5 langkah untuk mengevaluasi pengalaman digital Anda

Meningkatkan pengalaman digital merek Anda dapat menjadi pendorong yang signifikan dalam menambah dan mempertahankan pelanggan serta meningkatkan pendapatan. Untuk melakukan itu, penting untuk mengevaluasi bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dan di mana saluran digital sesuai dengan siklus pembelian. Itu akan membuat Anda menemukan celah dalam pengalaman dan menentukan alat martech terbaik dan arsitektur internal untuk menghadapinya.

Berikut adalah ikhtisar langkah-langkah yang harus diambil semua bisnis untuk meningkatkan pengalaman digital mereka.

1: Nilai pengalaman digital Anda saat ini

“Untuk membangun pengalaman digital terbaik di kelasnya, pertama-tama Anda memahami kebutuhan dan tantangan pembeli Anda,” kata Alp Mimaroglu, direktur pemasaran distributor makanan grosir Sysco, di The MarTech Conference.

Beberapa pembelian sepenuhnya digital, sementara yang lain memerlukan agen penjualan dan keterlibatan offline dengan pelanggan. Tentukan peran pengalaman digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda di sepanjang perjalanan mereka.

Sementara pembelian B2B cenderung lebih praktis dengan tim penjualan langsung, beberapa pembelian B2B bisa sepenuhnya digital. Misalnya, rantai restoran mungkin membeli kertas timah atau bahan dasar lainnya untuk toko mereka dengan cara swalayan digital. Mereka mungkin membeli beberapa dan mengujinya sendiri terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian yang lebih besar untuk bisnis tersebut.

“[Contoh ini] hanya membutuhkan titik kontak digital untuk dibeli pelanggan,” kata Mimaroglu. “Mereka tidak butuh intervensi penjualan, mereka tidak butuh offline, mereka tidak butuh demo. Mereka akan membeli hanya berdasarkan email, web, kesepakatan, atau rekomendasi.”

Namun, ada pembelian lain yang mungkin memerlukan perpaduan antara pengalaman digital dan interaksi langsung dengan penjualan. Misalnya, pelanggan mungkin memerlukan demo atau panggilan penjualan langsung.

Untuk mendapatkan gambaran tentang keterlibatan digital dan offline sepenuhnya, Mimaroglu merekomendasikan untuk membayangi anggota tim penjualan yang baru atau berpengalaman.

Memperoleh pengetahuan dari lapangan dan melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan titik kontak digital perusahaan Anda akan membantu Anda mengidentifikasi area utama peningkatan dalam jangka pendek dan meletakkan dasar untuk kemenangan jangka panjang.

Gali lebih dalam: Apa itu platform pengalaman digital atau DXP?

2: Petakan titik kontak digital merek Anda

Identifikasi tahapan utama dalam perjalanan pelanggan dengan tujuan membangun pengalaman digital yang konsisten di seluruh siklus hidup pelanggan.

Pelanggan baru. Tahap perjalanan pelanggan ini bergantung pada apakah itu pelanggan baru atau pelanggan yang datang ke perusahaan Anda dari pesaing.

“Jika ini adalah pelanggan baru yang bukan berasal dari pesaing, Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk memperbaikinya dengan pelanggan ini,” kata Mimaroglu. “Tapi jika mereka berasal dari pesaing, waktu Anda terkompresi, terutama jika tidak ada kontrak karena mereka akan cepat berubah.”

Pembelian. Pastikan bahwa dalam tahap perjalanan ini, pengalaman digital menyertakan rekomendasi yang tepat untuk pelanggan Anda, serta platform ecommerce yang mudah digunakan, jika itu berlaku.

Penyimpanan. Untuk pelanggan lama, apakah ada cukup promosi dan ajakan bertindak lainnya untuk membuat mereka tetap membeli? Apakah ada tempat online di mana mereka bisa mendapatkan layanan, atau meminta untuk dihubungkan ke perwakilan penjualan atau layanan langsung? Ini adalah peluang dalam pengalaman bagi perusahaan Anda untuk mendorong pendapatan, sekaligus mencegah pelanggan beralih ke pesaing.

Berikut adalah contoh dari semua titik kontak digital berbeda yang digunakan Home Depot, diatur menurut saluran.

