5 Tanda Hubungan Pelanggan yang Disfungsional

Diterbitkan: 2023-11-02

Saya percaya bahwa salah satu tantangan terbesar dalam menjalankan perusahaan mana pun adalah memastikan bahwa Anda memiliki pelanggan yang puas. Tampaknya ada upaya terus-menerus untuk memasarkan atau menjual produk & layanan, namun kurangnya minat untuk membuat pelanggan senang.

Bukti paling nyata dari pendekatan ini adalah adanya kebutuhan untuk menawarkan diskon khusus bagi pelanggan baru.

Berikut adalah beberapa statistik yang menakjubkan   akuisisi pelanggan vs retensi pelanggan:

  • Dibutuhkan biaya hingga 7x lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
  • Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan keuntungan sebesar 25-95%.
  • 44% perusahaan memiliki fokus yang lebih besar pada akuisisi dibandingkan 16% yang fokus pada retensi.
  • Bagi sebagian besar industri, rata-rata tingkat retensi pelanggan di bawah 20%.
  • Pelanggan setia menghabiskan 67% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.
  • Hanya 40% perusahaan dan 30% agensi yang memiliki fokus yang sama pada akuisisi dan retensi.
  • 89% melihat pengalaman pelanggan sebagai faktor kunci dalam mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.
  • Pelanggan lama memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru dan membelanjakan 31% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

roda gila Statistik inilah yang menjadi alasan (dan banyak alasan lainnya) HubSpot diperkenalkan   Roda Gila [Pemasaran].

Agen Pemasaran Tidak Kebal

Sungguh menakjubkan bagi saya bahwa agen pemasaran (dari semua perusahaan) berjuang dengan hal ini (jika tidak lebih) dibandingkan perusahaan lain.

Berikut adalah daftar singkat saya tentang lima tanda teratas bahwa agen pemasaran tidak memahami kebahagiaan pelanggan. Anda tentu dapat menerapkan ini pada sebagian besar perusahaan:

  • Ketidakmampuan untuk mengatakan tidak
  • Reaktif dibandingkan proaktif
  • Menyalahkan orang lain - terutama pelanggan
  • Skor Promotor Bersih Rendah (NPS)
  • Profitabilitas Rendah

Ketidakmampuan untuk Mengatakan Tidak

Ayahku pernah berkata:

Jika kamu mencoba menjadi segalanya bagi semua orang, kamu tidak akan menjadi apa-apa bagi siapa pun.

the-oatmeal Saya benar-benar takjub betapa seringnya saya mendengar sentimen dari pimpinan agensi, "Saya hanya ingin memastikan kita melakukan apa pun untuk membuat mereka bahagia!"

Masalahnya adalah " apa pun yang diperlukan ". Alasan yang bisa menjadi masalah adalah sering kali pelanggan Anda tidak begitu memahami apa yang diperlukan untuk membuat mereka senang. Mereka mempunyai tujuan tetapi, seperti manusia lainnya, mereka akan mengalihkan fokus mereka ke bidang yang kurang efektif. Ketika agensi langsung melakukan sesuatu yang diharapkan dapat membuat kliennya bahagia, mereka malah menjadi sangat terpinggirkan sehingga kliennya tidak akan pernah benar-benar bahagia.

(Oh, jika Anda belum familiar dengan keindahan itu   Oatmeal, layak untuk disaksikan setiap menitnya)

Masalah yang lebih besar mengenai ketidakmampuan untuk mengatakan tidak adalah bahwa lembaga tersebut akan mencoba melakukan pekerjaan di luar bidang keahliannya. Saya memiliki banyak pengalaman di media cetak dan tradisional. Namun, setiap kali agensi digital kami mengambil proyek semacam itu, kami akan gagal dan pelanggan akan sangat tidak senang.

Untuk memperbaiki masalah ini, Anda perlu memastikan bahwa Anda memahami dengan jelas apa yang Anda kuasai, mengapa Anda ahli dalam hal itu, dan pastikan Anda melakukan itu (hanya itu) untuk klien Anda.

Reaktif Bukan Proaktif

Hal ini sangat terkait dengan 'ketidakmampuan untuk mengatakan tidak'.

reaktif-v-proaktif Tahukah Anda bahwa jangka waktu kontrak optimasi mesin pencari (SEO) yang paling umum adalah sekitar tujuh bulan? Ada banyak teori mengapa hal itu benar, tetapi menurut saya itu karena dibutuhkan sekitar enam bulan untuk menyadari bahwa tujuan tidak tercapai dan agensi memiliki klausul pembatalan selama 30 hari.

Alasan mengapa tujuan tidak tercapai adalah karena lembaga tersebut sangat reaktif. Pemasaran adalah tempat yang mudah untuk menjadi reaktif. Pada awal kontrak, mudah untuk menemukan hal-hal yang tampak sibuk dan produktif dengan mencari “hasil yang mudah didapat”. Selalu ada kesalahan yang harus diperbaiki… selalu. Tidak peduli seberapa bagus agensi sebelumnya.

