Tolok Ukur yang Kurang Diketahui yang Akan Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Anda

Diterbitkan: 2023-05-04

Artikel tersebut mencantumkan beberapa faktor yang memengaruhi keterlibatan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat diukur.

Keterlibatan pelanggan, diikuti oleh pengalaman pelanggan yang baik, bertindak sebagai bahan bakar pertumbuhan bisnis Anda. Ini membuat pelanggan kembali dan membuat mereka setia pada merek Anda. Strategi keterlibatan pelanggan yang baik akan memacu rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut untuk merek Anda.

Tidak diragukan lagi bahwa pelanggan yang terlibat lebih responsif terhadap kampanye pemasaran Anda, lebih cenderung berkonversi, dan kecil kemungkinannya untuk berhenti. Setelah menyatakan manfaat keterlibatan pelanggan, langkah selanjutnya adalah - bagaimana kita menimbang strategi pelanggan yang baik? Jawabannya adalah 'metrik keterlibatan pelanggan.'

Metrik keterlibatan pelanggan memberi Anda pandangan kritis tentang seberapa baik strategi Anda saat ini bekerja dan memberikan wawasan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

Sebagai perusahaan SaaS, Anda mengetahui banyak metrik industri yang membantu Anda menganalisis kinerja bisnis. Namun, dalam jangka panjang, Anda mungkin harus tepat mengenai tolok ukur yang spesifik untuk vertikal. 

Tolok ukur akan membantu Anda meningkatkan metrik kinerja utama seperti biaya akuisisi pelanggan, tingkat retensi, dan tingkat churn. Menganalisis mereka akan membantu Anda mengoptimalkan kinerja organisasi SaaS Anda .

Apa itu Tolok Ukur Keterlibatan Pelanggan?

Keterlibatan pelanggan memainkan peran penting dalam pertumbuhan dan kesuksesan bisnis apa pun.

Terutama, keterlibatan pelanggan adalah kombinasi dari tiga metrik berbeda :

  1. Kepuasan pelanggan

  2. Kesetiaan pelanggan

  3. Advokasi Pelanggan

 Perusahaan SaaS yang dirancang dengan baik akan menganalisis ketiga metrik ini dan mengambil tindakan untuk segera memperbaikinya.

Apa yang Merupakan Tolok Ukur Keterlibatan Pelanggan yang Kurang Dikenal?

Di bawah ini adalah daftar tolok ukur yang kurang dikenal yang menurut kami bermanfaat:

1. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) per Dolar CapEx yang Dibelanjakan (Tingkat Retensi)

CLV adalah indikator standar yang menunjukkan berapa banyak keuntungan yang akan dihasilkan pelanggan untuk bisnis Anda. Tingkat retensi bertindak sebagai bukti CLV. Ini menunjukkan berapa banyak keuntungan yang dapat Anda peroleh dari masa hidup pelanggan dengan perusahaan Anda.

Jika pelanggan berputar pada tingkat yang lebih tinggi atau segera pergi setelah membeli, CLV yang lebih rendah tersedia dalam pendapatan per pelanggan.

2. Skor Promotor Bersih

Tolok ukur ini memberi tahu Anda seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman atau kolega. Selain itu, ini merupakan cara terbaik untuk mengukur apakah produk Anda memberikan nilai di atas dan di luar persaingan.

Angka yang satu ini dapat membantu Anda memahami seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda untuk membeli kembali, merekomendasikan, dan tetap setia pada produk Anda di masa mendatang.

Ini dihitung dengan mengambil persentase pelanggan promotor (mereka yang menjawab 9 atau 10 pada skala 10 poin) dan mengurangi persentase pencela (mereka yang memberikan jawaban lebih rendah dari 6).

3. Skor Upaya Pelanggan

Metrik ini mengukur seberapa sulit bagi pelanggan untuk berbisnis dengan merek Anda. Ini adalah pandangan yang komprehensif dan holistik hanya dengan menanyakan apakah mereka akan merekomendasikan Anda.

CES mengukur kemudahan atau kesulitan menghubungi perusahaan, dan didasarkan pada tiga faktor:

  • Saluran kontak — cara pelanggan menghubungi Anda — seperti panggilan telepon atau obrolan web

  • Waktu tunggu — berapa lama pelanggan harus menunggu untuk berbicara dengan operator, dan

  • Kepuasan dengan proses penyelesaian—atau seberapa besar kemungkinan pelanggan akan kembali berbisnis di masa mendatang

4. Indeks Pengalaman Pelanggan (CXI)

CXI melampaui survei kepuasan pelanggan tradisional untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan tentang keseluruhan pengalaman dengan perusahaan, termasuk interaksi dengan perwakilan penjualan, dukungan teknis, dan alat swalayan online.

