Pasar online: Cara meningkatkan retensi pelanggan

Sebagai pemilik pasar, Anda menginvestasikan ratusan ribu dolar untuk mengembangkan pasar dua sisi yang mudah digunakan. Ketika pasar Anda siap online, Anda menghabiskan waktu dan uang ekstra untuk mengiklankan pasar Anda dan merekrut penjual pertama Anda. Penawaran penjual Anda sedang online dan kemudian beberapa pembeli potensial sudah melihat platform Anda dengan rasa ingin tahu: sekarang semuanya sudah siap untuk memulai penjualan. Tetapi ada beberapa hal yang serius untuk dipikirkan juga.

Ya, untuk menutup investasi Anda dan tetap menguntungkan, Anda harus menemukan cara untuk mempertahankan penjualan di pasar. Dan untuk ini, sekarang salah satu misi utama Anda adalah mengubah pengunjung tersebut menjadi pembeli dan membangun tingkat retensi tinggi jangka panjang. Anda perlu meyakinkan pembeli Anda dan memanjakan mereka untuk bertahan di pasar Anda. Jelas, tergantung pada tipologi pasar Anda (penjualan produk, penjualan layanan, persewaan, dll.), bidang aktivitas dan target Anda, teknik retensi dapat bervariasi. Namun, kami telah mengidentifikasi 6 faktor penting yang akan membantu Anda, terlepas dari posisi Anda, mengubah pengunjung Anda menjadi pembeli setia. Jadi, mari kita jelajahi beberapa praktik terbaik untuk mempertahankan pembeli Anda.

Mari kita menganalisis 6 pengungkit yang memungkinkan Anda meningkatkan loyalitas pelanggan di pasar Anda.

1. Kepercayaan dan transparansi

Varian pentingnya kepercayaan dalam layanan pasar online

Menjadi pemilik pasar, Anda terutama memainkan peran pihak ketiga tepercaya antara pembeli dan penjual yang Anda hubungkan.

Perlu diingat bahwa kepercayaan adalah pilar yang bervariasi tergantung pada jenis barang atau jasa yang diperdagangkan di pasar Anda. Seperti yang diilustrasikan di atas, bahkan jika Anda berspesialisasi dalam menjual buku, Anda tentu perlu melakukan upaya ekstra ketika pasar Anda menawarkan layanan penitipan anak.

Titik kepercayaan kemudian belajar dari sudut pandang pemahaman bidang pasar Anda dan titik stres pembeli Anda. Mari kita lihat bagan menarik yang mencantumkan beberapa alat penting yang akan membantu Anda, apa pun model bisnis Anda, membangun kepercayaan di antara pengguna, pembeli, dan penjual Anda.

Sumber: Samaipata Ventures - Panduan Utama SV untuk Membangun Kepercayaan di Pasar Online

Kami percaya bahwa transparansi menciptakan kepercayaan. - Julie Sweet CEO Accenture

Sekali lagi, transparansi mungkin dianggap sebagai faktor yang paling jelas untuk membangun kepercayaan. Dan transparansi ini terkait dengan berbagai elemen pasar Anda seperti:

• Jumlah dan asal penyedia atau penjual yang terdaftar di marketplace Anda
• Biaya transaksi, terutama jika Anda mengambil komisi dari penjualan
• Kebijakan Anda mengenai pengguna data pribadi
• Tanggung jawab masing-masing pemangku kepentingan jika terjadi perselisihan atau masalah terkait transaksi
• dll.

Ingat, pasar dan gagasan konsumsi kolaboratif adalah konsep terbaru yang mungkin masih belum diketahui banyak pembeli Anda. Jadi, mereka mungkin berpikir bahwa Andalah yang menjual produk atau layanan yang tersedia di pasar Anda. Jika ada masalah, oleh karena itu, terserah Anda untuk meminta akun. Jadi Anda harus siap.

Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda, Anda harus berusaha semaksimal mungkin untuk selalu memastikan penyebaran informasi yang baik tentang pengoperasian pasar Anda dan tanggung jawab masing-masing. Penyebaran informasi ini dapat dilakukan melalui:

• Email transaksional
• Bot obrolan dukungan
• Pemberitahuan di situs
• Alat pelacak pesanan di akun pengguna
• Kondisi umum penjualan Anda
• Kebijakan privasi Anda
• Kebijakan pengembalian atau pembatalan Anda
• dll.

Selain masalah transparansi, semua poin yang akan kami kutip nanti dalam artikel ini membantu Anda membangun kepercayaan pengguna di pasar Anda.

