4 Strategi Retensi Pelanggan B2B Sederhana untuk Meningkatkan Pembaruan

Manakah jalur yang lebih cepat menuju pendapatan: memperoleh pelanggan baru atau mempertahankan akun yang sudah ada?

Jika Anda mengatakan retensi akun, Anda benar. Loyalitas pelanggan tidak selalu dihargai seperti perolehan pelanggan di seluruh industri B2B, tetapi sekarang ini sangat penting untuk membuktikan penciptaan nilai dan melampaui sasaran pendapatan.

Retensi (retensi pendapatan bersih, khususnya) adalah salah satu tren pemasaran B2B teratas saat kita memasuki tahun 2023. Berfokus pada penciptaan nilai daripada akuisisi berarti Anda perlu mempertahankan setiap dolar berulang yang Anda bisa. Tapi inilah kabar baiknya: menyenangkan pelanggan yang sudah ada tidak serumit mendapatkan pelanggan baru.

Menumbuhkan loyalitas pelanggan juga memiliki manfaat. Selain tingkat churn yang lebih rendah, Anda dapat menikmati lebih banyak referensi pelanggan. Jika Anda melebihi kebutuhan pelanggan, mereka akan sangat ingin memberikan ulasan bintang lima, bertindak sebagai akun referensi untuk membantu penjualan, atau mungkin ditampilkan dalam studi kasus.

Strategi Retensi Akun B2B yang Efektif

Program retensi pelanggan B2B yang paling efektif bukanlah program yang mencolok atau bergantung pada teknologi. Sebaliknya, ini didukung oleh orang-orang dengan fokus tanpa henti untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.

Jika Anda menggunakan B2B SaaS, sebaiknya rencanakan friksi di sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi yang diarahkan pada produk tidak selalu ideal . Tetapi sebagai eksekutif yang meneliti pengeluaran non-kritis, Anda harus mempersiapkannya dengan tepat.

Berikut adalah empat strategi efektif untuk menciptakan basis pelanggan setia:

1. Berikan Dukungan Pelanggan yang Tak Tertandingi
2. Bersihkan Udara dengan Hadiah
3. Tawarkan Insentif Pembaruan
4. Selenggarakan Acara Komunitas yang Menarik

1) Berikan Dukungan Pelanggan yang Tak Tertandingi

Sebagai strategi pemasaran, dukungan pelanggan yang tidak ada duanya dapat menjadi keunggulan Anda di pasar yang ramai.

Aku tahu ini terdengar klise, tapi tolong dengarkan aku. Perusahaan yang baik tersedia ketika masalah terjadi. Perusahaan hebat mengantisipasinya dan menjangkau akun sebelum masalah terjadi.

Kita semua pernah mengalami layanan pelanggan yang biasa-biasa saja. Dorong tim Anda untuk memecahkan cetakan ulasan akun bertemplate, dan jangan membatasi diri Anda pada survei skor promotor bersih (NPS).

Bagan yang dimodifikasi ini, dari situs web ACSI , membuat peluang dan pentingnya layanan pelanggan yang unggul menjadi sangat jelas.

Pengalaman pelanggan terkait erat dengan kepuasan pelanggan , keduanya merupakan sumber kehidupan retensi akun. Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi, mereka lebih cenderung untuk terus berbisnis dengan Anda.

Mengapa perusahaan B2B harus peduli dengan layanan pelanggan?

• Pelanggan tidak akan mau tinggal jika sulit digunakan. Jika mereka kesal, mereka pasti akan menghancurkan merek Anda di setiap kesempatan.
• Pengalaman pelanggan yang berbeda menangkis pesaing. Anda bukan satu-satunya merek yang mencoba meningkatkan jumlah pelanggannya. Antisipasi bahwa pesaing mencoba meraupnya di media sosial.
• Dukungan pelanggan yang dipersonalisasi menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli. Jadikan sebagai tingkat kepedulian standar dengan meminta pemimpin kesuksesan pelanggan senior untuk memverifikasi bahwa masalah telah diselesaikan sepenuhnya dan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara langsung.