Selain pengalaman pelanggan, juga menilai loyalitas pelanggan dan menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.

Sederhananya, Customer Experience Index (CXI) adalah tolok ukur baru yang mengukur kualitas interaksi pelanggan. CXI memiliki empat komponen utama:

  • Usaha Pelanggan

  • Empati Pelanggan

  • Memahami Pelanggan

  • Efisiensi dengan Pelanggan  

5. Waktu Rata-Rata di Situs

Metrik ini merupakan indikasi yang baik tentang berapa banyak waktu yang dihabiskan konsumen di situs Anda. Waktu rata-rata yang lebih tinggi di situs lebih baik, menyiratkan pelanggan terlibat dengan konten situs web dan UX Anda.

Misalnya, jika sepuluh pengunjung unik menghabiskan rata-rata 20 menit di situs selama bulan tertentu, waktu rata-rata di situs adalah 20 menit.

Apa Rekomendasi untuk Meningkatkan Tolok Ukur Keterlibatan Pelanggan?

Rekomendasi untuk pembandingan keterlibatan pelanggan meliputi:

  1. Berikan pengalaman berkualitas tinggi dengan produk Anda. Pengalaman pelanggan mencakup segala sesuatu mulai dari kualitas produk Anda hingga cara Anda menangani masalah layanan pelanggan dan mengukurnya terhadap pesaing.
  2. Temukan keseimbangan yang tepat antara layanan pelanggan dan penjualan. Penting untuk berbicara dengan pelanggan tentang persyaratan mereka. Pada saat yang sama, perhatikan upaya penjualan yang bisa mendatangkan pendapatan baru.
  3. Anda harus mengukur hasil Anda secara konsisten jika Anda ingin berada di puncak permainan Anda. Beberapa alat tersedia yang menentukan aspek mana yang berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan dan apa yang dapat ditingkatkan.
  4. Mayoritas audiens hadir di media sosial. Ini adalah saluran dua arah untuk berinteraksi dengan mereka dan menemukan persona dan bahasa yang mereka sukai. Informasi tersebut akan bertindak sebagai dasar untuk membuat konten yang menarik dalam jangka panjang.

Apa itu KPI Customer Engagement dan Bagaimana Menganalisisnya?

KPI keterlibatan pelanggan, juga dikenal sebagai tingkat retensi pelanggan, adalah istilah yang menjelaskan seberapa sering pelanggan Anda aktif di aplikasi Anda. Ini angka yang substansial untuk dipantau karena secara langsung memengaruhi bisnis Anda. Semakin tinggi KPI keterlibatan pelanggan, semakin besar kemungkinan aplikasi Anda akan terus tumbuh popularitas dan profitabilitasnya.

Anda memiliki karyawan untuk dikelola, pelanggan untuk dilayani, dan banyak prioritas lainnya. Tetapi untuk mengembangkan bisnis Anda, Anda harus selalu mengingat tolok ukur keterlibatan pelanggan. Ini adalah beberapa metrik terpenting untuk dianalisis saat Anda berusaha menuju keterlibatan pelanggan yang lebih baik:

Pembelian

Pola pembelian adalah salah satu cara terbaik untuk mengukur seberapa baik Anda memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika mereka membeli lebih banyak dari Anda dari waktu ke waktu, itu berarti mereka menyukai apa yang mereka lihat di situs web atau di toko Anda. Dan jika Anda dapat meningkatkan pembelian ini, pendapatan Anda juga akan bertambah.

Jenis Transaksi

Saat Anda menganalisis transaksi yang berbeda, Anda dapat menganalisis mana yang secara signifikan memengaruhi pendapatan dan KPI keterlibatan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan membeli lebih sering tetapi membelanjakan lebih sedikit per transaksi, itu bisa menjadi tanda bahwa mereka mulai bosan dengan penawaran Anda atau mencari opsi yang lebih murah di tempat lain.

Membungkus

Kita semua dapat belajar sesuatu dari tolok ukur yang kurang dikenal untuk keterlibatan pelanggan ini. Meskipun mengukur pendapat pelanggan Anda bukanlah konsep baru, masing-masing tolok ukur ini akan membawa keterlibatan pelanggan Anda ke tingkat yang baru.

Dengan menyadari tren ini dan menerapkannya, Anda akan berada di jalur menuju keterlibatan yang lebih baik.