3 Jenis CX Insights Untuk Bisnis Anda – Selasa CX Thoughts

Dalam industri pengalaman pelanggan , terlalu sering saya melihat perusahaan menggunakan istilah data, analitik, dan wawasan secara bergantian. Hal ini terutama berlaku selama proses penjualan untuk platform perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan – terkadang tidak disengaja, melainkan kurangnya pemahaman dari individu yang mencoba menutup penjualan.

Itu menjadi lebih rumit ketika orang melemparkan istilah seperti "data besar", "analisis prediktif" dan bahkan "analisis preskriptif". Ini terdengar seperti istilah yang sangat menarik yang dapat membantu bisnis untuk tumbuh dan mempertahankan pelanggan, tetapi benarkah demikian?

Contoh Lego

Kebanyakan orang dapat berhubungan dengan Lego, jadi saya akan menggunakannya sebagai analogi saya. Pikirkan "data" sebagai blok individu atau kelompok blok. Bahkan beberapa data agregat hanyalah data.

Selanjutnya, ada analitik. Ini menjadi kontroversial karena beberapa orang percaya bahwa mendapatkan rata-rata atau hitungan adalah analitik. Sebaliknya, saya sangat yakin bahwa metrik tendensi sentral hanyalah data agregat mereka sendiri. Menggunakan contoh blok Lego, jika Anda memiliki jumlah setiap warna, itu hanya data yang memberi tahu Anda beberapa arah tentang apa yang dapat Anda lakukan dengan blok tersebut.

Data dapat membantu menginformasikan analitik. Sebaliknya, jika Anda membangun rumah dasar dengan balok-balok itu, itu akan lebih mirip dengan analitik. Itu adalah sesuatu yang Anda buat. Jika kita melihat dasbor manajer pada platform Voice-of-the-Customer , kemampuan untuk melihat metrik KPI atau bagan frekuensi menggunakan filter, tanggal evaluasi, atau tren yang berbeda akan menunjukkan tampilan analitik yang dekat. Sesuatu yang dapat Anda lihat dalam berbagai dimensi, seperti rumah yang terbuat dari Lego.

Wawasan – menurut saya – memiliki standar yang lebih tinggi. Garis perbedaan antara analitik dan wawasan juga sedikit kurang jelas. Jika saya melihat contoh Lego untuk terakhir kalinya, setelah Anda membangun rumah itu, apa yang tersedia untuk ditambahkan ke rumah itu untuk membuatnya lebih baik?

Jika Anda membaca kolom saya, Anda pasti pernah mendengar kalimat ini berkali-kali dari rekan saya: “Wawasan jarang datang dari satu sumber data”.

Mendorong perubahan dengan menggunakan wawasan

Bentuk wawasan yang paling dasar adalah widget matriks prioritas QuestionPro kami . Mengambil masukan dari NPS atau CSAT, kemudian membandingkannya dengan kinerja atribut akan memberikan cara yang cepat dan efisien untuk menyoroti peluang peningkatan guna mendorong KPI pengalaman pelanggan yang lebih tinggi – wawasan tentang perubahan kinerja.

Seringkali, kita melihat analisis keterkaitan keuangan sebagai wawasan juga, tetapi saya akan berpendapat bahwa hanya analisis yang menunjukkan cara untuk meningkatkan kinerja keuangan yang benar-benar akan dianggap sebagai wawasan.

Contoh yang bagus dari hal ini adalah informasi kehabisan stok yang telah kami lakukan dengan pengecer. Dengan memahami persentase harga kehabisan stok, kami dapat memberikan analisis yang merinci dampak finansial dari barang-barang yang tidak dapat dibeli pelanggan menggunakan harga rata-rata per penjualan produk. Jika kami dapat menambahkan informasi tingkat departemen dan/atau kategori dan per harga produk, kami memiliki wawasan yang memberi tahu kami di mana pertama kali kami dapat mulai mencoba melakukan perbaikan. Bagi saya, itu adalah wawasan, jarang dari satu sumber data dan dapat memberikan tindakan kepada bisnis.

3 jenis wawasan CX

Meskipun saya dapat memberikan banyak detail spesifik tentang wawasan versus analitik, saya ingin meluangkan waktu sejenak untuk menguraikan kategori wawasan yang harus diharapkan setiap bisnis dari penyedia Perangkat Lunak CX Enterprise mereka.

