Prediksi 2023: Pengalaman, E-niaga, dan Transformasi

Pemasar tahu bahwa Anda tidak dapat memiliki teknologi pemasaran tanpa eksperimen. Harus ada kasus penggunaan yang jelas, dan itu melibatkan pelanggan. Jadi, saat kami melihat ke depan untuk semua terobosan potensial di tahun mendatang, kami tidak dapat melupakan pelanggan dan bagaimana mereka akan menanggapi mainan baru yang ditemukan pemasar di bawah pohon.

Di penghujung tahun 2022, chatbot AI membuat heboh dengan dirilisnya ChatGPT OpenAI. Itu menjadi sumber bolak-balik Tweetable yang tak terhitung jumlahnya, kelegaan lucu untuk keputusan serius dan PHK yang diberlakukan oleh Elon Musk, penguasa Twitter yang baru dipasang. Pembuat konten akan memberi petunjuk kreatif bot AI dan ChatGPT akan mengeluarkan riff jazzy dewasa sebelum waktunya sebagai tanggapan.

Apakah ada kasus penggunaan pemasaran untuk ChatGPT? Tampaknya saat ini semua tentang seberapa pintar bot itu, bukan tentang bagaimana itu dapat membantu mengarahkan pelanggan untuk menemukan merek Anda. Seperti aplikasi AI percakapan lainnya, aplikasi ini kemungkinan besar akan berhasil menjawab pertanyaan spesifik yang dimiliki pelanggan Anda tentang produk dan layanan.

Bagaimana bot akan membantu pemasar di tahun mendatang? Dan terobosan apa lagi yang akan dibuat dalam pengalaman pelanggan untuk pengecer dan merek? Prediksi MarTech untuk tahun 2023 berlanjut di bawah ini.

AI untuk meningkatkan pengalaman dan efisiensi operasional

Pada tahun 2023, perusahaan akan menggunakan analitik lanjutan, yang seringkali didukung oleh AI untuk menskalakannya, untuk memanfaatkan data pelanggan mereka dengan lebih baik.

“Organisasi yang lebih cerdas dan progresif akan terus berinvestasi dalam analitik canggih dan AI untuk terhubung lebih dekat dengan pelanggan mereka, mengantisipasi perilaku, serta mengidentifikasi masalah dan peluang secara real time,” kata Helena Schwenk, VP, Chief Data and Analytics Officer untuk manajemen database analitik perusahaan perangkat lunak Exasol.

Di sinilah AI percakapan berperan. Pemasar perlu terus memahami pelanggan mereka dengan lebih baik melalui analitik. Data yang diberikan pelanggan mereka datang melalui tindakan yang mereka ambil — tautan apa yang mereka klik, pembelian yang mereka lakukan, email yang mereka buka, dll. — serta pesan yang mereka berikan kepada merek melalui email, media sosial, dan bahkan apa yang mereka katakan kepada chatbots. Jadi teknologi obrolan AI yang ditingkatkan dapat menghasilkan wawasan yang lebih besar tentang kebutuhan pelanggan, dan wawasan ini dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan.

Gali lebih dalam: Mari mengobrol tentang produk ini

“Pada tahun 2023, akurasi transkripsi interaksi pelanggan-dan-merek omnichannel akan bertransisi dari 'bagus untuk dimiliki' menjadi kemampuan kritis,” kata Eric Williamson, CMO perusahaan analitik percakapan CallMiner. “Organisasi paling sukses di tahun mendatang adalah organisasi yang memahami hubungan langsung antara akurasi transkripsi dan kualitas wawasan pelanggan, dan bahwa dengan memperoleh kecerdasan yang lebih baik, mereka dapat mendorong nilai CX yang lebih besar lagi.”

Saat teknologi obrolan meningkat di tahun depan, ini juga akan dipertimbangkan oleh organisasi yang ingin meningkatkan efisiensi operasional.

“Latar belakang ekonomi yang sulit akan berarti fokus yang lebih besar pada efisiensi operasional, sebagian didorong melalui otomatisasi,” kata Schwenk. “Misalnya, kami berharap untuk melihat peningkatan percakapan AI dan chatbots sebagai garis depan dukungan dan layanan pelanggan dengan mengotomatiskan volume tinggi, proses berulang.

