15 Tips Efisien Tentang Cara Menanggapi Ulasan Pelanggan + Contoh!

Saat Anda mengirim pesan teks atau mengobrol dengan seseorang, apakah Anda juga memperhatikan tiga titik itu untuk memastikan mereka mengetik?

Aku yakin kamu juga merasakan hal yang sama...

Tidak ada yang suka dibiarkan membaca!

Hal yang sama berlaku untuk ulasan online Anda.

Pelanggan Anda mengharapkan tanggapan ulasan dari Anda.

Karena jika tidak, pelanggan Anda yang memberikan ulasan positif akan merasa diremehkan. Dan orang-orang yang meninggalkan ulasan negatif akan merasa diabaikan.

Dan dapatkan ini...

Ini juga dapat berdampak besar pada reputasi online Anda dan persepsi pelanggan Anda.

Ternyata, 89% konsumen cenderung mendukung bisnis yang menanggapi ulasan.

Dan Anda sudah tahu betapa pentingnya pengalaman pelanggan sebagai pemilik bisnis! Kepuasan pelanggan adalah yang utama.

Baca terus karena Anda akan menemukan:

• Jenis ulasan online yang akan Anda temui
• Mengapa Anda harus menanggapi berbagai jenis ulasan online
• Bagaimana Anda harus menulis tanggapan ulasan Anda?
• Menanggapi contoh ulasan negatif, dan banyak lagi!

Untuk pemula...

Apa Jenis-Jenis Ulasan Pelanggan?

Ulasan online adalah komentar dari pengguna yang membeli produk atau layanan dari bisnis Anda.

Anda dapat menemukannya di situs ulasan seperti Ulasan Google, ulasan Yelp, atau situs eCommerce Anda sendiri. Dengan platform media sosial, pelanggan juga dapat berbagi ulasan positif, atau curhat tentang pengalaman negatif mereka.

Dan umpan balik pelanggan Anda dapat berbeda satu sama lain. Anda mungkin menerima...

• Ulasan positif
• Ulasan negatif
• ulasan netral
• Ulasan palsu

Inilah kesepakatannya. Mengelola ulasan Anda berarti Anda harus menyesuaikan tanggapan ulasan Anda.

Sebelum kita mulai, Anda mungkin bertanya-tanya...

Mengapa Menanggapi Ulasan Positif?

Apa yang Anda katakan ketika seseorang memuji Anda?

Anda mengucapkan terima kasih, tentu saja!

Selain merupakan hal yang sopan untuk dilakukan, berikut alasan yang perlu Anda pertimbangkan:

• Pelanggan potensial juga melihat pengalaman pelanggan lainnya . Melihat tanggapan ulasan Anda tentang pengalaman pelanggan dapat menjadi dorongan yang mereka butuhkan untuk membeli dari bisnis Anda.

• Tanggapan ulasan positif dapat mendorong pelanggan lain untuk meninggalkan umpan balik positif. Ini adalah hal yang baik karena menciptakan lebih banyak buzz untuk merek Anda.

• Tanggapan review yang positif akan mempengaruhi SEO Anda. Ini memungkinkan Anda untuk menggunakan kata kunci yang dapat memengaruhi peringkat pencarian Anda.

• Menanggapi meningkatkan peringkat bintang Anda. Berinteraksi dengan pelanggan dapat menunjukkan kepada pelanggan masa depan bahwa masalah pelanggan Anda diperhatikan dengan baik.

Saya berani bertaruh Anda bisa menebak apa selanjutnya...

Tips Untuk Menanggapi Ulasan Positif

Tip #1: Gunakan Nama Pelanggan Anda

Kalimat pembuka Anda penting!

Dan menggunakan nama pelanggan Anda adalah pembuka terbaik yang dapat Anda gunakan.

Ini dimungkinkan di situs ulasan seperti ulasan Google. Ini menunjukkan nama pelanggan. Platform lain seperti ulasan Facebook dan ulasan Yelp juga menampilkan informasi ini.

Pada tanggapan awal Anda, itu juga bagus untuk...

Tip #2: Jadilah Spesifik Saat Anda Berterima Kasih kepada Mereka

Pada tanggapan ulasan positif, Anda harus selalu menunjukkan penghargaan Anda.

Mereka meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda tentang pengalaman hebat dengan bisnis Anda. Jadi wajar saja untuk mengucapkan terima kasih.

Saat berterima kasih kepada mereka, spesifiklah dengan menyebutkan detail spesifik. Ini bisa tentang produk atau layanan yang dibeli pelanggan Anda. Atau bisa juga tentang anggota tim layanan pelanggan yang membantu mereka.

