10 Strategi Retensi Pelanggan E-niaga Luar Biasa yang Dapat Anda Terapkan Hari Ini!
Diterbitkan: 2021-11-12Pelanggan adalah urat nadi bisnis Anda.
Seperti yang dikatakan John Rampton (pengusaha dan penghubung terkenal):
Pelanggan Anda adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Kebutuhan dan keinginan mereka memengaruhi setiap aspek bisnis Anda, mulai dari pengembangan produk, pemasaran konten, penjualan, hingga layanan pelanggan.
Dengan kata lain, pelanggan membuat bisnis Anda terus berkembang dan...
Tanpa mereka, tidak ada bisnis.
Dan dalam e-niaga, menjaga pelanggan Anda yang sudah ada adalah kuncinya. Benar?
Saya tahu, mengubah prospek menjadi pelanggan setia adalah proses yang menakutkan.
Dan akuisisi pelanggan hanyalah bagian dari proses awal. Mengapa?
Karena itu tidak berhenti begitu pelanggan membeli dari Anda.
Anda ingin membuat pelanggan Anda membeli setelah Anda memenangkan mereka.
Dapatkan mereka untuk kembali ke toko Anda lagi dan lagi.
Inilah yang Anda sebut retensi pelanggan.
Retensi pelanggan mengacu pada tindakan mempertahankan pelanggan Anda saat ini.
Buat pelanggan Anda senang dan keuntungan Anda pasti akan meningkat.
Ini akan membantu Anda menghasilkan lebih banyak penjualan.
Jangan lupa kutipan dari Brian Balfour, Pendiri/ CEO Reforge, mantan Wakil Presiden Pertumbuhan di Hubspot ini:
Jika retensi Anda buruk maka tidak ada hal lain yang penting.
Dan setiap pemilik merek yang ingin sukses harus memperhatikan metrik retensi pelanggan bisnisnya.
Untuk mengetahui di mana Anda berdiri, Anda harus menghitung tingkat retensi Anda.
Mari saya tunjukkan cara melakukannya.
Menghitung Tingkat Retensi
Perhitungan ini akan memberi Anda tingkat pelanggan yang Anda pertahankan selama jangka waktu tertentu, misalnya, dalam sebulan.
Mari kita lihat ini:
Untuk menghitung, perhatikan tiga informasi berikut:
- Jumlah pelanggan saat ini pada awal bulan waktu. (S)
- Jumlah total pelanggan pada akhir bulan. (E)
- Jumlah pelanggan baru yang ditambahkan dalam sebulan. (N)
Data ini akan digunakan dalam menghitung tingkat retensi pelanggan Anda.
Kemudian Anda dapat menghitung tingkat retensi pelanggan dengan rumus ini:
Hitung tingkat retensi bulanan merek Anda saat ini.
Ikuti langkah ini:
- Ambil jumlah pelanggan yang Anda miliki di (E) akhir bulan.
- Kemudian, kurangi angka yang Anda peroleh (N) selama bulan berjalan.
- Selanjutnya, bagi dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di (S) awal bulan. Langkah terakhir,
- Kalikan dengan 100 dan Anda akan mendapatkan tingkat upaya retensi pelanggan Anda.
Sesederhana itu!
Anda akan melihat bahwa semakin tinggi tingkat retensi, semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan setiap bulannya.
Saat tingkat retensi merek Anda meningkat, basis pelanggan total Anda tumbuh lebih cepat.
Jadi, Anda harus bertujuan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.
Dan bagaimana Anda melakukannya?
Hari ini, saya akan membantu Anda mengetahui lebih banyak tentang Retensi Pelanggan.
Nanti, saya akan menunjukkan kepada Anda 10 Strategi Retensi Pelanggan Luar Biasa yang Dapat Anda Terapkan Hari Ini!
Tapi sebelum itu...
Izinkan saya berbagi dengan Anda ...
