• Beranda
  • Artikel
  • SEO
  • 5 Tips untuk Meningkatkan Pengalaman Pasca Pembelian Pelanggan Online Anda

5 Tips untuk Meningkatkan Pengalaman Pasca Pembelian Pelanggan Online Anda

Diterbitkan: 2016-10-11

pembeli

Ringkasan: Anda dapat memenangkan loyalitas pelanggan yang baru saja berkonversi dengan mengambil beberapa langkah untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian mereka.

Selamat, pengunjung Anda berkonversi!

Upaya pengoptimalan tingkat konversi Anda telah membuahkan hasil.

Tapi Anda belum bisa tenang – perjalanan pelanggan tidak berakhir ketika pengunjung mengklik “Kirim Pesanan”.

Ingat, biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Jika Anda berhenti memperhatikan saat pelanggan menyelesaikan pembelian, Anda kehilangan kesempatan untuk mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Berikut adalah beberapa kiat untuk mengoptimalkan pengalaman pasca-penjualan , sehingga Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari konversi :

1. Jangan Berhenti di Terima Kasih!

Pelanggan melihat halaman terima kasih pada saat keterlibatan dengan situs Anda masih sangat tinggi. Jika transaksi berhasil, pelanggan umumnya merasa lega dan bersemangat untuk mendapatkan apa yang mereka bayar.

Salah satu cara untuk memanfaatkan emosi positif adalah dengan memberi pelanggan kemampuan untuk membagikan apa yang baru saja mereka beli.

Pada contoh di bawah ini, fungsi berbagi media sosial tersedia di halaman terima kasih Amazon.co.uk:

improve post-purchase experience - social media sharing functionality example - amazon.co.uk's thank-you page with order details on the left side and a social media section on the right with options to share the purchase on facebook, twitter, and e-mail. the section has a "share this item" call to action button

Namun, berhati-hatilah, jangan memperlakukan berbagi media sosial sebagai sarana untuk mencapai tujuan Anda.

Lihatlah dari sudut pandang pelanggan. Bagi mereka, ini bukan tentang mempromosikan produk atau layanan Anda. Ini tentang memberi tahu teman atau keluarga mereka apa yang telah mereka beli atau mendapatkan validasi dari rekan-rekan atas keputusan pembelian tertentu .

Pelajari motivasi pelanggan Anda untuk berbagi, lalu permudah mereka untuk melakukannya. Anda dapat menambahkan pesan pra-kalengan, grafik, dan elemen lain yang membuatnya menarik bagi pelanggan untuk berbagi, menyematkan, atau men-tweet transaksi terbaru mereka.

Anda juga dapat membujuk pelanggan untuk berbagi dengan menawarkan insentif kepada mereka, seperti diskon untuk transaksi berikutnya. American Eagle, misalnya, mempromosikan program rujukan mereka setelah pelanggan menyelesaikan pesanan mereka:

improve post-purchase experience - social media sharing with incentive example - american eagle modal that pops up after the customer submits an order. it offers the customer 50% off towards their next order and the friend gets an extra 20% off when the latter makes a firt-time purchase. "share via email" is in white text in a black CTA button. "share on facebook" and "share a link" are text links

Cara lain untuk membangun kegembiraan adalah dengan meminta pelanggan untuk mengunduh aplikasi Anda (jika ada) atau mengunjungi blog Anda , mirip dengan yang dilakukan di halaman terima kasih Disney Store (sekarang shopDisney.com).

improve post-purchase experience - building on excitement example - a version of disney store's (now shopdisney.com) thank-you page gives the customer three things they can do: download the mickey video app, share their purchase on social media, or stop by disney store's official blog

Selain berbagi sosial, unduhan aplikasi, dan kunjungan blog, halaman terima kasih Anda juga merupakan tempat yang baik untuk mengundang pelanggan bergabung dengan program loyalitas Anda (jika mereka belum menjadi anggota).

Pada titik ini, undangan akan sangat diterima oleh pelanggan yang berencana membeli dari Anda lagi, sementara mereka yang mengunjungi untuk pembelian satu kali dapat mengabaikannya.