2. Moderasi iklan dan ulasan pelanggan

Sejak awal, Anda harus tetap berhati-hati dengan penawaran di pasar Anda. Produk atau layanan apa pun yang ditawarkan pasar Anda; Anda memainkan peran kepercayaan diri Anda dalam pemilihan penyedia di platform Anda. Untuk memfilter penjual dan memastikan penawaran yang disesuaikan dan berkualitas di pasar Anda, siapkan proses moderasi untuk iklan Anda.

Berhati-hatilah. Pasar Anda tidak boleh menjadi tengara bagi penipuan.

Moderasi saat pendaftaran

Saat mendaftarkan pengguna Anda, periksa sebanyak mungkin kebenaran informasi yang diberikan oleh pengguna seperti verifikasi alamat email, nomor telepon atau alamat pos, dll. Selalu menyaring penjual yang buruk serta pembeli yang curang.

Moderasi iklan

Sekarang saatnya menyiapkan sistem peninjauan iklan. Moderasi Anda dapat dilakukan sebelum atau sesudah publikasi penawaran. Bagaimanapun, tetap waspada pada konten yang diposting di pasar Anda. Pastikan iklan yang diposting berisi:

• Judul yang jelas
• Visual berkualitas yang dengan setia menunjukkan produk atau layanan yang ditawarkan
• Deskripsi yang jelas sesuai dengan ketentuan umum penjualan Anda

Moderasi ini, selain memungkinkan Anda untuk melarang penawaran yang tidak sesuai atau menipu, juga akan memungkinkan Anda untuk mempertahankan kontrol atas kualitas konten di pasar Anda. Ambil kesempatan untuk menyiapkan Panduan Penjual yang Baik yang akan memungkinkan penjual Anda untuk mengoptimalkan iklan mereka untuk dijual atau bekerja sama dengan pemasok Anda untuk mengoptimalkan daftar iklan mereka dengan mengerjakan kata kunci dengan contoh.

Ikuti ulasan pengguna

Juga, atur sistem penilaian publik untuk penjual Anda. Di profil penjual, akan muncul peringkat keseluruhan dan riwayat komentar yang ditinggalkan oleh pembeli sebelumnya. Sistem ini memungkinkan Anda untuk mengatur reputasi individu untuk setiap penyedia di pasar Anda. Ini akan memiliki bunga tiga kali lipat:

• Memungkinkan Anda untuk akhirnya menghapus akun penjual palsu
• Miliki cara efektif untuk menekan vendor Anda untuk mendorong mereka menawarkan layanan yang berkualitas
• Yakinkan pembeli yang memiliki kesempatan untuk mengevaluasi kualitas penawaran sebelum membeli

BrightLocal , sebuah perusahaan analitik yang berbasis di Inggris, telah menunjukkan bahwa 88% konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi. Dengan alat tersebut, Anda juga dapat menunjukkan kepada pembeli minat Anda pada keselamatan mereka dan upaya harian Anda untuk selalu menjamin penawaran yang berkualitas.

3. Pengalaman pengguna: proses pembelian yang jelas

Anda harus menawarkan antarmuka yang jelas dan mudah digunakan di pasar Anda. Gunakan bahasa yang jelas sehingga pembeli dapat memahami dan menawarkan antarmuka untuk melacak pesanan dengan penjelasan setiap langkah.

Ketika Anda menawarkan pengalaman yang sederhana, langkah pembelian yang jelas, dan lingkungan yang ramah, pembeli Anda akan lebih percaya diri di pasar Anda dan kemudian mereka akan menjadi pelanggan tetap di pasar Anda.

4. Hubungan pelanggan yang efektif

Membangun hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan pasar Anda. Dan Anda pasti sudah tahu bahwa pentingnya kualitas customer service (before and after sales service) sudah mapan. Jelas, pembeli akan lebih percaya diri di pasar Anda ketika mereka tahu bahwa orang-orang di belakang platform akan selalu ada untuk mereka jika ada masalah. Meskipun sebagian besar pembeli tidak akan pernah menghubungi Anda, kehadiran formulir kontak, tautan laporan iklan, atau jendela obrolan dukungan hanya akan meyakinkan mereka.

Contoh Bot Chat Dukungan Pelanggan Nanorep

Alat sederhana namun penting lainnya adalah menyiapkan FAQ yang dapat langsung menjawab keraguan paling sering dari pelanggan Anda dan menghilangkan ketidakpastian apa pun.

