Statistik Call Center Yang Benar-Benar Wake-Up Call di 2022

Pusat panggilan adalah elemen yang tak terhindarkan dalam menjalankan hampir setiap bisnis yang berpusat pada pelanggan. Terlepas dari apakah Anda menawarkan produk atau layanan atau menggunakan pusat panggilan untuk memasarkannya, Anda perlu menyediakan jalur komunikasi dengan pelanggan Anda.

Tidak semua pusat dukungan dan panggilan benar-benar membutuhkan saluran telepon. Statistik call center menunjukkan bahwa industri telah pindah secara online ke tingkat yang besar, dan banyak tren lainnya muncul ketika perusahaan berusaha untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Mari kita lihat beberapa statistik terpenting tentang industri call center pada tahun 2022.

Statistik Industri Call Center - Temuan Utama

• Nilai pasar global call center diperkirakan mencapai $496 miliar pada tahun 2027.
• 87% karyawan di call center melaporkan tingkat stres yang tinggi di pekerjaan mereka.
• Pasar perangkat lunak pusat kontak akan bernilai $149,58 miliar pada tahun 2030.
• Bisnis kehilangan sekitar $75 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
• 35% pelanggan menginginkan agen dukungan pelanggan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah dalam satu interaksi.
• Statistik Operasi Pusat Panggilan Umum
• Pusat panggilan adalah industri penting saat ini, terutama karena banyak orang beralih ke dukungan pelanggan. Bagaimanapun, dunia telah membuat perubahan signifikan untuk melakukan sebagian besar kehidupan sehari-harinya secara online. Jadi mari kita periksa beberapa statistik terpenting tentang industri ini.

Nilai pasar global call center diperkirakan mencapai $496 miliar pada tahun 2027.

(Penaut Laporan)

Penelitian menunjukkan bahwa nilai industri akan terus meningkat pada tingkat CAGR yang diproyeksikan sebesar 5,6% antara tahun 2020 dan 2027. Solusi pusat panggilan internal memiliki proyeksi tingkat pertumbuhan 5,5% selama periode yang sama, sementara outsourcing akan tumbuh sebesar 5,9%.

Pada tahun 2020, call center AS menyumbang 29,49% dari pasar call center global.

(Penaut Laporan)

Pasar global secara keseluruhan bernilai $339,4 miliar pada tahun 2020, dengan pangsa AS sekitar $100,1 miliar pada tahun 2020. Pasar terkenal lainnya di seluruh dunia adalah Cina, Jepang, Kanada, dan Jerman, semuanya dengan perkiraan pertumbuhan yang kuat.

Hampir seperempat dari semua call center di AS menghasilkan kurang dari $250 juta pada tahun 2020.

(Statistik)

24%, tepatnya. 13% menghasilkan lebih dari $25 miliar. 4% menghasilkan antara $15 dan $25 miliar, sementara 19% menghasilkan antara $5 hingga $15 miliar, dan 19% lainnya menghasilkan antara $1 dan $5 miliar.

Pasar perangkat lunak pusat kontak akan bernilai $149,58 miliar pada tahun 2030.

(Grand View Research, Inc)

Menurut statistik pusat panggilan untuk perangkat lunak, ukuran pasar industri adalah $28,09 miliar pada tahun 2022, naik dari $23,9 miliar pada tahun 2021. Jika terus mengikuti perkiraan CAGR sebesar 23,2% antara tahun 2022 dan 2030, itu akan mencapai $149,58 miliar pada tahun 2030.

Pada tahun 2020, bisnis call center AS mempekerjakan 2,83 juta orang.

(Statistik)

Jumlah karyawan di bisnis call center terus meningkat dari tahun 2014 ketika 2,51 juta orang bekerja di industri ini. Tren ini berubah pada tahun 2020, yang menunjukkan penurunan jumlah karyawan di industri contact center dibandingkan dengan tahun 2019 sebesar 2,92 juta.

Bisnis kehilangan sekitar $75 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk.

(Forbes)

Berdasarkan penelitian dalam laporan “Serial Switchers” NewVoiceMedia 2018, Forbes mengumumkan pada 2018 bahwa banyak pelanggan meninggalkan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk. Penelitian terbaru yang dilakukan oleh Salesforce menunjukkan bahwa 91% pelanggan akan melakukan pembelian lagi di perusahaan yang sama setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik.

Sebagai perbandingan, 70% mengatakan mereka tidak akan membeli produk dari perusahaan dengan jam tunggu yang lama untuk dukungan pelanggan. Jika perusahaan Anda sedang berjuang dengan masalah serupa, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam perangkat lunak pelacakan panggilan.

