Otomasi dalam industri asuransi: semua yang perlu Anda ketahui

Masa depan industri Asuransi dikemas dalam lingkaran kebajikan yang dimulai kembali daridigitalisasi yang matang dan mendalam yang memungkinkan perusahaan asuransi untuk terus mengoptimalkanproses dan memperbaruihubungan dengan pelanggan.

Dengan kata lain: kita berbicara tentangberalih dari otomatisasi ke pengalaman pelanggan yang disesuaikan dengan individu.

Dalam hal ini, masa darurat pandemi yang kita tinggalkan merupakan titik balik yang nyata. Tentu saja, itu untuk semua industri; tetapi untuk industri asuransi, pergolakan sangat nyata dan krusial: peraturan baru, peningkatan pembayaran klaim, pelipatgandaan hal-hal yang tidak diketahui.Dan pada saat yang sama, ekspektasi pelanggan meningkat, persaingan semakin ketat, dan pasar menjadi semakin cair dan kompetitif.

Ini adalah tantangan yang rumit, dan di belakangnya terdapatpeluang besar bagi para pelaku industri yang mampu menangkap angin inovasi.Inovasi semacam itu diterjemahkan menjadi:

–optimasi proses

– pengurangan biaya

– meningkatkan kepuasan pelanggan dan komunikasi dengan pemegang polis

– tingkat retensi yang lebih baik

– potensi operasi upselling dan cross-selling yang mulus dan lebih efektif

Saat ini, semua ini dapat menjadi kenyataan dengan mengandalkan alat dan platform yang mampu mengelola seluruh alur operasional secara otomatis dan terintegrasi: mulai dari digitalisasi dokumen hingga sistem CRM hingga sistem CCM.Inilah tepatnya yang dilakukanDoxee .

Titik awal: digitalisasi dokumen

Tidak ada otomatisasi tanpa proses digitalisasi dokumen upstream yang hati-hati dan cerdas .

Waktu arsip dokumen kertas yang besar dan menakutkan akan segera berakhir; dan kita semua menyadari manfaat besar dari perubahan ini. Yang paling langsung dari manfaat ini? Penghematan waktu dan uang, kemudahan pencarian yang ekstrim, penyederhanaan yang radikal dalam berbagi dokumen, pengurangan kesalahan kompilasi, risiko kehilangan atau manipulasi, dan peningkatan keamanan dalam pengarsipan.

Ini adalah keuntungan yang menentukan yang terjalin dan memperkuat satu sama lain (dan kami akan segera kembali ke beberapa di antaranya).

Tetapi poin yang menentukan adalah hal lain, bahkan lebih penting: arsip digital berubah menjadi tambang data yang tak ternilai yang terkait dengan proses internalAnda dan – yang terpenting – denganbasis pelanggan Anda.

Dan data inilah yang menjadi bahan bakar sebenarnya dari terobosan otomasi.

Dari digitalisasi dokumen hingga manajemen otomatis

Langkah pertama adalah dari dokumen kertas ke dokumen digital; kami melihat itu di atas.

Tapi itu hanya langkah pertama.

Titik balik sebenarnya adalah segala sesuatu yang dapat terjadi setelah itu, dimulai dengan data dan diakhiri dengan otomatisasi yang lebih lengkap.

Tapi mari kita lanjutkan secara berurutan, dengan fokus pada spesifikasi industri asuransi.

Pertama, mari kita tanyakan: Jenis dokumen asuransi apa yang dapat diotomatisasi?

Jawabannya adalah: hampir semuanya.

Hanya untuk memberikan beberapa contoh:

– Proposal pelanggan awal: poin utama di sini adalah tentang mengintegrasikan sisi fisik, tatap muka, dan sisi digital… otomatis, tetapi juga dipersonalisasi (dan kami akan kembali ke sana).

– Dokumentasi penjaminan emisi: yang dapat diselesaikan dengan kecepatan, akurasi, dan keamanan maksimum melalui perangkat lunak otomasi.

Semua perhitungan dilakukan secara otomatis, dan dokumentasi dapat dikirim ke klien untuk penetapan dan tanda tangan (juga digital).

– Pemrosesan klaim: Sisi yang seringkali rumit dan tidak praktis (serta sangat rumit) yang dapat memakan waktu beberapa hari.Melalui otomatisasi, data laporan klaim diambil dan diproses secara elektronik, kemudian direferensikan silang dengan data pelanggan, langsung dari database dan CRM mereka. Dan semuanya bisa dengan cepat ditransmisikan ke adjuster. Ini menawarkan keuntungan yang sangat signifikan dalam waktu dan efisiensi.

