Cara Mendapatkan Pengakuan Merek yang Layak untuk B2B Anda

David vs. Goliath: sebuah cerita yang sering digunakan untuk membandingkan merek-merek terkenal dengan rekan-rekan mereka yang lebih kecil, dan itu berlaku untuk B2B Anda. Tapi bagaimana nama-nama besar menjadi "Goliat" dunia? Bagaimana mereka menjadi pilihan pertama bagi pelanggan mereka?

Seringkali tidak sulit untuk mendapatkan tempat duduk di meja ini seperti yang diperkirakan kebanyakan orang. Itu datang ke mulut ke mulut dan pengalaman pelanggan.

Di dunia modern, perusahaan dengan pengenalan merek yang lebih baik belum tentu yang terbaik. Berkali-kali, kita melihat audiens menyukai suatu merek bukan karena merek tersebut paling berkualitas, tetapi karena mereka mengenalinya.

Siapa pun yang dilihat prospek Anda berulang kali, itulah yang akan mereka percayai. Anda membangun keakraban melalui eksposur. Ketika Anda membuat konten yang hebat dan telah mendapatkan media, nama Anda ada di depan prospek Anda, mempengaruhi keuntungan Anda.

Sangat penting untuk selalu berada di depan pasar Anda. Semakin Anda hadir dan di hadapan mereka, semakin baik peluang Anda untuk memenangkan bisnis itu.

Apakah Anda berada di arena evaluasi? Apakah Anda yang paling dipercaya? Sayangnya, itu tidak selalu penting. Ini sering tentang bagaimana mereka berpikir Anda daripada pengalaman dan penghargaan perusahaan Anda yang sebenarnya. Inilah perbedaan antara persepsi dan pengalaman—dan jika Anda tidak menguasainya, itu bisa merugikan penjualan B2B Anda dan basis pelanggan yang konsisten.

Jadi bagaimana Anda meningkatkan persepsi audiens Anda tentang bisnis Anda dan mendapatkan pengakuan yang layak Anda dapatkan?

Persepsi Pelanggan: Mengapa Itu Penting

Persepsi pelanggan adalah pendapat mereka tentang bisnis atau produk Anda. Ini merangkum bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda—termasuk setiap pengalaman langsung atau tidak langsung.

Saat Anda memantau persepsi pelanggan, bisnis Anda dapat menemukan titik kesulitan umum dan meningkatkan perjalanan pembeli bagi pelanggan Anda.

Studi menunjukkan bahwa satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Dengan kata lain, Anda tidak jauh dari persepsi bahwa merek dan kualitas layanan Anda lebih diutamakan daripada keunggulan kompetitif tradisional, seperti kegunaan, harga, atau fitur.

Anda berisiko tertinggal jika saat ini Anda tidak berinvestasi dalam pengalaman dan persepsi pelanggan Anda. Menurut McKinsey, banyak bisnis telah memperhitungkan dukungan dan upaya layanan mereka, dengan 50% pemimpin layanan pelanggan menilai "berinvestasi dalam teknologi baru" sebagai salah satu prioritas utama mereka selama lima tahun ke depan.

Persepsi pelanggan itu penting. Sekarang, mari selami bagaimana Anda dapat meningkatkan dan mempertahankannya dalam bisnis Anda.

Pukul akord emosional.

Cara paling efektif untuk memaksimalkan nilai pelanggan adalah bergerak melampaui kepuasan pelanggan. Anda harus terhubung dengan pelanggan pada tingkat emosional dan memanfaatkan motivasi mendasar mereka. Penuhi kebutuhan emosional mereka yang dalam dan seringkali tak terucapkan, dan B2B Anda akan menang dalam jangka panjang.

Bagaimanapun, tindakan dan kata-kata membawa banyak bobot. Ketika Anda secara aktif menunjukkan minat dan komitmen jangka panjang terhadap hubungan pelanggan Anda melalui setiap titik kontak, Anda membangun ikatan yang kuat dan mempromosikan pengalaman positif. Tetapi untuk melakukan ini, Anda harus menggali lebih dari sekadar permukaan dan secara aktif mendengarkan kebutuhan dan tujuan pelanggan Anda—dan Anda harus melakukan ini sambil memperhatikan apa yang tidak mereka katakan.