Dengan mengiklankan program loyalitas Anda setelah pengunjung check out, Anda yakin Anda tidak menghalangi tugas utama mereka.

Meskipun baik menggunakan halaman terima kasih untuk mengungkapkan rasa terima kasih, akan lebih baik lagi jika Anda menggunakannya untuk membangun hubungan dan memberikan nilai kepada pelanggan selain pembelian mereka.

2. Melampaui Transaksional di Email Anda

E-mail transaksional sangat menarik saat dibuka dan diklik oleh penerima.

Bahkan, menurut Experian, email transaksional menikmati rasio buka dan klik per tayang 8x lebih tinggi dibandingkan dengan jenis email lainnya .

Secara alami, begitu pelanggan melakukan pemesanan, mereka ingin mengetahui perkembangannya. Mereka benar-benar menantikan email Anda saat ini dan bahkan menyimpannya untuk referensi nanti. Jika Anda gagal mengoptimalkan pesan-pesan itu, Anda kalah.

Berikut adalah beberapa ide untuk mengoptimalkan email transaksional Anda :

Dapatkan pelanggan untuk mendaftar ke milis Anda

Pelanggan baru saja membeli sesuatu dari Anda. Jika pengalaman mereka dengan situs dan layanan purna jual Anda positif, kemungkinan mereka akan membeli lagi dari Anda tinggi. Ini kesempatan Anda untuk membangun pengalaman positif dan menyiapkan pelanggan untuk transaksi di masa mendatang.

Forever 21, misalnya, dengan cerdik menawarkan diskon untuk pesanan pelanggan berikutnya untuk mendorong mereka mendaftar ke milis.

good transactional email example - forever 21's order confirmation e-mail offers the customer 10% off towards their next order if they sign up to the mailing list

Daftar milis sangat penting . itu pada dasarnya pelanggan memberi Anda izin untuk memasukkan mereka ke dalam kampanye pemasaran tetes Anda.

Tegaskan keputusan pelanggan untuk membeli dari Anda

Terus menjual produk bahkan setelah pelanggan membelinya. Buat pelanggan tetap bersemangat tentang pembelian dengan mengingatkan mereka apa yang mereka dapatkan dari transaksi tersebut.

Ambil email konfirmasi pesanan American Eagle, misalnya. Ini mengurangi kemungkinan pelanggan merasakan penyesalan pembeli dengan menunjukkan harga asli di samping harga jual. Ini mengingatkan pelanggan berapa banyak yang mereka hemat dengan mengambil keuntungan dari kesepakatan.

good transactional email example - american eagle's order confirmation e-mail shows the original price of on-sale items with a strikethrough beside the sale price in red

Merekomendasikan produk lain

Menjual sesuatu lagi kepada pelanggan melalui email transaksional mungkin tampak terlalu dini. Namun, dilakukan dengan benar, menyajikan item yang relevan adalah cara yang efektif untuk membawa pelanggan kembali ke situs web Anda.

Experian melaporkan pada tahun 2010 bahwa “email transaksional yang menyertakan item cross-sell memiliki tingkat transaksi 20 persen lebih tinggi daripada yang tidak.”

Agar ini berhasil, pastikan rekomendasi Anda sesuai. Email konfirmasi pesanan Toko Disney ini, misalnya, jelas membutuhkan beberapa pekerjaan saluran air di bagian belakang, karena merekomendasikan produk yang sama persis dengan yang baru saja dibeli pelanggan:

improve post-purchase experience - cross-sell fail example - a disney store order confirmation e-mail for the purchase of a star wars: the force awakens rey costume for kids. below the item details is a "we've found more items we think you'll adore" section which recommends 4 items. one of the recommendations is the same exact product the customer has just purchased

Pelajari cara untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata situs e-niaga Anda.

Baca “4 Cara Agar Pelanggan Menambahkan Lebih Banyak ke Keranjang Belanja mereka”

3. Dapatkan Umpan Balik Pelanggan dan Bangun Bukti Sosial

Biarkan pelanggan tahu bahwa kepuasan mereka adalah prioritas Anda.

