dengan mempertimbangkan skalabilitas. Evaluasi kinerja dan rencana pertumbuhan memastikan evolusi portal dengan bisnis. Memberikan fleksibilitas untuk melakukan peningkatan, penyempurnaan, atau bahkan migrasi sangat penting untuk kesiapan di masa depan.

7. Pembengkakan biaya

Peningkatan anggaran dapat membutakan dunia usaha. Pengeluaran yang tidak direncanakan, seperti pelatihan yang diperpanjang, penyesuaian tambahan, atau hambatan teknis yang tidak terduga, dapat membebani keuangan dan mempertanyakan ROI portal.

Solusi: Perencanaan keuangan yang terperinci dan negosiasi vendor yang transparan adalah hal yang terpenting. Kenali dan perhitungkan potensi biaya tersembunyi sejak awal. Tinjauan keuangan memperjelas nilai investasi dan memandu koreksi arah.

Bagaimana memilih portal klien yang tepat untuk bisnis Anda

Memilih teknologi untuk bisnis Anda adalah investasi yang dapat mempengaruhi kesuksesan Anda. Ini bukan hanya tentang opsi paling populer atau antarmuka paling ramping; ini tentang evaluasi holistik berdasarkan berbagai faktor ini.

Kebutuhan bisnis

Jika Anda ingin menancapkan paku ke kayu, sebongkah batu yang berat akan lebih bermanfaat bagi Anda daripada seperangkat perkakas berlian. Sasaran harus menjadi faktor penentu ketika berinvestasi pada alat.

Memahami persyaratan bisnis tertentu memastikan bahwa perangkat lunak yang dipilih selaras dengan tujuan Anda. Ketidakcocokan dapat menghambat proses dan pengalaman klien.

Anggota tim

Anda hanya akan mengetahui apakah Anda memiliki alat yang tepat jika tim Anda dapat menggunakannya 100% dari potensinya. Kali ini, mari kita kembali ke contoh “paku ke dalam kayu” dengan palu. Jika palu terlalu kecil, terlalu besar, atau terlalu direkayasa, tim Anda akan memerlukan lebih banyak pekerjaan hanya untuk menyelesaikan pekerjaannya.

Portal klien terbaik harus ramah pengguna bagi semua anggota tim untuk mengakomodasi berbagai keahlian teknis. Sesuaikan alat kolaborasi, kontrol, dan izin pengguna Anda dengan dinamika dan peran tim.

Masalah penyimpanan

Berbagi file adalah bagian dari model bisnis apa pun, meskipun bentuknya berbeda untuk setiap perusahaan. Itu harus selalu aman, dapat diakses saat dibutuhkan, dan hemat biaya. Karena berbagi file adalah fitur inti, pilihlah produk dengan reputasi keamanan yang sangat baik.

Anda dapat memilih antara opsi penyimpanan cloud untuk memastikan keamanan standar industri dan kinerja yang dapat diskalakan. Alternatifnya, portal lokal akan ideal bagi mereka yang ingin memberikan akses aman dan kontrol yang dipersonalisasi.

Biaya seumur hidup

Pembelian teknologi jarang sekali merupakan kesepakatan yang selesai. Alat-alat ini sering kali memerlukan biaya pemeliharaan, pembaruan, dan skalabilitas, yang dapat menghabiskan dana Anda jika tidak dipertimbangkan dengan tepat.

Para pengambil keputusan juga harus mempertimbangkan biaya tidak langsung yang diperlukan untuk keberhasilan implementasi. Ini termasuk biaya pelatihan, dukungan tambahan, konsultasi, dan produk terkait.

Tingkat personalisasi

Ajukan pertanyaan ini: Fitur apa yang dibutuhkan klien saya?

Hal utama untuk portal pelanggan adalah memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk klien. Temukan produk yang dapat Anda sesuaikan dengan ruang kerja yang ideal untuk interaksi klien.

Dan jangan lupa untuk mempertimbangkan elemen visual dalam proses pengambilan keputusan. Menggunakan fitur visual yang tidak sesuai dengan estetika Anda mungkin membingungkan klien Anda.

Umpan balik klien

Fungsionalitas dan kegunaan portal pelanggan tidak hanya untuk efisiensi tim. Klien Anda juga harus menyukai produk yang Anda gunakan untuk menjalankan bisnis. Alat-alat ini harus mudah dinavigasi dan tidak mengharuskan pengguna memiliki pengalaman sebelumnya dengan perangkat lunak serupa.

Tidak semua klien akan menyukai produk yang ingin Anda gunakan. Oleh karena itu, pertimbangkan untuk mendapatkan efek minimalis yang memungkinkan Anda menutupi sebagian besar area dasar.

Aplikasi eksternal

Bisnis menggunakan aplikasi berbeda untuk fungsi berbeda. Namun, akan selalu ada saatnya Anda perlu menghubungkan suatu solusi dengan solusi lain.

Gunakan portal klien yang mendukung otomatisasi pihak ketiga. Pertimbangannya adalah untuk menghindari redundansi dan menciptakan ekosistem digital yang lebih kohesif.

Lihatlah ke masa depan

Meskipun lonjakan penggunaan portal klien baru-baru ini terjadi, para pelaku industri menyadari manfaatnya. Dalam penelitian bersama yang dilakukan oleh eMoney Advisors dan Financial Planning Association, bisnis yang menggunakan portal klien meningkatkan metrik hubungan klien mereka.

Dengan kesuksesan besar dalam industri yang ketat seperti keuangan, semakin banyak bisnis yang mempertimbangkan untuk mengadopsi bentuk portal klien modern ke dalam operasi mereka. Pasar portal klien, yang saat ini bernilai USD 1,67 Miliar, diproyeksikan akan tumbuh sebesar USD 3,34 miliar pada tahun 2030.

Ketika revolusi AI semakin dekat, portal klien akan terus memperluas penawaran mereka. Sebuah studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review mengungkap bagaimana perusahaan mulai menggunakan AI untuk memberikan pengalaman berkualitas tinggi kepada basis klien mereka.

Industri portal klien akan bergerak menuju tren naik dalam dekade mendatang. Apakah ia mampu mencapai potensinya, hanya waktu yang dapat membuktikannya. Namun, ini saat yang tepat untuk mempelajari lebih lanjut tentang teknologi ini dan menentukan apakah perusahaan Anda membutuhkannya.

Saat perusahaan memanfaatkan kekuatan data pelanggan untuk memberikan pengalaman digital yang disesuaikan dengan kebutuhan, temukan apa yang ada di masa depan untuk platform pengalaman digital pada tahun 2024.