Pentingnya Retensi Pelanggan
1. Retensi Pelanggan Lebih Murah Dari Akuisisi Pelanggan
Anda dapat menghemat uang dengan membuat pelanggan Anda saat ini mengulangi pesanan mereka daripada mencoba mencari yang baru.
Dan perhatikan ini:
Mendapatkan konsumen baru adalah 5 sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dengan kata lain, mendapatkan pelanggan baru itu baik, tetapi membuat mereka datang kembali jauh lebih baik.
Bergerak...
2. Ini Mempromosikan Pengalaman Pelanggan yang Solid
Pelanggan sangat menghargai merek yang mengantisipasi kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman yang unik.
Tujuan Anda?
Untuk meningkatkan dan menjalankan pengalaman itu, yang akan membantu memandu pelanggan dari memilih produk yang akan dibeli hingga memilih varian dan metode pembayaran.
Dan itu tidak berhenti di situ.
Pikirkan tentang layanan purna jual apa yang Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda senang dan mengubahnya menjadi penggemar yang mengoceh.
Ingat, 47% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dan apa lagi?
3. Retensi Pelanggan Akan Terus Menghasilkan ROI Yang Lebih Besar
Perlu saya katakan lebih?
Nah, Anda tahu itu ...
Pelanggan yang kembali akan sering membeli, menghabiskan lebih banyak uang, dan kemungkinan besar mereka akan merujuk bisnis Anda ke keluarga dan teman mereka.
Karena tidak ada yang mengalahkan rujukan dari mulut ke mulut, dan
Seperti dilansir Nielsen, 92% konsumen akan mempercayai rekomendasi yang datang dari teman dan keluarga.
Ini akan membuat pengikut merek Anda lebih besar dan pengikut merek Anda semakin besar,
semakin besar Anda sebagai pemilik merek e-niaga.
Jadi memanfaatkan basis pelanggan Anda saat ini adalah cara yang lebih sederhana dan lebih baik untuk meningkatkan pendapatan Anda daripada menjual ke prospek baru.
Sekarang, izinkan saya bertanya kepada Anda ...
Kapan terakhir kali Anda melibatkan kembali pelanggan untuk mengunjungi toko Anda lagi?
Dengan liburan yang akan datang dan Tahun Baru 2022, saya dapat mengatakan bahwa hari ini adalah waktu yang tepat untuk membangun strategi retensi pelanggan yang kuat untuk retensi pelanggan.
Tapi pertama-tama, mari kita bicara tentang ...
The Tingkat Retensi Strategi
Mari kita mulai dengan...
1. Tingkat Merek
Seperti yang dikatakan Muhtar Kent, CEO The Coca-Cola Company, “Sebuah merek adalah sebuah janji. Merek yang baik adalah janji yang ditepati.”
Ketika Anda berjanji kepada pelanggan Anda dan janji itu ditepati, itu memberi Anda rasa kredibilitas dan memberi Anda keunggulan kompetitif.
Dengan demikian, semakin memperkuat merek Anda.
Ketika Anda mampu menepati janji Anda, Anda menciptakan solusi retensi pelanggan yang tidak hanya akan membantu pelanggan Anda.
Ini juga akan memperkuat merek Anda.
Dan memiliki merek yang kuat dan konsisten membantu membedakan Anda dari pesaing Anda.
Biarkan saya naik ke tingkat berikutnya ...
2. Tingkat Industri
Pelanggan memercayai industri yang selaras dengan keyakinan dan minat inti mereka...
Sebuah industri yang tahu bagaimana menyesuaikan diri dengan dunia yang berubah ini.
Penting bagi bisnis e-niaga Anda untuk memperhatikan apa yang terjadi di sekitar industri tempat Anda beroperasi.
Ketahui dan buat penyesuaian yang diperlukan.
Sebagai contoh:
Sebuah perusahaan fashion yang menjual pakaian selama bertahun-tahun mulai menjual masker wajah selama pandemi. Atau perusahaan parfum yang beralih menjual etil alkohol.
Itu memberi konsumen perasaan bahwa mereka sedang diurus.