Jika kehadiran layanan pelanggan yang efektif memiliki batasan untuk pertanyaan tentang loyalitas pembeli Anda, tentu saja tidak adanya layanan purna jual dapat mengurangi kehadiran pembeli di pasar Anda dan secara negatif menandai reputasi Anda di mesin pencari.

Ingatlah bahwa pengguna yang tidak puas memberikan lebih banyak umpan balik daripada pengguna yang puas.

5. Pembayaran yang aman

Pada platform transaksional, pasar adalah situs e-niaga yang sangat khusus dan masalah pembayaran di pasar umumnya merupakan salah satu sumber ketakutan terbesar bagi pembeli.

Jika belanja online benar-benar terdemokratisasi saat ini, masih ada beberapa orang yang refrakter yang takut untuk terjun. Proses belanja di marketplace lebih kompleks daripada di toko online klasik, Anda memiliki peran penting untuk menginformasikan dan meyakinkan pembeli tentang bagaimana pembayaran dapat dilakukan di situs Anda. Oleh karena itu, merupakan poin penting untuk memilih sistem pembayaran kepercayaan. Selain menawarkan transaksi yang aman (enkripsi pembayaran, dll.), sistem pembayaran Anda harus disesuaikan dengan pasar dan menawarkan sistem sekuestrasi.

Memang, untuk setiap transaksi, pengguna Anda "membayar di muka" pesanan mereka. Setelah pesanan diterima oleh penjual, jumlah tersebut diasingkan oleh penyedia pembayaran khusus Anda. Setelah layanan selesai atau pesanan diterima, dana dilepaskan: penjual dibayar dan Anda menerima komisi jika ada.

Pengikatan memiliki kepentingan:

• Menjamin penjual bahwa dia akan dibayar dengan baik di akhir transaksi berkat pembayaran di muka
• Menjamin pembeli bahwa ia memiliki kemungkinan untuk memulihkan uangnya jika pesanan atau reservasi tidak dihormati
• Hindari pembatalan menit terakhir oleh pembeli berkat pembayaran di muka

Sistem pembayaran klasik seperti PayPal atau kontrak VAD lainnya tidak menjamin penyerapan dana, karena penjual dibayar langsung pada saat pembeli melakukan pemesanan. Pastikan untuk memilih PSP (penyedia layanan pembayaran) khusus di bidang pasar atau konsumsi kolaboratif. Ada beberapa: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, dll.

6. Tawaran yang diperbarui

Untuk mempertahankan pembeli Anda dan mendorong mereka untuk kembali secara teratur ke pasar Anda, Anda harus dapat memperbarui iklan di situs Anda. Selain perkuat rekrutmen seller baru, urus yang sudah ada. Bahkan, pantau terus kebutuhan pemasok Anda agar mereka memperbanyak iklan di platform Anda serta merekomendasikan platform Anda kepada orang lain.

Jika Anda membangun hubungan win-win dengan pemasok Anda, mereka pada akhirnya akan menjadi duta terbaik Anda.

Buat penawaran yang dipersonalisasi

Anda dapat melakukan survei untuk mengetahui preferensi pelanggan Anda. Setelah Anda menganalisis kebiasaan membeli dan profil mereka, Anda dapat membuat penawaran yang dipersonalisasi melalui kotak surat mereka, misalnya. Anda juga dapat mengirimi mereka penawaran ketika harga produk yang telah mereka tambahkan ke favorit mereka telah turun di pasar Anda. Buat kebutuhan! Jika pelanggan Anda melihat bahwa penawaran yang menarik minat mereka di rumah memiliki promosi yang luar biasa, mereka mungkin akan kembali ke pasar Anda.

Anda juga dapat mengatur strategi email untuk keranjang yang ditinggalkan atau mengikuti pencarian di pasar Anda.

Untuk mempertahankan klien Anda berarti menempatkan diri Anda di tempat pembeli. Bagaimana Anda ingin dimanjakan jika Anda melakukan pembelian atau reservasi secara online? Promosikan keamanan platform Anda, berkomunikasi dengan lancar dengan pengguna Anda, dan lebih dekat dengan pelanggan Anda. Cobalah untuk mempersonalisasi sebanyak mungkin penawaran dan pesan yang Anda kirimkan melalui email, atau di jejaring sosial. Awal selalu agak sulit tetapi semakin banyak waktu berlalu, semakin banyak komunitas Anda dan pelanggan Anda akan tumbuh.

Ikuti 6 tuas yang telah kita bahas di atas yang akan memungkinkan Anda untuk membuat pelanggan setia dan berulang di pasar Anda. Anda akan dapat mempertahankan pembeli Anda di pasar Anda.