Misalnya,

"Terima kasih atas perlindungan Anda, James! Pastikan untuk kembali setelah Anda menghabiskan sebotol parfum untuk diisi ulang."

Yang berikutnya adalah kicker untuk bisnis lokal...

Tip #3: Cantumkan Nama dan Kata Kunci Bisnis Anda

Seperti yang Anda ketahui, peringkat tinggi dalam hasil pencarian lokal adalah bagian besar dari penemuan calon pelanggan. Menggunakan kata kunci yang relevan dapat membantu bisnis Anda muncul pertama kali saat pelanggan menelusuri kata tersebut.

Jadi, menanggapi ulasan memberi Anda kesempatan untuk mengaitkan bisnis Anda dengan kata kunci yang relevan.

Tanggapan Anda harus menyertakan nama bisnis Anda, lokasi (jika Anda memiliki toko fisik), serta produk dan layanan.

Pastikan untuk menggunakan strategi ini, terutama untuk ulasan Google yang positif. Ini memastikan bahwa Google tahu tentang merek Anda.

Tapi hindari memasukkan terlalu banyak kata kunci! Mungkin terlihat seperti spam untuk dibaca ulasan Google.

Sebagai bagian dari template tanggapan ulasan Anda, sebaiknya...

Tip #4: Pasarkan Produk Anda

Ingat: Tanggapan Anda bersifat publik.

Jadi, Anda mungkin juga mempertimbangkan untuk memasarkan produk atau layanan Anda. Anda dapat menyarankan produk lain yang cocok dengan apa yang telah mereka beli.

Atau Anda bahkan dapat menyebutkan promosi yang dapat mereka manfaatkan di toko Anda. Anda dapat menambahkan sesuatu seperti,

"Tahukah Anda bahwa kami akan mengadakan obral di seluruh lokasi pada minggu pertama bulan Mei? Anda dapat memanfaatkan diskon 30% untuk produk terlaris kami!"

Salah satu teknik tanggapan ulasan terbaik yang dapat saya sampaikan kepada Anda adalah...

Tip #5: Tambahkan Ajakan Bertindak

Di akhir tanggapan Anda, Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk mengambil tindakan.

Sebagai pelanggan yang senang, mereka cenderung menerima rekomendasi Anda.

Misalnya, Anda dapat mengarahkan mereka kembali ke situs eCommerce Anda untuk mencoba produk atau layanan lain. Bisnis yang berulang dapat membuat pelanggan Anda menjadi loyalis merek.

Di atas segalanya, ingatlah bahwa:

Kiat Bonus: Jadilah Percakapan!

Ketika calon pelanggan membaca kata-kata Anda, harus jelas bahwa itu ditulis oleh orang sungguhan dan bukan bot.

Jadi, pastikan untuk menghindari pengulangan dalam respons Anda. Personalisasi balasan Anda. Menggunakan sign-off yang ramah juga dapat membantu.

Begitulah cara Anda membuatnya tetap enak!

Hadapi saja... Meskipun kami menyukai bagaimana pelanggan memercayai ulasan online, ulasan negatif bisa menjadi pengalaman yang membuat frustrasi.

Jadi dengarkan, saat kita menyelami...

Mengapa Menanggapi Ulasan Negatif?

Sebanyak yang Anda inginkan agar ulasan buruk hilang, mengabaikannya tidak akan berhasil.

Menanggapi ulasan negatif bisa menjadi tugas yang sulit, tetapi inilah yang perlu Anda ketahui...

• Ulasan negatif adalah kesempatan bagi Anda untuk memperbaiki keadaan. Anda juga dapat menerapkan umpan balik negatif sebagai kurva pembelajaran untuk tidak membuat kesalahan yang sama di masa depan.

• Saat Anda menanggapi ulasan negatif, calon pelanggan juga membacanya. Anda dapat membuat kesan yang baik tentang seberapa baik Anda menangani umpan balik negatif.

• Ini dapat memperkuat manajemen reputasi Anda. Membalas menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan, bahkan dari pelanggan yang tidak senang.

Jadi, jangan abaikan pelanggan Anda yang tidak puas! Bahkan, jika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat mengubah mereka menjadi pendukung merek.

Teruslah membaca untuk mempelajari lebih banyak contoh tanggapan ulasan negatif.

Tips Untuk Menanggapi Ulasan Negatif

Memulai dengan...

Tip #6: Hubungi Pelanggan Anda Secara Pribadi

Saat Anda kecewa sebagai pelanggan, hal terakhir yang ingin Anda dengar adalah... "Pelanggan yang terhormat," atau semacamnya.

Jadi gunakan nama pelanggan Anda dalam balasan Anda.

Ini menunjukkan bahwa Anda memperhatikan perhatian khusus mereka dan bukan hanya Anda yang mengerjakan template.

