AI: Kunci untuk Membalikkan Churn Pelanggan

Dalam menghadapi tuntutan pelanggan yang terus meningkat, tidak mudah untuk membuat klien Anda senang. Penelitian baru Sugar 2022 CRM Impact Report mensurvei pembuat keputusan penjualan dan pemasaran untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan dan masalah retensi.

Kami ingin memahami bagaimana teknologi mengubah harapan para pemimpin penjualan dan pemasaran serta pelanggan mereka, hambatan dan titik buta mana yang menyebabkan gesekan penjualan dan berkontribusi terhadap churn, dampak ketidakselarasan antara penjualan dan pemasaran, dan dampaknya terhadap organisasi.

Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat Adalah Prioritas Utama bagi Pemasar B2B

Tingginya biaya churn pelanggan semakin meningkat dan eksponensial. Mempertahankan pelanggan sangat penting di era bisnis berulang dan berlangganan saat ini, misalnya. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan pergi berbondong-bondong—hampir 1 dari 2 pelanggan baru ditambahkan di AS dan 1 dari 3 di seluruh dunia. Merupakan bagian integral bahwa perusahaan tetap berada di puncak dalam menyelesaikan Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat—dan dengan cepat.

Ini dimulai dengan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan konsisten (CX), tetapi pengalaman yang buruk mengurangi nilai merek dan merusak retensi dan pendapatan. Para pemimpin penjualan dan pemasaran gagal menyadari manfaat dari apa yang dapat ditawarkan oleh platform CRM yang digerakkan oleh AI dan dibuat untuk tujuan tertentu.

Menghadirkan CX Hebat Semakin Mudah dengan AI

Pandangan terpadu tentang penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan sangat penting untuk menghadirkan CX yang optimal, tetapi kurangnya infrastruktur data semacam itu memicu krisis hubungan pelanggan.

AI dapat membantu mendorong hasil pemasaran yang lebih menguntungkan seperti penilaian prospek cerdas, perkiraan prediktif, rekomendasi yang dipersonalisasi, tindakan terbaik berikutnya, peluang penjualan silang yang relevan, dan yang terpenting, prediksi dan pencegahan churn.

Langkah pertama bagi organisasi adalah mengidentifikasi kapan pelanggan berisiko churn—diikuti dengan mengetahui langkah-langkah korektif untuk mencegah churn. Dalam penelitian kami, 57% responden global mengakui bahwa organisasi mereka berjuang untuk mengukur dan melacak tingkat churn secara efektif. Jalan untuk mengatasi penerbangan pelanggan dimulai dengan menghilangkan titik buta yang membatasi pandangan Anda tentang apa yang diinginkan pelanggan sehingga Anda dapat memprediksi apa yang mereka butuhkan selanjutnya.

Platform CRM yang dilengkapi AI dapat membantu perusahaan mencapai tingkat kinerja dan prediktabilitas baru serta meningkatkan nilai umur pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk fokus pada retensi dan pengalaman pelanggan. Ini dapat menghasilkan tingkat akurasi prediksi yang tak tertandingi. Pada saat yang sama, inovasi seperti antarmuka pengguna tanpa kode/kode rendah siap untuk mengurangi waktu, biaya, dan keahlian teknis yang biasanya diperlukan untuk mengaktifkan dan menjalankan AI. Kemampuan berbasis datanya dapat membantu memprediksi pergantian pelanggan di masa depan dan memicu tindakan proaktif untuk mempertahankan pelanggan. Belum lagi bahwa otomatisasi mengurangi kebutuhan penjualan dan pemasaran untuk bekerja secara manual, menciptakan keputusan yang lebih baik, lebih cepat, lebih efektif, dan lebih tepat.