Statistik Call Center tentang Kepuasan Pelanggan

Dukungan pelanggan adalah bagian penting dari penyediaan layanan yang berkualitas, dan perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan di bidang ini. Statistik berikut memberi tahu kami lebih banyak tentang preferensi pelanggan terkait pusat panggilan dan dukungan.

77% pelanggan menghargai layanan pelanggan yang proaktif.

(Zippia)

Selain menginginkan dukungan instan, pelanggan juga mengharapkan perwakilan pelanggan dan perwakilan penjualan untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan menanganinya dengan tepat. Perusahaan yang dapat melakukan itu jauh lebih populer di kalangan pelanggan.

76% pelanggan lebih suka menggunakan saluran dukungan yang berbeda tergantung pada konteksnya.

(Tenaga penjualan)

Menurut analisis pusat panggilan oleh Salesforce, email masih merupakan saluran dukungan pelanggan paling populer, diikuti oleh telepon dan dukungan langsung. Obrolan online dan aplikasi seluler masing-masing menempati posisi keempat dan kelima.

78% pelanggan tidak menyukai agen pendukung yang terdengar seperti sedang membaca naskah.

(Zippia)

Penjualan yang dipersonalisasi dan komunikasi dukungan telah menjadi kunci untuk sementara waktu sekarang. 52% pelanggan mengharapkan penawaran yang dirancang khusus setiap saat, dan 66% ingin perusahaan “memahami kebutuhan dan harapan unik mereka.”

Ini bukan prestasi kecil, terutama bagi perusahaan call center terbesar yang melayani ribuan pelanggan. Memastikan perusahaan Anda menggunakan perangkat lunak pusat panggilan yang baik hanyalah setengah dari perjuangan. Anda masih memerlukan agen pendukung berkualitas yang dapat meyakinkan pelanggan Anda bahwa kebutuhan mereka penting bagi perusahaan Anda.

50% pelanggan percaya bahwa layanan pelanggan dan dukungan dari sebagian besar perusahaan memerlukan perbaikan besar-besaran.

(Tenaga penjualan)

Sementara setengah dari pelanggan mengharapkan dukungan pelanggan yang lebih baik, 60% setuju bahwa perusahaan perlu meningkatkan kepercayaan mereka, dan 55% berpikir perusahaan harus bekerja lebih pada praktik lingkungan mereka.

Statistik menunjukkan bahwa perusahaan yang berfokus pada "membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik" selalu berhasil. Anehnya, peningkatan produk mendapat peringkat lebih rendah, seperti halnya menggunakan teknologi yang lebih baik dan mengerjakan model bisnis secara keseluruhan.

35% pelanggan menginginkan agen dukungan pelanggan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah dalam satu interaksi.

(Laporan Microsoft 2020)

Penyelesaian masalah yang cepat harus menjadi salah satu metrik pusat panggilan yang paling penting. Lebih dari sepertiga pelanggan dalam survei Microsoft dari 2019 mengatakan bahwa menyelesaikan masalah dalam satu interaksi harus menjadi prioritas bagi tim dukungan pelanggan.

31% menyatakan bahwa mendapatkan agen yang berpengetahuan adalah yang paling penting, dan 20% mengatakan bahwa tidak harus mengulang informasi yang sama sangat penting. Yang terakhir tampak seperti masalah yang berkembang, karena lebih dari separuh pelanggan merasa bahwa departemen yang memberikan dukungan tidak selalu sinkron.

Ini jelas merupakan metrik pusat panggilan utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan.

92% konsumen ragu saat membeli produk jika tidak ada ulasan pelanggan.

(Kipas & Bahan Bakar)

Lebih buruk lagi, 35% mungkin tidak membeli produk sama sekali setelah membaca hanya satu ulasan negatif. Menurut Zendesk, dari mulut ke mulut juga sangat kuat: 95% pelanggan akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk, dan 87% akan membagikan pengalaman yang baik.

Sayangnya, survei lain menunjukkan bahwa 79% konsumen yang membagikan pengalaman online mereka yang buruk dengan dukungan pelanggan diabaikan. Perusahaan yang melakukan kesalahan ini harus mempertimbangkan untuk menyewa layanan manajemen reputasi yang baik, karena ini akan membantu meningkatkan penjualan mereka dalam jangka panjang.
Informasi yang Harus Diketahui Tentang Pekerja Call Center
Terlepas dari dorongan menuju otomatisasi, agen langsung masih menjadi pilar tim dukungan pelanggan yang baik. Berikut adalah beberapa statistik tentang tenaga kerja call center.