Menanggapi ulasan negatif juga mengharuskan Anda...

Tip #7: Selalu Minta Maaf Dan Jangan Berdebat

Wajar untuk merasa marah ketika Anda berpikir Anda tidak melakukan kesalahan.

Tapi satu hal yang perlu diingat... Jangan berdebat!

Menebak pengalaman pelanggan Anda tidak akan ada gunanya bagi Anda berdua. Dalam beberapa kasus, bahkan dapat menghalangi mendapatkan lebih banyak informasi.

Plus, itu hanya akan mengasingkan pelanggan yang tidak puas.

Jadi, fokuslah untuk meminta maaf atas kekecewaan yang dirasakan pelanggan Anda. Bersimpati dapat membantu membangun kepercayaan di antara Anda.

Sama seperti tanggapan Anda, permintaan maaf Anda juga harus singkat dan sederhana.

Anda bisa mulai dengan,

"Kami mohon maaf produk kami tidak memenuhi harapan Anda."

"Kami menetapkan standar tinggi untuk bisnis kami; kami menyesal mendengar tentang pengalaman Anda."

Setelah Anda menerima ulasan negatif, pastikan Anda...

Tip #8: Jangan Menebak

Pelanggan yang marah mungkin tidak menyebutkan apa yang membuat mereka kesal dalam ulasan negatif.

Ketika Anda tidak yakin tentang penyebab ulasan negatif, jangan berspekulasi!

Ini bisa membuat mereka semakin kesal dengan tanggapan Anda.

Bersikaplah lugas dalam pengakuan Anda. Sampaikan perasaan mereka dan jelaskan lebih detail tentang interaksi mereka dengan Anda.

Jika Anda perlu mendapatkan lebih banyak informasi, ajukan pertanyaan kepada mereka tetapi hanya jika diperlukan.

Ketika datang ke ulasan negatif, Anda perlu...

Kiat #9: Tanggapi dengan Cepat

Jangan biarkan kemarahan mereka berlarut-larut!

Ketika Anda tidak merespons tepat waktu, itu memberi kesan bahwa Anda tidak peduli. Atau mungkin Anda terlalu sibuk untuk menjawab.

Kesan ini dapat membuat calon pelanggan Anda beralih ke bisnis lokal lainnya.

Hal lain yang perlu diingat tentang ulasan online negatif adalah Anda dapat...

Tip #10: Ambil Offline

Menanggapi ulasan negatif dapat dipublikasikan. Tetapi bila perlu, Anda dapat membuat percakapan offline.

Menanggapi ulasan negatif melalui pesan langsung dapat membantu Anda menghindari gangguan. Ini dapat menyelamatkan Anda dan pelanggan Anda dari rasa malu jika semakin jauh.

Karena itu, Anda dapat memberi mereka informasi kontak Anda untuk menjawab lebih banyak kekhawatiran mereka.

Contoh tanggapan ulasan negatif yang baik adalah...

"Kami ingin kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang umpan balik Anda untuk memberi Anda pengalaman yang lebih baik di lain waktu. Anda dapat menghubungi kami kapan saja di (nomor telepon) atau (alamat email). Terima kasih telah memberi tahu kami!"

Ulasan negatif juga memberi Anda kesempatan untuk menjadi lebih pribadi. Jadi kamu bisa...

Tip #11: Sign-off Dengan Nama Anda

Apakah Anda tahu apa yang terjadi ketika Anda menandatangani nama Anda pada umpan balik negatif?

Pelanggan Anda akan tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan orang sungguhan.

Mereka bisa lebih sabar dan lebih baik ketika mereka menyadari hal ini. Ini juga menunjukkan investasi Anda tentang setiap ulasan negatif yang mungkin Anda terima.

Berbicara tentang setiap ulasan negatif, Anda harus...

Tip #12: Minta Pembaruan

Ulasan online negatif tidak perlu selamanya menjadi umpan balik negatif. Anda selalu dapat mengubah pikiran pelanggan Anda ke hasil yang positif.

Setelah balasan pertama Anda, Anda dapat berbicara lebih banyak dengan pelanggan Anda. Itu dapat menunjukkan dengan tepat apa masalah mereka dan bagaimana Anda bisa menyelesaikannya.

Setelah Anda memenuhi kekhawatiran mereka, tanyakan apakah mereka bersedia memperbarui ulasan asli mereka.

Melakukannya dapat membantu Anda menjawab ulasan negatif lainnya yang serupa dengan ulasan yang Anda berikan solusinya.

Ini adalah beberapa contoh tanggapan ulasan negatif yang dapat Anda gunakan untuk bisnis Anda.

Satu hal yang perlu diperhatikan ketika Anda berurusan dengan umpan balik negatif adalah...