Agensi menjadi malas dan berhenti menantikan apa yang bisa dilakukan untuk menjadi lebih baik. Temukan agensi yang memahami cara menguji yang sesungguhnya. Agensi yang mengerti   Desain Berbasis Pertumbuhan   adalah tempat yang bagus untuk memulai (petunjuk, kami punya).

Menyalahkan Orang Lain - Terutama Pelanggan

Ini adalah ciri khas perusahaan yang benar-benar merupakan tempat bekerja yang beracun. Selalu sulit untuk mengatakan bahwa Anda telah melakukan kesalahan. Tampaknya mudah untuk menyalahkan orang lain. Karyawan yang tidak efektif melakukan hal ini. Pekerja yang tidak kompeten melakukan hal ini. Orang yang ketakutan melakukan hal ini. Pemimpin yang buruk melakukan hal ini. Politisi melakukan ini.

permainan menyalahkan Jika Anda mendapati diri Anda mengatakan hal-hal seperti, "John adalah seorang karyawan yang terlalu junior, dia tidak akan pernah bisa melakukan hal ini dengan benar." atau "Pelanggan ini tidak mengerti, kenapa mereka tidak membiarkan kita melakukan apa yang kita inginkan!" Maka Anda memulai jalan yang buruk.

Ingat, jika terjadi kesalahan,   itu selalu salahmu . Mungkin Anda tidak membuat pilihan yang baik dalam ujian Anda. Mungkin Anda tidak mengomunikasikan sesuatu. Mungkin sesederhana Anda tidak menetapkan ekspektasi yang tepat dalam proses penjualan.

Semakin cepat Anda menyadari bahwa ini adalah kesalahan Anda dan hanya kesalahan Anda, semakin cepat Anda dapat menciptakan hubungan klien yang langgeng.

Skor Promotor Bersih Rendah (NPS)

Saya sangat menghargai NPS sebagai ukuran kepuasan klien. Saya tidak akan menjelaskan secara detail apa itu. Kamu bisa   mempelajarinya di sini. Singkatnya, ini adalah metrik bagaimana klien Anda cukup mempercayai Anda untuk menentukan apakah mereka akan merujuk Anda atau tidak.

nps Jika NPS Anda 0, berarti Anda memiliki jumlah klien yang bersedia merujuk Anda (promotor) sama dengan jumlah klien yang tidak (pencela). Secara umum, perusahaan yang baik akan memiliki NPS yang relatif tinggi… katakanlah di atas 70. Sebagai referensi,   Tesla Motor   memiliki NPS 96.   Facebook   memiliki NPS -21.

Jika nomor Anda rendah, ubahlah dengan menjaga klien Anda. Bersikaplah penuh tujuan dalam membuat hidup mereka lebih baik.

Profitabilitas Rendah

Saya tahu, ketika Anda membeli sesuatu, Anda ingin mendapatkan penawaran terbaik. Namun kenyataannya, Anda membutuhkan vendor Anda untuk mendapatkan keuntungan. Jika Anda membuat vendor Anda kehabisan darah, maka Anda adalah klien yang buruk (tapi itu diskusi yang berbeda).

Agensi Anda harus menguntungkan. Ketika orang stres mengenai keuangan, mereka membuat keputusan yang buruk. Pengembang web akan meluncurkan situs yang tidak lengkap untuk mendapatkan pembayaran akhir. Pemasar akan melakukan kampanye setengah-setengah untuk membuat dolar menyebar.

Jika Anda seorang pelanggan, Anda seharusnya mengharapkan biro iklan Anda akan sangat menguntungkan. Namun, Anda juga harus menerima lebih banyak nilai daripada uang yang Anda belanjakan. Jika biro iklan Anda mengambil jalan pintas dalam kampanye Anda, kemungkinan besar mereka melakukan hal tersebut karena kekurangan uang.

Jika Anda seorang agensi dan profitabilitas Anda kurang dari 25-35% maka Anda mempunyai beberapa masalah serius. Anda tidak akan bisa merawat klien Anda dengan baik. Jika Anda memperbaikinya, Anda akan takjub betapa mudahnya menciptakan klien yang senang.

Fokus pada Pengalaman Pelanggan Anda

Saya selalu membenci pepatah bahwa "pembeli adalah pembohong". Hal ini datang dari tenaga penjualan yang sering memperlakukan pelanggannya sebagai musuh…seseorang yang harus ditaklukkan.

Pelanggan adalah manusia.

Pelanggan berhak diperlakukan dengan baik. Mereka menukar uang hasil jerih payah mereka untuk pekerjaan Anda. Tugas Anda adalah membuat mereka bahagia. Tugas Anda adalah memastikan mereka mendapatkan nilai lebih dari uang yang mereka belanjakan bersama Anda.

Jika pelanggan Anda tidak senang, ingatlah, itu salah Anda.

Tertarik dengan bacaan terkait? Intip postingan saya yang berjudul Untung Dibanding Kebahagiaan Pelanggan = Resep Bencana .