7 Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan eCommerce

Apakah Anda mencari cara yang ampuh untuk memahami pelanggan Anda? Apakah Anda ingin tahu apa yang mereka lakukan untuk terlibat dengan bisnis eCommerce Anda?

Tentunya setiap bisnis ingin memberikan customer experience yang mutlak kepada konsumen dan pengunjung website.

Dan Anda beruntung karena ada cara untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Dan itu melalui pemetaan perjalanan pelanggan!

Peringatan spoiler: Peta perjalanan pelanggan dapat membantu memastikan pengalaman yang produktif dan lancar di situs web Anda.

Jadi... kita akan memecahnya menjadi 7 langkah.

1. Pilih tujuan peta
2. Buat persona pelanggan
3. Pahami tujuan pasar sasaran Anda
4. Identifikasi titik kontak
5. Sebutkan batasannya
6. Ambil tindakan
7. Ukur hasil

Kedengarannya mengasyikkan, bukan? Dan jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, mari kita diskusikan ...

• Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan eCommerce?
• Mengapa Anda perlu memetakan perjalanan pelanggan Anda?
• 7 cara untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang menarik.

Jadi, apakah Anda siap untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi Anda? Ayo mulai!

Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses visual tentang bagaimana pelanggan Anda mengambil tindakan di situs web eCommerce Anda.

Ini adalah cara untuk mengidentifikasi proses atau tindakan pelanggan Anda saat berbelanja di toko online Anda.

Ini akan memungkinkan Anda untuk membuat perjalanan pelanggan yang menarik, mengarahkan mereka untuk mengambil tindakan yang Anda inginkan.

Ini adalah apa yang biasanya terlihat seperti.

(Sumber)

Seperti yang Anda lihat, ini sangat rinci dan dikategorikan berdasarkan kebutuhan pelanggan saat ini. Anda dapat melihat langkah-langkah yang diperlukan setelah pelanggan berpindah dari satu kursus ke kursus lainnya.

Itulah yang akan Anda lakukan dengan peta perjalanan pelanggan Anda juga. Tapi pertama-tama, mari kita lihat ...

Mengapa Anda harus memetakan perjalanan pelanggan Anda?

Membuat peta perjalanan pelanggan sangat penting karena akan membantu Anda...

1. Tingkatkan pengalaman pelanggan

Jika Anda mengetahui kebutuhan pelanggan dan tindakan yang perlu mereka ambil untuk memenuhi tujuan mereka... Anda dapat meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.

Misalnya, mereka ingin membeli produk Anda. Anda harus membuat perjalanan pelanggan tertentu untuk memudahkan mereka.

Manfaat lainnya adalah Anda bisa...

2. Pelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda

Untuk membuat rencana jangka panjang untuk bisnis Anda, Anda harus memahami pelanggan Anda lebih dalam. Dan Anda dapat mencapainya dengan membuat peta perjalanan pelanggan.

Karena saat memetakan perjalanan pelanggan, Anda perlu mempelajari siapa pelanggan Anda untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang akurat.

Ini juga bisa...

3. Tingkatkan bisnis Anda

Setelah Anda memetakan perjalanan pelanggan merek Anda, lebih banyak pelanggan akan memiliki pengalaman berbelanja yang lancar.

Hasilnya, Anda dapat meningkatkan hasil bisnis Anda. Apa pun tujuan Anda, itu akan dapat dicapai karena Anda tahu apa yang perlu dilakukan pelanggan Anda untuk memenuhinya.

Jika manfaat ini terdengar fantastis bagi Anda, sekarang mari kita bicara tentang...

Bagaimana cara membuat peta perjalanan pelanggan?

1. Pilih tujuan untuk peta

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah memilih tujuan. Anda tidak dapat membuat satu peta pelanggan untuk semua pelanggan Anda karena mereka memiliki tujuan yang berbeda untuk menggunakan situs web Anda.

Jadi, Anda harus memilih tujuan. Ini akan membantu Anda menentukan tujuan awal dan akhir setiap peta perjalanan pelanggan.

Misalnya, Anda ingin meningkatkan penjualan merek Anda dan membawa calon pelanggan Anda ke tahap loyalitas. Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan yang berfokus pada hal itu.