Hal-hal yang Harus Diperhatikan

Mempertahankan retensi pelanggan lebih sensitif (dan menantang) dari sebelumnya. Pelanggan sekarang ingin didukung di setiap titik kontak. Untuk melakukan ini, agen pendukung garis depan perlu dipersenjatai dengan teknologi yang tepat, sumber daya, dan pengetahuan bersama untuk mendiagnosis dan memecahkan masalah dengan cepat. Perusahaan harus fokus pada beberapa hal:

• Pengalaman yang dipersonalisasi. Pelanggan semakin mencari pengalaman yang dipersonalisasi. Dengan banyaknya interaksi yang sekarang terjadi secara online karena pandemi, pelanggan ingin menerima pengalaman yang sama atau bahkan lebih baik yang pernah mereka terima secara langsung.
• Meningkatkan pengalaman digital. Selain manfaat AI, ada lapisan emosional tambahan yang perlu dipertimbangkan. Tim layanan pelanggan kemudian dapat merespons secara real-time dengan tindakan terbaik berikutnya, memungkinkan fokus untuk memprioritaskan emosi manusia. Memastikan bahwa empati berada di garis depan strategi pemasaran mengarah pada peningkatan generasi pelanggan baru dan peningkatan kepercayaan di antara pelanggan yang sudah ada.
• Program Lingkungan, Sosial, dan Tata Kelola (ESG). Dalam beberapa tahun terakhir, kami telah melihat lebih banyak fokus pada akuntabilitas organisasi dan merek untuk memiliki program LST dan konsisten serta transparan dengan pelaporan LST mereka. Ini menjadi elemen kunci dalam pertimbangan pelanggan dan strategi merek. Organisasi yang ingin berkembang tidak diragukan lagi harus mempertimbangkan seberapa hijau strategi mereka.

Buat Pelanggan dan Karyawan Anda Bahagia

Penelitian kami dengan jelas menunjukkan bahwa tim penjualan dan pemasaran kelelahan. Teknologi seharusnya membuat pekerjaan lebih efisien dan sangat penting sekarang, karena kami lebih mengandalkan teknologi untuk kolaborasi di tempat kerja terdistribusi atau jarak jauh. CRM harus dapat diakses dan digerakkan oleh AI untuk membantu membuat hal-hal sulit menjadi lebih mudah bagi tim penjualan, pemasaran, dan layanan.

CX adalah segalanya akhir-akhir ini, dan ini mendefinisikan hubungan antara bisnis, karyawannya, dan pelanggannya. Dengan setiap interaksi pelanggan menjadi momen yang menentukan, sangat penting untuk menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual.

Saat ini, data memainkan peran besar dalam mendorong CX. Namun, perjuangan utama bagi banyak organisasi adalah bahwa mereka memiliki pandangan yang tidak lengkap tentang aktivitas pelanggan. Menurut penelitian kami, satu dari empat responden penjualan di seluruh dunia yakin bahwa mereka dapat melewatkan kuota karena data yang tidak lengkap di seluruh siklus hidup pelanggan.

Platform data CRM bersama yang menghubungkan setiap pemangku kepentingan dengan pandangan pelanggan real-time yang lengkap adalah dasar untuk menciptakan CX (dan pipeline!) yang solid. Data memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dibutuhkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk bertindak tegas di setiap titik kontak penting sepanjang perjalanan pelanggan. Sistem CRM yang terhubung memastikan hubungan merek-pelanggan yang kedap udara yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pikiran Penutup

Kita dapat mengakhiri Pengunduran Diri Pelanggan Hebat. Laporan Dampak CRM 2022 dengan jelas menunjukkan bahwa tim penjualan dan pemasaran dapat membendung gelombang gejolak pelanggan dan menghasilkan CX yang relevan jika mereka menerapkan sumber daya yang tepat—dan mengembangkan pola pikir yang sangat berpusat pada pelanggan.

Dimulai dengan platform CRM yang menghubungkan setiap pemangku kepentingan dengan data yang sama. Ini mudah diakses dan sarat dengan wawasan yang membantu penjual dan pemasar memberi pelanggan apa yang mereka inginkan.

Artikel ini didasarkan pada wawancara yang awalnya diterbitkan di B2B Marketing .