8 Call Center Dialer untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Dialer Call Center memungkinkan Anda meningkatkan operasi Anda, mengotomatiskan tugas-tugas biasa, dan memberikan laporan yang dapat membantu Anda membuat keputusan bisnis yang strategis. Mereka harus dipilih dengan hati-hati dengan mengevaluasi kebutuhan bisnis Anda.

Teknologi otomatisasi membuat pekerjaan lebih cepat dan sederhana. Ini dapat meningkatkan efisiensi pusat panggilan Anda.

Seiring berkembangnya teknologi call center, contact center dialer mencoba meningkatkan produktivitas call center secara keseluruhan.

Sebelumnya, agen menghabiskan waktu mereka untuk proses manual seperti menyortir nomor pelanggan, membaca detail mereka, dan memutar nomor secara manual. Itu membuang-buang waktu agen call center yang bisa digunakan untuk fokus pada tugas lain. Dialer pusat panggilan membantu dengan mengotomatiskan proses panggilan di pusat kontak.

Semua proses yang membosankan dan memakan waktu ini dapat diotomatisasi menggunakan dialer otomatis. Artikel ini menjelaskan segala sesuatu tentang dialer pusat panggilan dan dialer otomatis.

Mari kita langsung ke dalamnya.

Apa itu Panggilan Pusat Panggilan?

Dialer pusat panggilan adalah perangkat lunak dialer keluar yang mengotomatiskan proses panggilan keluar atau mengirim kampanye seperti pesan suara, penyiaran, atau SMS. Contact center dialer membuat kehidupan agen call center lebih mudah dengan menghilangkan banyak tugas manual.

Dialer pusat panggilan cerdas mengotomatiskan proses panggilan dan menghadirkan sentuhan analitik dan data, yang membantu organisasi membuat keputusan berdasarkan informasi dan data untuk layanan pelanggan dan strategi komunikasi bisnis.

Ada banyak jenis auto-dialer yang tersedia, dan Anda dapat memilih salah satu yang paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Jenis Panggilan Pusat Panggilan

Bisnis dapat memilih dari berbagai macam call center dialer di pasar dengan teknologi dan fungsi yang berbeda berdasarkan kebutuhan bisnis.

Ada 3 jenis dialer otomatis yang tersedia – dialer prediktif, progresif, dan pratinjau.

Sekarang mari kita lihat fitur dari ketiga dialer untuk membantu Anda memilih dialer yang paling tepat berdasarkan kebutuhan spesifik perusahaan Anda.

#1. Pemanggil Prediktif

Dialer prediktif adalah pilihan yang sangat baik untuk bisnis besar dengan volume pencarian yang tinggi. Algoritme cerdasnya mendukung banyak data seperti waktu rata-rata agen dalam panggilan, kinerja agen, dan tren masa lalu untuk memprediksi ketersediaan mereka dan waktu terbaik untuk memulai panggilan.

Dialer prediktif memanggil nomor dari daftar dan mentransfer panggilan ke agen yang tersedia setelah terhubung. Dialer ini juga menampilkan status konektivitas pelanggan seperti panggilan tersambung, panggilan terbengkalai, robot penjawab panggilan, saluran sibuk, dll., menggunakan deteksi mesin penjawab. Hanya ketika seseorang menjawab panggilan, itu dialihkan ke perwakilan layanan pelanggan langsung.

Dialer prediktif mulai menelepon sebelum panggilan agen selesai untuk mengurangi waktu idle. Misalnya, jika algoritme dialer prediktif memprediksi bahwa panggilan agen saat ini akan berakhir dalam 40 detik lagi, dialer mungkin mulai memutar nomor 10-15 detik sebelum itu.

Efektivitas dialer prediktif tergantung pada faktor varians, rasio kecepatan maksimum, waktu tunggu agen, dan rasio penurunan panggilan.

