Panduan untuk Membuat dan Mengoptimalkan Peta Perjalanan Pelanggan

Sebagai pemasar yang cerdas, memahami bagaimana transisi pelanggan Anda melalui perjalanan pembelian mereka penting untuk berhasil dalam bisnis. Inilah sebabnya mengapa memiliki Customer Journey Map (CJM) yang dioptimalkan di gudang pemasaran Anda sangat penting.

Tapi apakah Anda tahu apa itu CJM? Pernah menggunakan satu sebelumnya?

Nah, tidak perlu khawatir; pertanyaan-pertanyaan ini – dan banyak lagi – akan dijawab dalam panduan ini.

Dan jika Anda sudah membuatnya, panduan ini akan menunjukkan cara mengoptimalkannya.

Jadi, inilah poin-poin yang akan kita bahas:

• Memahami peta perjalanan pelanggan
• Mengapa Anda membutuhkan peta perjalanan pelanggan
• Cara membuat peta perjalanan pelanggan
• Praktik terbaik untuk membuat peta perjalanan pelanggan
• Alat pemetaan perjalanan pelanggan dengan template

Memahami Peta Perjalanan Pelanggan

Mengubah calon pelanggan menjadi klien yang membayar melibatkan membangun kepercayaan yang cukup dari saat mereka mendengar tentang merek Anda, hingga saat mereka melakukan pembelian di situs web Anda.

Tetapi bagaimana mungkin untuk melacak interaksi pelanggan dengan merek Anda di setiap langkah? Peta perjalanan pelanggan adalah jawaban Anda.

Apa itu peta perjalanan pelanggan? Anggap saja sebagai peta yang membawa Anda melewati medan yang tidak dikenal.

Peta perjalanan pelanggan, juga disebut perjalanan pembeli adalah bagan yang menunjukkan langkah-langkah yang harus dilalui pelanggan Anda saat mereka terlibat dengan merek Anda.

Ini membantu Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini:

• Di mana pelanggan memulai perjalanan mereka dengan merek Anda?
• Apa yang mereka rasakan tentang layanan perusahaan Anda dan merek Anda secara keseluruhan?
• Manakah dari tindakan mereka yang berdampak langsung pada bisnis Anda?

Berikut adalah tampilan peta perjalanan pelanggan dasar:

Awalnya dirancang oleh DapperApps

Mengenali poin rasa sakit pelanggan Anda memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki frustrasi ini, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan di perusahaan Anda.

Meskipun Anda mungkin memiliki akses ke alat yang melacak interaksi dan transaksi pelanggan Anda, data ini tidak cukup untuk menunjukkan frustrasi pelanggan Anda atau menceritakan keseluruhan kisah tentang apa yang mereka alami dengan perusahaan Anda dari awal hingga akhir.

Inilah sebabnya mengapa membuat profil pelanggan Anda menggunakan persona pembeli itu penting. Persona pembeli memungkinkan Anda dan tim Anda memiliki pemahaman mendalam tentang pengalaman membeli pelanggan Anda.

Biarkan saya membuat ilustrasi pada saat ini.

Lihat peta perjalanan pelanggan ini oleh Lucidchart. Ini didasarkan pada persona pembeli, "Sarah". Perhatikan betapa mudahnya untuk memahami?

Mari saya jelaskan grafik ini sedikit:

Setiap langkah dari peta perjalanan pelanggan ini terdiri dari urutan tindakan yang dilakukan Sarah: memutuskan , bepergian , mengalami , kembali . Langkah-langkah ini kemudian dipecah lebih lanjut menjadi tindakan yang lebih kecil yang akan dilakukan Sarah selama perjalanan pembeliannya.

Masing-masing interaksi ini disebut sebagai titik sentuh. Titik kontak adalah titik kontak atau interaksi yang dimiliki pelanggan Anda dengan merek Anda saat mencoba mencapai tujuan.

