Mengapa Perusahaan B2B Anda Membutuhkan Program Loyalitas Pelanggan Otomatis?

Isi

Program loyalitas pelanggan telah menjadi pilar bisnis modern. Mereka adalah dasar dari strategi pemasaran yang berusaha untuk melibatkan klien baru dan memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan.

Meskipun program loyalitas terutama merupakan bagian dari bisnis ritel B2C, mereka juga berpengaruh dalam operasi B2B. Banyak yang telah ditulis tentang program loyalitas pelanggan untuk usaha kecil di blog kami, jadi kali ini kami akan lebih fokus pada model bisnis B2B.

Prasyarat Otomatisasi Program Loyalitas B2B

Muncul jauh sebelum revolusi digital menyapu pasar global, program loyalitas masih mengalami restrukturisasi mendalam. Tahun lalu, pandemi COVID-19 secara dramatis mengubah kebiasaan membeli konsumen, membawa loyalitas baru ke dalam permainan. Itu dipicu oleh keterlibatan tanpa kontak, yang pada gilirannya didasarkan pada pengalaman digital pertama. Pengadaan online telah menjadi praktik umum di antara klien B2B di seluruh dunia, dan pasar e-commerce B2B diperkirakan akan mencapai $20,9 triliun pada tahun 2027.

Untuk menahan persaingan, penting untuk mempertimbangkan kembali strategi pemasaran Anda dan memastikan bahwa itu sesuai dengan realitas pasca-pandemi, yang juga mengharuskan program loyalitas pelanggan bergantung pada teknologi digital lebih dari sebelumnya. Teruslah membaca untuk mempelajari dengan tepat bagaimana Anda dapat memperoleh manfaat dari peluncuran program loyalitas digital untuk pelanggan B2B, template apa yang harus diikuti, dan praktik program loyalitas terbaik yang digunakan untuk menyesuaikan sentimen pasar B2B Anda.

Bagaimana Program Loyalitas B2C dan B2B Berbeda?

Program loyalitas B2B dan B2C memiliki nilai yang sama: menarik prospek dan memenangkan pelanggan kembali. Namun demikian, spesifikasi pasar B2B dan B2C memerlukan penyesuaian yang tepat terhadap desain program loyalitas untuk setiap model bisnis. Mari kita selidiki lebih detail mengapa program loyalitas B2B berbeda dari B2C; pemahaman ini akan membantu Anda untuk merencanakan strategi loyalitas pelanggan B2B Anda dengan lebih tepat.

Target utama

Sebagai aturan, skema loyalitas pelanggan B2C dirancang untuk memfasilitasi pengambilan keputusan individu dan untuk meningkatkan pembelian yang sering dan bernilai lebih rendah. Hubungan B2B dibangun secara berbeda. Perusahaan B2B membuktikan relevansi produknya dengan mengejar kepentingan seluruh organisasi dengan fokus tunggal. Program loyalitas B2B menginspirasi kepercayaan di antara banyak tim, dan karenanya harus mengambil tindakan lain, yang akan kami jelaskan nanti di artikel.

Cara berkomunikasi

Komunikasi B2C dilakukan dengan agak informal dan bahkan menghibur. Perusahaan B2C menciptakan kepercayaan pelanggan dengan memuaskan kebutuhan praktis dan emosional mereka dan dengan membangun hubungan emosional yang kuat. Teknik pemasaran seperti diskon hiperbolik dan penghindaran kerugian karena itu banyak digunakan di ruang B2C.

Meskipun komponen emosional juga membawa beban di bidang B2B, hubungan B2B lebih rasional, dan prospek B2B didorong oleh fakta dan angka. Klien memprioritaskan keuntungan jangka panjang, yang tidak mengejutkan – tidak ada tempat untuk impulsif ketika keberhasilan seluruh bisnis dipertaruhkan. Dengan demikian, komunikasi B2B lebih formal, dan jenis leverage lainnya diterapkan.

