Bagaimana CMO B2B Dapat Mengarungi Krisis Ekonomi di 2023

Memasuki tahun 2023, ekonomi global masih belum pulih dari dampak pandemi dan kembali mengalami penurunan. Ketidakpastian dan tantangan dalam dua tahun terakhir telah membuat CMO B2B semakin kritis untuk tetap berada di puncak permainan mereka. Di saat kesulitan ekonomi, CMO B2B perlu mempertajam keterampilan dan pemikiran strategis mereka.

Menurut laporan terbaru Forrester, ada beberapa strategi utama yang dapat Anda gunakan untuk tidak hanya bertahan tetapi berkembang di tengah kelesuan ekonomi.

Merangkul Konvergensi CX, EX, dan BX

B2B CMO yang mengedepankan integrasi customer experience (CX), employee experience (EX), dan brand experience (BX) dapat menciptakan brand experience yang konsisten dan holistik yang mendorong loyalitas pembeli dan kepuasan karyawan. Untuk mencapai hal ini, CMO B2B harus menyelaraskan nilai merek dengan nilai karyawan dan kebutuhan pembeli, berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan karyawan, dan menggunakan umpan balik pembeli untuk menginformasikan strategi keterlibatan karyawan.

Penyelarasan pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan dengan janji merek sangat penting. Para pemimpin di perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan dengan suara bulat setuju bahwa pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan mereka selaras dengan janji merek mereka, dibandingkan dengan 18% di perusahaan yang hanya sadar pelanggan.

Misalnya, Digital Realty menerapkan program B2B CX yang mengurangi biaya sebesar 20% dan membantu organisasi meningkatkan pengalaman pelanggan dan memenuhi ekspektasi pembeli dengan menekan biaya, mencapai "obsesi pelanggan" yang dibicarakan Forrester.

Plus, menggunakan umpan balik pembeli untuk menginformasikan strategi keterlibatan karyawan membantu merek memberikan pengalaman pembeli terbaik dengan memanfaatkan wawasan yang diperoleh melalui data pihak pertama. CMO B2B kemudian dapat menggunakan wawasan tersebut untuk membangun program yang menghubungkan merek dengan permintaan dan mengikat pengalaman karyawan dengan pengalaman pembeli.

Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan dengan pengalaman karyawan yang kuat mengungguli mereka yang tidak. Masuk akal: karyawan yang terlibat dan bahagia lebih cenderung memberikan pengalaman pembeli yang positif, yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan loyalitas pelanggan. Namun, banyak perusahaan masih berjuang dengan EX.

CMO B2B dapat mendorong keterlibatan pembeli dengan merangkul konvergensi CX, EX, dan BX untuk menciptakan hubungan yang konsisten dan produktif antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan B2B dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik dengan memprioritaskan CX. Pengalaman pembeli B2B sangat penting untuk menumbuhkan kepercayaan, loyalitas jangka panjang, dan ekuitas merek, sehingga penting bagi CMO B2B untuk memprioritaskan integrasi CX, EX, dan BX. Tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memberdayakan karyawan untuk menjadi yang terbaik, menciptakan reputasi merek yang kuat, dan mendorong pertumbuhan.

Merebut Pertumbuhan dengan Bakat Khusus

Dalam krisis ekonomi, penting untuk memiliki tim yang dapat beradaptasi dan berputar dengan cepat. CMO B2B perlu membangun tim dengan talenta khusus yang dapat membantu organisasi mereka tetap terdepan dalam persaingan.

Riset Forrester menunjukkan bahwa 25% pembuat keputusan pemasaran B2B di perusahaan dengan pertumbuhan tinggi memiliki rencana untuk menaikkan anggaran personel sebesar 10% atau lebih. Dan itu kabar baik karena mereka dapat menggunakan uang itu dengan baik dengan melatih ulang dan meningkatkan bakat khusus. Ini mungkin melibatkan mempekerjakan karyawan dengan keahlian di bidang tertentu seperti analitik data, pemasaran digital, atau keterlibatan pelanggan. CMO B2B juga dapat mempertimbangkan untuk bermitra dengan lembaga atau konsultan eksternal untuk memberikan dukungan khusus bila diperlukan.

Mempertahankan dan meningkatkan bakat khusus dapat menjadi tugas yang menantang bagi organisasi mana pun, tetapi jika CMO B2B fokus pada tiga bidang utama, organisasi mereka akan dapat mengikuti dinamika pasar yang berubah dan preferensi pelanggan:

1. Mengatasi perubahan perilaku pembeli

Dengan menggali data dan terus mengikuti tren pasar, Anda dapat mengembangkan strategi mematikan yang memenuhi kebutuhan pembeli Anda yang selalu berubah. Dan bukan itu saja—ketika Anda menunjukkan bakat khusus bahwa Anda berada di puncak dinamika pasar dan bersedia beradaptasi, mereka akan tetap bersama Anda dengan susah payah.