Salah satu tindakan yang tercantum dalam proses keputusan Sarah adalah ketika dia membeli tiket secara online menggunakan teleponnya. Dalam hal ini, titik kontak merek yang dihubunginya adalah situs web atau aplikasi seluler. Pengalamannya di setiap titik kontak akan membantunya membentuk kesan merek, baik atau buruk.

Dengan demikian, setiap titik kontak merupakan peluang bagi merek untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya. Jadi, merek mungkin akan mengajukan pertanyaan: Seberapa responsif situs web kami di perangkat seluler? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan proses checkout? Apakah kita perlu mengoptimalkan proses checkout? dll. Mendapatkan intinya?

Pandangan mendalam tentang detail yang tampaknya kecil ini tidak hanya akan memungkinkan Anda untuk memahami pelanggan Anda, tetapi juga memengaruhi setiap langkah kecil, sehingga mengarah ke proses konversi yang dioptimalkan dan mulus.

Mengapa Anda Membutuhkan Peta Perjalanan Pelanggan?

Apa cara yang lebih baik untuk meningkatkan bisnis Anda selain meningkatkan layanan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda?

Peta perjalanan pelanggan tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, tetapi juga membantu Anda memahami motif mereka. Ketika Anda tahu itu, meningkatkan pengalaman pelanggan Anda tidak akan menjadi masalah besar.

Tetapi ada manfaat tambahan lain dari membuat peta perjalanan pelanggan yang ringkas. Mereka adalah sebagai berikut:

1. Pemahaman yang Lebih Baik tentang Pelanggan Anda

Analisis mendalam dari CJM memungkinkan Anda untuk mengakses emosi konsumen Anda dan mengetahui elemen apa dari merek Anda yang menyebabkan emosi tersebut. Ini memberikan gambaran yang lebih jelas tentang perjalanan pelanggan dan memperkuat gambaran ini menjadi sesuatu yang Anda dan tim Anda dapat pahami dengan lebih jelas.

2. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Manfaat signifikan lainnya dari peta perjalanan pelanggan adalah kemampuannya untuk membantu Anda mengidentifikasi poin-poin masalah pengguna. Mengetahui titik nyeri pelanggan Anda memudahkan Anda untuk melihat area abu-abu di mana merek Anda tidak sesuai harapan.

Ketika Anda mengetahui poin-poin menyakitkan ini, meningkatkan pengalaman pelanggan Anda tidak akan menjadi masalah besar.

3. Strategi Pemasaran yang Dioptimalkan

Ketika Anda mengetahui rute yang dilalui prospek dalam mengonversi menjadi pelanggan yang membayar, Anda akan mengetahui strategi pemasaran terbaik untuk digunakan. Ini menyelamatkan Anda dari masalah menebak-nebak dan coba-coba yang tidak perlu.

4. Kerja Sama Tim yang Efisien

Jika Anda menjalankan bisnis Anda bersama tim yang terdiri dari individu lain, Anda akan membutuhkan kekuatan kolektif mereka untuk membuat semuanya berjalan baik. Namun terkadang, individu-individu ini memiliki pandangan yang berbeda tentang cara menangani masalah.

Peta perjalanan pelanggan memaparkan fakta dan memotong waktu yang dihabiskan untuk memperdebatkan berbagai hipotesis pada pertemuan strategi.

Pembuatan profil mendalam tentang perilaku pelanggan menggunakan peta perjalanan pelanggan juga menghilangkan kebutuhan untuk menebak-nebak. Itu menyelesaikan sebagian besar pekerjaan tim Anda, membuat mereka fokus untuk menghasilkan solusi yang berpusat pada pelanggan.

5. Peningkatan Tingkat Konversi

Mengoptimalkan perjalanan pembelian pelanggan Anda sebenarnya dapat membantu meningkatkan rasio konversi Anda. Tapi bagaimana tepatnya?

Saat Anda mulai menerapkan wawasan dari peta perjalanan pelanggan, Anda akan mempermudah pelanggan untuk terlibat dengan merek Anda.