Rasio panggilan, pelaporan panggilan, strategi dering, kemampuan integrasi, opsi penyesuaian, panggilan berbasis zona waktu, dan perutean berbasis keterampilan adalah beberapa pertimbangan yang harus diingat oleh pemilik perusahaan saat menyiapkan panggilan cepat di pusat kontak.

Dialer prediktif memastikan panggilan keluar tanpa cacat dengan beberapa manfaat lainnya. Ini termasuk mengurangi waktu idle agen, memaksimalkan efisiensi dan produktivitas, rasio koneksi panggilan yang lebih baik, lebih banyak waktu bicara, dan lebih sedikit panggilan tak terjawab.

#2. Dialer Progresif

Dialer progresif menghubungi nomor pelanggan hanya ketika agen dari panggilan sebelumnya tersedia. Tidak seperti dialer prediktif, itu tidak memprediksi waktu panggilan atau waktu ketersediaan agen untuk melakukan panggilan. Itu berhenti menelepon jika agen tidak ada.

Dialer progresif diimplementasikan pada dasarnya untuk mengurangi upaya manual agen untuk menemukan dan memutar nomor. Pada saat yang sama, ini memberi agen beberapa detik di antara panggilan untuk istirahat dan mengurangi stres.

Dialer progresif adalah pilihan yang murah dibandingkan dengan dialer otomatis lainnya. Manfaatnya termasuk keterlibatan pelanggan yang lebih baik, peningkatan produktivitas agen, dan tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah.

Dialer otomatis pusat panggilan ini sangat ideal untuk pusat panggilan kecil hingga menengah, operasi b2c, dan penjualan.

#3. Pratinjau Dialer

Dialer pratinjau adalah dialer otomatis keluar dasar yang membaca data atau nomor pelanggan yang ada dalam daftar untuk menyarankan nomor yang akan dihubungi oleh agen.

Pratinjau perangkat lunak dialer juga menampilkan semua informasi mengenai pelanggan, seperti data panggilan sebelumnya dan informasi pribadi yang membantu agen mempersonalisasi panggilan.

Panggilan pratinjau juga memberi agen opsi untuk memutuskan apakah akan menelepon pelanggan tertentu atau tidak berdasarkan data interaksi sebelumnya. Riwayat interaksi pelanggan juga membantu agen mempersonalisasi promosi penjualan dan percakapan mereka.

Dialer ini terutama digunakan dalam kampanye penjualan b2b karena membuat agen call center lebih efisien.

Sekarang mari kita lihat dialer pusat kontak teratas.

meja baru

Freshdesk adalah produk pusat kontak berbasis cloud yang sederhana dan sebagian besar dapat diandalkan. Freshdesk hadir di 100+ negara di seluruh dunia dan berusaha membantu bisnis terhubung dengan pelanggan mereka dengan harga terjangkau. Menyiapkan pusat kontak Freshdesk mudah dan tidak memerlukan perangkat keras tambahan.

Freshdesk memiliki pengalaman pelanggan yang kaya, yang membantu tim penjualan dan dukungan untuk bekerja tanpa repot. Agen dukungan Anda dapat dengan cepat memulai dan menjawab panggilan secara real-time dan mengkategorikannya atau meninggalkan catatan.

Saat berada di luar kantor, Freshdesk memungkinkan pelanggan untuk merekam email Suara. Tim dukungan pelanggan di Freshdesk adalah yang terbaik. Perusahaan bekerja tanpa lelah untuk memperkenalkan fitur modern dan solusi otomatis kepada kliennya. Tidak ketinggalan, pusat kontak Freshdesk memiliki banyak pilihan integrasi.

Harga dan paket Freshdesk mulai dari $0/agent per bulan dan naik ke $59/agent per bulan, tergantung pada fitur yang berbeda. Paket dasar disebut sprout, yang terbaik untuk freelancer dan pemula yang mencakup antrian panggilan dasar, salam khusus, penerusan ke telepon, dan agen tak terbatas.

selanjutnya

Nextiva menyebut dirinya sebagai pusat kontak cloud Nextiva yang dibangun untuk skala. Selain itu, ini mendukung dua miliar+ percakapan dengan lebih dari 6 miliar menit waktu bicara setiap tahun.

