Meningkatkan Penjualan Baru Vs Berfokus Pada Pelanggan yang Ada
Diterbitkan: 2019-05-28E sangat bisnis menghadapi perjuangan abadi: saya menempatkan lebih banyak waktu dan sumber daya saya menjadi pelanggan yang ada atau harus saya memprioritaskan pelanggan baru?
Idealnya, Anda akan fokus pada keduanya, tetapi kita semua tahu bahwa pengalaman sehari-hari menjalankan dan mengelola bisnis jarang ideal. Tidak ada cukup waktu dalam sehari (atau cukup uang di bank) untuk melakukan semuanya, jadi Anda harus memilih.
Itulah tepatnya yang kami lihat:
- Menentukan tempat dan kebutuhan mendesak Anda
- Memahami biaya taktik retensi pelanggan
- Manfaatkan staf berkualitas tinggi Anda
- Salah satu taktik yang menargetkan pelanggan baru dan yang sudah ada
- Mengukur kompetisi
- Membuat kesepakatan (bukan dengan iblis)
- Menyatukan pemasaran dan layanan pelanggan untuk pengalaman yang lebih baik
Kami tidak akan memutuskan untuk Anda, tetapi kami pikir panduan ini akan membuat Anda siap untuk memilih yang terbaik untuk perusahaan Anda hari ini dan di masa depan. Selami dan mulailah mengembangkan rencana terbaik untuk bisnis eCommerce Anda dan bagaimana Anda dapat memenuhi tuntutan dan janji yang diharapkan pelanggan.
1. Menentukan Tempat dan Kebutuhan Segera Anda
Ketika anggaran terbatas, inilah saatnya untuk fokus pada peluang terbaik Anda untuk meningkatkan pendapatan. Bagi banyak bisnis, retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan. Jika Anda memainkan kartu Anda dengan benar, mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga berarti menjual lebih banyak kepada mereka.
Perhitungan untuk Anda dan tim Anda adalah menentukan apakah basis pelanggan Anda cukup besar untuk mempertahankan pertumbuhan yang Anda butuhkan:
- Jika setengah dari kumpulan pelanggan yang ada membeli produk baru dari Anda, apakah Anda akan meningkatkan pendapatan yang Anda perlukan untuk terus tumbuh?
- Jika Anda kehilangan seperempat pelanggan baik karena churn atau mengganti pembelian alih-alih meningkatkan pembelian, apakah peluncuran atau perubahan produk baru Anda akan berhasil?
- Apakah pelanggan Anda yang sudah ada cukup aktif dan terlibat untuk membuat Anda merasa yakin bahwa mereka akan menanggapi pemasaran Anda?
Basis pelanggan Anda harus cukup besar untuk mendorong pertumbuhan bisnis agar Anda dapat memprioritaskan pasar yang ada. Jika tidak, campuran Anda harus mendukung akuisisi pelanggan baru. Pertimbangan lainnya adalah jika Anda memiliki anggaran pemasaran untuk memenuhi tuntutan tersebut.
Jika perusahaan Anda sudah tertekan, Anda dapat menghabiskan lebih sedikit untuk iklan dan meminta tim penjualan Anda melakukan panggilan langsung atau email ke pelanggan untuk mempromosikan barang atau paket baru. Memilih metode benar-benar membutuhkan pemahaman tentang biaya yang bisa Anda hadapi, jadi mari kita mengalihkan perhatian kita ke sana.
2. Memahami Biaya Taktik Retensi Pelanggan
Aturan praktis yang lama adalah biaya untuk menarik pelanggan baru lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, untuk yang kekurangan uang, fokuslah pada pengguna Anda saat ini dan cobalah untuk meningkatkan jumlah yang Anda jual kepada mereka selama hidup mereka sebagai pelanggan Anda (juga disebut nilai seumur hidup pelanggan atau CLV).
Invesp memiliki infografis hebat yang mengumpulkan statistik pada dua grup dan mencatat pelanggan yang sudah ada secara signifikan lebih mudah untuk dijual dan biasanya akan menghabiskan 31% lebih banyak daripada pelanggan baru. Audiens Anda yang ada juga 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru saat Anda membuatnya.
