Perjalanan Pembeli Mobil: Pengertian, Tahapan & Contoh

Tahukah Anda bahwa perjalanan pembeli mobil saat ini dapat memiliki hingga 900 interaksi dengan konsumen di saluran digital? Perubahan besar dalam teknologi dan akses mudah ke informasi telah mengubah cara pelanggan membeli mobil.

Selama bertahun-tahun, gagasan perjalanan pembelian mirip dengan corong dengan tahapan yang berbeda. Dalam kasus perjalanan pembelian mobil, ini menyiratkan adanya tahap pertimbangan statis, di mana kemajuan demi tahap tidak dapat dihindari, di mana pelanggan memiliki peran aktif yang berpuncak pada keputusan untuk satu opsi yang memenuhi kebutuhan mereka.

Pada artikel ini kami akan mengulas apa sebenarnya perjalanan pembeli mobil, tiga fase utama yang mengkondisikan perkembangan perjalanan pembelian mobil, dan beberapa contoh perjalanan pelanggan yang berfokus pada pembelian mobil.

Apa itu Perjalanan Pembeli Mobil?

Car Buyer Journey (CBJ) adalah proses yang dilalui konsumen yang melibatkan pembelian mobil dari sudut pandang pengalaman pelanggan.

Dengan kata lain, sebuah merek Otomotif melihat secara dekat perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi dan menganalisis bagaimana interaksi dengan merek mereka di setiap titik kontak mereka mengkondisikan pengalaman konsumen.

Tujuan akhir dari melakukan perjalanan pembeli mobil adalah untuk mengidentifikasi titik kontak yang paling penting dalam perjalanan mereka dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan untuk meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan.

Ingatlah bahwa CBJ tidak boleh didefinisikan sebagai urutan tindakan linier, melainkan sebagai serangkaian tahapan dinamis yang mengkondisikan cara pelanggan akhirnya memperoleh mobil dan pengalaman pelanggan pasca-penjualan.

3 tahap yang mengkondisikan Perjalanan Pembeli Mobil

Sementara CBJ dapat beragam seperti jumlah mobil di pasar, kami telah mengidentifikasi tiga fase utama yang menentukan arah yang dapat diambil pelanggan dan secara langsung memengaruhi persepsi mereka tentang merek: Tindakan utama yang memicu CBJ, penelitian, dan pertimbangan alternatif mobil, dan kunjungan ke dealer.

1. Tindakan utama yang memicu Perjalanan Pembeli Mobil

Alasan mengapa pelanggan memulai perjalanan pembelian mobil menentukan panjang dan urgensi perjalanan dan memiliki implikasi pada bagaimana pelanggan memulai proses penelitian dan penyelidikan mereka.

Beberapa alasan atau pemicu utama CBJ adalah:

• Perubahan gaya hidup: Anggota keluarga baru, pindah ke tempat baru, promosi pekerjaan.
• Servis mobil: Mencapai 100.000 KM, garansi berakhir.
• Mobil istirahat untuk selamanya: Mobil mereka berhenti bekerja atau kecelakaan membuat konsumen perlu membeli yang baru.
• Renovasi Rutin: Penggantian kendaraan setiap 2 atau 3 tahun sekali.
• Hanya karena: Tidak ada kebutuhan khusus, hanya keinginan murni untuk mendapatkan mobil baru.

Apakah Anda ingin memulai lebih awal dalam membangun perjalanan pelanggan Anda? Di sini Anda akan menemukan template yang sepenuhnya gratis:

Kanvas Perjalanan Pelanggan

Hal lain yang perlu diingat adalah tipe pelanggan yang ingin dijual oleh merek otomotif: pelanggan pembeli mobil yang berpengalaman atau pelopor.

Kedua jenis klien ini memiliki tujuan yang sama untuk menemukan mobil yang tepat, perbedaan di antara keduanya terletak pada gaya pembelian:

Pelanggan berpengalaman: Mereka biasanya pembeli mobil biasa dan/atau mungkin memiliki selera khusus untuk mereka, yang membuat mereka menjadi yang terdepan dalam apa yang dapat ditawarkan pasar kepada mereka. Jenis klien ini memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang mereka inginkan.

Karena itu, mereka memiliki pra-pemilihan mobil yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan memiliki pengetahuan yang cukup untuk mempercayai diri mereka sendiri selama proses tersebut.

Jenis klien ini memerlukan penyelidikan terbatas terhadap model minat mereka, karena pengalaman mereka sebelumnya dengan jenis pembelian ini.