Nextiva menjanjikan waktu aktif 99,99% dan menyediakan fitur standar seperti IVR, perutean panggilan, ACD, dan antrian panggilan yang dibutuhkan setiap bisnis.

Nextiva dibangun sebagai platform omnichannel yang menggabungkan suara, video, kolaborasi, SMS, obrolan, dan survei — untuk membantu bisnis dari semua ukuran. Nextiva menyediakan CRM bawaan, dan Anda juga dapat mengintegrasikan solusi CRM lainnya.

Semua fitur pusat kontak dukungan Nextiva seperti perutean panggilan, pesan suara, perekaman panggilan, dan telepon bisnis darat juga dapat diintegrasikan dengan solusi menggunakan layanan telepon bisnis Nextiva.

Nextiva memiliki paket yang berbeda untuk solusi contact center mulai dari $50/agen per bulan. Paket yang berbeda adalah inti, premium, optimal, dan pamungkas. Semua paket ini memiliki berbagai fitur untuk ditawarkan.

Nextiva adalah pilihan yang sempurna untuk semua jenis bisnis, dan juga memiliki dukungan pelanggan 24/7 yang memudahkan agen untuk menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat.

BAIK

NICE menyediakan platform terpadu dan omnichannel dengan banyak fitur perutean panggilan seperti IVR, AI percakapan, chatbot, analitik layanan mandiri, pembuat layanan mandiri, dll.

Nice inContact CXOne adalah dialer prediktif yang sangat baik untuk semua jenis bisnis. Ini memiliki banyak solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan opsi perangkat lunak pusat panggilan masuk dan keluar.

Distributor kontak otomatis CXone dapat merutekan panggilan berdasarkan keterampilan agen, dan menggunakan bot AI untuk mengotomatiskan tugas biasa untuk agen.

Ini juga menyediakan solusi perutean AI dengan model terlatih yang dibangun di atas data CX industri. Ini membantu pemilik bisnis untuk meningkatkan operasi mereka secara keseluruhan dan strategi komunikasi bisnis.

meja bicara

Talkdesk adalah salah satu perangkat lunak pusat panggilan cloud paling populer dan canggih yang tersedia di pasar, dikemas dengan fitur-fitur seperti pelaporan panggilan dan analitik suara menggunakan AI.

Fitur Talkdesk seperti layanan mandiri pelanggan, alat pusat kontak seluler, perekaman panggilan, fitur integrasi dengan perangkat lunak dan alat lain, asisten virtual berbasis AI, dan pelaporan menjadikan ini perangkat lunak yang andal untuk perusahaan besar.

Talkdesk memiliki opsi harga yang berbeda mulai dari $75 per pengguna per bulan dengan paket penting cloud CX-nya.

Fitur penting yang termasuk dalam paket penting cloud CX adalah keterlibatan suara, studio, perutean, intelijen bisnis, dasbor waktu nyata, agen virtual, pelatih AI, permulaan asisten agen, dll. Talkdesk percaya pada permulaan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan AI.

Pengisi suara

Perangkat lunak Voicent Call Center memungkinkan pusat panggilan mengelola agen, panggilan masuk, kampanye keluar untuk menghasilkan prospek, pemasaran jarak jauh, panggilan penjualan, dll.

Panggilan prediktif, panggilan pratinjau, panggilan progresif, dan mode panggilan manual semuanya termasuk dalam perangkat lunak panggilan pusat panggilan Voicent yang mudah digunakan.

Voicent hadir dengan dasbor agen yang membantu mereka dengan data dan analitik real-time yang membantu meningkatkan produktivitas dan menyiapkan pemicu saat prospek menjadi pelanggan atau saat penerima panggilan ikut serta dalam kampanye Anda.