Perjalanan pelanggan B2B menjadi lebih berantakan, kompleks, dan sulit dilacak. Alasan utama untuk ini adalah bahwa semakin banyak keputusan pembelian yang dibuat dan didiskusikan di sosial gelap — pesan LinkedIn pribadi, saluran Slack, dan komunitas online tertutup. Titik kontak terjadi sepanjang waktu di saluran tertutup ini, tetapi merek tidak memiliki cara untuk mengukurnya. Isyarat: mendengarkan dengan niat.

Saat Anda mendengarkan dengan penuh perhatian, Anda memberikan izin kepada pelanggan Anda untuk berbicara secara bebas dan terbuka tentang kekhawatiran atau keluhan mereka. Semakin banyak mereka mengungkapkan, semakin banyak kesempatan yang Anda miliki untuk memanfaatkan motivasi dan niat mereka—dan Anda dapat membimbing mereka menuju hasil yang diinginkan dengan empati.

Bersandar pada nada positif.

Emosi positif memiliki kekuatan untuk membuka kita. Ini berarti perasaan memungkinkan kita untuk melihat lebih banyak dan mengubah perspektif dan pemahaman kita tentang kemungkinan. Tetapi orang sering ragu-ragu untuk memperkenalkan emosi positif dalam dunia bisnis, dan mereka sering kali bertindak di bawah gagasan bahwa itu tidak pantas atau harus diminimalkan.

Tapi, sains!

Menurut penelitian dari jurnal Advances in Developmental and Educational Psychology, menekan emosi interpersonal karyawan atau pelanggan dapat menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Singkatnya, penelitian tersebut mengatakan bahwa “harapan dari para karyawan ini untuk menekan emosi alami, positif dan negatif, adalah sebuah kesalahan. Ekspresi emosi positif alami diterima dengan baik dan kemungkinan besar berkontribusi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.”

Jadi bagaimana Anda melakukannya? Bagaimana Anda memimpin dengan positif untuk interaksi pelanggan yang lebih baik?

Berkomitmen—dan konsisten.

Ambil langkah mundur dan pertimbangkan peran konsistensi dalam proses orientasi pelanggan Anda. Untuk menciptakan persepsi pelanggan yang positif, Anda ingin interaksi dan penyerahan—dari penjualan hingga dukungan hingga kesuksesan pelanggan—menjadi lancar dan mencerminkan bagaimana Anda ingin pelanggan melihat merek Anda.

Tetapkan nilai operasi inti—seperti integritas, fokus pelanggan, dan rasa hormat—yang berfungsi sebagai kerangka kerja untuk interaksi B2B Anda, dan Anda akan memiliki pengalaman pelanggan yang harmonis. Dengan nilai-nilai inti di tempat, tidak ada pertanyaan tentang bagaimana bertindak, apa yang harus dipikirkan, atau bagaimana mendekati masalah pelanggan. Dan ketika nilai operasi ditegakkan secara teratur, pelanggan akan mengharapkan tingkat kualitas itu berulang kali.

Bacaan terkait: Di sinilah Memfokuskan Upaya Pemasaran Anda Menurut Para Ahli

Kami tidak mengatakan untuk menjadi ngotot di sini; harus ada fleksibilitas tentang bagaimana Anda mengadopsi dan menerapkan nilai-nilai B2B Anda. Melakukannya akan membantu Anda menghindari pesan Anda yang terkesan impersonal atau terekam selama interaksi satu lawan satu dengan pelanggan.

Tindak lanjut adalah teman Anda.

