Pengembalian Amazon: Panduan Lengkap Untuk Penjual Amazon
Diterbitkan: 2023-01-19Amazon memiliki reputasi sebagai salah satu perusahaan ritel paling andal dan ramah konsumen di dunia, dan kebijakan pengembalian fleksibel mereka mendorong pelanggan untuk berbelanja dengan percaya diri.
Tetapi pengembalian produk dapat berdampak negatif pada penjual yang mencoba menghasilkan uang di Amazon.
Apakah Anda seorang penjual Amazon baru atau berpengalaman, pengembalian produk tidak dapat dihindari sehingga Anda harus siap untuk menanganinya.
Dalam artikel ini, saya akan menjelaskan cara kerja kebijakan pengembalian Amazon dan menunjukkan kepada Anda cara mengurangi pengembalian dan menghindari kehilangan pendapatan.
Apakah Anda tertarik untuk menciptakan merek yang kuat dan dapat dipertahankan untuk produk Anda? Jika demikian, saya mengumpulkan paket sumber daya yang komprehensif yang akan membantu Anda meluncurkan toko online Anda sendiri dari awal. Pastikan untuk mengambilnya sebelum Anda pergi!
Apa Kebijakan Pengembalian Amazon?
Kebijakan pengembalian Amazon menyatakan bahwa barang yang dikirim dari Amazon.com dapat dikembalikan dalam waktu 30 hari setelah pengiriman . Namun, tidak semua produk dapat dikembalikan, dan beberapa memiliki jangka waktu pengembalian yang lebih lama.
Misalnya, pelanggan tidak dapat mengembalikan kartu hadiah dan produk perangkat lunak yang dapat diunduh. Namun produk Amazon Renewed dan item Daftar Hadiah Ulang Tahun dapat dikembalikan dalam waktu 90 hari sejak diterimanya .
Selain itu, kebijakan pengembalian Fulfillment by Amazon (FBA) dan Fulfillment by Merchant (FBM) berbeda.
Kebijakan Pengembalian Amazon FBA
Sebagai penjual Amazon FBA, Anda tidak memiliki kendali atas proses pengembalian karena Amazon menangani pengembalian atas nama Anda, selain pemenuhan pesanan dan layanan pelanggan.
Amazon memutuskan apakah pengembalian harus diterima, meskipun itu adalah kesalahan pelanggan. Amazon juga segera mengembalikan uang pelanggan dan melakukan inspeksi produk nanti.
Terkadang, Amazon menerima pengembalian setelah batas 30 hari kedaluwarsa, memberi tahu Anda melalui email saat mereka melakukan pengembalian.
Kebijakan Pengembalian Amazon FBM
Sebagai penjual FBM, Amazon merekomendasikan agar Anda mencocokkan atau melampaui periode pengembalian standar Amazon selama 30 hari. Mereka juga mengharapkan Anda menanggapi permintaan pengembalian dalam waktu 24 jam dan memprosesnya dalam waktu 48 jam.
Jika Anda gagal menanggapi atau mengembalikan uang pelanggan, Amazon dapat melakukan pengembalian dana atas nama Anda dan membebankan jumlah tersebut ke akun penjual Anda.
Ketika pelanggan meminta pengembalian dalam kebijakan pengembalian Amazon, Amazon akan mengirimkan label pengiriman prabayar kepada pelanggan atas nama Anda.
Jika pelanggan mengajukan permintaan pengembalian di luar periode jendela, Amazon akan mengirimkan permintaan pengembalian untuk peninjauan manual.
Catatan : Semua pengembalian FBM dikirim ke alamat yang tercantum di akun penjual, bukan ke gudang Amazon.
Kebijakan Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian Amazon
Diperkenalkan pada tahun 2017, Kebijakan Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian Amazon menyatakan bahwa Amazon dapat mengeluarkan pengembalian dana dan membiarkan pelanggan menyimpan produk alih-alih mengatur pengembalian.
