3 Alasan Penting Mengapa Anda Perlu Menanggapi Ulasan Negatif (Dan Bagaimana Mengubahnya Menjadi Pengalaman Positif)

Pelanggan selalu benar...

… tapi apakah mereka?

Anda mungkin berpikir sebaliknya ketika melihat pelanggan memberikan ulasan yang buruk.

Reaksi pertama yang mungkin Anda miliki adalah menyangkal dan sedikit marah. Kemudian, Anda akan merasa defensif.

Sangat mudah untuk membiarkan perasaan itu menguasai Anda dan menanggapi pelanggan Anda dengan marah.

Atau lebih buruk lagi, abaikan sama sekali kekhawatiran mereka yang sebenarnya tentang umpan balik negatif mereka.

Tapi sebelum Anda memutuskan untuk mengubur ulasan negatif seperti itu tidak pernah terjadi ... Saya ingin Anda tahu satu hal penting ...

Ini bukan akhir dunia!

Menanggapi ulasan negatif sebenarnya dapat membantu Anda terhubung lebih baik dengan pelanggan Anda.

Dan ketika Anda melakukannya dengan benar, itu benar-benar dapat meningkatkan penjualan Anda.

Jadi teruslah membaca saat saya memberi tahu Anda mengapa menanggapi ulasan negatif adalah suatu keharusan agar bisnis eCommerce Anda berkembang.

Saya juga akan membagikan bagaimana Anda dapat mengubah ulasan negatif menjadi dampak positif pada merek Anda.

Mari kita mulai dengan...

Bagaimana Ulasan Negatif Dapat Mempengaruhi Bisnis Anda?

Anda mungkin berpikir bahwa menanggapi ulasan positif saja jauh lebih mudah.

Dan Anda benar. Bagaimanapun, ini memainkan peran besar dalam bukti sosial Anda.

Di sisi lain, menerima ulasan negatif itu sulit.

Terutama ketika Anda memikirkan semua kerja keras dan usaha yang Anda lakukan dalam bisnis Anda.

Selain itu, ulasan negatif dapat memiliki efek buruk pada reputasi online Anda.

Hampir semua konsumen mengatakan bahwa melihat ulasan yang buruk meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis.

Ketika ini terjadi, pendapatan penjualan Anda akan menderita.

Pemilik usaha kecil juga merasakan dampaknya. Ketika mereka memiliki peringkat 1-1,5 di Google, mereka menghasilkan pendapatan 33% lebih sedikit.

Aku bilang, itu sulit di luar sana!

Tapi itu tidak harus terjadi pada merek Anda.

Faktanya, ulasan negatif sangat penting ketika menunjukkan keaslian merek Anda.

Anda tahu, hanya memiliki ulasan positif di situs Anda dapat terlihat palsu.

Memiliki jumlah umpan balik negatif yang wajar sebenarnya membuat calon pelanggan lebih mempercayai Anda.

Dan ketika Anda menanggapi ulasan negatif, pelanggan Anda cenderung kembali ke merek Anda.

Berikut adalah lebih banyak alasan mengapa Anda perlu menanggapi umpan balik negatif tentang bisnis Anda.

3 Alasan Yang Harus Diketahui Mengapa Anda Harus Menanggapi Ulasan Negatif

Saat Anda menanggapi ulasan negatif, itu dapat menyebabkan interaksi online yang berpotensi tidak nyaman. Tetapi sebelum Anda mundur, Anda harus tahu bahwa merespons dapat...

1. Perkuat Reputasi Online Anda

Hadapi saja: Mempertahankan reputasi bisnis yang baik sangat penting.

Jadi, ketika Anda meninggalkan ulasan negatif yang belum terselesaikan, itu bisa sangat merusak nama bisnis Anda. Itu bisa membuat calon klien dan pelanggan waspada terhadap Anda.

Tetapi merawat pengalaman pelanggan dapat menunjukkan kepada pelanggan lain seberapa andal Anda.

Menunjukkan layanan pelanggan yang sangat baik kepada pelanggan yang kecewa dapat membuat mereka lebih mempercayai Anda.

Begitulah cara Anda menciptakan manajemen reputasi yang solid.

Faktanya, reputasi online Anda bukan satu-satunya hal yang Anda menangkan. Saat Anda menanggapi ulasan online negatif, Anda juga dapat...

2. Menangkan Kembali Pelanggan Anda

Tidak semuanya hilang!

Anda masih dapat memenangkan kembali pelanggan yang meninggalkan ulasan negatif.

Anda lihat, 70% pelanggan yang tidak puas akan berinteraksi lagi dengan bisnis jika masalah mereka teratasi.

Tujuh dari 10 konsumen juga mengubah ulasan online mereka setelah sebuah merek membalasnya.

Betul sekali. Pelanggan yang tidak bahagia bisa menjadi aset bukti sosial sempurna yang bisa Anda miliki.