Dia menambahkan, “Pada saat yang sama, penggunaan AI akan meningkatkan tuntutan akan kepercayaan. Kebutuhan akan keterbukaan dan transparansi tentang cara kerja dan penerapan AI juga akan meningkat.”

Di tahun mendatang, pemasar akan terus mengawasi AI chatbots dan teknologi percakapan lainnya. Tekanan ekonomi dan persaingan yang meningkat memberikan motivasi untuk lebih banyak otomatisasi dalam pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan di tahun 2023.

Pengecer akan mengambil pendekatan tanpa kepala untuk perdagangan

“Pada tahun 2023, kita akan melihat lebih banyak pengecer mengadopsi teknologi yang mendukung pembayaran di saluran digital dan fisik apa pun untuk bertemu pembeli di tempat mereka paling terlibat,” kata Jay Myers, salah satu pendiri Bold Commerce. “Sebagai bagian dari ini, kita akan melihat pengecer bergerak untuk mengambil pendekatan perdagangan tanpa kepala, untuk menawarkan pengalaman berbelanja di luar batasan platform e-niaga tradisional mereka.”

Membanjiri pelanggan dengan terlalu banyak pesan keranjang yang diabaikan adalah satu hal. Pelanggan akan membeli ketika mereka siap. Dan jika tidak, pesan-pesan itu bisa salah. Tetapi ketika mereka siap untuk membeli, mereka tidak mau harus mencari tahu bagaimana pengecer ingin mereka membeli, mereka ingin "beli sekarang".

Gali lebih dalam: Mengapa beberapa pemasar beralih ke sistem CMS hybrid dan headless

Jadi tahun depan, cari pengecer untuk terus mengubah setiap dan semua saluran pemasaran menjadi saluran pembelian.

“Data yang dikumpulkan dan dihubungkan dalam sistem perdagangan tanpa kepala inilah yang mendorong pengalaman pelanggan yang kaya,” kata Rob Daynes, VP strategi untuk perusahaan cloud pemasaran pengalaman Cloudinary. “Ini memungkinkan pemasar untuk mengakses wawasan pelanggan yang mendalam dengan sedikit usaha dan menciptakan pengalaman pelanggan yang imersif yang mendorong konversi dan penjualan.”

Dia menambahkan, “Ketika pengembang mencoba untuk membuat pengalaman ini dengan cepat dan dalam skala besar tanpa waktu henti, kami akan melihat perpindahan dari teknologi lama dan beralih ke arsitektur headless yang akan memungkinkan tim untuk mengintegrasikan fitur dan kemampuan baru tanpa membahayakan pengalaman pengguna selama proses pengembangan."

“Kita akan melihat merek memperkenalkan belanja digital yang disesuaikan pada saluran yang awalnya tidak dirancang untuk menyelesaikan pembelian, seperti pengemasan, video, atau bahkan peralatan kebugaran,” kata Myers. “Misalnya, konsumen akan dapat melakukan pembelian saat berada di Instagram atau saat bersepeda di Peloton mereka — semuanya tanpa dialihkan ke situs e-niaga. Konsumen akan memiliki opsi yang lebih cepat dan lebih mudah diakses untuk melakukan pembelian di semua saluran [di mana] mereka sudah terlibat dengan merek.”

Pemasar SMS harus menahan diri atau berhenti berlangganan

“Pembeli ingin menerima pesan SMS dari merek karena cepat, mudah, dan dapat diakses,” kata Sarah Cascone, VP pemasaran untuk perusahaan teknologi ritel Bluecore. “Masalahnya adalah merek tidak mengirimkan pesan yang tepat dan menyebabkan pembeli berhenti berlangganan.”

Pengembalian SMS bisa besar, tetapi ada juga risikonya, karena ini adalah saluran pribadi bagi pelanggan.

