5 Tantangan yang Dapat Dihadapi DXP untuk Bisnis Anda

Platform pengalaman digital (DXP) memiliki peran penting dalam memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh perjalanan digital pelanggan Anda. Sekarang, kita akan membahas manfaat dari solusi all-in-one untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda saat ini dan masa depan.

Bulan lalu, kami membahas manfaat dari mengambil pendekatan tanpa kepala untuk manajemen konten untuk bisnis yang beroperasi di pasar yang tidak terduga di mana preferensi saluran pelanggan sering berubah dan bagi mereka yang berjuang untuk menarik dan mempertahankan bakat karena teknologi usang dan warisan.

Pertama, Mari Jelajahi Apa yang Kami maksud dengan DXP

DXP adalah platform untuk mengelola aset digital di berbagai saluran digital, platform, dan perangkat seperti situs web, aplikasi seluler, dan portal pelanggan. Ini memungkinkan bisnis untuk mengelola setiap titik kontak yang mereka miliki dengan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan.

DXP memiliki fungsionalitas yang kaya mulai dari konten dan manajemen e-niaga hingga personalisasi bawaan, otomatisasi, CRM, CDP, perangkat lunak pusat panggilan, dan eksperimen.

Melalui konsolidasi data dari berbagai saluran dan perangkat menjadi satu solusi, bisnis dapat memperoleh satu tampilan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih konsisten dan dipersonalisasi di setiap interaksi bisnis mereka dengan pelanggan tersebut.

Jadi Apa Beberapa Tantangan Utama yang Dapat Dihadapi DXP oleh Perusahaan?

1. “Data tertutup di berbagai platform menghalangi kami untuk benar-benar memahami apa yang dilakukan pelanggan kami”.

Ini adalah teka-teki klasik menjadi kaya data tetapi miskin wawasan – terutama ketika bisnis menyimpan lebih banyak data tentang pelanggan mereka daripada sebelumnya. Dan dengan matinya cookie pihak ketiga pada tahun 2024, data pihak pertama hanya akan semakin penting bagi pemasar.

Data diam menghasilkan pengalaman yang terputus-putus dan tidak memuaskan di saluran digital dan fisik bagi pelanggan – dan membuat bisnis menggaruk-garuk kepala tentang apa yang sebenarnya coba dilakukan pelanggan mereka, atau memang, siapa pelanggan mereka.

DXP tertentu seperti Optimizely memiliki CDP (platform data pelanggan) yang terintegrasi penuh ke dalam platform mereka. CDP mengumpulkan data dari seluruh saluran pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mendapatkan tampilan tunggal, atau terkonsolidasi, dari pelanggan mereka, dan memungkinkan data dapat diakses oleh semua orang di organisasi.

Lebih jauh lagi, analitik internal DXP yang mendalam memungkinkan bisnis untuk menentukan efektivitas masing-masing saluran dan membuat keputusan berdasarkan data (seringkali secara real time) mengenai saluran, produk, dan pelanggan yang merupakan pendorong pendapatan teratas dan karenanya merupakan yang terbesar. nilai bagi bisnis.

2. “Pengalaman kami di seluruh saluran digital dan fisik terputus-putus dan tidak dipersonalisasi”.

Seperti yang telah kami dengar selama bagian terbaik dari satu dekade, pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran baru untuk merek, namun kesenjangan pengalaman pelanggan tetap besar. Di sektor-sektor tertentu seperti maskapai penerbangan, perawatan kesehatan, ritel dan perbankan, kesenjangan harapan antara pentingnya pengalaman pelanggan versus pengalaman yang mereka terima sangat besar.

Misalnya, dalam survei pengalaman pelanggan oleh PwC, hampir 80 persen responden mengatakan bahwa pengalaman itu penting ketika ingin melakukan pembelian terkait perawatan kesehatan, tetapi lebih dari 50 persen puas dengan pengalaman yang mereka terima.

DXP dapat memungkinkan Anda untuk mengatur pengalaman yang lebih manusiawi dan dipersonalisasi untuk memberikan pengalaman yang tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda tetapi juga mengantisipasi kebutuhan mereka dan membuatnya lebih cepat.

Laporan terbaru dari Deloitte Digital menyatakan bahwa di dunia di mana harga dan fitur tidak lagi memberikan keunggulan kompetitif, pengalaman adalah pembeda utama dan pendorong pertumbuhan merek. Memang, 56 persen konsumen Inggris mengatakan mereka akan bersedia membayar harga premium untuk layanan pelanggan yang luar biasa. Angka ini naik menjadi 65 persen di AS.

3. “Keputusan yang dibuat didasarkan pada dugaan daripada diinformasikan oleh data”.