Inklusivitas program

Sebagian besar program loyalitas B2C bersifat inklusif. Biasanya, siapa pun dapat bergabung dengan mudah hanya dengan meninggalkan informasi kontak pribadi, dan partisipasi ini tidak memerlukan biaya tambahan.

Perusahaan grosir mungkin memiliki batasan tertentu mengenai aksesibilitas program loyalitas mereka, mengikuti sikap "kurang lebih" atau, dengan kata lain, "kualitas menang atas kuantitas". Ini berarti bahwa mereka memfokuskan upaya mereka pada perolehan dan retensi audiens yang lebih khusus, yang memungkinkan mereka untuk sepenuhnya memenuhi target mereka dan memperoleh ROI yang lebih tinggi dari database klien yang lebih kecil. Manfaat bilateral di sini adalah bahwa bisnis B2B dapat menargetkan ICP (profil pelanggan ideal) yang sempit, yang menghasilkan pendapatan awal, sementara klien didekati secara pribadi dan menerima imbalan premium. Kebijakan selektif tersebut juga menjelaskan mengapa program loyalitas berbayar lebih alami untuk B2B.

Tantangan B2B Ditangani oleh Program Loyalitas

Mari kita definisikan tantangan pasar utama yang dihadapi rata-rata perusahaan B2B dan bagaimana menghadapinya melalui program loyalitas.

Membangun profil pelanggan

Untuk berhasil dengan strategi pemasaran Anda, penting untuk mengidentifikasi pelanggan yang ideal dan memastikan bahwa kebutuhan mereka dipenuhi oleh solusi Anda – mengetuk pintu yang tepat membantu Anda menghemat waktu dan uang yang akan terbuang sia-sia untuk mencoba menjual bunga kepada penderita demam. . Untuk membuat ICP yang komprehensif, seseorang harus menemukan saluran untuk mengumpulkan data pelanggan, dan program loyalitas untuk pelanggan B2B bisa menjadi salah satunya.

Mengumpulkan umpan balik dari klien Anda yang sudah ada dan meminta pendapat pendatang baru tentang masalah yang diberikan adalah hal biasa dalam program loyalitas. Dengan demikian, Anda dapat menangkap informasi seperti lokasi klien, minat, dan poin nyeri, lalu menafsirkannya dan merespons dengan tawaran yang sesuai dan imbalan yang relevan.

Retensi pelanggan vs akuisisi pelanggan

Pemasar digital sering mengajukan pertanyaan apakah retensi pelanggan atau akuisisi pelanggan lebih hemat biaya untuk bisnis. Menurut pendapat ahli kami, pertanyaan ini telah dijawab: retensi pelanggan lebih penting dalam hal efisiensi biaya.

Karena Dinarys adalah perusahaan pengembang e-commerce yang menyediakan layanan untuk sektor grosir, kami terbiasa beroperasi dengan fakta dan angka. Menurut survei Invesp baru-baru ini, pelanggan reguler bernilai sepuluh kali lebih banyak daripada nilai pembelian pertama mereka, dan laporan loyalitas Bond mengatakan bahwa 78% pembeli lebih cenderung melakukan pembelian lagi dari merek yang memiliki skema loyalitas. Ini mengarah pada kesimpulan bahwa loyalitas adalah emas, dan bisnis B2B karenanya harus menekankan strategi retensi pelanggan, di mana program loyalitas tetap penting.

Generasi pemimpin B2B

Meskipun retensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis, perusahaan B2B tidak boleh mengabaikan perolehan prospek dan akuisisi pelanggan, yang memungkinkan bisnis tumbuh baik secara kualitatif maupun kuantitatif dan untuk membangun fondasi yang kokoh untuk tahap selanjutnya dari saluran penjualan – retensi pelanggan. Dengan menggunakan program loyalitas B2B, pemasar dapat berkontribusi positif untuk mengoptimalkan perolehan prospek. Untuk mengakses insentif seperti diskon pembelian pertama, bonus sambutan, atau materi pendidikan, pendatang baru harus mengisi formulir dan meninggalkan alamat email. Dengan demikian merek dapat mengumpulkan informasi dasar tentang prospek mereka dan alasan selanjutnya untuk memasarkannya.