Voicent menyediakan uji coba gratis selama 30 hari. Setelah itu, harga mulai dari $19/agen per bulan yang dilengkapi dengan CRM bawaan, pilihan dialer, dan 2 saluran suara. Opsi paket lainnya termasuk penjawab otomatis, PBX, IVR, pesan teks, email dan alat otomatisasi alur kerja, dan alat manajemen pusat panggilan.

Genesys

Genesys telah membantu banyak pusat kontak dalam bermigrasi ke arsitektur cloud atau hybrid lengkap dari pendekatan tradisional. Lebih mudah untuk mengatur alur kerja dan strategi keluar yang kompleks menggunakan prediksi, pratinjau, dan panggilan manual Genesys dengan fitur IVR dan ACD tambahan.

Ini menyediakan opsi layanan mandiri seperti bot suara dan chatbots dan menangani email, obrolan, interaksi media sosial, dan komentar dengan antarmuka pengguna yang sederhana. Genesys menawarkan alat untuk menerima panggilan bahkan saat Anda tidak berada di kantor dan menjawab serta mendengarkan email dan pesan suara.

Genesys menawarkan lima paket berbeda: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice & Genesys DX. Genesys Cloud CX1 mulai dari $68/bulan dan memiliki fitur dasar seperti suara keluar masuk, IVR, panggilan balik, penyimpanan data, dan kampanye suara.

Genesys Choice & Genesys DX adalah paket yang disesuaikan untuk perusahaan dan bisnis besar.

RingCentral

Pelanggan juga dapat menggunakan RingCentral, solusi lengkap yang membantu pelanggan di seluruh dunia membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sangat mudah bagi bisnis untuk segera berhubungan dengan pelanggan karena RingCentral memiliki IVR yang luar biasa dan brilian.

Anda dapat menggunakan alat dari yang terbaik di industri untuk mempermudah penjadwalan staf, meningkatkan efisiensi pusat panggilan, mempelajari pelanggan, dan banyak lagi. Pusat kontak RingCentral juga menyediakan integrasi CRM seperti SalesForce dan lainnya.

Fitur RingCentral Contact Center termasuk IVR, ACD, perutean panggilan, interaksi sosial, chatbots, integrasi, perutean berbasis keterampilan, pesan suara, panggilan keluar, dan manajemen kampanye.

Ini juga menyediakan laporan dan dasbor khusus yang dibuat sebelumnya dengan barging panggilan, pemantauan diam, analitik, dan alat pengawas kepada pemilik bisnis untuk membantu mereka membuat keputusan bisnis yang terinformasi.

Lima9

Five9 adalah solusi pusat kontak cloud yang banyak digunakan yang menawarkan solusi gabungan untuk panggilan masuk dan keluar. Ini memberikan pengalaman omnichannel dengan menghubungkan semua platform komunikasi dengan lancar seperti panggilan suara, formulir pembuatan prospek, media sosial, dan obrolan langsung.

Five9 adalah AI terbaik di kelasnya yang mengotomatiskan percakapan dan membantu operator langsung, memungkinkan Anda meminimalkan biaya dukungan sekaligus meningkatkan layanan pelanggan.

Ini juga memiliki kemampuan dari ketiga dialer pusat panggilan (Prediktif, Pratinjau, dan Progresif) dengan fitur pesan suara, skrip agen, IVR, teks ke ucapan, nomor bebas pulsa, kepatuhan DNC, dan panggilan balik web.

Ini memberikan dukungan 24/7 dengan panggilan lanjutan dan laporan kinerja untuk meningkatkan operasi komunikasi bisnis secara keseluruhan.

Five9 adalah solusi pusat panggilan lengkap dengan empat pilihan harga yang berbeda (Core, Premium, Optimum, Ultimate).

Kesimpulan

Di dunia cloud dan teknologi yang berkembang pesat ini, jika sebuah bisnis ingin tumbuh dan mendapatkan keunggulan kompetitif, ia juga harus mencari produk yang memberikan pengalaman hebat kepada pelanggannya. Sangat penting untuk memilih produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang terus berkembang.

Anda juga dapat melihat beberapa perangkat lunak manajemen kontak terbaik.