Agar merek dapat menjangkau (dan mempertahankan) jenis pelanggan ini, mereka harus mengambil tindakan keterlibatan dan kesenangan pelanggan yang memastikan bahwa jenis pelanggan ini tidak akan bermigrasi ke merek pesaing.

Klien perintis: Jenis klien ini sangat bergantung pada penelitian mereka sepanjang perjalanan. Mereka membutuhkan bantuan untuk mempelajari dan menemukan semua aspek yang terkandung dalam pembelian mobil. Ini adalah tipe pelanggan yang memberikan peluang terbaik untuk tertarik pada merek atau model tertentu.

Meskipun tipe pelanggan ini mungkin memiliki daftar item yang merupakan persyaratan untuk mobil mereka berikutnya, mereka cenderung tidak memikirkan mobil tertentu atau memiliki pengalaman sebelumnya dengan kendaraan lain. Sementara jenis pelanggan ini mungkin pembeli pertama kali atau jarang, pelanggan berpengalaman dapat menjadi pengadopsi awal karena perubahan gaya atau tahap dalam hidup mereka.

Kemampuan perusahaan untuk memahami perbedaan antara kedua jenis pelanggan dan alasan mereka untuk memulai perjalanan pembelian mereka adalah kunci untuk dapat mengelola perjalanan spesifik masing-masing.

Jika Anda sedang dalam perjalanan untuk mulai membangun perjalanan pembeli mobil, Anda mungkin perlu meninjau 10 alat pemetaan perjalanan pelanggan terbaik.

1. Penelitian dan pertimbangan alternatif

Saat membeli mobil, pembeli memulai proses pencarian awal mereka dengan rasa optimis, karena mereka terbungkus dalam kegembiraan menemukan mobil yang sempurna untuk mereka.

Pelanggan mulai meninjau berbagai sumber untuk membuat daftar opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Awalnya, mereka mulai melihat mobil-mobil di sekitar mereka, kemudian melanjutkan untuk melakukan pemindaian internet dan mengobrol dengan lingkaran teman-teman mereka untuk mendapatkan pemikiran mereka tentang kendaraan yang mulai mereka pertimbangkan. Beberapa konsumen bahkan menyewa mobil yang mereka minati untuk mengujinya sebelum membuat keputusan akhir.

Berdasarkan pembelajaran yang diperoleh dari sumber-sumber ini, pelanggan membangun kriteria mereka dan memutuskan apakah akan melanjutkan CBJ merek otomotif tersebut atau kembali ke titik awal dan menjalankan penelitian mobil lain.

Proses penelitian tidak terbatas hanya pada tahap awal CBJ, karena pelanggan dapat menghapus atau menambahkan opsi kapan saja. Jadi, tidak mengherankan jika pelanggan menambahkan opsi saat checkout. Situasi ini biasanya terjadi di dealer, ketika emosi sedang memuncak dan Anda dihadapkan pada tawaran bagus dari eksekutif penjualan.

Harus diperhitungkan bahwa meskipun klien tidak memilih salah satu mobil pada daftar awal mereka, proses pertimbangan mereka tidak kehilangan validitasnya karena merupakan pembelajaran bahwa orang tersebut dapat menggunakan dalam keputusan pembelian mobil di masa depan.

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pembeli mobil, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari Peta Perjalanan Pengguna.

2. Kunjungan ke dealer

Ketika pelanggan merasa percaya diri dan telah kehabisan pilihan pencarian mereka, mereka merasa siap untuk mengambil langkah berikutnya dan mengunjungi dealer.

Sementara riset pelanggan sangat penting, kunjungan dealer tetap menjadi bagian penting dari perjalanan pembelian mobil; dan pengalaman yang dimiliki pelanggan dalam interaksi itu memainkan peran penting dalam keputusan mereka.

Menurut sebuah penelitian, rata-rata seorang pelanggan mengunjungi dua dealer. Memilih untuk mengunjungi showroom tertentu dapat menjadi prediktor utama bahwa pelanggan memiliki niat beli yang serius. Namun, ada jenis kunjungan informatif, yang tujuannya adalah untuk memberi klien lebih banyak alat untuk membuat keputusan yang tepat.