Bagaimana Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan B2B?

Ada beberapa cara untuk mewujudkan program loyalitas pelanggan B2B. Meskipun tidak ada kerangka kerja "satu ukuran untuk semua", berikut ini adalah jenis program loyalitas B2B yang paling umum.

Insentif berjenjang

Jenis sistem penghargaan B2B ini membagi pelanggan ke dalam tingkat atau tingkatan loyalitas sesuai dengan pencapaian nyata. Di B2B, pencapaian ini biasanya diukur dengan volume kesepakatan. Semakin tinggi tingkatannya, semakin besar keuntungannya.

Keunikan terletak di balik gagasan insentif berjenjang; pelanggan ingin menjadi istimewa. Hadiah eksklusif dan ketersediaan status VIP dapat menginspirasi klien B2B untuk bekerja sama lebih jauh dengan perusahaan. Misalnya, jika klien membeli 1.000 item, mereka memenuhi syarat untuk mendapatkan diskon 5%, menerima dorongan untuk membeli jumlah yang lebih besar di lain waktu. Insentif berjenjang adalah metode kerja untuk membangun hubungan yang tulus dan langgeng dengan klien dan sebagai hasilnya meningkatkan AOV.

Diskon pembelian berikutnya

Jenis program loyalitas ini mengikuti template B2C dan mengharuskan bisnis yang menawarkan diskon kepada klien mereka untuk diterapkan pada transaksi berikutnya. Sangat penting, diskon tersebut berlaku untuk waktu yang terbatas, yang memotivasi pelanggan untuk kembali untuk pembelian lebih cepat. Diskon langsung berbasis transaksi memicu pembelian berulang yang sering dan cocok untuk mengurangi tingkat churn pelanggan.

Program rujukan

Sistem penghargaan e-niaga yang paling banyak digunakan dan dianggap paling mudah untuk diterapkan, program rujukan memiliki keuntungan ganda yaitu menurunkan biaya perolehan prospek dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Survei ThinkImpact melaporkan bahwa 78% rujukan B2B menghasilkan prospek yang layak. Program rujukan berfungsi sebagai bentuk lanjutan dari mulut ke mulut, tetapi, dalam model B2B, proses berbagi lebih diformalkan. Selain itu, untuk mengotomatiskan kampanye rujukan dan tetap mengontrol rujukan, halaman rujukan diperlukan

Menyiapkan program rujukan secara signifikan meningkatkan kinerja bisnis B2B secara keseluruhan. Mengingat proses pengambilan keputusan yang lebih kompleks dan fluktuasi permintaan yang lebih besar di lingkungan B2B, tinjauan tepercaya adalah penting.

Program loyalitas untuk distributor

Kebutuhan untuk memberi penghargaan kepada pembeli Anda jelas, tetapi mendorong distribusi produk Anda juga dapat memberikan kontribusi yang signifikan untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Perusahaan yang mengkhususkan diri pada produk atau jasa pelengkap adalah saluran promosi yang baik. Dengan memasarkan langsung ke konsumen, mereka dapat membantu Anda memperluas kesadaran merek Anda dan mendapatkan imbalan yang melimpah.

Cara Memaksimalkan Program Loyalitas Anda

Berikut adalah beberapa tips dan trik untuk mendapatkan manfaat maksimal dari program loyalitas Anda untuk pelanggan B2B.

Mulai dari yang kecil

Pahami bahwa logika akhir program loyalitas akan membutuhkan coba-coba. Awalnya sulit untuk menentukan dengan tepat fitur apa yang akan bekerja paling baik, dan menguji setiap fitur secara terpisah akan memberikan hasil individual dan pemahaman yang lebih baik tentang masukan setiap fitur.