Mempelajari peta perjalanan pelanggan Anda juga membantu Anda mengoptimalkan saluran penjualan dan menarik lebih banyak konversi dari setiap kampanye. Pada akhirnya, pelanggan Anda mendapatkan layanan yang sangat baik, dan Anda membuat penjualan, sebuah kemenangan untuk kedua ujungnya.

6. Pertahankan Pelanggan yang Ada

Meskipun berburu pelanggan dan prospek baru itu penting, mempertahankan pelanggan dan prospek yang sudah ada sama pentingnya—jika tidak lebih—penting.

Membuat CJM memberi Anda wawasan tentang poin rasa sakit yang mungkin dialami pelanggan Anda dengan merek Anda. Dengan memecahkan masalah ini, Anda akan secara bertahap meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.

Peningkatan tingkat retensi mengarah pada peningkatan loyalitas merek. Terlebih lagi, pelanggan Anda yang sudah ada mungkin akan berubah menjadi pendukung merek Anda setelah Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa; kau tak pernah tahu!

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Ketika sampai pada pembuatan peta perjalanan pelanggan, tidak ada metode satu ukuran untuk semua. Pelanggan Anda unik dan mengalami pengalaman yang berbeda dengan Anda dibandingkan dengan merek lain.

Dengan cara yang sama, poin rasa sakit yang mereka alami dengan merek Anda mungkin sepenuhnya berbeda dari apa yang mereka alami dengan pesaing Anda.

Perjalanan pelanggan tidak pernah linier. Inilah sebabnya mengapa paling baik direpresentasikan dalam bentuk visual seperti diagram alir, diagram, atau bahkan infografis.

Membuat peta perjalanan pelanggan adalah seni dan sains. Berikut adalah langkah-langkah rinci untuk melakukannya:

1. Tetapkan Tujuan

Memiliki tujuan yang jelas dan jelas adalah langkah pertama untuk menciptakan CJM. Apa titik rasa sakit, tepatnya, yang ingin Anda atasi?

Tujuan Anda akan menentukan persona pelanggan yang Anda perlukan untuk proses pemetaan Anda. Kami akan berbicara tentang persona segera.

Tujuan Anda harus jelas dan ringkas agar pemetaan Anda mudah. Beberapa tujuan umum yang diingat bisnis saat membuat peta perjalanan pelanggan meliputi:

• Identifikasi kelemahan bisnis : Misalnya, kekurangan pada saluran penjualan Anda.
• Dapatkan wawasan berharga : Anda akan ingin mengetahui semua yang Anda bisa tentang pelanggan Anda dan preferensi mereka.
• Selesaikan tantangan : Perbaiki celah apa pun yang ada dalam siklus penjualan Anda.

Tujuan Anda juga akan menentukan cakupan peta perjalanan Anda. Peta perjalanan tingkat tinggi memberikan gambaran umum tentang pengalaman pelanggan dari ujung ke ujung, sementara peta yang lebih mendetail berfokus pada satu aspek dari keseluruhan perjalanan, misalnya, proses pembayaran di situs web Anda.

Jika ini adalah peta perjalanan pertama Anda, Anda mungkin bingung tentang seberapa detail peta Anda seharusnya. Mungkin berguna untuk membuat peta perjalanan tingkat tinggi yang memberikan gambaran umum tentang pengalaman pelanggan Anda. Anda kemudian dapat memilih langkah dan memperbesarnya untuk peta berikutnya.

2. Buat Persona Anda

Persona adalah perwujudan dari semua sikap, perilaku, dan demografi yang akan ditunjukkan oleh pelanggan nyata yang khas. Tanpanya, tidak ada proses pembuatan peta yang lengkap.

Tapi bagaimana Anda menciptakan persona pembeli yang sempurna? Cukup wawancarai pelanggan Anda.

Cara mudah untuk melakukannya adalah dengan mengirimkan survei ke pelanggan aktif Anda, calon pelanggan, siapa saja yang sebelumnya terlibat dengan merek Anda. Anda bahkan dapat menjangkau pelanggan pesaing Anda.

