Membuka Potensi AI untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Ketika kecerdasan buatan (AI) diperkenalkan pada tahun 60-an untuk meniru pengambilan keputusan manusia, itu sudah digembar-gemborkan sebagai tren teknologi besar berikutnya. Organisasi tertarik untuk mengadopsinya bahkan sebelum mereka tahu apa itu atau bagaimana penerapannya bagi mereka. Maju cepat enam dekade, dan AI tetap menjadi topik hangat, tetapi kami baru mulai menggores permukaan adopsi. Banyak bisnis mengklaim menggunakan AI untuk meningkatkan proses, dan lebih banyak perusahaan menyertakan kemampuan bertenaga AI dalam penawaran mereka, tetapi tidak semua penawaran berbasis AI memberikan nilai bisnis.

Penelitian terbaru menyoroti peluang sempurna bagi bisnis untuk memanfaatkan AI untuk meningkatkan proses bisnis. Temuan mengungkapkan bahwa rata-rata tingkat pergantian pelanggan sekarang hampir sepertiga secara global. Statistik yang mengejutkan ini berarti perusahaan kehilangan hampir satu dari setiap tiga pelanggan. Ini telah diidentifikasi sebagai salah satu dari banyak tantangan yang saat ini mempengaruhi bisnis, di samping pemulihan pandemi, inflasi, dan kesengsaraan ekonomi lainnya. Churn ini akan merugikan pertumbuhan bisnis, pendapatan, dan reputasi tanpa intervensi yang tepat.

Untungnya, 91% pemimpin penjualan dan pemasaran berencana untuk meningkatkan penerapan teknologi berbasis AI mereka untuk meningkatkan proses yang ada selama dua tahun ke depan. Penerapan AI yang berhasil dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, interaksi yang lebih dipersonalisasi, peningkatan akurasi prediksi perkiraan, dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Upaya ini secara positif akan mempengaruhi bottom line.

Meskipun banyak organisasi mengenali potensi AI, pengetahuan tentang cara membuka potensinya masih belum umum. Untuk memahami cara menerapkan AI, bisnis dapat bekerja dengan mitra yang berpengetahuan luas untuk membantu menyusun data dan proses mereka, menanamkan kepercayaan diri, dan membantu mereka mencapai hasil yang diinginkan.

Tidak Semua AI Diciptakan Sama

Hampir sembilan dari sepuluh (86 persen) pemimpin mengatakan tim penjualan organisasi mereka saat ini menggunakan AI untuk meningkatkan satu atau lebih proses berikut: email otomatis; intelijen akun; AI percakapan; pengaturan janji; memimpin percakapan; dan peluang untuk menutup prediksi. Bisnis ini memanfaatkan tambal sulam solusi titik yang ringan dan seringkali tidak terintegrasi dengan baik yang sering menimbulkan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban, gagal membantu pengguna memprioritaskan waktu dan upaya mereka.

Untuk membantu, AI harus memberikan lebih dari sekedar skor. Bayangkan mencetak keunggulan 79 versus yang lain dengan skor 73, berdasarkan kecenderungan untuk menutup. Skor ini tidak menjelaskan faktor-faktor yang membentuk prediksi itu; mungkin, yang lebih penting, itu tidak menyarankan cara bagi penjual untuk meningkatkan kemungkinan keberhasilan. Tantangan semacam ini membingungkan pengguna. Tanpa bantuan dari mitra yang berpengalaman, akan sulit untuk mencapai manfaat.

Organisasi yang merangkul AI membutuhkan transparansi tentang apa yang dimodelkan, dan sebaliknya, algoritme AI harus mempertimbangkan apa yang ingin dicapai oleh pengguna dalam bisnis tersebut. Untuk hasil terbaik, diperlukan AI yang dibuat khusus untuk menjawab tantangan secara langsung. Mengintegrasikan AI yang dibuat khusus tidak berarti membuang data Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM); alih-alih, ini melibatkan mengubahnya menjadi informasi berguna yang meningkatkan pengambilan keputusan dan prediktabilitas.

Melanggar Silo: Menggabungkan AI dan CRM

CRM berbahan bakar AI sejati melampaui otomatisasi sederhana. Untuk memberikan manfaat nyata, AI harus mengumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk kebutuhan untuk memecah silo organisasi untuk mengidentifikasi pola dalam interaksi dan menawarkan wawasan pelanggan yang lebih dalam.

Beberapa merasa mereka tidak perlu memiliki cukup data primer untuk membangun model prediksi yang efektif. Banyak data organisasi dihasilkan di sekitar satu pelanggan atau calon pelanggan. Triknya adalah dengan memanfaatkan CRM yang memahami dan menangkap semua interaksi ini dalam format yang dapat memicu inisiatif AI. Organisasi akan mendapatkan keuntungan dari model prediktif paling canggih dengan memecah silo antara unit bisnis dan mengintegrasikan semua data berharga mereka.

Ini seringkali lebih menantang daripada yang seharusnya diterapkan. Sistem bisnis biasanya bagus dalam memberikan gambaran tentang suatu organisasi pada hari tertentu, tetapi biasanya tidak sebaik mengumpulkan informasi historis. Informasi historis ini sangat penting karena membantu bisnis memahami bagaimana ia mencapai kondisinya saat ini dan, yang lebih penting, bagaimana membuat model masa depan untuk kesuksesan terbesar.

Ada juga masalah keandalan. Data pengguna dicurigai, untuk memulai, dan semakin berkurang seiring waktu. Strategi data AI yang beralasan akan memperkaya dan menambah data yang disediakan pengguna dan memfasilitasi pengambilan data otomatis. Strategi ini akan meningkatkan model AI yang dihasilkan, yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik.

Akhirnya, bahkan ketika bisnis ingin mengumpulkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mereka menghadapi tantangan global dari undang-undang privasi yang terus berkembang. Peraturan ini, termasuk EU GDPR dan California Consumer Protection Act (CCPA), memengaruhi cara perusahaan harus mengumpulkan persetujuan dari pengguna terkait bagaimana data mereka akan digunakan.

Meningkatkan Retensi dengan Kombinasi Lama dan Baru

Sebuah organisasi yang memiliki gambaran lengkap tentang pelanggan dan prospek, berkat data yang dapat diakses, dapat fokus pada prospek yang kemungkinan besar akan berkonversi dan secara proaktif mengantisipasi serta mengurangi tanda-tanda churn pelanggan. Mereka dapat memanfaatkan semua kecerdasan bisnis mereka untuk memfokuskan aktivitas generasi prospek masa depan mereka—mengoptimalkan jalur penjualan dan pemasaran mereka.

Vendor AI harus membangun kepercayaan dengan pengguna, membuat solusi mereka intuitif, dan transparan tentang penggunaan dan keterbatasan mereka. Melakukannya akan memastikan bahwa AI terus berkembang menjadi alat bisnis penting yang dijanjikan, memberikan wawasan berharga dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Teknologi terus berkembang dan matang, dan ada banyak peluang potensial. Memadukan sistem CRM dengan teknologi AI akan memungkinkan organisasi untuk mendukung pengguna akhir dengan cara baru dan menarik, memberdayakan mereka untuk meningkatkan kepuasan dan mendorong retensi pelanggan.

Posting blog ini didasarkan pada artikel yang awalnya diterbitkan di Era Informasi .