Cara Membuat Proses Pembayaran yang Mendorong Konversi

Seperti yang ditulis Janelle de Weerd dari Crobox, “Salah satu hambatan terbesar sebagai pemasar digital adalah membuat pelanggan Anda berhasil melewati perjalanan pembeli mereka dengan mulus.”

Proses checkout adalah di mana begitu banyak situs merek tersandung. Itulah sebabnya, seperti yang ditunjukkan oleh Baymard Institute, rata-rata tingkat pengabaian kereta hanya di atas 69 persen. Ini berarti bahwa lebih dari dua pertiga pembeli mengisi troli mereka tetapi tidak menindaklanjuti pembelian.

David Hoos, manajer pemasaran di firma spesialis konversi The Good, memberi tahu kami bahwa ada tiga alasan utama pembeli meninggalkan troli mereka:

• Biaya tak terduga, terkait dengan pengiriman, pajak, atau biaya lainnya.
• Harus membuat akun di situs web.
• Bosan dengan proses yang terlalu rumit.

Benang merah di antara poin Hoos? Periksa. Biaya kejutan, pembuatan akun, dan formulir pengambilan data yang rumit sudah cukup untuk membuat kebanyakan orang memikirkan kembali pembelian mereka.

Dengan memperhatikan poin Hoos, berikut adalah tiga hal yang dapat dilakukan merek langsung ke konsumen untuk merampingkan proses pembayarannya, mendorong konversi, dan merebut kembali sebagian dari penjualan yang hilang tersebut.

1. Cantumkan Semua Biaya dengan Jelas di Muka

Sasaran No. 1 adalah untuk memberi tahu pelanggan Anda berapa biaya yang harus mereka keluarkan untuk suatu transaksi. Dapatkan nomor itu di depan mereka sesegera mungkin. “Bagikan biaya pengiriman, pajak, atau biaya yang diharapkan di muka atau bebaskan seluruhnya,” kata Hoos.

Natasha Kvitka, ahli strategi pemasaran digital di Gift Baskets Overseas, mengatakan menambahkan biaya dan kondisi tersembunyi di akhir proses checkout adalah kesalahan umum yang dilakukan merek. “Biasanya, itu dilakukan untuk membuat penawaran lebih menarik bagi pelanggan, dengan mengandalkan keyakinan bahwa jika mereka memulai proses pemesanan dan mengisi beberapa formulir, mereka tidak akan meninggalkannya dan tetap akan menyelesaikan pembeliannya,” tulis Kvitka.

Tapi itu tidak biasanya terjadi. Dalam pengalaman Kvitka, pembeli yang mengejutkan dengan biaya tambahan menyebabkan mereka terpental dari halaman checkout.

Ini adalah masalah besar karena berbagai alasan, bukan hanya pengabaian keranjang. Kim Flaherty di Nielsen Norman Group mengatakan biaya kejutan berdampak pada merek itu sendiri. Banyak orang harus tetap dalam anggaran, sehingga biaya tak terduga dan signifikan yang terungkap di akhir pembayaran tidak hanya akan membuat beberapa orang meninggalkan proses sama sekali, tetapi juga akan menyebabkan mereka kehilangan kepercayaan pada merek atau organisasi,” dia berkata.

Dengan kata lain, Anda ingin menjaga biaya tetap jelas dan dimuka tidak hanya untuk membantu tingkat konversi Anda, tetapi juga untuk membangun kepercayaan pada merek Anda.

Tentu, beberapa biaya sulit dicantumkan di halaman produk itu sendiri. Biaya pengiriman bervariasi, misalnya. Itulah sebabnya tim di perusahaan pemrosesan pembayaran goEmerchant merekomendasikan untuk memasukkan biaya variabel ini lebih awal ke dalam proses pembayaran.

Paula Heikell, VP pemasaran produk di Logistyx, menyarankan opsi lain: Hilangkan biaya pengiriman tak terduga sama sekali dengan menyerap biaya ke dalam harga produk dan menawarkan pengiriman gratis. Kedua pendekatan harus meningkatkan konversi Anda.

2. Jadikan Pembuatan Akun Opsional (atau Simpan untuk Setelah Checkout)

Sesederhana ini: Mewajibkan pendaftaran akun sebelum checkout menempatkan penghalang jalan langsung di jalan pembelian. Dan itu adalah sesuatu yang ingin Anda hindari — sama sekali tidak, tapi dekat.

“Pastikan Anda memiliki checkout tamu atau mendapatkan kata sandi setelah mereka checkout,” kata Hoos.