3. Pilih Persona Target Anda

Setelah melakukan survei, Anda akan menemukan bahwa Anda memiliki berbagai jenis pelanggan. Tetapi Anda tidak dapat memiliki terlalu banyak persona, atau proses pemetaan Anda akan membingungkan.

Peta perjalanan pelanggan seharusnya membantu mempersempit interaksi pelanggan dengan merek Anda. Karenanya mengapa Anda perlu menghindari menargetkan terlalu banyak persona sekaligus.

Ingat kita berbicara tentang menetapkan sasaran untuk peta perjalanan pelanggan Anda? Dengan mempertimbangkan tujuan Anda, buat persona untuk pelanggan yang berbagi pengalaman yang sama di titik kontak yang signifikan. Penting untuk memilih tidak lebih dari satu atau dua persona untuk pemetaan Anda.

4. Buat Daftar Interaksi, Langkah, dan Titik Sentuh

Langkah selanjutnya adalah membuat daftar semua interaksi signifikan yang dimiliki audiens target Anda dengan merek Anda. Perhatikan bahwa titik kontak ini tidak terbatas pada situs web Anda. Mereka juga dapat menyertakan pegangan media sosial Anda, situs web pihak ketiga yang menampilkan iklan Anda, atau rujukan dari mulut ke mulut dari seorang teman.

Daftar titik kontak ini memberi Anda gambaran tentang seberapa terlibatnya pelanggan dengan merek Anda. Ini membantu Anda untuk dengan cepat memahami kebutuhan yang ingin dipenuhi pelanggan Anda dengan menggunakan merek Anda, elemen apa yang berinteraksi dengan mereka, masalah yang mereka hadapi (titik nyeri), dan kemungkinan solusi untuk masalah ini.

Tidak apa-apa untuk membuat banyak titik kontak untuk peta Anda. Daftar setiap satu yang dapat Anda pikirkan. Jangan berhenti di situ. Tinjau daftar ini dan pilih titik kontak signifikan yang benar-benar mengarahkan pelanggan ke keputusan. Titik kontak ini harus menjadi dasar untuk peta perjalanan Anda.

5. Lakukan Inventarisasi Sumber Daya yang Tersedia

Membuat peta perjalanan pelanggan bisa menjadi proses yang melelahkan. Karena terdiri dari detail kecil namun penting yang melintasi semua elemen yang membentuk bisnis Anda, Anda akan memerlukan beberapa sumber daya untuk mencapai tujuan yang Anda inginkan.

Langkah penting berikutnya untuk membuat peta perjalanan pelanggan adalah menginventarisasi semua sumber daya yang tersedia dan memutuskan apa lagi yang Anda perlukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan bisnis Anda.

Langkah ini juga memungkinkan Anda mengetahui masalah mana yang memengaruhi bisnis Anda dan alat apa yang Anda perlukan untuk memperbaiki kekurangan ini. Untungnya, peta perjalanan pelanggan memberi tahu Anda tentang alat apa yang harus diinvestasikan untuk kemajuan dan pertumbuhan bisnis, sehingga Anda tidak perlu menebak atau berpikir berlebihan.

6. Lakukan Perubahan

Membuat peta perjalanan pelanggan bukanlah akhir; sebaliknya, itu adalah sarana untuk mencapai tujuan. Penting untuk menganalisis hasil peta Anda dan membuat perubahan yang sesuai yang dibutuhkan merek Anda.

Misalnya, jika peta Anda menunjukkan bahwa alur pembayaran Anda terlalu panjang, tampaknya Anda perlu melakukan sesuatu. Inti dari membuat peta perjalanan pelanggan adalah untuk mengoptimalkan bisnis Anda dan membuat perubahan apa pun yang diperlukan untuk berhasil.