Ketika semua ini berjalan bersama-sama, Anda akhirnya bisa ...

3. Tingkatkan Penjualan

Seperti yang saya sebutkan, orang-orang yang melihat ulasan online Anda cenderung berarti mereka dapat lebih mempercayai Anda.

Mari saya jelaskan lebih lanjut.

Ketika Anda memperbaiki pengalaman negatif pelanggan Anda, itu menunjukkan seberapa andal Anda. Ini juga menyoroti bagaimana Anda peduli dengan kepuasan pelanggan.

Dan itu adalah sesuatu yang dicari konsumen dalam bisnis. Mereka ingin tahu bahwa ulasan online mereka penting.

Anda juga bisa mendapatkan kepercayaan prospek Anda melalui ini.

Jadi, semua upaya Anda dalam menjawab ulasan online negatif dikonversi menjadi lebih banyak penjualan.

Apakah Anda siap untuk mendapatkan wawasan?

Saatnya berbenah dan belajar...

Bagaimana Cara Menghadapi Ulasan Online Negatif dengan Mulus?

1. Cepat Merespon

Waktu adalah uang.

Ini berdering terutama ketika Anda adalah pemilik bisnis.

Selain operasi Anda sehari-hari, Anda juga perlu fokus pada pemasaran digital, merawat pelanggan baru, layanan klien, dll.

Anda mungkin berpikir bahwa satu ulasan negatif tidak sepadan dengan waktu Anda.

Tapi itu!

Bahkan, itu harus di atas prioritas Anda.

Jika pelanggan Anda merasa tidak puas sampai meninggalkan ulasan online negatif... Maka Anda harus menganggapnya serius seperti mereka.

Plus, jika Anda membiarkannya terlalu lama tidak dijawab, mereka akan berpikir bahwa permintaan maaf Anda tidak tulus.

Pelanggan masa depan juga dapat melihat seberapa cepat Anda menanggapi komentar negatif. Stempel waktu tidak berbohong!

Jadi apa yang harus Anda lakukan?

Merespon tepat waktu. Cobalah untuk merespons dalam satu atau dua hari sejak mereka memposting pengalaman buruk mereka.

Ingatlah bahwa setiap ulasan adalah umpan balik yang berharga. Jadi, pastikan untuk mengumpulkan ulasan dan mendokumentasikan proses Anda sebagai referensi untuk menangani pengulas negatif di masa mendatang.

Untuk membuat respons yang bagus, pastikan Anda...

2. Personalisasi Tanggapan Anda

Tak seorang pun ingin disambut dengan "Pelanggan Terhormat" atau "Tamu yang Terhormat". Terutama ketika pelanggan ingin Anda memperbaiki masalah mereka.

Sangat penting bahwa Anda menyebutkan nama mereka. Sebagian besar ulasan Anda ada di situs ulasan seperti ulasan Google dan ulasan Facebook. Mendapatkan nama pengulas Anda tidak akan menjadi masalah sama sekali.

Ketika Anda menyebutkan namanya, pelanggan Anda akan tahu bahwa tanggapan Anda tidak hanya disalin. Ini menunjukkan bahwa Anda juga berdedikasi pada keterlibatan pelanggan.

Jadi panggil pelanggan dengan nama mereka, terutama bagi mereka yang memiliki pengalaman pelanggan yang negatif.

Respon terbaik untuk pelanggan juga...

3. Terima Mereka Untuk Meninggalkan Ulasan

Mengucapkan terima kasih untuk ulasan negatif?

Saya tahu kedengarannya seperti kontradiksi. Tapi anggap saja seperti ini...

Seseorang meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda tentang masalah pelanggan mereka. Mereka hanya akan melakukannya ketika mereka merasa kuat tentang merek Anda.

Ya, itu termasuk ulasan negatif.

Selain itu, itu juga dapat meredakan situasi. Anda dapat membuat pengulas merasa didengar dan dihargai.

Inilah cara Anda mengucapkan terima kasih:

Mulailah dengan frasa sederhana seperti "Terima kasih telah memberitahukan hal ini kepada kami" atau "Terima kasih telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan".

Tanggapan ulasan negatif seperti ini juga mengisyaratkan bahwa umpan balik mereka membantu merek Anda.

Cara lain Anda dapat mengubah tanggapan ulasan negatif menjadi pengalaman positif adalah...

4. Minta Maaf Dan Berempati

Mengakui dan berterima kasih kepada pelanggan Anda atas ulasannya — PERIKSA!

Sekarang saatnya untuk memenuhi harapan dan meminta maaf.

Bahkan jika itu bukan salahmu, tetap katakan maaf. Melakukan hal itu akan memperkuat kepercayaan yang dimiliki pelanggan setia terhadap merek Anda saat mereka membaca ulasan.

Merek yang terlalu bangga untuk meminta maaf juga tidak sopan.

Untuk memberikan permintaan maaf yang tulus, tempatkan diri Anda pada posisi mereka.

