Terungkap - 5 Pengeluaran Biaya Manajemen Komunikasi Terbesar

Dengan setiap hari yang berlalu, proses manajemen komunikasi yang ketinggalan zaman dan berat menghabiskan uang bisnis. Kami meminta pengambil keputusan bisnis senior untuk mengidentifikasi apa yang mereka lihat sebagai pengurasan biaya terkait manajemen komunikasi pelanggan terbesar. Langkah pertama untuk menyumbat saluran adalah mengidentifikasi di mana proses komunikasi gagal. Lihatlah temuan di sini – Anda mungkin mengenali satu atau lebih tantangan.

Metode produksi dan distribusi lama mungkin 'menyelesaikan pekerjaan' tetapi seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan pelanggan yang berkembang, mengandalkan status quo adalah strategi yang semakin berisiko dan mahal.

Tapi apa penyebab biaya terbesar dalam hal bisnis berkomunikasi dengan pelanggan?

Kami baru-baru ini melakukan survei terhadap pengambil keputusan senior di seluruh sektor jasa keuangan, utilitas, dan ritel untuk menentukan di mana para pemimpin ini melihat biaya komunikasi yang terkuras dalam bisnis mereka dan di seluruh pasar yang lebih luas.

Umpan balik yang dihasilkan menggambarkan efek domino di mana kegagalan sistem dan strategi yang digunakan untuk mengirim dan menerima komunikasi berdampak lebih jauh pada karyawan dan pelanggan.

Mengidentifikasi pengurasan biaya ini adalah langkah pertama yang penting untuk akhirnya menghentikannya. Dan hanya dengan menghubungkannya, bisnis dapat bergerak menuju operasi manajemen komunikasi pelanggan (CCM) yang fleksibel, hemat biaya, dan disesuaikan untuk memenuhi tuntutan "Zaman Pelanggan" saat ini.

Inilah yang terlihat seperti pengurasan biaya.

Pengeluaran Biaya 1: Ketidakmampuan untuk Berbagi Informasi dengan Cepat di Seluruh Bisnis

Pelanggan tidak terlibat dengan bisnis hanya melalui satu saluran. Beberapa titik kontak dengan beberapa departemen menciptakan matriks interaksi – dan berbagai tantangan. Tetap di atas gambaran besar holistik sangat penting jika bisnis ingin memberikan layanan yang cepat dan cerdas kembali kepada pelanggan.

Namun menurut responden survei kami, berbagi informasi antara rekan kerja dan departemen adalah masalah nyata. Ini berdampak pada kinerja dan biaya dalam dua cara.

Pertama, profesional yang mahal tidak dapat bekerja dengan efisiensi maksimum. Waktu yang tidak perlu terbuang sia-sia untuk menemukan dokumen, mengulangi proses, dan memeriksa kembali interaksi masa lalu. Kedua, pengalaman pelanggan dipertaruhkan. Respons tertunda, akurasi informasi terancam. Pengalaman yang buruk akan dengan cepat mengakibatkan pelanggan membelot – dengan dampak yang jelas pada laba.

Pengeluaran Biaya 2: Ketergantungan Berlebihan pada Tenaga Kerja Manual untuk Membantu Komunikasi

Proses lama sangat bergantung pada interaksi manual dan responden survei kami menyadari kelemahan dari pendekatan semacam itu. Kurangnya digitalisasi menghambat efisiensi. Tugas sehari-hari yang berulang masih diselesaikan dengan tangan, meskipun tersedianya alat yang terbukti.

Analisis terbaru dari McKinsey[1] menunjukkan bahwa 39 hingga 58 persen aktivitas kerja di seluruh dunia di sektor intensif operasional dapat diotomatisasi menggunakan teknologi yang saat ini ditunjukkan.

Seringkali, sebagai solusi stop-gap untuk tekanan volume mendadak, bisnis akan mengerahkan lebih banyak sumber daya manusia pada tugas untuk memenuhi SLA dan tenggat waktu. Tapi hanya menambahkan lebih banyak orang ke proses yang rusak tidak mengatasi akar penyebab masalah.

Dampak finansial dari proses warisan yang sudah ketinggalan zaman sangat signifikan. Menurut firma riset pasar IDC [2], perusahaan kehilangan 20 hingga 30 persen pendapatan setiap tahun karena inefisiensi.

Pengurasan Biaya 3: Ketidakmampuan untuk Menarik Pelanggan Baru Karena Proses On-Boarding yang Buruk

Tak pelak lagi, terus menggunakan proses komunikasi lama yang sudah ketinggalan zaman pada akhirnya akan berdampak pada tingkat layanan yang dapat diberikan bisnis kepada pelanggan. Selain mahal untuk dijalankan, proses lama sulit untuk diukur dan tidak fleksibel dalam hal permintaan pelanggan yang terus berkembang.

