Pertanyaan Survei Situs Web Terbaik: 5 Pertanyaan yang Ditanyakan Pemasar Cerdas

Ringkasan: Mengajukan terlalu banyak pertanyaan survei kepada pengunjung situs web Anda dapat lebih berbahaya daripada baik. Bersikaplah strategis dan tanyakan hanya sedikit – coba batasi mereka pada 5 pertanyaan survei situs web terbaik.

Survei web bisa menjadi pedang bermata dua. Di satu sisi, alat yang diperlukan untuk melakukan survei dengan benar datang dengan kemunduran yang nyata dan mencolok. Alat survei web tidak murah. Namun, biaya (dan pembenaran biaya) hanyalah salah satu dari sakit kepala Anda. Yang lain bisa jelas lebih fatal.

Diimplementasikan secara tidak benar, survei web dapat merusak pengalaman pengguna . Bahkan jika diterapkan dengan benar, survei itu sendiri terkadang melayani terlalu banyak master :

• pertanyaan merek dan Net Promoter Scores untuk chief marketing officer,
• demografi pengunjung untuk tim metrik, dan
• pertanyaan kegunaan untuk orang-orang pengalaman pengguna Anda

Tentu saja, ketika mereka semua bertanggung jawab, Anda berakhir dengan survei 150 pertanyaan yang hanya akan dialami oleh pengunjung Anda yang paling sabar — dan dengan enggan demikian.

Ada cara yang lebih baik untuk melakukan ini.

Yang perlu Anda lakukan adalah memikirkan (dan membuat perusahaan memikirkan) apa yang ditawarkan survei yang TIDAK akan diberitahukan oleh Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends, atau alat pemantau lalu lintas lainnya kepada Anda, yaitu:

1. 1. apa yang diinginkan pengunjung,
   2. apakah mereka bisa melakukannya, dan
   3. apa yang rusak di situs web Anda (dengan kata-kata mereka sendiri)

Anda perlu secara drastis mengurangi jumlah pertanyaan yang Anda ajukan . Ini adalah lima pertanyaan survei situs web terbaik yang saya sarankan karena dari mereka Anda dapat mulai menguji solusi. Anda dapat memiliki lebih dari ini, tetapi cobalah untuk menurunkan jumlah total pertanyaan menjadi di bawah 15, jika Anda bisa, untuk tingkat respons yang sehat .

Pertanyaan 1: Apa yang Anda cari di situs web?

Varian yang bagus adalah, “Mengapa Anda datang ke situs web?”

Anda pikir Anda tahu tugas pengguna, tetapi kecuali pengunjung Anda memberi tahu Anda secara spesifik apa yang mereka inginkan, dan Anda memproses datanya, Anda tidak. Lalu lintas tidak memberi Anda informasi ini. Apa yang diinginkan pengunjung saat mereka mengetahui detail produk Anda? Harga? Spesifikasi? Aksesoris? Tes A/B tidak memberi Anda informasi ini.

Tentang satu-satunya hal yang hampir memberi tahu Anda tingkat niat ini dari alat analisis lalu lintas adalah istilah pencarian di tempat. Tapi itu untuk segmen lalu lintas Anda yang memilih sendiri menjadi "penanya" atau mengalami kesulitan.

Anda perlu mengetahui ini, Anda perlu mengelompokkan ini, dan hanya alat survei yang akan memberi tahu Anda hal ini .

Versi pertanyaan 1 dari VionicShoes.com: Apa yang Anda cari di situs web?

Pertanyaan 2: Bagaimana Anda menavigasi situs web?

Untuk menemukan apa yang rusak di situs web Anda, Anda perlu mengetahui jenis pengalaman yang dialami orang-orang . Ada beberapa cara untuk mengetahui bagaimana pengguna bernavigasi tanpa menanyakannya secara spesifik, tetapi pertanyaan ini berguna saat Anda mendiagnosis apa yang rusak.

Anda perlu menyediakan teknik navigasi umum dan opsi "lainnya" untuk mengklasifikasikan kasus tepi. Lebih lanjut tentang cara menyegmentasikan ini nanti.

Pertanyaan 3: Apakah Anda menemukan apa yang Anda cari?

Ini bisa dibilang hal terpenting yang harus ditanyakan . Ini adalah ayah besar dari pertanyaan kegunaan: tingkat pencapaian .

Jika Anda menggabungkan pertanyaan ini dengan tugas pengguna dari pertanyaan pertama, Anda mendapatkan tingkat pencapaian tugas. Menggabungkan dua pertanyaan akan memberi Anda hal- hal yang paling sering dilakukan pengunjung Anda (dan gagal) . Itulah masalah yang paling Anda butuhkan untuk fokus. Anda kemudian dapat menguji solusi untuk area di mana Anda tahu Anda akan memindahkan jarum.