Kiat Bonus: Jangan Gunakan Nama Bisnis Atau Kata Kunci Anda

Lagi pula, Anda tidak ingin ulasan buruk muncul di halaman hasil mesin pencari! Ulasan negatif Google adalah berita buruk untuk SEO Anda.

Jenis ulasan berikutnya yang akan kami fokuskan untuk manajemen reputasi Anda adalah ulasan yang menarik...

Mengapa Menanggapi Ulasan Netral?

Umpan balik positif dan negatif bisa hitam dan putih. Tetapi ulasan di area abu-abu membutuhkan serangkaian strategi lain.

Bagaimana?

Ulasan netral tidak memiliki keluhan khusus untuk Anda tangani. Ini adalah peringkat bintang 3 Anda.

Jadi, tanggapan Anda seharusnya menunjukkan layanan pelanggan Anda yang luar biasa. Anda perlu menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk segala jenis umpan balik.

Beberapa alasan lagi untuk membalas adalah:

• Ulasan netral menciptakan peluang bagi Anda untuk mengiklankan produk atau layanan Anda.

• Bersikap terbuka dan ramah dapat mengubah ulasan netral Anda menjadi ulasan positif.

Jadi jangan menganggap umpan balik netral sebagai ulasan buruk.

Tips Untuk Menanggapi Ulasan Netral

Untuk menangani jenis umpan balik pelanggan ini, Anda harus...

Tip #13: Ulangi Bagian Positif dari Umpan Balik

Fokus pada hal baik yang dikatakan pelanggan Anda tentang bisnis Anda. Soroti apa yang mereka sukai dari pengalaman mereka.

Bahkan jika mereka memulai dengan frasa kritis, mulailah dengan memperkuat bagian yang baik.

Tentu saja, Anda masih perlu mengakui bagian negatifnya dengan permintaan maaf sesudahnya.

Terakhir, Anda bisa...

Tip #14: Akhiri Dengan Undangan

Mengundang mereka kembali menunjukkan bahwa Anda memiliki keyakinan dalam bisnis Anda.

Ini juga menunjukkan Anda memiliki layanan pelanggan yang ramah.

Anda cukup menutup balasan Anda dengan, " Kami berharap memiliki kesempatan untuk melayani Anda lagi, [nama pelanggan]! "

Meskipun ulasan tampak acak, membalas dapat menunjukkan profesionalisme Anda kepada orang-orang yang menemukan ulasan Anda.

Bukankah itu terbalik?

Satu hal terakhir yang perlu dipikirkan tentang umpan balik pelanggan adalah...

Kiat Bonus #15: Haruskah Anda Menanggapi Setiap Ulasan?

Sebelum Anda menanggapi semua ulasan Anda, pikirkan...

• Relevansi situs ulasan. Lihat situs mana yang paling berdampak pada niche Anda. Fokus pada salah satu yang paling penting untuk industri pilihan Anda.

• Jangan menanggapi hanya karena rasa kewajiban . Menulis review copy-paste generik tidak akan membuat kesan terbaik.

• Volume ulasan Anda. Jika Anda memiliki kurang dari 10 ulasan, tanggapi semuanya. Tetapi Anda tidak harus menargetkan tingkat respons yang sempurna jika Anda memiliki banyak ulasan.

• Untuk memerangi ulasan palsu, pelajari cara menandai atau melaporkannya. Jangan serang mereka.

Dengan tips luar biasa ini, Anda sekarang dapat...

Klik Balas, Ketik, Dan Kirim!

Dengan menanggapi ulasan online, Anda dapat menunjukkan seberapa kuat identitas merek Anda.

Tetapi mengumpulkan dan memelihara ulasan Anda dapat menghabiskan banyak waktu dan usaha Anda.

Psst... Debutify dapat membantu Anda dengan itu! Carilah aplikasi ulasan yang dapat mengoptimalkan ulasan Anda!

Agar Anda mendapatkan ulasan positif, Anda memerlukan situs eCommerce yang indah, cepat, dan efisien.

Karena tidak ada yang ingin tinggal di toko online yang lambat dan kikuk!

Jadi pilih Debutifikasi! Ini lebih dari sekadar tema Shopify. Ini juga merupakan Mitra Pengoptimalan Laba terbaik yang dapat Anda miliki.

Dengan 50+ Add-Ons, ini adalah tema eCommerce yang sempurna untuk meningkatkan konversi, AOV, dan meningkatkan keuntungan!

Kumpulkan Ulasan Berkualitas Saat Anda Menggunakan Debutify Secara Gratis!

Uji Coba Gratis 14 Hari. Instalasi 1-Klik. Tidak Perlu Kartu Kredit.