“Ketika merek berkomunikasi dengan pembeli pada bentuk komunikasi mereka yang paling sakral dan pribadi — telepon mereka — pembeli kurang toleran terhadap pesan massal seperti halnya dengan saluran lain. Pada tahun 2023, kita akan melihat pembeli berhenti berlangganan pesan SMS pada tingkat yang lebih tinggi dan pengecer melihat penurunan pendapatan SMS - kecuali mereka memutuskan untuk beralih dari diskon dan promosi besar-besaran dan massal.

Pengalaman di dalam toko akan menjadi lebih banyak saluran

Selama penguncian pandemi, ada permintaan yang terpendam untuk pengalaman langsung dan di toko. Saat dunia dibuka kembali, toko ritel siap bereksperimen. Sebagian besar berkaitan dengan integrasi di dalam toko dengan kebiasaan seluler yang telah memadat selama berjam-jam konsumen di dalam ruangan.

HBO Max mengubah demo digital pemrograman mereka menjadi pengalaman di dalam toko yang imersif. Pada tahun 2022, Samsung mengubah toko utama mereka di New York menjadi portal untuk siaran langsung dalam toko/metaverse. Lokasi di dalam toko akan terus saling mengalahkan di tahun mendatang.

"'In-store omnichannel' mewakili semua titik kontak yang berbeda — baik fisik maupun digital — tempat merek dapat terlibat dengan pelanggan," kata Alexios Blanos, direktur bisnis Inggris untuk perusahaan keterlibatan digital M-Cube. “Mengadopsi strategi omnichannel dapat membuka pesan dan identitas merek yang konsisten di seluruh perjalanan pelanggan.”

Dia menambahkan, “Titik sentuh ini sebenarnya dimulai dari luar toko — mulai dari tanda fisik, desain bangunan, etalase, saluran media sosial, dan e-niaga. Saat memasuki toko, pelanggan bertemu dengan tanda digital di dalam toko, perangkat seluler dan tablet, tata letak toko dan penempatan produk yang dirancang khusus, interaksi dengan staf di dalam toko, layar interaktif dan pembayaran, untuk beberapa nama. Ruang ritel juga menjadi jauh lebih multi-indera, interaktif dan imersif, dengan soundscapes, zona posting media sosial, dan teknologi VR yang digunakan oleh merek untuk menciptakan 'lebih dari sekadar pengalaman berbelanja.'”

AI juga akan digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman ini bagi pembeli individu.

“Pada tahun 2022, kami menyaksikan pendulum berayun kembali saat konsumen kembali ke banyak pengalaman fisik yang telah lama dirindukan,” kata Josh Campo, CEO Razorfish. “Pada tahun 2023, manifestasi fisik merek akan terus menjadi penting, tetapi yang memprioritaskan membuat momen ini terasa berkelanjutan dan disengaja akan berhasil.”

Gali lebih dalam: Cristina Lawrence dari Razorfish membagikan visi agensinya tentang cara menghubungkan merek ke Web3

Personalisasi realitas tertambah

Di tahun mendatang, merek akan memanfaatkan AI untuk mempersonalisasi di seluruh saluran. Ini termasuk terobosan dengan mempersonalisasi pengalaman augmented reality (AR).

“AR adalah kunci untuk mendorong pengalaman yang dipersonalisasi,” kata Pradip Lal, pimpinan ecommerce Cloudinary. “Melihat produk di lingkungan yang dirancang untuk membantu konsumen memvisualisasikan hasil akhir dan membantu mendorong keterlibatan dan penjualan.”

Melihat visual 3D yang menarik dari produk baru adalah satu hal. Bahkan lebih baik jika itu adalah produk atau kategori yang sebelumnya diminati konsumen.

“Konsumen dapat melihat jepretan produk dalam definisi tinggi dan melihat video dengan mulus,” kata Lal. “Demikian juga, alat-alat seperti perangkat putar 3D dan 360 derajat memberi konsumen pengalaman yang nyata, membawa mereka lebih dekat ke produk dan merek.”

Dia menambahkan, “Konsumen mengharapkan pengalaman berkualitas tinggi yang konsisten terlepas dari perangkat atau lokasi. Mampu memberikan pengalaman imersif berbasis produk ini di perangkat apa pun dan platform apa pun adalah kunci untuk membangun loyalitas pelanggan.”

Tambahkan MarTech ke feed Google News Anda.

---