Perlu diingat bahwa di balik review adalah sesama manusia.

Jadi berempati dengan resensi. Ini akan menghentikan Anda dari bersikap terlalu defensif tentang satu ulasan.

Anda dapat melakukannya dengan mengatakan, "Kami sangat menyesal bahwa produk kami tidak memenuhi harapan Anda. Ini tanggung jawab kami."

Berbicara tentang memiliki ulasan buruk, Anda harus...

5. Ambil Tanggung Jawab

Tahukah Anda apa hal terakhir yang diharapkan pelanggan dari tanggapan ulasan Anda?

Alasan!

Bahkan jika itu bukan salahmu, yang terbaik adalah menjadi orang yang lebih baik.

Namun saat Anda bertanggung jawab, tetap soroti bagaimana nilai merek Anda. Jadi, beri tahu mereka bahwa pengalaman buruk mereka adalah pengecualian, bukan aturannya.

Tegaskan bahwa Anda berpegang teguh pada standar yang tinggi.

Anda dapat melakukannya dengan memberikan penjelasan jika diperlukan. Lagipula, tidak ada bisnis yang sempurna.

Tapi jangan membuat alasan; menjelaskan apa yang turun. Ini dapat memberi pembeli Anda kejelasan tentang apa yang terjadi.

Salah satu tip paling bermanfaat yang dapat saya sampaikan kepada Anda ketika berurusan dengan ulasan adalah...

6. Lakukan dengan Benar

Sekarang setelah Anda memiliki perhatian utama pengulas Anda, saatnya untuk memperbaikinya.

Komunikasikan peningkatan yang Anda buat sebagai dampak dari umpan balik mereka.

Langkah opsional lain yang dapat Anda ambil adalah menawarkan diskon atau promosi khusus... atau bahkan pengembalian dana. Langkah ini bisa meredakan ketegangan.

Ini juga bisa menjadi cara yang baik untuk meminta kesaksian setelah masalah teratasi.

Anda mungkin khawatir bahwa ulasan lain akan mengikuti, dan pembeli akan meninggalkan ulasan buruk hanya untuk barang gratis.

Ya, itu bisa terjadi. Tetapi ketika Anda menarik pembeli jenis ini, bagaimanapun, Anda menerima prospek yang salah.

Selain itu, diskon kecil bisa sangat bermanfaat. Ini dapat mengubah pengulas buruk Anda menjadi pengulas setia.

Ketika semuanya gagal, Anda selalu bisa...

7. Lakukan Percakapan Offline

Ketika Anda mengambil semua langkah yang disebutkan, maka Anda dapat memenangkan bahkan pengulas paling pemarah.

Tetapi selalu ada kemungkinan bahwa Anda tidak memenangkan semuanya .

Itu benar; Anda harus secara terbuka menanggapi setiap ulasan yang Anda dapatkan.

Tetapi Anda juga harus mengendalikan bagaimana komunikasi Anda berjalan. Ini akan menyelamatkan Anda dari mempermalukan diri sendiri, serta mencegah gangguan dari luar.

Apa artinya ini bagi bisnis Anda?

Ini berarti Anda dapat membuat diskusi offline.

Contoh yang baik adalah dengan memberi mereka informasi kontak langsung. Selesaikan masalah mereka melalui panggilan telepon atau pesan langsung di media sosial.

Jaga agar tanggapan Anda tetap singkat dan langsung pada intinya.

Misalnya, Anda dapat menjawab, "Kami menginginkan kesempatan untuk memeriksa tanggapan Anda lebih lanjut. Anda dapat menghubungi kami kapan saja di [alamat email Anda] atau [nomor telepon]."

Dan begitulah kamu...

Jadikan Ulasan Negatif Online Anda Bekerja Untuk Anda, Bukan Melawan Anda!

Mari kita hadapi itu...

Mendapatkan ulasan negatif itu mengerikan.

Tetapi menanganinya dengan benar dapat membantu mengembangkan bisnis Anda dan mendapatkan prospek baru.

Selama Anda memberi tahu pelanggan bahwa pendapat mereka penting!

Jadi, pastikan Anda memperhatikan apa yang ada di Debutify untuk ulasan Anda. Anda dapat mengubah bukti sosial Anda menjadi alat peningkat konversi.

Kiat bonus: Untuk menghindari ulasan negatif sama sekali, jamin situs web eCommerce Anda memberi pengunjung pengalaman yang mulus.

Debutify dapat membantu Anda membuat toko online yang cantik. Ini bukan tema Shopify khas Anda.

Dengan lebih dari 50 Pengaya, Anda dapat memiliki situs yang menarik secara visual... yang juga dapat meningkatkan konversi, AOV, dan keuntungan!

Silakan dan...

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa Dengan Debutify Gratis!

Uji Coba Gratis 14 Hari. 1 Klik Instalasi. Tidak Perlu Kartu Kredit.