Ketika Anda menindaklanjuti dengan seorang teman, Anda lebih mungkin untuk mendapatkan jawaban, bukan? Hal yang sama berlaku untuk pelanggan Anda. Meskipun mungkin tampak sepele, ini adalah investasi kecil dengan pembayaran besar. Sekitar 97% perusahaan tidak mengirimkan email tindak lanjut kepada pelanggan untuk melihat apakah mereka puas—dan itu banyak peluang yang hilang. Memotivasi pelanggan untuk kembali ke B2B Anda lagi dan lagi memperkuat hubungan Anda dengan mereka dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Bacaan terkait: Retensi Pelanggan ADALAH Strategi Pertumbuhan

Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencegah potensi churn saat Anda mengirim pesan tindak lanjut. Setelah interaksi positif, misalnya, Anda dapat menggunakan tindak lanjut untuk upsell dan cross-sell. Pelanggan akan lebih cenderung untuk meningkatkan atau membeli produk lain setelah memiliki pengalaman yang baik.

Tetapi di sisi lain, jika pengalaman pelanggan Anda negatif, Anda dapat menggunakan tindak lanjut untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka memiliki pengalaman negatif dan yakinkan mereka bahwa bisnis Anda masih merupakan pilihan terbaik untuk mencapai tujuan mereka. Sekitar 32% orang berhenti berbisnis dengan merek atau perusahaan yang sebelumnya mereka cintai setelah satu pengalaman negatif.

Dengan kata lain, dengan tindak lanjut yang tepat, B2B Anda dapat menyelamatkan tiga dari setiap 10 pelanggan yang tidak puas—dan itu hanya dengan mengirim email atau menelepon.

Persepsi positif akan membentuk masa depan B2B Anda.

Standar meningkat dalam hal harapan pelanggan. Pelanggan ingin menghilangkan kerumitan yang terkait dengan pemecahan masalah mereka—dan mereka ingin Anda tahu kapan waktu yang tepat untuk menyeimbangkan otomatisasi dan penjangkauan manusia.

Tetapi untuk mendapatkan pengakuan merek yang layak diterima B2B Anda, Anda harus mengakui perubahan ini—atau persepsi merek Anda pasti akan terpukul.

Jika Anda menggerakkan roda ke arah yang benar dan menekankan pentingnya pengalaman yang dirasakan dengan merek Anda, Anda akan langsung mengenali perbedaannya—dan itu akan memberi dampak positif pada kesuksesan B2B Anda. Untuk menciptakan persepsi positif ini, Anda harus tahu kepada siapa Anda menjual. Kembangkan pengetahuan mendalam tentang audiens target Anda. Identifikasi audiens Anda di tingkat pusat geografis, sub-vertikal, industri, organisasi, dan pembelian. Kemudian, perlakukan mereka seperti bawang, dan kupas.

Kupas lapisannya lebih jauh untuk memahami definisi paling terperinci dari pelanggan Anda—persona pembeli mereka—dan Anda akan menemukan informasi tentang inisiatif, tantangan, dan preferensi mereka. Anda akan melihat langsung bagaimana mereka mengalami perjalanan pembeli.

Meskipun wawasan ini sangat penting dalam desain, pesan, dan konten B2B, wawasan ini juga memungkinkan untuk membuat kampanye yang beresonansi dan memaksa audiens Anda untuk mengambil tindakan yang diinginkan. Gunakan informasi persona ini untuk membuat alat yang memungkinkan penjualan melibatkan pembeli secara efektif di setiap tahap siklus pembelian. Anda akan meningkatkan produktivitas penjualan—dan menjadi ahli materi pelajaran (UKM) bagi pembeli Anda.

Ketika Anda menjadi UKM pembeli Anda, Anda dapat memanfaatkan keahlian ini untuk terlibat dengan tim lintas fungsi dan mendorong keselarasan antara produk, pemasaran, dan penjualan. Dan Anda akan memiliki kursi di meja.

Sekarang, apakah tabel pepatah Anda kecil (rekan Anda) atau besar (dengan akses ke eksekutif), satu hal yang pasti: mendapatkan kursi karena Anda seorang ahli pembeli akan membawa imbalan luar biasa untuk B2B Anda—dan Anda akan secara aktif berkontribusi pada kesuksesan go-to-market B2B Anda.

Mencari tempat duduk di meja dengan pelanggan Anda? Kami di sini untuk membantu. Mencapai.