Itu mungkin tampak mengakhiri perdebatan di sana, tetapi ada satu hal yang perlu diperhatikan di sini: Anda tidak selalu dapat meminta pelanggan saat ini untuk membelanjakan lebih banyak. Mereka mungkin dimatikan oleh pemasaran konstan atau akan beralih produk, jadi Anda mencopot satu aliran pendapatan untuk keuntungan yang lain — dan jika Anda memberikan penawaran hebat untuk produk baru, Anda mungkin kehilangan pendapatan.
Jika pelanggan saat ini jenuh dengan apa yang dapat mereka beli dari Anda (atau model bisnis Anda berarti pelanggan baru cepat jenuh) menghabiskan waktu di sini alih-alih memelihara prospek baru dapat menyebabkan Anda menghabiskan banyak uang tanpa melihat keuntungan yang signifikan.
Tahap bisnis Anda juga dapat menentukan beberapa masalah ini. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan besar dan berkembang yang memiliki volume pelanggan aktif yang signifikan, Anda harus memperhatikan dan melihat apakah churn melampaui pelanggan baru.
Pengeluaran untuk area dengan risiko lebih rendah biasanya lebih aman. Tingkat retensi yang tinggi berarti pelanggan yang bahagia. Namun, tingkat akuisisi yang tinggi berarti Anda memiliki proses yang baik untuk menerima pelanggan baru dan membuat mereka puas dalam waktu dekat.
Prioritaskan pengalaman mana pun yang lebih baik Anda berikan sekarang, dan kerjakan pengalaman lainnya di latar belakang. Itu pendapat kami mengingat 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
3. Manfaatkan Staf Berkualitas Tinggi Anda
Pengalaman pelanggan harus selalu membuat Anda berpikir tentang tim Anda dan apa yang dapat mereka lakukan untuk Anda. Manfaatkan hubungan mereka dengan pelanggan saat ini dan bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan baru. Tuliskan dan lacak semua yang Anda bisa, dari setiap pelanggan yang Anda bisa.
Pengetahuan adalah taktik retensi pelanggan premium untuk setiap bisnis, setiap hari.
Mendengarkan pelanggan, prospek, dan mereka yang berhenti membeli dari Anda adalah tambang emas. Ini membantu pelanggan saat ini merasa didengar dan disambut, membuat mereka lebih mungkin untuk membeli. Pelanggan baru langsung merasa dihargai, membuat mereka lebih mungkin untuk bertahan. Dan mereka yang churn memberi Anda pelajaran berharga tentang apa yang Anda lakukan benar dan salah.
“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.”
– Bill Gates
Kami merekomendasikan wawancara dan kuesioner pelanggan ketika Anda berharap untuk mengidentifikasi produk atau layanan yang dapat mereka gunakan tetapi tidak dapat membeli atau tidak membeli dari Anda saat ini. Jangan sampai survei Anda berakhir dengan promosi penjualan. Anda dapat memberi mereka kupon (atau lebih baik lagi, secangkir kopi gratis) sehingga mereka merespons tanpa merasa tertekan.
Survei non-penjualan juga merupakan cara terbaik untuk mengetahui di mana pelanggan membutuhkan bantuan. Anda dapat menjadi 100% di muka dengan orang-orang ini. Beri tahu mereka bahwa Anda ingin tahu di mana mereka berjuang atau masalah yang mereka miliki sehingga Anda dapat meningkatkan produk Anda atau mengembangkan sesuatu yang baru. Seluruh kerangka kerja adalah tentang memberi manfaat kepada pelanggan di kemudian hari, bukan meminta mereka untuk membeli besok.
Pilih staf yang menyampaikan survei atau percakapan inisiatif ini dengan bijak.
Jika Anda memiliki anggota tim yang berdedikasi untuk klien tertentu, mintalah mereka menjangkau secara langsung. Jika Anda meledakkan daftar email, termasuk tanda tangan dan info kontak untuk orang yang kemungkinan besar akan merespons saat pelanggan memiliki pertanyaan.
Andalkan orang yang menurut pelanggan Anda akan menyelesaikan masalah. Itu mungkin bukan tim pemasaran Anda (bahkan jika mereka membuat dan mengirim email). Seringkali, itu adalah orang yang memberikan dukungan purna jual.
Menentukan ini akan memakan waktu, tetapi itu akan sia-sia. Anda akan mendapatkan informasi yang mengidentifikasi area produk baru atau menunjukkan bahwa pelanggan Anda saat ini belum siap untuk membeli lebih banyak dari Anda. Jawaban-jawaban itu terkadang merupakan alat terbaik Anda untuk menentukan fokus pada pelanggan yang sudah ada atau pelanggan baru.