Ingat, ada tahapan perjalanan pelanggan yang berbeda. Tahapan yang paling umum adalah: Kesadaran > Minat > Pertimbangan > Pembelian > Loyalitas

Jadi, peta perjalanan pelanggan Anda juga perlu mempertimbangkan itu. Apakah mereka dalam tahap kesadaran? Pertimbangan? Atau apakah Anda ingin mengubahnya menjadi pelanggan setia?

Setelah Anda memiliki tujuan untuk peta perjalanan pelanggan Anda, Anda perlu...

2. Buat persona pengguna atau pelanggan

Apa itu persona pengguna atau pelanggan? Persona pelanggan akan membantu Anda mengidentifikasi siapa pelanggan Anda, kebutuhan mereka, dan apa yang ingin mereka capai.

Jika bisnis Anda telah berdiri dan berjalan untuk sementara waktu, Anda mungkin memiliki data pelanggan untuk digunakan. Anda juga dapat memeriksa Google Analytics Anda.

Tetapi jika bisnis Anda masih baru, Anda mungkin perlu membuat persona Anda sendiri. Ini adalah karakter fiksi yang mewakili target pelanggan Anda.

Seperti yang Anda lihat, persona pelanggan ini memiliki:

• (Fiksi) Nama
• Usia
• Jenis kelamin
• Profesi
• Tantangan
• Poin rasa sakit pelanggan
• Minat
• Kepribadian

Tetapi Anda dapat membuatnya lebih detail dengan menambahkan informasi lain, seperti lokasi, tujuan, atau apa pun yang akan berkontribusi untuk memetakan perjalanan pelanggan mereka.

Misalnya, Anda menargetkan Gen X. Perjalanan pelanggan mereka harus lebih menantang, terutama jika mereka tidak paham teknologi. Jika Anda menargetkan Gen Z, ada juga perjalanan pelanggan yang berbeda.

Jika Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang siapa target pasar Anda, akan lebih mudah untuk memetakan perjalanan mereka.

Hal lain yang dapat membantu Anda lebih mengenal kepribadian Anda adalah jika Anda...

3. Pahami sasaran pasar sasaran Anda

Anda mungkin mengetahui target pelanggan Anda, tetapi tetap penting untuk mengetahui apa yang mereka inginkan. Prospek tidak memiliki perjalanan pelanggan yang sama.

Sebaiknya tanyakan kepada pelanggan Anda apa tujuan umum mereka saat mengunjungi situs web Anda. Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan kepada mereka:

• Apa yang ingin mereka capai ketika mereka mengunjungi situs web Anda? Apakah untuk menghubungi layanan pelanggan Anda? Jelajahi produk Anda?
• Jika mereka sudah membeli dari toko eCommerce Anda, apa yang membantu mereka memutuskan?
• Tanyakan kepada mereka betapa mudahnya menggunakan situs web eCommerce Anda.
• Bagaimana dukungan pelanggan yang mereka terima?
• Bagaimana mereka mendengar tentang merek Anda?

Ini adalah pertanyaan penting karena mereka akan memberi Anda gambaran tentang apa yang ingin mereka capai di situs web Anda.

Ini akan membantu Anda memahami mengapa mereka ada di situs web Anda. Dan Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan eCommerce yang lebih detail.

Sekarang setelah Anda mengetahui tujuan, kepribadian, dan sasaran pelanggan Anda...

4. Identifikasi titik kontak

Titik kontak adalah tindakan berdasarkan perjalanan pelanggan Anda di luar atau di dalam situs web Anda. Ini juga penting karena akan membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana mereka terlibat dengan merek Anda.

Apa tindakan yang mereka ambil selama tahap kesadaran? Bagaimana dengan pasca pembelian? Anda perlu menganalisis ini sehingga Anda dapat mengoptimalkan titik kontak ini.

Jika ada terlalu banyak titik kontak, Anda mungkin perlu menguranginya. Mengapa? Karena itu berarti mereka membutuhkan waktu lebih lama untuk mencapai tujuan mereka.

Atau, bagaimana jika banyak pelanggan berhenti di titik kontak tertentu dan tidak masuk ke langkah berikutnya? Anda juga perlu memeriksa itu.

Jadi, apa saja titik sentuh ini? Untuk pelanggan dalam tahap kesadaran, titik kontak terbaik dapat...

• Platform media sosial
• iklan berbayar
• Hasil mesin pencari
• Rujukan
• Ulasan atau penyebutan media lain dari situs web pihak ketiga.