Merek perlu mengevaluasi seperti apa pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Pada acara Candyspace baru-baru ini, Gianfranco Cuzziol, Group Head of CRM and Personalization di Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), menyatakan bahwa merek perlu bertanya kepada pelanggan mereka, “Apa yang Anda maksud dengan personalisasi? Apa yang kamu inginkan dari kami?” Dengan perluasan teknologi di ujung jari kita, penting untuk tidak mengawasi elemen manusia dalam desain pengalaman digital.

Melalui data kualitatif dan kuantitatif, kita dapat membangun gambaran yang lebih jelas tentang apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari interaksi mereka dengan suatu merek. Melakukan wawancara pelanggan memungkinkan kami untuk mengumpulkan umpan balik dan memvalidasi ide dengan konsumen, dan kemudian menggabungkan wawasan ini dengan data perilaku yang diperoleh dari interaksi digital.

DXP tercanggih memiliki komponen cerdas seperti konten dan rekomendasi produk, yang secara otomatis menunjukkan konten terbaik berikutnya kepada pelanggan untuk melanjutkan perjalanan pelanggan mereka.

Alat ini tidak hanya mendasarkan rekomendasi pada data historis – menunjukkan kepada orang-orang yang membeli item X, item Y – tetapi melalui kemampuan seperti kecerdasan sentimen pelanggan, pemetaan perjalanan pelanggan, pengujian multivarian, dan harga khusus pelanggan.

4. "Saya tidak bisa membenarkan biaya beberapa teknologi untuk bisnis".

Teknologi 'Best of breed' adalah konsep yang bagus, namun, mengelola banyak teknologi sering kali meningkatkan total biaya kepemilikan dan melibatkan biaya tambahan untuk mengelola sejumlah kontrak dengan pemasok yang berbeda.

Selain itu, DXP ​​memiliki fungsionalitas luar biasa yang kaya dari personalisasi tingkat lanjut hingga CRM, memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan terpadu di seluruh saluran tanpa perlu membangun integrasi yang mahal dan memakan waktu.

Banyak DXP juga menawarkan antarmuka API untuk 'membuka' platform agar terhubung dengan layanan mikro lainnya, misalnya sistem ERP spesialis.

DXP adalah investasi cerdas dan siap untuk masa depan untuk bisnis dengan pertumbuhan tinggi yang akan mendapat manfaat dari kemampuannya yang kuat dalam jangka pendek hingga menengah, daripada melampaui platform digital dan memerlukan platform ulang lebih lanjut yang mahal dalam waktu dekat.

5. “Biaya akuisisi pelanggan baru terlalu tinggi dan kita perlu meningkatkan loyalitas pelanggan”.

Dengan persona yang kompleks, beberapa segmen pembelian, dan rangkaian produk dengan siklus hidup yang bervariasi, dapat menjadi tantangan bagi bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru dengan kecepatan yang mereka butuhkan dan dengan biaya serendah mungkin.

Analisis DXP dapat menyoroti saluran yang memberikan ROI terbesar dan pelanggan dengan nilai tertinggi bagi bisnis Anda untuk memaksimalkan anggaran akuisisi pelanggan Anda.

Tetapi untuk benar-benar memahami dampak dari upaya pemasaran Anda, penting untuk mengadopsi pola pikir 'uji dan pelajari'.

Menciptakan budaya eksperimen, mendemokratisasi data di seluruh tim dan kemudian memanfaatkan DXP untuk menjalankan A/B dan pengujian multivarian di seluruh saluran dalam skala besar, memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan kampanye mereka dan meluncurkan fitur produk baru yang mendorong konversi, menurunkan biaya akuisisi pelanggan, dan meningkatkan loyalitas.

Pengalaman Terhubung dalam Skala Besar

Bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan terpadu lebih siap daripada pesaing mereka. Kemampuan untuk mengelola seluruh siklus hidup pengalaman digital untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan mulus yang didorong oleh wawasan pelanggan yang mendalam dan rekomendasi prediktif, adalah manfaat utama DXP dibandingkan platform manajemen konten lainnya.

Berinvestasi dalam DXP bermanfaat bagi bisnis yang memiliki banyak titik kontak digital dengan pelanggan mereka: bisnis dengan audiens yang besar dan kompleks yang perlu membuat keterlibatan satu-ke-satu yang terhubung dengan pelanggan mereka dan melakukan ini dalam skala besar. Dan bagi mereka yang ingin menyederhanakan dan menurunkan total biaya kepemilikan ekosistem digital mereka.

Jika Anda masih tidak yakin tentang teknologi pengalaman digital terbaik untuk bisnis Anda, pesanlah lokakarya pemberdayaan teknologi gratis dengan tim ahli kami untuk memahami teknologi terbaik untuk mencapai tujuan Anda.