Dan, jika hubungan Anda benar-benar baik, email ini menyediakan cara sempurna untuk membuat pelanggan mulai memikirkan Anda dengan cara baru. Mereka mengarahkan audiens Anda untuk peluang cross-selling dan up-sell di minggu atau bulan berikutnya.
4. Satu Taktik Yang Menargetkan Pelanggan Baru dan Lama
Kami juga menyukai survei tersebut sebagai target utama dalam memahami pasar Anda secara umum. Penelitian itu ditambah melihat persaingan Anda dan area di mana pelanggan mengeluh dapat memberi Anda alat baru untuk menargetkan kedua peluang: produk baru.
Jika Anda memiliki sisa pendapatan atau telah mengidentifikasi kesenjangan signifikan yang akan meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan yang sudah ada, pertimbangkan penawaran baru. Ini bisa menjadi pengembangan yang sama sekali baru atau melengkapi produk Anda, di mana Anda menambahkan beberapa item bersama-sama. Terkadang kit menurunkan penghalang untuk masuk cukup sehingga Anda membuat seseorang bersedia menjadi pelanggan jangka panjang. Itulah berapa banyak kotak langganan yang masuk dan tidak pernah pergi.
Catatan penting di sini adalah Anda memerlukan anggaran untuk produk dan mempromosikannya di saluran penjualan Anda. Itu harus memiliki seluruh kampanye peluncuran. Bergantung pada seberapa besar keinginan pelanggan yang ada untuk membeli lebih banyak (atau seberapa besar masalah yang mereka hadapi), Anda dapat menggunakan iklan untuk menargetkan mereka.
Namun, sebagian besar iklan Anda harus difokuskan pada pelanggan baru. Ini memungkinkan Anda untuk tetap positif tentang kombinasi unik daripada meminta orang untuk mengganti sesuatu yang sebelumnya tidak begitu bagus.
Peringatannya adalah pemasaran email dan daftar besar nama yang sudah Anda miliki. Di sini, pesan Anda dapat secara khusus membahas bagaimana solusi baru merupakan peningkatan dan manfaat mengganti sesuatu yang lama. Tetap fokus pada bagaimana Anda memberikan lebih banyak dukungan kepada pelanggan, dan Anda akan berada dalam kondisi yang baik.
Pendapat pelanggan yang sudah ada harus menentukan opsi baru dan kemajuan produk, tetapi memberikan penawaran terbaik kepada pelanggan baru adalah yang terbaik.
5. Mengukur Kompetisi
Lihat di mana pasar dipenuhi dengan penawaran dan layanan untuk melihat apakah Anda perlu mempertimbangkan segmen baru untuk ditargetkan. Jika ada sedikit tumpang tindih di kumpulan pelanggan Anda, mereka mungkin memiliki peluang yang Anda lewatkan.
Mereka juga mungkin telah menemukan cara yang lebih baik untuk menargetkan audiens Anda yang ada. Analisis kata kunci dari situs web, iklan, dan halaman arahan mereka, misalnya, mungkin menunjukkan kepada Anda bahwa target Anda lebih mengidentifikasi diri sebagai "milenium dengan keluarga yang berkembang" daripada "pemilik rumah pertama kali". Ada banyak produk yang tumpang tindih di antara grup-grup tersebut, tetapi kebiasaan pencarian dan penjelajahan mereka mungkin sangat berbeda.
Tinjau saluran distribusi, industri, dan sumber data lainnya untuk mencari potensi yang belum dimanfaatkan dan area di mana persaingan Anda berkembang. Pada saat yang sama, Anda mungkin juga menemukan beberapa celah dengan pesaing Anda yang tidak mereka sadari. Ini adalah taktik retensi pelanggan yang secara alami juga menguntungkan akuisisi.
Katakanlah Anda berdua berada di industri hewan peliharaan dan Texas adalah medan pertempuran. Pesaing Anda mungkin menganggap budaya negara bagian itu sangat berorientasi pada anjing dan tetap berpegang pada anak anjing dalam iklannya. Apa yang mereka lewatkan adalah bahwa tiga kota Texas berada di 10 besar kota Amerika terbaik di Daftar Apartemen untuk penyewa dengan kucing.