Jadikan misi perusahaan Anda untuk menyelesaikan setiap masalah. Ini mungkin terdengar tidak masuk akal, tetapi itulah intinya—ini membuktikan bahwa Anda berkomitmen pada hubungan jangka panjang. Jika Anda tidak dapat memperbaiki setiap masalah, minimal yang dapat Anda lakukan adalah mengakuinya, menyampaikannya kepada orang yang tepat yang perlu mendengarnya, dan menawarkan konsesi untuk menunjukkan bahwa itu penting.

2) Bersihkan Udara dengan Hadiah

Apakah Anda mengabaikan akun? Atau apakah akun tersebut tidak mendapatkan penyerahan yang mulus ketika manajer akun keluar dari perusahaan? Jalan buntu ini menghasilkan akun dengan kemungkinan churn pelanggan yang lebih tinggi.

Pertimbangkan untuk mengirimkan hadiah penghargaan yang dipersonalisasi untuk akun sehat yang belum melakukan check-in pribadi baru-baru ini. Gunakan perhatian yang baru diperoleh untuk mengumpulkan masukan dan umpan balik tentang cara meningkatkan produk.

Panggilan check-in keterlibatan pelanggan ini adalah emas. Mengapa?

• Tim sukses pelanggan Anda dapat mengamati bagaimana seseorang menggunakan solusi Anda. Saat gesekan terjadi, Anda dapat mencatat umpan balik pelanggan dan memberi tahu tim manajemen produk Anda.
• Anda dapat menanamkan kepercayaan pada produk dengan menunjukkan cara kerja yang lebih baik. Setelah proses orientasi, ini adalah waktu yang tepat untuk mendemonstrasikan bagaimana fitur yang ada beradaptasi dengan alur kerja akun yang diinginkan.
• Anda dapat mencatat alat yang berdekatan (seperti CRM atau otomatisasi pemasaran). Dengan cara ini, Anda dapat menyarankan tutorial dan integrasi yang bermanfaat, menghemat waktu pelanggan. Hal ini juga mendorong loyalitas merek yang lebih kuat, sehingga sangat penting untuk pengoperasian sehari-hari.

Wawasan ini berharga bagi tim manajemen produk dan akun, jadi pastikan untuk merekamnya dan mendengarkannya (atau menontonnya) nanti. Dan semua yang Anda bayarkan adalah hadiah yang bijaksana, relevan, dan pribadi .

3) Tawarkan Insentif Pembaruan untuk Loyalitas

Mempertahankan akun lebih disukai daripada memperoleh yang baru. Karena itu, menawarkan insentif untuk tetap membukukan untuk satu atau dua tahun ke depan sangat dianjurkan. Demikian pula, dalam percakapan yang sama, Anda juga dapat menawarkan diskon untuk peningkatan akun atau peningkatan paket harga—dan mereka mungkin menerimanya.

Mengapa diskon perpanjangan adalah ide yang bagus?

• Akun telah menyelesaikan orientasi. Umumnya, penawaran didukung oleh risiko churn yang lebih rendah. Setelah orientasi pelanggan, banyak pertanyaan penyiapan telah dijawab.
• Seringkali merupakan upaya kolosal bagi akun untuk pindah ke solusi lain. Bahkan dengan harga yang kompetitif, sulit untuk membenarkan pergi untuk menghemat beberapa dolar per pengguna. Hati-hati: beberapa bisnis B2B membebaskan biaya orientasi dan menyertakan layanan migrasi untuk memenangkan bisnis baru.
• Kadang-kadang, akun loyal layak mendapat jeda. Dengan kenaikan harga reguler yang terlihat di seluruh vendor SaaS, inilah saatnya untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai loyalitas pelanggan. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah meningkatkan fitur paket harga mereka dengan biaya yang sama atau lebih rendah dengan mengecualikan mereka dengan tarif saat ini. Bahkan jika tidak ada perubahan harga yang memengaruhi mereka, ingatkan mereka tentang nilai yang mereka peroleh.