Pelanggan awal cenderung menghindari kunjungan dealer karena tidak mempercayai pengetahuan mereka dan/atau takut disesatkan oleh eksekutif penjualan. Dan meskipun pembelian dapat terjadi secara spontan pada kunjungan informasi, pelanggan umumnya cenderung masuk ke dealer hanya jika mereka memercayai penilaian Anda dan mempertimbangkan untuk pergi dengan mobil baru pada kunjungan itu. Pemasaran Dealer juga memainkan peran penting untuk terlibat dengan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Setelah pelanggan memiliki kepercayaan diri untuk mengunjungi dealer, langkah mereka selanjutnya menjadi lebih penting. Pelanggan akan melihat peringkat dan ulasan dealer untuk menemukan informasi tentang kualitas layanan dan perhatian staf. Pelanggan ingin merasa nyaman untuk melakukan negosiasi dengan dealer tertentu, dan mereka perlu diyakinkan bahwa kepentingan mereka akan diperhatikan bahkan setelah penjualan.

Emosi terpenting selama perjalanan membeli mobil adalah kepercayaan diri. Ini adalah kunci negosiasi yang menyimpulkan pembelian yang sebenarnya. Pelanggan harus diyakinkan bahwa mereka memilih mobil yang tepat dan bahwa dealer mereka cukup dapat dipercaya untuk tidak membuat mereka tidak nyaman selama proses dan menghindari gesekan apa pun.

Di QuestionPro kami telah mengembangkan keseluruhan sistem yang dirancang khusus untuk jenis kebutuhan ini. Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang platform kami untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengevaluasi setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda, kami mengundang Anda untuk meninjau halaman kami untuk mengklarifikasi semua pertanyaan Anda.

QuestionPro AutoX

Contoh Perjalanan Pembeli Mobil

Orang-orang yang berdedikasi pada sektor otomotif tahu bahwa waktu rata-rata sejak seseorang mulai mencari mobil baru hingga membelinya adalah satu bulan. Dalam periode ini, serangkaian momen mikro terjadi, seperti ketika pembeli bertanya-tanya mobil mana yang paling aman? Atau yang mana yang akan kita masukkan ke seluruh keluarga dengan lebih baik? Atau mana yang memiliki pembayaran bulanan terendah?

Momen-momen ini biasanya dimulai dengan pencarian internet dan kami dapat membedakannya menggunakan tahapan Perjalanan Pembeli; yaitu Kesadaran, Pertimbangan, dan Keputusan.

Nah, apakah Anda tahu persis apa yang terjadi di bulan itu? Momen mikro seperti apa yang membuat pembeli memutuskan satu mobil atau lainnya? Mari kita lihat contoh berikut.

Perjalanan Pembeli Mobil Sarah

Sarah telah mengambil tiga bulan untuk membuat keputusan. Selama waktu itu, dia telah melakukan 900 interaksi digital di mana dia dengan sengaja mencari informasi terkait leasing dan pembelian mobil. 71% interaksi digital dilakukan dengan perangkat seluler.

Interaksi yang berkisar dari penelusuran, kunjungan, video, klik di Google, di YouTube, kunjungan ke merek mobil, dealer, dan situs tes mobil.

Ini adalah momen mikro yang dia jalani:

1. Mobil mana yang terbaik?

Enam dari sepuluh pembeli memulai perjalanan mereka tanpa mengetahui mobil mana yang akan dibeli. Dalam hal ini, Sarah memulai pencariannya dengan berfokus pada mobil keluarga dan aman, yang membuatnya mempertimbangkan beberapa merek dan model. Dia juga mempertimbangkan opsi untuk bertaruh pada emosi dan membeli mobil listrik, tetapi ketika dia meneliti harga memutuskan untuk menghapus opsi itu dari daftarnya.

Pencarian internet Sarah: "minivan terbaik" "mobil terbaik untuk keluarga dengan kursi mobil dan anjing"

2. Apakah itu yang tepat untuk saya?

Ketika pembeli mulai menilai dan menimbang pertimbangan yang lebih praktis (seperti ukuran bagasi, airbag, dan kursi…), dia mulai menentukan daftar periksa apa yang harus dia miliki. Dalam kasus Sarah, kita melihat bahwa dia memiliki ruang untuk tiga kereta bayi.

Penelusuran internet Sarah: “berapa banyak kursi model merek B” “bandingkan model merek B” “Gambar merek B”

3. Bisakah saya membelinya?

Saat pembeli melewati berbagai tahap Perjalanan Pembeli, dia mulai mempertimbangkan harga mobil. Sarah, misalnya, mulai mengeksplorasi cara membayarnya, termasuk poin maksimum dalam anggarannya seperti kurang dari $30.000, membandingkan pro dan kontra dari leasing vs. membeli mobil, dan berapa banyak yang akan mereka berikan untuk mobilnya saat ini untuk menurunkan harga total.