Kebijakan Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian dibuat untuk menghemat waktu dan uang Amazon dan penjual mereka dalam memproses pengembalian.
Amazon tidak menjelaskan mengapa suatu barang memenuhi syarat di bawah kebijakan tanpa pengembalian, tetapi satu atau beberapa hal berikut mungkin berlaku:
- Pengiriman kembali terlalu mahal.
- Nilai produk rendah.
- Produk tidak dapat dijual kembali.
Penjual FBM dapat menawarkan pengembalian dana tanpa pengembalian secara otomatis atau berdasarkan kasus per kasus. Berikut adalah langkah-langkah untuk menyiapkan pengembalian dana otomatis:
- Masuk ke akun Pusat Penjual Amazon Anda.
- Pilih "Pengaturan" di pojok kanan atas untuk membuka halaman "Pengembalian Pengaturan".
- Klik tombol "Tambah Aturan Baru" di bawah tab "Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian".
- Tetapkan kisaran harga untuk menyelesaikan pengembalian dana tanpa pengembalian otomatis.
Bagaimana Pengembalian Yang Rusak Atau Pengembalian Di Luar Kebijakan Pengembalian Amazon Diperlakukan?
Amazon memungkinkan Anda membebankan biaya penyetokan ulang kepada pelanggan jika barang yang dikembalikan rusak atau berada di luar kebijakan pengembalian Amazon.
Biaya penyetokan ulang adalah persentase, umumnya 20% hingga 50%, dari harga produk, tidak termasuk biaya pengiriman. Mengenakan biaya restocking membantu mengurangi kerugian.
Berikut rincian biaya penyetokan ulang yang dapat Anda bebankan tergantung pada permintaan pengembalian:
| TIPE PRODUK | KONDISI PRODUK | DALAM JENDELA KEMBALI | BIAYA PENYETOKAN ULANG |
| Setiap | Kondisi asli | Ya | Tidak ada biaya restocking |
| Setiap | Kondisi asli | Tidak | Hingga 20% dari harga produk |
| produk non media | Rusak atau material berbeda dari cara pengirimannya | Ya | Hingga 50% dari harga produk |
| Buku | Digunakan | Ya | Hingga 50% dari harga produk |
| CD, DVD, kaset, kaset VHS, atau piringan hitam | Bungkus plastik dilepas | Ya | Hingga 50% dari harga produk |
| Buka perangkat lunak atau permainan video | Paket telah dibuka | Ya | Hingga 50% dari harga produk |
Anda tidak dapat membebankan biaya penyetokan ulang jika pelanggan menolak pengiriman karena kerusakan produk yang terlihat selama pengiriman. Bahkan, Anda bertanggung jawab atas pengiriman kembali dalam situasi itu.
Kapan Pelanggan Dapat Mengembalikan Produk Amazon?
Pelanggan dapat mengeluarkan pengembalian untuk barang yang tidak diinginkan, pesanan tidak sah, produk cacat, atau pembelian yang tidak memuaskan hingga 30 hari setelah penerimaan tanpa pertanyaan.
Pihak yang bertanggung jawab untuk pengembalian tergantung pada alasan yang dipilih oleh pelanggan.
Misalnya, pelanggan bertanggung jawab atas pengembalian jika mereka memesan ukuran yang salah atau berubah pikiran.
Namun jika produk rusak atau tidak berfungsi dengan baik saat diterima pelanggan, maka penjual bertanggung jawab untuk mengembalikannya.
Berikut adalah beberapa alasan umum mengapa pelanggan mengembalikan produk:
- Item yang tidak diinginkan : Pelanggan berubah pikiran.
- Pembelian tidak sah : Seorang anak melakukan pemesanan pada akun orang tuanya tanpa izin.
- Produk tidak seperti yang dijelaskan: Pelanggan percaya bahwa kualitas produk tidak seperti yang diiklankan.
- Barang rusak : Produk rusak atau patah.
- Barang tidak diterima tepat waktu: Barang tiba terlambat padahal pesanan dimaksudkan untuk acara khusus.