Itu memberi mereka kesan bahwa bisnis Anda dapat berhubungan dengan kebutuhan mereka.
Dan itu lebih dari sekadar menyediakan produk atau layanan.
Jadi, memasukkan tren baru ke dalam bisnis yang menunjukkan bahwa Anda peduli adalah acungan jempol.
tingkat terakhir adalah...
3. Kualitas Produk Layanan
Kualitas produk dan layanan yang ditawarkan bisnis Anda terkait dengan seberapa puas pelanggan Anda.
Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada umpan balik negatif. Apakah Anda tidak setuju?
Dan penyebab paling sering adalah kualitas produk dan tingkat layanan yang diberikan bisnis.
Jika ini terjadi pada Anda, lakukan segala daya Anda untuk memenangkan pelanggan itu kembali.
Email mereka, tawarkan uang kembali.
Anda perlu memiliki solusi retensi pelanggan yang efektif.
Sekarang saatnya untuk mendapatkan bagian Anda yang paling ditunggu.
Ini adalah kunci penting untuk retensi pelanggan.
Izinkan saya berbagi dengan Anda...
10 Strategi Retensi Pelanggan Luar Biasa yang Dapat Anda Terapkan Hari Ini!
Mempertahankan pelanggan dimulai dengan...
1. Email Pelanggan Anda
Mengirim email masih merupakan salah satu alat yang paling efektif dalam retensi pelanggan.
Anda dapat mengirim email seperti ini:
- Terima kasih email - Kirim email terima kasih yang sangat singkat atau hanya untuk memeriksa apakah mereka menyukai produk yang mereka beli. Ini akan menyenangkan pelanggan Anda dan ini adalah kesempatan untuk meminta mereka membuat ulasan produk.
- Email pengingat akan membuat mereka tetap dalam lingkaran dan Anda juga dapat menawarkan kupon diskon atau memberikan gambaran tentang promo Anda berikutnya. Ini adalah metode yang bagus untuk mempertahankan klien.
Manfaatkan email win-back pelanggan untuk mempertahankan pelanggan.
Mari beralih ke strategi berikutnya.
2. Dorong Umpan Balik Pelanggan
Saya telah mengatakannya - lakukan segala daya Anda untuk memenangkan pelanggan Anda dan membuat mereka kembali.
Salah satu cara paling efektif untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan mengetahui bagaimana perasaan mereka tentang produk atau layanan Anda.
Mengumpulkan umpan balik secara konsisten memungkinkan Anda untuk menyelesaikan masalah apa pun sebelum menjadi lebih buruk.
Ketika Anda memahami perasaan mereka, Anda tahu apa yang mereka suka/tidak suka, dan Anda bertindak berdasarkan itu.
Kemudian Anda berhasil.
Karena pengalaman pelanggan akan berdampak luar biasa pada retensi.
Pelanggan yang senang akan terus datang kembali ke toko Anda.
Anda tidak ingin melewatkan ini…
3. Proses Orientasi yang Mulus
Kapan terakhir kali Anda menerima produk yang membuat Anda bersemangat?
Jika itu adalah pengalaman yang positif, perasaan ketika Anda membuka kotak itu memuaskan. Benar?
Tapi bagaimana jika pelanggan membeli gadget dengan bagian yang hilang?
Dan tidak ada manual, tidak ada instruksi tentang cara mengoperasikannya?
Jadi dia akhirnya merasa frustrasi hanya karena dia tidak tahu cara menggunakan produk.
Jadi, sebagai pemilik bisnis e-niaga, pastikan untuk memberikan proses orientasi yang jelas untuk menghindari frustrasi ini.
Ini harus menjadi proses yang lancar dan menarik.
Anda harus dapat membantu pelanggan Anda dari awal hingga tahap pasca pembelian.
Itu harus mudah, praktis, dan dipersonalisasi.
Anda harus dapat menjawab semua pertanyaan dan fokus untuk menghilangkan kebingungan.