–Mengeluarkan kebijakan: sesuatu yang sudah biasa kita lakukan, dengan kemampuan mengisi formulir online dengan cepat dan aman.Tanda tangannya langsung dan digital. Begitu juga pembayaran, melalui integrasi sederhana fungsi pembayaran elektronik.

Keuntungan dan peluang utama otomasi di industri asuransi

Dari semua yang telah kami tulis sejauh ini, Anda sudah dapat membayangkan banyaknya keuntungan dan peluang yang dihasilkan dari otomatisasi semua proses dokumen di industri asuransi.

Sekarang, kita akan fokus pada 5 manfaat yang paling menentukan, dipilih dengan cakupan seluas mungkin.

1. Penghematan waktu dan uang

Pertama-tama, mari kembali ke dua aspek dasar yang sudah beberapa kali kami tekankan.

Mengotomatiskan proses berarti memangkas biaya dan waktu secara tegas.

Biaya dan waktu yang dihemat ini ada hubungannya dengan menyusun dokumen.

Ini dengan membagikannya di berbagai departemen perusahaan dan dengan pelanggan.

Dan kemudian ada segala sesuatu tentang pengarsipan mereka selanjutnya .

Lebih sedikit kertas, lebih sedikit pengiriman, lebih sedikit ruang yang dibutuhkan, lebih sedikit staf yang dipekerjakan. Semuanya sangat intuitif. Semua sangat berarti.

2. Mengurangi kesalahan dan meningkatkan keamanan

Berikut adalah dua aspek lagi yang telah kami sentuh.

Dengan automasi dokumen, kemungkinan terjadinya human error dalam penyusunan dapat ditekan , baik bagi pemegang polis maupun bagi perusahaan.

Jika proses otomatis dikelola dengan baik, kemungkinan kelupaan dikurangi menjadi nol .Dan pemeriksaan silang otomatis dapat diterapkan.

Terakhir, ada sisi yang sangat sensitif terkait dengan peraturan keamanan, kepatuhan, dan privasi.

Dengan digitalisasi dan otomatisasi, Anda tidak hanyasecara radikal mengurangi risiko kehilangan atau pencurian, Anda juga memiliki kemampuan untuk memperbarui proses Anda dengan cepatuntuk beradaptasi dengan setiap perubahan peraturan serta evolusi dalam praktik terbaik.

3. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Di manakah letak tantangan masa depan Industri Asuransi?

Di sini: tentang hubungan antara perusahaan dan tertanggung.

Tidak ada kesalahan yang lebih besar daripada hanya berfokus pada produk atau solusi Anda dan lupa memodulasinya ke audiens target Anda.

Dan bagaimana ini (yang berlaku untuk setiap Industri) terkait dengan otomatisasi dokumen di industri asuransi?

Dalam dua cara.

Yang pertama: menghindari tugas-tugas yang memakan waktu, tidak nyaman, dan rawan kesalahan yang melekat dalam manajemen dokumen manual pasti meningkatkan pengalaman, kepuasan, dan persepsi pelanggan tentang perusahaan… dan kami tahu betapa pentingnya mengubah pelanggan menjadi testimonial .

Yang kedua: menempatkan manajemen dokumen digital dan otomatis pada jalurnya juga berarti memiliki "snapshot beresolusi tinggi" dari audiens Anda.Tambang data yang tersedia dan dapat ditafsirkan tentang karakteristik, perilaku, kebutuhan, dan keinginan audiens pemegang polis.

Langkah selanjutnya?

Pindah dari hubungan satu-ke-banyak ke hubungan satu-ke-satu.

Ini adalah terobosan personalisasi, yang akan kita fokuskan di bagian selanjutnya.

4. Dari personalisasi ke retensi

Melalui digitalisasi semua proses, perusahaan asuransi memiliki sumber daya paling berharga di tangannya: pengetahuan mendalam tentang audiens.

Tetapi mereka perlu belajar bagaimana memanfaatkan sumber daya ini dengan baik. Dan, sebagai hasilnya, perbarui sepenuhnya hubungan mereka dengan masing-masing pemegang polis, dimulai dengan komunikasi.

Secara konkret, apa yang kita bicarakan?

Tentang mengintegrasikan sistem CRM dengan sistem CCM dan mengimplementasikan komunikasi yang beradaptasi secara otomatis dengan karakteristik masing-masing penerima.