Penerimaan pelanggan baru adalah tahap kritis dari setiap hubungan pelanggan. Jika prosesnya dianggap kikuk atau tidak akurat, calon pelanggan akan segera pindah. Penduduk asli digital saat ini mengharapkan pilihan, kecepatan, dan upaya minimal. Mereka ingin bisnis melakukan kerja keras untuk mereka.

Bisnis baru sulit dimenangkan di sektor apa pun. Analis menyarankan bahwa memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lipat daripada mempertahankan yang sudah ada. Bisnis-bisnis yang kehilangan prospek pada rintangan pertama akan dengan cepat tertinggal di belakang pesaing yang lebih gesit.

Pengurasan Biaya 4: Perhentian Karyawan Karena Frustrasi dengan Laju Perubahan Komunikasi

Bukan hanya pelanggan yang menderita. Responden survei kami menunjuk pada pengurasan biaya staf sebagai akibat dari proses komunikasi yang ketinggalan zaman. Sederhananya, karyawan yang berbakat dan berpengalaman merasa frustrasi karena kurangnya peluang untuk berkembang dalam operasi warisan. Mereka ingin bisnis tempat mereka bekerja menunjukkan kemauan dan kemampuan untuk berkembang sesuai dengan harapan pelanggan.

Menemukan orang baik selalu menjadi tantangan dan menggantinya mahal. Studi menunjukkan bahwa rata-rata, setelah biaya perekrutan dan pelatihan diperhitungkan, perusahaan akan mengeluarkan biaya antara 6 hingga 9 bulan gaji karyawan untuk menggantikan karyawan tersebut[3].

Pengeluaran Biaya 5: Denda Peraturan Akibat Komunikasi yang Buruk

Terakhir, responden menyoroti implikasi biaya yang mengejutkan dari pelanggaran kepatuhan akibat standar komunikasi yang buruk. Masih menjadi kasus bahwa beberapa pasar yang paling diatur seperti layanan keuangan dan utilitas sangat bergantung pada proses warisan untuk mengirim dan menerima komunikasi pelanggan. Kegagalan apa pun bisa menjadi bencana besar.

Otoritas Perilaku Keuangan memberikan denda lebih dari £238 juta selama tahun 2021. Dan di sektor ritel, penelitian menyebutkan biaya rata-rata pelanggaran lebih dari $3 juta[4]. Tidak heran jika responden khawatir.

Perbaiki – Memasukkan Pembuangan Biaya

Secara bersama-sama, tanggapan-tanggapan ini melukiskan gambaran masalah yang saling terkait di mana satu masalah berdampak pada masalah lainnya. Model lama dari proses manual, volume kertas, dan situs bata dan mortir menghambat efisiensi kerja tim. Dan jika tim tidak dapat bekerja secara efisien maka kualitas komunikasi akan menurun, dengan konsekuensi yang jelas dalam hal kepatuhan dan kepuasan pelanggan.

Kabar baiknya adalah bahwa dengan memperbaiki masalah – dengan melakukan pengurasan biaya – bisnis dapat mulai melihat manfaat yang meresap ke seluruh departemen dan ke pelanggan akhir. Langkah kecil dapat memberikan keuntungan besar.

Pertimbangkan tugas CCM yang sangat jelas dan biasa seperti referensi silang tindakan pelanggan dengan departemen lain; menemukan tanggapan pelanggan terbaru; mengedit dan mengelola versi dokumen; mengakses jejak audit dan banyak lagi. Menghapus kertas yang tidak perlu dan intervensi manual dari tugas-tugas ini melalui digitalisasi menyediakan rute yang sangat cepat untuk meningkatkan efisiensi dan menurunkan biaya.

Kecepatan perubahan patut ditekankan. Proses yang ketinggalan zaman dapat diidentifikasi, dinilai, dan diotomatisasi hanya dalam waktu delapan minggu. Platform plug and play yang fleksibel dapat diintegrasikan dengan cepat tanpa beban tambahan pada tim TI internal yang sudah terlalu banyak bekerja. Perubahan dapat terjadi pada kecepatan yang sesuai, mungkin pada tingkat departemen kecil, dan kemudian dipercepat di seluruh organisasi begitu para pemimpin bisnis melihat bukti keberhasilan.

Prospek mengubah cara kerja yang lama bisa jadi menakutkan. Realitas melakukannya jauh lebih menantang. Tentu saja, dengan tidak bertindak – dengan membiarkan status quo berlaku – bisnis akan terus melihat potensi keuntungan menghilang setiap hari. Memasang saluran air sekarang akan memberikan keuntungan operasional jauh di masa depan.