Praktik Terbaik untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Ada aturan tata graha tertentu yang harus diikuti saat membuat peta perjalanan pelanggan. Mereka adalah sebagai berikut:

1. Tetap Sederhana

Tidak perlu memperumit masalah. Ya, peta perjalanan pelanggan perlu dirinci, tetapi jangan terpaku pada detail yang rumit, sehingga Anda tidak semakin membingungkan diri sendiri dan tim Anda.

Tujuannya adalah untuk memiliki peta perjalanan pelanggan yang mudah dipahami oleh tim Anda. Itu membuat kerja tim lebih mudah.

2. Dilengkapi Sepenuhnya

Memiliki semua data dan alat yang dibutuhkan akan membuat proses pembuatan CJM Anda mulus.

Pastikan Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membuat dan menganalisis peta Anda di setiap titik. Anda memerlukan ruang rapat, papan, spidol, catatan tempel, dll. Anda juga memerlukan alat pemetaan seperti Smaply untuk mendigitalkan peta Anda dengan mulus. Jika Anda memilih untuk menggunakan alat spreadsheet seperti Excel, itu juga berfungsi, tetapi alat khusus memberi Anda pengalaman yang lebih mulus.

Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan dengan Template

Jika Anda tidak ingin menemukan kembali roda dengan memulai peta perjalanan pelanggan Anda dari awal, template adalah caranya. Mereka menyediakan semacam fondasi di mana Anda dapat mendasarkan pengujian dan penelitian Anda, sehingga menghemat waktu Anda.

Terlebih lagi, Anda selalu dapat menyimpannya untuk peta serupa berikutnya yang harus Anda buat. Berikut adalah beberapa alat yang menyediakan template:

1. Miro

Miro memiliki antarmuka pengguna yang sangat ramah dan intuitif. Ini memiliki format sederhana yang dapat Anda adopsi dengan mudah, grafik minimalis untuk mengurangi gangguan, dan petunjuk langkah demi langkah sederhana tentang penggunaan template. Ini salah satu template yang disertakan:

2. Lukisan dinding

Mural adalah alat lain yang mudah digunakan yang memberi Anda petunjuk, contoh, dan templat yang berguna untuk menginspirasi dan memandu Anda saat membuat peta perjalanan.

Berikut tampilan salah satu templatenya:

Ingin melihat lebih dekat? Inilah tahap pertama dari template- tahap pra-kerja:

3. Sedikit

Smaply adalah alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan lainnya yang tidak bisa salah. Ini menawarkan empat jenis template, yaitu:

• Peta cetak biru layanan
• Peta perjalanan komunikasi
• Peta perjalanan empati
• Perbandingan peta perjalanan

Smaply juga memberi Anda contoh dan wawasan tentang kebutuhan pelanggan. Berikut adalah bagian dari templat peta perjalanan pelanggan dari mereka:

4. Custellence

Custellence adalah alat pemetaan perjalanan pelanggan yang sangat direkomendasikan dengan fitur yang lebih canggih daripada pendahulunya. Ini menyediakan berbagai templat untuk Anda pilih dan gunakan. Inilah bagian dari "Template Peta Profesional" mereka

Kesimpulan

Peta perjalanan pelanggan yang baik mempromosikan empati dan memberi Anda dan tim Anda visi yang jelas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Setelah Anda mendapatkan gambaran yang jelas ini, Anda akan memahami emosi pelanggan, poin rasa sakit, dan poin kontak merek Anda. Anda kemudian dapat menemukan solusi spesifik.

Setelah membuat peta perjalanan Anda, jangan membuangnya ke suatu tempat dan melupakan semuanya. Tetap perbarui dengan perubahan terkini dalam bisnis Anda dan perubahan terkait dalam perilaku pelanggan.

Sekarang setelah Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membuat peta perjalanan, lakukan secepat mungkin. Juga, jangan lupa untuk memanfaatkan wawasan yang Anda dapatkan. Itulah intinya, bukan? Semakin awal Anda melakukannya, semakin cepat Anda dapat membuat tingkat konversi Anda melambung.

Coba Adoric Gratis