- Memesan produk yang salah: Pelanggan secara tidak sengaja memesan produk yang berbeda secara tidak sengaja.
- Merchant mengirimkan barang yang salah: Terjadi kesalahan selama pengiriman produk.
- Tersedia harga yang lebih baik: Pelanggan menemukan penawaran yang lebih baik di tempat lain.
- Palsu: Produk itu palsu.
Cara Mengetahui Alasan Pelanggan Mengembalikan Produk Anda
Anda dapat mengetahui alasan pelanggan mengembalikan produk Anda di bagian Kepatuhan Kebijakan di akun Seller Central Anda dengan mengikuti langkah-langkah berikut:
- Buka tab "Kinerja".
- Klik "Kesehatan Akun" dan lihat "Kepatuhan Kebijakan".
- Periksa “Rating Kesehatan Akun” Anda. Hijau menunjukkan bahwa akun Anda memiliki peringkat yang baik, sedangkan merah menunjukkan peringkat yang buruk.
- Periksa semua parameter pelanggaran . Anda harus melihat jumlah keluhan per pelanggaran.
- Klik hyperlink pelanggaran untuk membuka halaman “Kepatuhan Kebijakan Produk”.
Anda akan melihat detail berikut tentang pengembalian produk:
- Alasan : Alasan yang dipilih oleh pelanggan. Misalnya, “cacat” atau “palsu tanpa uji coba”.
- Tanggal : Tanggal permintaan pengembalian.
- Apa yang terkena dampak : Judul produk dengan ASIN.
- Tindakan yang diambil : Langkah-langkah yang diambil oleh Amazon untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Misalnya, Amazon dapat memutuskan untuk menghapus cantuman Anda.
- Langkah Selanjutnya : Jika Anda tidak setuju dengan cara Amazon menindak item, Anda dapat mengajukan banding dengan mengklik "Banding" dan mengirimkan rencana tindakan.
Penting untuk mengetahui mengapa pelanggan mengembalikan produk Anda karena Amazon dapat menangguhkan cantuman Anda . Dan jika terlalu banyak keluhan, Amazon dapat menangguhkan akun Anda.
Jika Anda memiliki beberapa pengembalian dalam waktu singkat, Anda dapat meminta pesanan penghapusan agar produk dikirimkan kepada Anda untuk pemeriksaan lebih lanjut.
Apa Yang Terjadi Dengan Produk Yang Dikembalikan Di Amazon?
Saat Amazon menerima pengembalian, mereka menilai kondisi produk dan memutuskan apakah dapat dijual atau tidak.
Jika produk dalam kondisi aslinya atau tidak terpakai, Amazon menganggapnya dapat dijual dan mengembalikan produk ke inventaris Anda.
Jika suatu produk rusak dan tidak dapat dijual, Amazon menentukan penyebab kerusakan dan apakah Anda, pelanggan, atau Amazon bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.
Anda akan mendapatkan penggantian untuk pengembalian produk jika Amazon telah menyebabkan kerusakan. Jika kurir pengiriman atau pelanggan bertanggung jawab atas kerusakan tersebut, produk tersebut ditandai sebagai "tidak dapat dijual".
Untuk produk “Pelanggan Rusak” atau “Cacat”, Anda harus meminta pesanan penghapusan dalam waktu 30 hari setelah produk dikembalikan ke pusat pemenuhan.
Apakah Pelanggan Menyalahgunakan Kebijakan Pengembalian Amazon?
Sayangnya, banyak pelanggan memanfaatkan fleksibilitas Amazon dan menyalahgunakan kebijakan pengembalian mereka.
Mereka tahu bahwa Amazon mengembalikan uang pelanggan segera setelah paket diambil dan bahwa pelanggan sering menerima pengembalian uang tanpa mengembalikan barang berdasarkan kebijakan Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian.
Beberapa pelanggan juga berbohong tentang alasan pengembalian produk . Misalnya, mereka akan menyalahkan penjual atas produk yang cacat atau rusak meskipun produk tersebut dalam kondisi sempurna.