Anda bisa mendapatkan umpan balik dengan meminta pelanggan untuk mengisi survei email dan mengirimkan ulasan atau testimonial produk. Dengan mendorong pelanggan untuk menilai produk atau menulis testimonial, Anda juga membangun bukti sosial untuk produk atau layanan Anda dalam prosesnya.

Sangat penting untuk mengatur waktu email Anda dengan benar. Mintalah umpan balik ketika Anda tahu pelanggan telah menerima pesanan mereka dan memiliki waktu untuk menggunakannya.

Urban Decay, sebuah perusahaan kosmetik, memasukkan barang sampel dalam pembelian pelanggan. Mereka kemudian menindaklanjuti dengan pelanggan untuk mendapatkan umpan balik dan untuk menjual pelanggan ke ukuran penuh.

getting customer feedback and building social proof example - urban decay's follow up e-mail for a product sample they sent along with the customer's purchase. the e-mail asks "love that deluxe sample we sent you?" and nudges the customer to "upgrade your deluxe sample to a full size". below is a product image on left side. on the right side is the product name and price along with a "get the full size" cta button. below is a secondary "write a review" cta in a ghost button

Berbicara tentang penjualan…

4. Waktu Upsell dan Cross-sell Tepat

Identifikasi masa pakai produk Anda, sehingga Anda dapat memperkirakan kapan harus mengingatkan pelanggan untuk mendapatkan pengisian ulang atau peningkatan, atau kapan mereka mungkin mencari barang untuk melengkapi pembelian mereka sebelumnya.

Dengan cara ini, email Anda berfungsi sebagai pengingat tepat waktu, bukan hanya email lain yang menghabiskan ruang kotak masuk.

Jika pelanggan baru saja membeli kamera DSLR entry-level, misalnya, usaha Anda untuk menjual kamera profesional bisa menjadi sia-sia. Namun, mungkin masuk akal untuk mendorong pelanggan untuk membeli peralatan lain, seperti lensa atau filter, sehingga mereka dapat membawa fotografi mereka ke tingkat berikutnya.

5. Tambahkan Nilai dengan Tips yang Dipersonalisasi

Jika Anda ingin membangun basis pelanggan yang lebih bahagia tanpa memengaruhi pengeluaran pemasaran Anda secara drastis, Anda dapat beralih ke data. Anda dapat mengelompokkan pelanggan secara demografis dan psikografis. Itu akan memungkinkan Anda mempelajari apa yang dapat Anda lakukan untuk menambah nilai pada produk dan layanan yang ada.

Semua ini tidak berarti Anda harus mendapatkan wawasan pemrosesan otomatis alat Intelijen Bisnis yang mahal melalui algoritme. Anda dapat melihat sesuatu yang mendasar seperti pembelian baru-baru ini, dan menggunakannya untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari apa yang mereka bayar.

VyprVPN, misalnya, memungkinkan pengguna mengetahui apa yang mungkin dilakukan dengan layanan:

adding value with tips example - vyprvpn's welcome e-mail tells the customer how they can "get vyprvpn apps for every device", "start using vyprvpn", "explore premium features", "manage your account", etc.

Itu tidak selalu harus secara khusus tentang produk atau layanan Anda.

Dengan contoh kamera DSLR entry-level kami, misalnya, informasi tentang depth of field atau rule of thirds umumnya akan membantu pelanggan yang baru mulai berkecimpung dalam fotografi.

Tingkatkan Pengalaman Pasca Pembelian untuk Memenangkan Pelanggan Loyal

Jika Anda menginginkan loyalis merek alih-alih pelanggan satu kali, perhatikan apa yang terjadi setelah pelanggan berkonversi.

Jika Anda melanjutkan percakapan setelah penjualan, menambahkan nilai ke email transaksional Anda, mendorong berbagi sosial untuk pembelian, menyusun strategi untuk peningkatan penjualan dan penjualan silang Anda, dan menambahkan nilai menggunakan kiat yang dipersonalisasi, Anda akan dapat menambah nilai baik bagi pelanggan maupun ke bisnis.

Footer Blog Cta1