Untuk pelanggan yang sudah mempertimbangkan untuk membeli dari Anda, bisa berupa:

• Obrolan langsung
• Panggilan telepon
• Surel
• Situs web
• Pendaftaran buletin
• video produk

Dan setelah pelanggan membeli dari Anda, titik kontak untuk retensi pelanggan dapat berupa:

• Surel
• ulasan pelanggan
• Blogging eCommerce yang berharga

Berikut adalah contoh peta perjalanan pelanggan yang menunjukkan titik kontak untuk setiap tahap:

(Sumber)

Seperti yang Anda lihat, pada tahap kesadaran, titik kontak berasal dari media sosial. Sedangkan untuk tahap pertimbangan, ada pertanyaan melalui email dan telepon.

Dengan mengidentifikasi titik kontak ini, Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan eCommerce yang mulus!

Ini juga penting untuk...

5. Perhatikan batasannya

Berdasarkan titik kontak yang Anda daftarkan, Anda juga harus memperhatikan batasan yang menghentikan Anda membuat peta perjalanan pelanggan yang baik.

Misalnya, Anda memperhatikan bahwa hanya sedikit orang yang membeli dari toko eCommerce Anda. Dan itu bahkan setelah mereka bertanya tentang produk Anda.

Anda perlu mengidentifikasi masalah karena mungkin karena mereka merasa kurangnya dukungan pelanggan. Jadi, Anda harus menawarkan dukungan pelanggan proaktif untuk bergerak maju.

Berdasarkan perilaku pelanggan, Anda dapat melihat apa yang membatasi mereka untuk mencapai tujuan mereka.

Setelah Anda mengetahui apa yang membatasi pelanggan Anda, saatnya untuk...

6. Ambil tindakan

Berdasarkan semua temuan Anda, Anda perlu mengambil tindakan untuk memperbaikinya. Ini berarti Anda akan menerapkan perubahan berdasarkan peta perjalanan pelanggan yang Anda buat.

Misalnya, Anda ingin meningkatkan tingkat konversi. Anda perlu melakukan beberapa strategi pengoptimalan tingkat konversi untuk mencapai tujuan Anda.

Anda juga perlu mengoptimalkan titik kontak pelanggan... berinvestasi dalam sumber daya... dan meningkatkan semua saluran digital Anda.

Tapi tunggu... peta perjalanan pelanggan bukanlah kesepakatan satu kali. Anda terus-menerus perlu memperbarui ini karena cara pelanggan Anda berinteraksi dengan situs web Anda berubah.

Dan yang terakhir jangan lupa...

7. Ukur hasil

Salah satu cara untuk melihat apakah perjalanan pelanggan secara keseluruhan telah meningkat adalah dengan memeriksa hasilnya. Anda dapat mendasarkan keberhasilan ini pada pengukuran jika Anda mencapai tujuan Anda.

Berikut beberapa pertanyaan yang bisa Anda jawab:

• Apakah kepuasan pelanggan meningkat?
• Apakah tingkat konversi mengalami peningkatan yang signifikan?
• Apakah lebih mudah bagi pelanggan untuk menavigasi situs web?
• Apa saja titik sentuh digital yang membantu Anda mencapainya?

Seperti yang saya katakan, peta perjalanan pelanggan bukanlah satu-satunya hal. Anda dapat mengambil kembali tindakan yang diperlukan jika hasilnya tidak memuaskan Anda.

Apa yang kamu tunggu?

Mulai peta perjalanan pelanggan eCommerce untuk menciptakan pengalaman yang mulus!

Untuk mencapai tujuan Anda, sangat penting untuk memetakan perjalanan pelanggan karena merekalah yang mengambilnya. Anda perlu memastikan semuanya sudah siap... mulai dari mencari tahu tentang merek Anda hingga mengonversinya.

Tapi sekali lagi, itu tidak berakhir pada satu peta perjalanan pelanggan. Penting untuk memperbaruinya untuk mengetahui apa yang sedang dilakukan atau dibutuhkan pelanggan Anda saat ini.

Begitulah cara Anda dapat membangun toko eCommerce yang sukses. Tetapi jika Anda baru memulai, jangan khawatir! Karena di sini Anda bisa belajar ...

Bangun toko eCommerce dengan konversi tinggi dari awal!