Pencarian internet Sarah: "harga merek A" "penawaran sewa mobil terbaik" "keluar dari sewa Merek Saat Ini lebih awal".

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pembeli mobil, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari apa itu survei sewa mobil.

4. Dimana saya harus membelinya?

Meski proses pembelian mobil sudah online, tahapan di mana kita harus mengunjungi dealer tetap vital bagi pembeli. Bahkan, kata kunci yang paling banyak digunakan adalah “dealer mobil dekat tempat saya”, meningkat dibandingkan tahun lalu. Tapi yang lebih menarik adalah Sarah bisa mengeksplorasi secara detail ketersediaan atau penawaran khusus.

Pencarian internet Sarah: “pembelian mobil” “dealer mobil terbaik dekat ann arbor”

5. Saya akan mendapatkan kesepakatan

Meskipun banyak dari Anda berpikir bahwa momen ini diambil dan terjadi di dealer, Sarah telah menghabiskan waktu untuk mencari penawaran baik offline maupun online. Dia telah mencari semua sewa, serta telah diinformasikan dan didokumentasikan secara mendalam. Anda pasti telah melewati atau membuat tabel dinamis untuk membandingkan harga yang akan Anda bayar untuk setiap merek dan model, membandingkan pembelian dan penyewaan pemasok utama.

Pencarian internet Sarah: “apa faktor uang sewa yang bagus” “berapa yang Anda bayar untuk sewa merek/model Merek D”

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pembeli mobil, Anda mungkin tertarik mempelajari tentang Perjalanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan .

Kesimpulan Perjalanan Pembeli Mobil Sarah

Pada akhirnya, dalam kasus yang kita lihat dari Sarah, mobil yang dia cari adalah SUV yang sesuai dengan kriteria pencariannya, yang dalam kata-katanya adalah “Kriteria terpenting saya adalah jumlah kursi dan muatan ruang yang dimilikinya sehingga Mari kita seluruh keluarga dengan semua barang-barang kami.

Sementara Sarah hanyalah satu orang, dia adalah salah satu dari banyak pembeli yang mencari jawaban atas pertanyaan dan momen mikro mereka. Masing-masing dari 139 penelusuran Google dan ratusan interaksinya mewakili serangkaian peluang bagi setiap profesional pengalaman pelanggan.

Sebagai titik awal yang memungkinkan untuk merek Anda, sebaiknya Anda mulai memikirkan cara Anda bertemu calon pelanggan di Perjalanan Pembeli mereka.

Tanyakan pada diri Anda apakah merek Anda hadir, hari ini, dengan proses pembelian secara keseluruhan secara praktis di dunia online, dan apakah itu juga datang melalui perangkat seluler. Sangat penting bahwa Anda berada di mana dan kapan orang-orang melihat. Juga, tanyakan pada diri Anda apakah rencana CX Anda melihat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang dimiliki orang-orang seperti Sarah.

Kesimpulan

Sementara perjalanan pembelian mobil telah berubah, profesional pengalaman pelanggan masih dapat mengidentifikasi perilaku dan tahapan yang mengubah niat pembelian menjadi keputusan.

Harus diperhatikan bahwa dalam jenis peta perjalanan pelanggan ini ada komponen emosional yang tidak boleh diabaikan.

Ketika emosi pelanggan terlibat dalam pembelian mobil, dan juga mendukung keputusan mereka dalam penyelidikan menyeluruh, itu memicu CBJ yang akhirnya mengarah pada resolusi tujuan mereka.

Bagaimana QuestionPro AutoX dapat meningkatkan Perjalanan Pembeli Mobil

Dengan QuestionPro Autox Anda akan dapat mengumpulkan semua data yang diperlukan dari titik kontak utama perjalanan pembeli mobil Anda untuk mengevaluasi titik kuat dan lemah bisnis Anda, Anda juga akan dapat memvisualisasikannya dengan cara yang menarik dan mengambil tindakan atasnya.

Kami mengundang Anda untuk menjadwalkan pertemuan dengan salah satu pakar kami dan mulai menawarkan pengalaman yang memengaruhi persepsi calon klien Anda.

BELAJARLAH LAGI