Pertimbangan penting lainnya saat memetakan pengalaman digital adalah menentukan titik kontak mana yang harus menggunakan personalisasi. Tumpukan martech dan arsitektur internal Anda yang dibahas nanti, akan memungkinkan Anda menyampaikan personalisasi ini di titik kontak yang Anda pilih.

3: Temukan celah dalam pengalaman digital

“Untuk menemukan celah dalam pengalaman pelanggan…pertama Anda harus mulai dari apa yang dapat Anda kelola secara langsung — sumber daya, jumlah karyawan, vendor,” kata Mimaroglu. "Itu biasanya titik awal yang baik untuk kemenangan cepat."

Apakah Anda memiliki tim dan anggaran yang tepat? Apakah Anda dapat mulai mencari solusi martech baru untuk meningkatkan pengalaman digital Anda? Yang terpenting, apakah alat dan sumber daya yang sudah Anda miliki digunakan?

Setelah menilai sumber daya internal yang sudah digunakan perusahaan Anda, Anda dapat beralih ke peluang jangka panjang seperti penyelarasan lintas fungsi, orkestrasi lintas saluran, dan bermitra lintas tim untuk mendorong pengalaman yang konsisten, menurut Mimaroglu.

Perencanaan jangka panjang di seluruh TI dan teknik akan membantu mengidentifikasi kemampuan yang belum pernah Anda lakukan sebelumnya, serta kemampuan yang ingin Anda tingkatkan.

4: Membangun dan meningkatkan tumpukan martech Anda

Meningkatkan tumpukan martech Anda tidak harus mencakup mengejar satu solusi atau "objek berkilau", Mimaroglu memperingatkan.

“Tentu, ada banyak teknologi pemasaran yang dapat Anda beli yang dapat meningkatkan pengalaman digital Anda, tetapi jika Anda tidak menggunakan tumpukan martech Anda saat ini dengan benar, pengalaman digital tidak akan sepenuhnya dioptimalkan,” katanya.

Organisasi harus mempertimbangkan waktu dan upaya untuk membeli dan mengimplementasikan solusi baru, terutama jika itu lintas fungsi dan membutuhkan tim lain untuk mengadopsi dan mengoordinasikan penggunaannya.

Alih-alih, mulailah dengan strategi — manfaat dan tujuan apa yang dihasilkan dari peningkatan pengalaman digital? Kemudian cari solusi teknologi yang membantu Anda mencapai tujuan tersebut.

Dalam jangka panjang, bekerja dengan TI dan teknik untuk mengetahui persyaratan teknis kemampuan jangka panjang. Misalnya, mungkin perusahaan Anda tidak memiliki solusi e-niaga satu atap. Berkomunikasi secara internal untuk membangun peta jalan martech untuk mencapai tujuan tersebut.

Yang terpenting, jangan biarkan peta jalan dipandu oleh vendor atau konsultan martech, Mimaroglu memperingatkan. Jalan martech harus ditata oleh organisasi Anda.

“Anda harus berpikir secara strategis sebelum hanya membeli alat dan membangun tim ahli Anda secara internal sehingga Anda melakukan pembelian yang tepat untuk tumpukan martech Anda,” katanya.

5: Jalankan dengan arsitektur end-to-end

Untuk membangun pengalaman digital terbaik, Anda harus memiliki arsitektur end-to-end yang tepat yang mendukung semua titik kontak dan membuat pengalaman menjadi konsisten.

Ini bukan hanya tentang apa yang dilakukan alat martech di tumpukan, tetapi bagaimana semuanya terhubung di organisasi Anda.

“Bagaimana cara kerja arsitektur data?” tanya Mimaroglu. “Bagaimana integrasinya? Bagaimana kabelnya? Bagaimana saya akan melakukan orkestrasi lintas saluran? Bagaimana saya ingin mempersonalisasi?

Dia menambahkan, “Jika tidak, akan ada pemutusan dan kesenjangan karena pelanggan dihubungi di berbagai tim dan aplikasi yang berbeda. Jadi arsitektur end-to-end memungkinkan pengalaman digital terbaik di kelasnya.”

Daftar dan saksikan The MarTech Conference di sini.