Kembangkan konsep yang mudah diikuti

Struktur program loyalitas Anda harus dirancang dengan baik dan transparan, baik untuk pelanggan Anda yang terlibat maupun perwakilan penjualan Anda untuk mengelolanya secara efisien.

Evaluasi ukuran kinerja

Apa yang diukur akan ditingkatkan, dan langkah pertama menuju kesempurnaan adalah memutuskan indikator apa yang akan dilacak. Perusahaan B2B mengukur kesuksesan dengan cara yang berbeda, namun berikut ini adalah indikator kinerja utama dari pemasaran loyalitas B2B:

• Repeat customer rate (RCR) : Metrik ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang melakukan setidaknya dua pembelian dari toko Anda dalam jangka waktu tertentu. Untuk menghitung RCR, gunakan rumus ini: RCR = Jumlah pelanggan yang telah membeli sebelumnya Jumlah pelanggan x 100. Misalnya, jika Anda memiliki 5.000 pelanggan yang 500 di antaranya kembali, RCR Anda adalah 10%.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) : Ini adalah total pendapatan yang dihasilkan bisnis dari satu pelanggan di seluruh hubungan. CLV adalah metrik penting untuk menentukan efektivitas biaya dari strategi akuisisi pelanggan Anda dan untuk memastikan rasionalitas biaya operasional. Baca artikel ini untuk mempelajari cara menghitung CLV.
• Skor promotor bersih (NPS) : Indikator ini berkisar dari -100 hingga 100 dan mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Klien ditanya, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kepada teman/rekan kerja Anda?” Responden dibagi menjadi tiga kelompok: pencela (dengan skor di bawah 7), pasif (7-8), dan promotor (9-10). Untuk menghitung NPS, pasif tidak diperhitungkan, dan rumusnya adalah

Misalnya, jika survei Anda menghasilkan 70 promotor, 10 pasif, dan 20 pencela, NPS Anda akan menjadi 50 (70% 20% = 50). Perhatikan bahwa, karena NPS berkisar dari -100 hingga 100, NPS tidak dinyatakan sebagai persentase.

Cara Lain untuk Mendekati Klien Anda

Loyalitas dapat dipengaruhi oleh banyak faktor. Untuk membuat strategi loyalitas pelanggan B2B Anda lebih efektif, pastikan Anda memiliki semua prasyarat untuk pengalaman berbelanja terbaik setelah skema loyalitas Anda bekerja. Ini akan memaksimalkan kemungkinan pembelian berulang.

Pengalaman belanja yang dipersonalisasi

Banyak perusahaan B2B menghadapi tantangan personalisasi dan bertanya-tanya bagaimana cara menjalankannya dengan benar, sementara 70% klien mengklaim bahwa pengakuan akan kebutuhan mereka memengaruhi loyalitas mereka. Saat ini, dimungkinkan untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja dengan bantuan katalog produk dan daftar harga yang disesuaikan di situs web B2B.

Selain itu, Anda dapat meningkatkan personalisasi dengan membuat halaman arahan yang ditargetkan, dan pemasaran email dapat digunakan untuk menjangkau audiens. Pasar menawarkan banyak alat otomatisasi pemasaran yang bermanfaat. Misalnya, MailChimp hadir dengan fitur bawaan untuk insentif pelanggan berdasarkan riwayat pesanan sebelumnya, dan ada lebih banyak peluang daripada yang dapat kami hitung.

Swalayan

Era “swalayan” baru, yang lahir dari dampak COVID-19, telah dimulai. Layanan mandiri dapat diterapkan ke titik penjualan mana pun, baik fisik maupun digital, dan klien diberikan alat dan informasi yang memungkinkan mereka berinteraksi dengan merek tanpa bantuan perwakilan penjualan.