2. Menerapkan merek yang digerakkan oleh tujuan

Merek yang digerakkan oleh tujuan lebih dari sekadar mesin penghasil uang—memiliki hati dan jiwa! Dan untuk memastikan semua orang mengetahuinya, Anda harus mengomunikasikan misi Anda—kepada karyawan, pelanggan, dan pemangku kepentingan. Sebut saja. Mengapa? Ya, karena merek yang digerakkan oleh tujuan menarik talenta terbaik yang memiliki nilai dan tujuan yang sama. Selain itu, Anda juga akan memenangkan pelanggan yang menyukai getaran dan misi merek Anda.

3. Berfokus pada keterlibatan pelanggan pascapenjualan

Pikirkan pengalaman pembeli pasca-penjualan iklan siklus penjualan B2B sebagai merawat orang penting Anda setelah menikah. Anda harus menjaga percikan tetap hidup, bukan? Demikian pula, terlibat dengan pelanggan Anda setelah penjualan seperti memelihara hubungan jangka panjang. Hal ini tidak hanya mengarah pada loyalitas bisnis dan merek yang berulang, tetapi juga memberi Anda poin brownies untuk promosi dari mulut ke mulut yang positif.

Menghancurkan Silo

Mari kita bicara tentang silo. Tidak, bukan yang Anda gunakan untuk penyimpanan biji-bijian — yang memisahkan departemen Anda dan membuat komunikasi menjadi mimpi buruk total. Saatnya untuk menghancurkan anak-anak nakal itu dan mempromosikan beberapa kolaborasi lintas fungsi kuno yang bagus!

Perusahaan dengan keselarasan penjualan dan pemasaran dapat menghasilkan pendapatan pemasaran 208% lebih banyak. Itu seperti mendapatkan jackpot di Vegas, sayang! Tidak heran kita semua tentang PR yang mendukung penjualan dan strategi pemasaran dengan klien kita.

Tapi mari kita hadapi itu, mendobrak silo dan memupuk kolaborasi bukanlah hal yang mudah. Ini seperti mencoba membuat kucing Anda mandi. Tentu, ini terdengar seperti ide yang bagus secara teori, tetapi dalam praktiknya, ini bisa menjadi perjuangan yang nyata. Namun, jika Anda seorang CMO B2B, Anda harus meningkatkan dan menciptakan budaya inovasi.

Untuk menghancurkan silo sial itu, mulailah dengan membangun budaya transparansi dan komunikasi. Saatnya meruntuhkan tembok itu dan mendorong dialog terbuka dari atas ke bawah. Saat anggota tim merasa nyaman berbagi ide dan berkolaborasi, keajaiban terjadi. Tiba-tiba, organisasi Anda menjadi mesin yang diminyaki dengan baik, siap menghadapi tantangan apa pun.

Dengan membuat tim yang bekerja sama dalam proyek tertentu dan mendorong berbagi pengetahuan, Anda akan mampu mengatasi kemerosotan ekonomi seperti seorang bos. Plus, tim Anda akan lebih bahagia, pelanggan Anda akan lebih bahagia, dan bakat khusus Anda akan bertahan lama. Menang-menang, bukan?

Trik lain untuk menghancurkan silo adalah memanfaatkan data. Beri setiap orang di organisasi akses ke data yang sama, dan tiba-tiba Anda telah membuat bahasa umum yang dapat digunakan semua orang. Ini berarti pengambilan keputusan yang lebih baik dan rasa kepemilikan bersama yang penting untuk membangun tim, kolaborasi, dan pemecahan masalah. Ini seperti memiliki pasukan pahlawan super yang terdiri dari berbagai departemen, semuanya bekerja sama untuk menyelamatkan hari.

Setiap penurunan ekonomi penuh dengan tantangan, tetapi hadapi saja, tantangan hanyalah peluang untuk memamerkan keterampilan inovasi Anda dan mendorong pertumbuhan. Tetapi jika Anda benar-benar ingin menghancurkannya tahun ini, Anda harus berpikiran maju dan dapat beradaptasi—bersedia mengambil risiko dan merangkul perubahan. Dengan demikian, CMO B2B dapat membuka potensi penuh organisasi mereka dan menciptakan tim pemenang yang mendorong pertumbuhan dan memaksimalkan ROI.