Atau, Anda dapat menggabungkan ini dengan pertanyaan nomor dua, jalur navigasi umum. Ini akan membuat Anda rusak area navigasi . Anda mungkin dapat menerapkan berbagai hal di seluruh situs untuk memperbaiki area yang menurut Anda lemah.

Data tingkat pencapaian, diambil dengan sendirinya, hanyalah gambaran dari kegunaan situs Anda. Ini bisa menjadi hal yang baik untuk dipresentasikan kepada kepala pemasaran Anda, tetapi dengan sendirinya itu tidak akan membiarkan Anda menyelesaikan apa pun. Dikombinasikan dengan pertanyaan lain, ini adalah metrik yang sangat dapat ditindaklanjuti.

Versi pertanyaan 3: Apakah Anda menemukan apa yang Anda cari?

Pertanyaan 4: Jika tidak, mengapa tidak?

Pengunjung Anda biasanya bukan Steve Krug (jika dia adalah pengunjung, ambil bir dan rayakan). Mereka …

• tidak akan memberi tahu Anda cara terbaik MEMPERBAIKI masalah
• bukan ahli pengalaman pengguna
• jangan mencurahkan sebagian besar otak mereka untuk tes kegunaan

Anda lakukan. (Kamu tahu, bukan?)

Jika Anda mendengarkan pengunjung Anda dengan cermat, mereka akan memberi tahu Anda apa yang salah. Jika Anda menangkap kata demi kata mereka, itu mungkin memberikan wawasan tentang mengapa sesuatu yang Anda kerjakan dengan susah payah rusak. Mereka akan memberi tahu Anda bukan hanya bahwa bayi Anda jelek, tetapi juga mengapa mereka berpikir demikian. Ingat, komentar seperti itu bisa memilukan, tetapi komentar itu adalah hal yang baik. Mereka akan memberi tahu Anda apa yang harus diprioritaskan dan diperbaiki .

Pertanyaan 5: Jika Anda tidak menemukan apa yang Anda cari, apa yang Anda lakukan selanjutnya?

Jika “apakah Anda menemukan apa yang Anda cari?” adalah tentang "tingkat pencapaian", pertanyaan ini adalah tentang " biaya peluang ". Jika orang yang tidak menemukan apa yang mereka cari pergi ke situs web lain, menelepon atau mengirim email kepada Anda, atau melakukan tindakan lain, Anda dapat mengaitkan biaya dengan hal itu. Anda kemudian dapat membenarkan anggaran kepada manajemen untuk memperbaiki masalah terburuk dan memulai pengujian pada area yang ditentukan secara sempit dengan target yang sangat spesifik dan sasaran yang lebih cerdas.

Melampaui 5 Pertanyaan Survei Situs Web Terbaik

Ingat, ini adalah lima pertanyaan yang ditentukan – Anda dapat memiliki beberapa pertanyaan lagi. Tapi hanya beberapa.

Dibutuhkan kemauan dan kekhususan untuk menurunkan jumlah pertanyaan. Anda dapat memiliki pertanyaan untuk kepuasan tim merek, selama Anda menjaga nomor tetap dapat dikelola. Anda dapat memiliki "pengunjung baru vs. pengunjung kembali" untuk tim pengukuran lalu lintas Anda (poin bonus jika Anda hanya mendapatkan cookie untuk memberi tahu alat survei Anda tentang hal ini tanpa mengganggu pengunjung).

Namun, lima pertanyaan survei situs web terbaik akan memberi tahu Anda apa yang harus diuji, apa yang harus diperbaiki, dan pada akhirnya, membiarkan Anda fokus pada hal-hal yang akan menggerakkan jarum.

Jika Anda memiliki alat survei dan Anda tidak mengajukan pertanyaan ini, inilah saatnya untuk melihat pertanyaan apa yang dapat Anda hapus , sehingga Anda dapat menanyakan hal-hal yang perlu dijawab oleh semua pemasar online. Jika Anda tidak memiliki alat survei, Anda mungkin ingin melihat Survei Konsumen Google untuk survei dengan anggaran terbatas, atau iPerceptions, ForeSee, dan OpinionLab untuk anggaran survei sedang hingga besar.

(Baca “Alat Survei Web 101: Dari Harga hingga Eksekusi” untuk daftar alat survei yang dapat Anda pertimbangkan.)

Artikel ini awalnya muncul di kolom Total Retail Tim Ash pada bulan Desember 2013. Artikel ini telah diperbarui untuk mencerminkan alat pemasaran pada tahun 2020 dan untuk menyertakan gambar contoh pertanyaan survei.