Mengukur pasar Anda mengajarkan Anda bagaimana untuk fokus pada pelanggan Anda. Mengukur pesaing Anda menunjukkan di mana Anda harus menerapkan bagian mana dari fokus itu.
6. Membuat Kesepakatan (Bukan Dengan Iblis)
Cara lain untuk meningkatkan penjualan baru, dengan potensi efek sekunder untuk menyenangkan pelanggan yang sudah ada, adalah bekerja dengan perusahaan dan mendapatkan eksposur ke daftar penjualan mereka. Jika produk atau layanan Anda bekerja dengan baik dengan tawaran dari perusahaan luar, pertimbangkan untuk menggabungkan kekuatan dan berbagi target.
Ini bekerja sangat baik ketika pelanggan mereka membutuhkan produk atau layanan Anda untuk menyelesaikan tugas. Semakin mereka membutuhkan Anda, semakin besar kemungkinan Anda melihat peningkatan penjualan tanpa harus mengeluarkan biaya yang signifikan. Saat Anda berbagi daftar, Anda memiliki serangkaian target potensial baru yang telah setuju untuk menerima pesan Anda.
Plus, kedua perusahaan memiliki kepentingan dalam meningkatkan penjualan Anda. Dalam beberapa kasus, itu berarti mereka akan melakukan banyak pekerjaan berat.
Pikirkan produk terakhir yang Anda beli yang memiliki baterai disertakan. Anda menemukan apa yang Anda inginkan dan membelinya dari perusahaan itu tanpa pernah berpikir dua kali kepada pembuat baterai. Namun, kedua perusahaan mendapat penjualan dari Anda. Hubungan itu adalah salah satu pilihan terbaik bagi Anda karena Anda dapat memindahkan produk secara konsisten, dan itu bisa menjadi tujuan yang baik untuk diperjuangkan ketika Anda memikirkan jenis perusahaan apa yang akan Anda tangani untuk usaha Anda berikutnya.
Ini juga dapat memberi Anda pola pikir yang tepat untuk memanfaatkan tren terkini dalam pemasaran afiliasi dan hubungan di e-niaga dan industri lainnya.
7. Menyatukan Pemasaran Dan Layanan Pelanggan Untuk Pengalaman Yang Lebih Baik
Sangat mudah untuk melihat akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan CLV pelanggan yang sudah ada sebagai dua masalah yang terpisah. Begitulah cara kami sering memikirkannya dan kemungkinan besar bagaimana Anda membingkai pencarian Google yang membawa Anda ke sini.
Namun, pembingkaian satu atau yang lain itu mungkin tidak diperlukan.
Landasan untuk kesuksesan bisnis, apakah Anda mencari jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada atau jangka pendek untuk akuisisi baru adalah tentang membuat pemasaran produk dan layanan pelanggan Anda bekerja sama untuk kepentingan semua pelanggan. Dari sudut pandang proses bisnis, Anda akan menemukan banyak tumpang tindih dalam strategi Anda untuk melakukan keduanya.
Ini mungkin terlihat seperti ini:
- Buat basis pelanggan dari sebuah segmen — baik yang baru di pasar atau sekumpulan pelanggan yang sudah ada
- Teliti dan pelajari nilai-nilai mereka dan apa yang ingin mereka dukung sekarang
- Berikan pesan yang menargetkan kebutuhan dan menghargai nilai-nilai mereka
- Buat saluran khusus untuk layanan pelanggan untuk memastikan bahwa mereka melihat Anda sebagai solusi untuk masalah mereka dan senang dengan seberapa baik solusi tersebut bekerja
- Tingkatkan pendapatan dengan memaksimalkan penjualan di grup ini, baik Anda menargetkan pengguna jangka panjang dengan cross-sell atau membuat up-sell untuk pembeli baru
- Ubah target dan upaya akuisisi sebelum Anda mulai meminta terlalu banyak dari pelanggan ini
- Ulangi sasaran layanan pelanggan untuk target akuisisi Anda berikutnya, sambil tetap membuka beberapa saluran untuk layanan retensi
Anda dapat menemukan hampir setiap bisnis di planet ini dalam siklus itu di suatu tempat. Cara terbaik Anda untuk menentukan di mana harus fokus selanjutnya adalah dengan melihat campuran pelanggan lama dan baru Anda dan melihat di mana Anda cocok.