Ada sekitar 286.696 agen call center yang dipekerjakan di AS pada tahun 2021.

(Zippia)

Mayoritas pusat panggilan berlokasi di Texas, atau lebih khusus lagi di Dallas dan Houston. Rata-rata usia pegawai call center adalah 40 tahun. Selanjutnya, 67,2% dari semua agen adalah perempuan, sedangkan 27,9% adalah laki-laki.

87% karyawan di call center melaporkan tingkat stres yang tinggi dalam pekerjaan mereka.

(Universitas Cornell)

Menangani permintaan pelanggan setiap hari bukanlah pekerjaan yang mudah. Agen dukungan pelanggan biasanya merupakan garis pertahanan pertama melawan pelanggan yang marah, yang mengarah ke statistik stres pusat panggilan yang sangat mengkhawatirkan. 80% agen mengalami pelanggan yang marah menyalahkan mereka untuk hal-hal di luar kendali mereka.

Harapan yang tidak terdefinisi, kurangnya insentif, dan kebosanan dengan tugas-tugas duniawi yang berulang menyebabkan agen menjadi sengsara di tempat kerja, yang, sebagai gantinya, diterjemahkan menjadi statistik pengalaman pelanggan yang lebih buruk di seluruh papan.

Gaji rata-rata karyawan call center adalah $27.765 per tahun.

(Zippia)

Gaji untuk agen baru mulai dari sekitar $20.000 per tahun. Agen dengan kinerja terbaik 10% dapat mencapai $ 36.000 atau lebih.

Tingkat turnover untuk agen call center lebih dari 40% secara global.

(ICMI) (Mercer)

Ketika statistik pergantian pusat panggilan ini dibandingkan dengan tingkat pergantian rata-rata 22% di semua industri di AS, mudah untuk melihat bahwa tingkat kepuasan kerja di pusat panggilan sangat rendah.

Perusahaan perlu mencari cara untuk membuat pekerjaan mereka tidak terlalu membuat stres bagi karyawan mereka dan menggunakan teknologi modern seperti bot AI untuk membantu memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan.

Tren Teknologi Pusat Panggilan

Implementasi yang baik dari teknologi modern sangat penting untuk meningkatkan statistik dan metrik call center. Mari kita periksa seberapa besar peran perangkat lunak dalam dukungan pelanggan hari ini.

90% bisnis yang menggunakannya menganggap perangkat lunak obrolan langsung bermanfaat untuk merampingkan operasi pusat panggilan.

(Zippia)

Menurut temuan Zippia yang diterbitkan pada Desember 2021, 29% dari semua bisnis dan 61% di sektor B2B sudah menggunakan perangkat lunak obrolan langsung.

32% bisnis menerapkan sistem CRM untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan hubungan pelanggan.

(Zippia)

Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki rekam jejak yang sangat baik dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan. Sayangnya, menurut metrik layanan pelanggan dan pusat panggilan, hanya sepertiga bisnis yang menggunakannya saat ini. Mempertimbangkan bahwa 31% tim dukungan pelanggan berpikir bahwa perusahaan mereka melihat pekerjaan mereka sebagai pengeluaran daripada peluang untuk meningkatkan penjualan, ini tidak terlalu mengejutkan.

87% organisasi global yang menerapkan AI percaya bahwa itu akan memberi mereka keunggulan dalam persaingan.

(Statistik)

Menurut Statista, hampir 90% organisasi yang menerapkan AI melakukannya untuk mengikuti kompetisi, sementara hanya 63% yang melakukannya karena permintaan pelanggan. Tekanan untuk mengurangi biaya juga menjadi faktor utama (72%), bersama dengan kemampuan untuk pindah ke bidang bisnis baru (78%).

Pada tahun 2020, 37% dari semua pesan ke akun media sosial merek terkait dengan masalah layanan pelanggan.

(Sprout Sosial) (Statista)

Namun, sebagian besar pesan (59%) adalah positif, karena pelanggan ingin mengekspresikan kebahagiaan mereka dengan pengalaman luar biasa yang mereka dapatkan dengan merek tersebut.

Statistik call center menunjukkan bahwa pada tahun 2020, 75% lebih banyak pelanggan menggunakan Instagram untuk mengirim pesan ke bisnis, sementara Facebook melihat pertumbuhan 20% dalam kategori ini.

Jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan media sosial ke dalam opsi dukungan pelanggan, ingatlah bahwa 18% pelanggan mengharapkan tanggapan segera; mungkin ada baiknya berinvestasi dalam alat manajemen media sosial untuk membantu tim dukungan Anda.