Hal baik lainnya tentang memiliki situs web B2B adalah memungkinkan untuk memberikan pengalaman layanan mandiri digital, yang dihargai secara luas di kalangan pedagang grosir. Kegunaan dan aksesibilitas situs web merupakan bagian integral dari pengadaan online, dan dengan mengintegrasikan fungsi swalayan, Anda memungkinkan pelanggan untuk menyelidiki produk, memesan secara real-time, dan secara efektif menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Chatbots adalah contoh yang baik dari implementasi swalayan. Didukung oleh AI, mereka menciptakan kembali percakapan seperti manusia, mengarahkan prospek ke informasi yang mereka butuhkan, dan – sebagai bonus yang menyenangkan – membantu bisnis menurunkan biaya dukungan pelanggan.

Alat Program Loyalitas B2B Terbaik

Akhirnya, kita sampai pada bagian artikel yang paling menarik: implementasi program loyalitas. Sebagai pengembang dengan pengalaman terbaik di berbagai industri B2B, Dinarys memberikan solusi B2B berpenghasilan tinggi yang memenuhi dan melampaui standar modern.

Untuk melakukan ini, kami menggunakan Magento dan Shopware, yang merupakan platform e-commerce terkemuka di pasar dengan kapasitas luas untuk menumbuhkan bisnis B2B yang berkelanjutan. Apa pentingnya Magento dan Shopware? Ayo lihat.

Magento berkembang dengan dinamika pasar. Kekuatannya terletak pada fleksibilitasnya untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan realitas pasar. Kekuatan Magento lainnya adalah

• Situs web yang dioptimalkan untuk seluler.
• Kemampuan integrasi tinggi.
• Banyak ekstensi untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
• Alat dan laporan intelijen bisnis.
• API yang kuat untuk menyatukan saluran perdagangan.

Shopware juga merupakan salah satu kerangka kerja yang paling dicari di antara perusahaan B2B. Mengikuti pendekatan API-first, ini berfungsi sebagai dasar kerja yang stabil untuk proyek yang kompleks. Berikut adalah beberapa alasan bagus untuk memilih Shopware untuk e-commerce B2B Anda:

• B2B Suite untuk membungkus semua proses B2B menjadi satu solusi
• Fitur untuk internasionalisasi tanpa batas
• Elasticsearch untuk menghindari tersesat dalam keragaman produk
• Manajemen hak dan peran yang komprehensif
• Pengaturan khusus pelanggan

Lihat apa yang dimaksud dengan suite B2B di video ini.

Cara mendigitalkan program loyalitas pelanggan B2B Anda dengan Magento

Untuk meningkatkan fungsionalitas toko web Magento Anda dengan otomatisasi program loyalitas, pertimbangkan ekstensi berikut:

• Harga Tingkat untuk Magento 2 mengoptimalkan program loyalitas berjenjang dengan tabel harga tingkat otomatis. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengevaluasi proposal dengan lebih nyaman. Tingkatan ditampilkan dalam bentuk tabel yang menyertakan kolom Kuantitas, Jumlah Simpan, dan Harga Per Item. Modul ini membantu menyederhanakan pengambilan keputusan dan memotivasi klien B2B untuk melakukan pembelian lebih cepat.

Ekstensi ini juga memungkinkan admin toko untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam kelompok tingkat yang berbeda dan menerapkan harga tingkat yang sama untuk produk secara massal. Admin toko juga dapat mengelompokkan pengguna terpisah untuk menawarkan tingkat harga eksklusif kepada mereka.

• Program Loyalitas Magento 2 memelihara loyalitas dengan memberi penghargaan kepada pembeli tetap untuk durasi keanggotaan mereka, jumlah pembelanjaan, volume pesanan, jumlah pesanan, dan untuk acara-acara khusus, seperti ulang tahun dan hari libur.

Ekstensi dilengkapi dengan halaman khusus yang menampilkan syarat dan ketentuan program loyalitas, dan karena tidak menyimpan data khusus pelanggan apa pun, ekstensi ini sepenuhnya mematuhi GDPR.