Menulis di Hacker Noon, analis riset Rachael Ray menyarankan membuat pembuatan akun opsional, tetapi menawarkan fasilitas (misalnya diskon, program loyalitas) untuk mendaftar. “Dengan cara ini, Anda dapat memuaskan kedua jenis pelanggan — mereka yang ingin melanjutkan dengan konsep program loyalitas dan juga mereka yang tidak ingin mendaftar.”

Amit Bhaiya, CEO DotcomWeavers, memiliki dua saran di bagian depan ini.

• Jika Anda termasuk pendaftaran akun selama checkout, mempertimbangkan memungkinkan masuk media sosial melalui Facebook, Google atau Twitter. Ini meringankan beban pendaftaran bagi pelanggan.
• Berikan insentif pada proses pembuatan akun dengan persentase diskon atau penawaran khusus. “Memberi pelanggan insentif pendaftaran seperti diskon 15% untuk pembelian pertama mereka adalah pertukaran yang baik untuk usaha mereka,” kata Bhaiya.

Rita Vilaca, manajer proyek di konsultan Senin, menunjukkan bahwa baik checkout tamu maupun pendaftaran akun adalah opsi yang "benar". Itu sepenuhnya tergantung pada preferensi pelanggan. Menawarkan kedua opsi adalah cara yang harus dilakukan untuk merek saat ini.

3. Jaga agar Proses Checkout Sederhana & Kemajuan Terlihat

Hoos merekomendasikan solusi dua langkah untuk proses checkout: “Beri konsumen Anda peta jalan dan bilah kemajuan untuk checkout sehingga mereka tahu seberapa dekat mereka dengan penyelesaian.” Peta jalan dan bilah kemajuan. Anda ingin pelanggan mengetahui apa yang akan datang dan mengetahui di mana mereka berada.

Hal pertama yang pertama: peta jalan. Menciptakan proses yang bersih akan mencegah pelanggan menjauh dan membuat seluruh proses mengalir. “Kurangi navigasi alternatif saat checkout,” tulis Jon MacDonald, pendiri dan presiden The Good. “Ini paling efektif setelah Anda membuat alur pembayaran yang bagus. Jika Anda melakukannya sebelumnya, konsumen akan merasa terjebak atau tersesat dan akan pergi begitu saja jika mereka tidak dapat dengan mudah kembali ke toko.”

Seperti apa sebenarnya alur pembayaran yang bagus? MacDonald memiliki beberapa ide, termasuk membuat langkah selanjutnya sejelas mungkin. Itu berarti membedakan tombol langkah selanjutnya dengan teks atau warna yang berbeda. “Jadikan seluruh proses benar-benar sederhana untuk dipahami dan mudah dilakukan,” saran MacDonald.

Elemen desain utama lainnya adalah bilah kemajuan untuk keseluruhan proses checkout. Jack Simpson di Econsultancy menyebut indikator kemajuan checkout penting untuk toko eCommerce, bukan opsional.

Bilah kemajuan berfungsi sebagai "pengingat visual yang berguna bagi pelanggan, dan membantu meyakinkan mereka bahwa prosesnya tidak akan lama, atau mungkin mereka akan memiliki kesempatan untuk meninjau pesanan sebelum konfirmasi," tulis Graham Charlton di blog SaleCycle .

Intinya: Perlakukan Pembeli sebagai Orang Selama Checkout

Tentu saja, menjaga hal-hal sederhana untuk checkout tidak berarti Anda tidak dapat menambahkan beberapa kepribadian ke dalam proses. Onur Hasbay, manajer produk di BlueSnap, memberikan contoh halaman checkout Prezi, yang menambahkan baris pribadi dan tajam setelah pengguna memasukkan setiap informasi.

“Pembayaran memang penting, tapi bukan berarti mengirimkan informasi pembayaran harus membuat kami tertidur,” tulis Hasbay.

Tunjukkan kepribadian merek Anda, bahkan saat checkout. Ini tidak membuat prosesnya lebih rumit. Ini hanya menambahkan sesuatu yang ekstra untuk pelanggan melalui proses.

Mengenai apa yang diharapkan konsumen dari pengecer saat ini, Hilding Anderson di Multichannel Merchant memiliki tiga frasa: “Perlakukan saya seperti orang yang unik. Berada di sana saat aku membutuhkanmu. Katakan padaku apa yang kamu perjuangkan.”

Pemikiran ini berlaku untuk pemasaran, layanan pelanggan, dan pembayaran. Selalu ingat bahwa setiap pelanggan adalah seseorang. Mengasah proses checkout Anda dari perspektif itu membuat Anda siap untuk mendapatkan pelanggan setia.

Gambar dengan: Fabio Bracht, Fancycrave, rawpixel