Sedikit penurunan metrik pertumbuhan pendapatan jauh lebih baik daripada churn akun dan penurunan ARR yang nyata. Platform pembayaran B2B Paddle merekomendasikan penawaran insentif untuk pembayaran di muka dengan saran ini: “Pertimbangkan untuk menawarkan harga yang lebih rendah untuk pembayaran di muka atau perpanjangan awal dari paket tahunan. Keduanya bisa menjadi strategi ampuh untuk menghasilkan arus kas dan mengunci pendapatan.”

4) Selenggarakan Acara Komunitas yang Melibatkan

Jangan Jual. Ya, itulah aturan pertama untuk membuat pertemuan dan konferensi bermanfaat. Alih-alih, fokuslah untuk menonjolkan pelanggan rockstar Anda dan memanfaatkan antusiasme mereka untuk membantu memotivasi akun rata-rata atau di bawah rata-rata Anda.

Misalnya, pada konferensi pelanggan Terobosan 6sense , terbukti ada getaran positif di udara. Akun berperforma terbaik sangat ingin membagikan contoh mereka di atas panggung kepada orang lain. Dan sebagai hasilnya, rata-rata pengguna menjadi terinspirasi untuk memperluas penggunaan mereka atas platform data niat pembeli .

Mengapa acara bermanfaat bagi perusahaan B2B?

• Penggunaan produk bertentangan dengan churn akun. Semakin banyak adopsi layanan Anda, semakin kecil kemungkinan klien melihatnya sebagai biaya.
• Menginspirasi penggunaan tambahan perangkat lunak Anda. Meskipun seseorang mungkin menggunakan platform pemberian hadiah untuk mencari calon pelanggan, mereka juga dapat menggunakannya untuk menskalakan ulasan pelanggan .
• Menangkap konten pelanggan yang kaya di acara-acara. Kisah pelanggan, wawancara, kesaksian diambil sekali untuk didistribusikan sepanjang tahun. Acara tatap muka sering kali memiliki tim AV di tempat untuk mengumpulkan konten tingkat atas. Perlakukan setiap peristiwa sebagai pengalaman yang bermanfaat, bukan sebagai kampanye perolehan prospek atau peluang penjualan silang lainnya.

Sementara acara tatap muka membutuhkan investasi yang cukup besar, manfaat yang sama dapat diperoleh dari webinar online, lokakarya, dan acara virtual. Dan memasangkan pelanggan lama dengan pelanggan baru dapat membantu meredakan ketegangan saat mempelajari tentang produk dan layanan baru.

Dengan mengolah acara yang bermakna, Anda akan membangun kepercayaan dalam komunitas pengguna, yang menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi dan lebih banyak advokasi merek di seluruh pasar.

Tingkatkan Program Kesuksesan Pelanggan Anda dengan Pemberian Hadiah

Masa depan tim sukses pelanggan tidak akan ditentukan oleh definisi kabur tentang pengalaman pelanggan di masa lalu.

Sebaliknya, tim tersebut akan bertanggung jawab atas keseluruhan sasaran pendapatan di seluruh perusahaan. Kemudian, saat tim pemasaran bekerja lebih dekat dengan tim penjualan , mereka akan menghasilkan akun yang tepat—yang akan bertahan dan memuji Anda.

Hubungan pelanggan yang lebih dalam terjadi ketika pelanggan memandang Anda bukan sebagai vendor tetapi sebagai sekutu dalam kesuksesan mereka. Pemberian hadiah menciptakan ikatan timbal balik yang mengubah interaksi dari KPI dan tujuan akun menjadi mengobrol tentang pendakian gunung baru-baru ini dan bertukar foto.

Berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan yang efektif hari ini akan memungkinkan Anda menuai keuntungan jangka panjang yang terkait dengan perluasan hubungan pelanggan yang sudah ada.