Ketiga kategori tersebut antara lain:

1. Wawasan Perjalanan

Ini bukan tentang templat perjalanan pelanggan atau membangun peta perjalanan pelanggan dan apa yang memberi tahu Anda, ini tentang apa yang dapat dilakukan perusahaan di seluruh perjalanan pelanggan untuk membuat keseluruhan pengalaman lebih baik bagi pelanggan. Pendekatannya sederhana: temukan titik kontak pengalaman pelanggan yang paling memengaruhi KPI Anda secara keseluruhan, temukan elemen umum, dan tingkatkan. Pengalaman harus menjadi pusat wawasan ini. Sangat mudah untuk melihat bagaimana dampak dari membeli secara online dan mengambil alat di dalam toko sekarang, tetapi pada awalnya ada kelompok pemilik titik kontak yang mengatakan “pembeli di dalam toko” menginginkan satu hal sementara “pembeli online” menginginkan sesuatu yang lain. Melihat ke seluruh pembeli dan sepanjang perjalanan, kami sekarang dengan mudah mengenali bahwa ada sekelompok pembeli yang menginginkan kemudahan dan kenyamanan berbelanja online di rumah, tetapi masih menginginkan kepuasan segera karena memiliki sesuatu pada hari yang sama – dikenali dengan membawa informasi dari di seluruh titik sentuh.

2. Wawasan Titik Sentuh/Jalur

Bagian dari strategi pengalaman pelanggan Anda harus mencoba meningkatkan pengalaman untuk semua orang di seluruh perjalanan – di semua titik kontak. Kadang-kadang, ini berarti melihat jalur individu di titik kontak untuk melihat apa yang dapat ditingkatkan. Ini berarti bahwa kami beralih kembali ke satu sumber data untuk mencoba menemukan peningkatan. Namun, jika Anda menggunakan alat seperti QuestionPro NPS+ kami , ini dapat meningkatkan respons loop dalam umpan balik pelanggan kepada pelanggan dan membangun strategi dari analitik akar penyebab menggunakan alat Outer Loop . Sekarang dengan analitik akar penyebab dan KPI titik kontak, Anda kemudian dapat membandingkan kinerja atribut untuk mengidentifikasi area peningkatan utama atau menggunakan analitik risiko churn eksklusif kami untuk menentukan akar penyebab mana yang berdampak pada pencela dan dan pasif – mewakili peluang untuk peningkatan bisnis.

3. Wawasan Transformasional

Kita semua menyukai kata-kata bersuku kata banyak, terutama ketika kita muncul di pertemuan strategi dengan eksekutif perusahaan kita. Namun, kata khusus ini – Transformasional – memiliki arti khusus ketika kita berbicara tentang wawasan. Ini akan menjadi tentang menyatukan metrik operasional, metrik pengalaman, dan metrik keuangan.

Anda bahkan dapat menggabungkan analisis sentimen untuk memahami hal-hal lain yang dikatakan "di luar batasan" survei atau analisis media sosial dan data kesadaran merek untuk mendapatkan pandangan tentang peningkatan pengalaman bagi pelanggan saat ini, tetapi juga menemukan cara untuk menarik segmen yang sama sekali baru dari pelanggan. pelanggan.

Melihat pengalaman pelanggan masa lalu

Janganlah kita mengabaikan bahwa kita juga harus menggabungkan analitik dan wawasan Pengalaman Karyawan . Sebagian besar waktu, ini tidak "terkandung" dalam platform, melainkan harus dilihat sebagai tinjauan mendalam dari semua wawasan untuk menemukan ke mana arah bisnis selama lima tahun ke depan dan bagaimana.

Wawasan ini dapat dilihat dalam konteks dasbor atau alat analitik, tetapi Anda harus selalu memikirkan cara untuk mengambil lebih banyak data, lebih banyak analitik, dan kami bahkan menggabungkan wawasan. Ketika kita melihat ini, masing-masing meningkatkan kompleksitas dan kebutuhan data, tetapi memberikan perspektif yang sama sekali baru tentang apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan bisnis. Tidak perlu terjebak dalam pembicaraan tentang “signifikansi statistik” dan “correlation-causation”, alih-alih melihat wawasan ini dari perspektif operasional dan strategis – jenis wawasan terbaik, yang dapat Anda lakukan.

QuestionPro menawarkan alat pengalaman pelanggan paling canggih yang tersedia. Dapatkan wawasan berharga tentang pemikiran dan emosi pelanggan Anda dengan uji coba gratis QuestionPro CX hari ini.

Demo Buku