Ini adalah terobosan personalisasi .Di akhir postingan ini, kami akan membagikan contoh yang sangat konkret.

Waspadalah, bagaimanapun, dari langkah yang menentukan.

Personalisasi adalah jalan tinggi yang mengarah padaloyalitas .

Untuk memahami pentingnya masalah retensi dalam industri asuransi, Anda hanya perlu mempertimbangkan angka-angka berikut:

– Industri Asuransi adalah sektor manufaktur terbesar ketiga dengan tingkat “penghentian terencana” tertinggi: sementara ini adalah 19,5% pada tahun 2018, sekarang menjadi 22,5%.(belajar.callminer.com)

–Di Inggris saja, penghentian mendadak (“churn yang tidak direncanakan”) membebani perusahaan asuransi sebanyak £312 juta.(belajar.callminer.com)

5.Bukan hanya pelanggan…meningkatkan Pengalaman Karyawan

Mengotomatiskan alur dokumen tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga kualitas kehidupan kerja karyawan perusahaan.

Dan ini adalah poin penting lainnya, setidaknya untuk dua alasan:

– Dalam pasar yang begitu terbuka, tantangan untuk mempertahankan pelanggan menjadi semakin kompleks; demikian juga, tantangan besar lainnya menyangkut kemampuan untuk menarik sumber daya manusia terbaik ke perusahaan dan mempertahankan mereka dengan kepuasan bersama.

Mengoptimalkan efisiensi proses dan dengan demikian kualitas kehidupan kerja adalah salah satu cara terbaik untuk melakukannya.

– Meningkatkan kualitas pengalaman karyawan selalu diterjemahkan menjadi hubungan pelanggan yang lebih baik.Dan di sinilah saran dari Richard Branson benar:

“Jika orang yang bekerja di perusahaan Anda 100% bangga dengan pekerjaan yang mereka lakukan, jika Anda memberi mereka alat untuk melakukan pekerjaan dengan baik, mereka bangga dengan mereknya, jika mereka diperhatikan, jika mereka ' diperlakukan dengan baik, maka mereka akan tersenyum, mereka akan senang dan oleh karena itu pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan. Jika orang yang bekerja untuk perusahaan Anda tidak diberikan alat yang tepat, tidak dirawat, tidak dihargai, mereka tidak akan melakukan sesuatu dengan senyuman dan oleh karena itu pelanggan akan diperlakukan dengan cara yang seringkali tidak mereka lakukan. ingin kembali lagi. Jadi, filosofi saya selalu, jika Anda dapat mengutamakan staf, pelanggan Anda kedua, dan pemegang saham ketiga, secara efektif, pada akhirnya, pemegang saham melakukannya dengan baik, pelanggan melakukannya dengan lebih baik, dan Anda sendiri bahagia.” (inc.com).

Contoh konkrit: kerjasama antara AXA dan Doxee

Digitalisasi dokumen. Otomatisasi. Personalisasi komunikasi. Sekarang mari kita lihat semua ini bersama-sama dalam kasus penggunaan nyata, yaitu kolaborasi antara Doxee dan AXA, raksasa global dalam industri asuransi.

Mari kita mulai dengan tujuan: untuk mengurangi tingkat pembatalan oleh pelanggan pada saat perpanjangan polis, salah satu poin paling rumit dan licin bagi perusahaan di industri asuransi.

Alih-alih menciptakan komunikasi tradisional yang dingin, AXA memilih untuk mengandalkan Doxee Pvideos , video yang dipersonalisasi dan interaktif yang dibangun berdasarkan karakteristik masing-masing penerima.

Setiap pelanggan AXA, 40 hari sebelum berakhirnya kebijakan CAR mereka, menerima melalui email video yang dibuat berdasarkan data mereka: dari plat nomor, warna kendaraan, hingga kebijakan aksesori yang disertakan. Semua dikumpulkan secara otomatis.

Selain itu, penawaran khusus disertakan, dipilih dari variabel tertentu seperti klaim masa lalu, wilayah geografis tempat tinggal, dan tujuan penggunaan kendaraan.

Pembaruan polis dibuat sangat sederhana: hanya perlu satu klik.

Tidak heran, hasil dari kampanye ini sangat signifikan ;Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang mereka dengan mengunduh studi kasus gratis, di sini.

Semuanya dengan waktu pemasaran yang sangat cepat, dengan dampak yang sangat rendah pada arsitektur TI, dan dengan skalabilitas maksimum.