• Poin hadiah adalah ekstensi lengkap yang dengannya Anda dapat membuat program loyalitas majemuk yang menarik prospek hangat melalui berbagai saluran. Dengan memberi penghargaan kepada klien dengan poin ekstra, Anda juga dapat menarik lebih banyak perhatian ke produk cross-selling dan mempromosikan barang tertentu. Selain itu, Anda dapat menarik prospek melalui program rujukan Magento yang lengkap dan menawarkan fasilitas untuk perujuk dan yang dirujuk. Dalam video ini, Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang peluang yang diberikan oleh poin Rewards.

Dasbor pengguna multifungsi dan laporan bawaan adalah dua alasan lagi untuk mempertimbangkan ekstensi ini. Klien Anda dapat mengelola interaksi mereka dengan merek Anda (lihat berapa banyak poin yang mereka peroleh, telusuri riwayat transaksi mereka), sementara Anda dapat menilai jumlah poin yang diperoleh pengguna tertentu. Dengan fitur luas Poin Hadiah, semua orang tetap berada di radar.

Alat program loyalitas untuk Shopware 6

Untuk membangun kepercayaan pelanggan Anda dengan Shopware 6, lihat alat ini:

• Produk gratis adalah pilihan sempurna untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda dengan produk gratis. Dengan plugin Shopware ini, pembeli yang mencapai jumlah pesanan tertentu berhak atas hadiah yang secara otomatis muncul di keranjang belanja mereka. Admin toko dapat mengonfigurasi penempatan produk gratis otomatis dan mengatur jumlah pesanan minimum yang diperlukan untuk menerimanya.
• Sistem Bonus untuk Shopware 6 adalah ekstensi berfitur lengkap yang membantu dalam merencanakan program loyalitas Anda hingga detail terakhir. Anda dapat menggunakan demo gratis untuk menentukan apakah modul akan bekerja untuk Anda. Sistem bonus memungkinkan klien untuk mengumpulkan poin bonus untuk setiap pesanan atau sebagai pengembalian uang untuk ditukarkan saat checkout berikutnya. Admin dapat mengatur nilai tukar (misalnya, 1 poin adalah 1 euro), mengecualikan segmen pelanggan tertentu dari sistem bonus, menyesuaikan lencana poin bonus, dan mengelola poin bonus pelanggan secara konstruktif.
• Program hadiah rujukan adalah modul opsional untuk meningkatkan konversi tanpa biaya tambahan. Dengan plugin ini, pengguna menerima tautan dengan kode khusus untuk dibagikan dengan kerabat, teman, atau mitra bisnis mereka, yang pada gilirannya menerima diskon satu kali untuk pembelian pertama mereka. Setelah pembelian itu selesai, perujuk juga mendapat diskon untuk pesanan berikutnya. Modul ini juga memungkinkan operator toko untuk melacak jumlah referensi yang tepat dan mengonfigurasi jumlah hadiah.

Kesimpulan

Digitalisasi program insentif B2B adalah hal yang harus dimiliki di saat kemajuan teknologi global semakin cepat. Otomatisasi program loyalitas dapat mengatasi masalah utama pemasaran online:

• Menargetkan audiens yang tepat dengan pesan yang tepat
• Menghasilkan prospek
• Membina hubungan klien
• Mendapatkan wawasan untuk pertumbuhan yang lebih cepat

Jika Anda mencari konsultan e-commerce berpengalaman, Anda berada di tempat yang tepat. Pengetahuan dan kompetensi yang diperoleh melalui pengalaman bertahun-tahun dalam B2B diinvestasikan sepenuhnya dalam proses pengembangan Dinarys.

Kami dapat membangun solusi B2B yang mencakup semua dari awal dan menjamin kesederhanaan operasional dan waktu pemasaran yang singkat. Jika Anda memiliki proyek yang memerlukan bantuan, tim Dinarys akan segera mencerminkan pesan merek Anda melalui teknologi khusus atau siap pakai yang relevan.

Kirimkan permintaan kepada kami hari ini, dan kami akan mendiagnosis dan mengatasi semua masalah bisnis Anda.