Banyak usaha kecil dan menengah menghadapi kerugian karena volume penipuan pengembalian.
Akibatnya, Amazon melarang pelanggan yang membuat terlalu banyak permintaan pengembalian atau menyalahgunakan kebijakan pengembalian mereka. Amazon juga memberi penjual opsi untuk membuka kasus terhadap pelanggan yang curang .
Bagaimana Penjual Amazon Dapat Memulihkan Kerugian Dari Pengembalian?
Karena pengembalian dapat mengakibatkan kerugian yang signifikan, Amazon telah membuat program seperti FBA Liquidations, FBA Grade and Resell, dan FBA Donations untuk membantu penjual memulihkan uang .
Kelas FBA Dan Dijual Kembali
Program FBA Grade and Resell memungkinkan penjual Amazon untuk mendaftarkan kembali produk dan menjual barang bekas di Amazon alih-alih membuang atau mengembalikannya kepada Anda.
Inilah cara kerja FBA Grade And Sell :
- Kirim inventaris Anda yang tidak terjual atau tidak dapat dipenuhi dari setelan "Tidak Dapat Dipenuhi Otomatis".
- Amazon mengevaluasi kondisi produk dan menilainya sebagai "Bekas - Seperti Baru", "Bekas - Sangat Baik", "Bekas - Baik", atau "Bekas - Dapat Diterima".
- Amazon membuat daftar baru.
- Anda mengelola daftar Anda dan menetapkan harga produk.
Likuidasi FBA
Program Likuidasi Amazon memungkinkan penjual melikuidasi inventaris yang tidak terjual dan pengembalian pelanggan untuk menghemat biaya penyimpanan jangka panjang.
Berikut cara kerja Likuidasi FBA :
- Ajukan permintaan likuidasi melalui akun Seller Central Anda.
- Amazon akan menilai produk Anda dan menentukan harga jual rata-rata.
- Amazon mengatur likuidator grosir untuk membeli kelebihan stok Anda. Likuidator umumnya membayar 5% hingga 10% dari harga jual rata-rata produk dan kemudian menjual produk Anda dalam jumlah besar melalui palet pengembalian Amazon.
- Amazon mengembalikan uang Anda dalam waktu 60 hingga 90 hari.
Donasi FBA
Program Donasi FBA membantu penjual mendonasikan pengembalian atau kelebihan stok untuk memilih badan amal AS .
Alih-alih menghancurkan produk dan mengirimkannya ke tempat pembuangan sampah, Amazon telah bermitra dengan Good360 untuk mendistribusikan inventaris ke organisasi nirlaba di seluruh AS.
Pikiran Final Tentang Pengembalian Amazon
Pengembalian adalah bagian dari menjalankan bisnis e-niaga, tetapi terlalu banyak pengembalian dapat menumpuk dan membuat Anda bertanya-tanya apakah menjual di Amazon sepadan.
Untuk membatasi dampak negatif pada pendapatan, periksa dasbor "Kinerja Pengembalian" Anda di Seller Central secara teratur sehingga Anda tahu kapan pengembalian dilakukan dan statusnya.
Anda juga dapat mengambil langkah-langkah berikut untuk mengurangi tingkat pengembalian Amazon Anda:
- Ambil gambar produk berkualitas dengan tampilan 360 derajat.
- Tulis deskripsi produk yang mendetail dan tambahkan daftar fitur.
- Gunakan video produk jika memungkinkan. Anda dapat menyewa videografer produk di Upwork atau Fiverr atau membuat video menggunakan Canva.
- Pastikan tanggapan tepat waktu terhadap ulasan negatif pelanggan. Pastikan jawabannya asli dan mengatasi semua masalah.
Terakhir, jika Anda melihat lonjakan pengembalian yang tiba-tiba, pertimbangkan untuk meminta perintah penghapusan sementara Anda menyelidiki alasan di balik pengembalian tersebut.