Orientasi adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan. Ini mengajarkan pelanggan Anda cara mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.
Ini akan membuat dampak yang kuat pada strategi retensi Anda.
Sekarang, ini sangat penting…
4. Tetap Terhubung Dengan Pelanggan Anda
Jadilah proaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan Anda.
Bahkan jika pelanggan tidak terlibat dengan merek Anda untuk sementara waktu,
Jadilah orang yang pertama menjangkau dan menjalin hubungan dengan pelanggan itu.
Kalender komunikasi sangat membantu untuk mengelola keterlibatan pelanggan
Dan memberikan peluang untuk menawarkan lebih banyak produk.
Kalender komunikasi adalah alat luar biasa yang melacak komunikasi pelanggan.
Ini adalah indikator yang memberi tahu Anda kapan terakhir kali pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dan memberi tahu Anda saat pelanggan yang sudah ada tidak menghubungi Anda untuk sementara waktu.
Ini adalah cara yang baik untuk membuat pelanggan Anda mengetahui produk dan promo baru Anda.
Dan coba tebak? Ini adalah kesempatan untuk upsell dan cross-sell.Lalai
Berbicara tentang tetap berhubungan,
5. Terhubung Di media sosial
Sangat mudah - media sosial adalah cara cerdas untuk terhubung dengan pelanggan baru dan yang sudah ada.
Saat ini, Anda dapat menggunakan berbagai platform media sosial, dari Facebook ke Twitter, ke Instagram, ke Youtube dan TikTok.
Dan percayalah, Anda dapat menjangkau banyak pilihan pelanggan dari berbagai lapisan masyarakat.
Dengan terlibat dengan pengikut Anda di media sosial, Anda memperluas lingkaran Anda, Anda dapat berbagi produk baru Anda, plus, membangun budaya merek yang unik milik Anda.
Yang berikutnya sangat penting ...
6. Tingkatkan Kampanye Pemasaran
Meningkatkan saluran pemasaran sehingga pesan Anda tersampaikan ke audiens yang tepat adalah kunci untuk memaksimalkan upaya pemasaran Anda.
Buat kampanye pemasaran yang dapat dilihat dan dinikmati dengan mudah oleh pelanggan Anda.
Misalnya, Anda dapat membuat kampanye yang sesuai untuk seluler karena tidak diragukan lagi bahwa konsumen menghabiskan sebagian besar waktunya dengan ponsel mereka.
Kemudian Anda dapat menjadwalkan kampanye untuk dikirim pada waktu yang tepat kepada pelanggan Anda.
Poin saya selanjutnya adalah penting...
7. Jangan Meremehkan Kekuatan Buletin
Mengirim buletin pelanggan Anda secara teratur adalah cara sederhana untuk mempertahankan pelanggan.
Buletin ini dapat mengingatkan pelanggan tentang merek Anda saat mereka membuka kotak masuk email mereka.
Strategi ini efektif dan biayanya juga lebih murah.
Anda dapat mengotomatiskan email untuk mengirim pembaruan atau penawaran ke semua pelanggan Anda sekaligus.
Dan, Anda dapat mengirim email melalui RSS feed pada frekuensi tertentu, sehingga Anda tidak perlu melakukannya secara manual.
Ini tidak merepotkan dan menyelesaikan pekerjaan. Bagus, kan?
Untuk melanjutkan,
8. Kepuasan yang Dijamin
Pastikan untuk mendukung pelanggan Anda - pra, pertengahan dan pasca-penjualan.
Ini berarti Anda harus bersama pelanggan dalam perjalanan pelanggannya mulai dari orientasi hingga akhir proses.
Dan tidak hanya itu.
Hubungi dia dan berikan layanan purna jual terbaik untuk menjamin kepuasan. Mengapa?
Saya jamin, ini akan menjadikan Anda raja atau ratu kepuasan pelanggan.
Dan, ini akan membuat Anda menjadi yang pertama di benak pelanggan Anda dan akan membuat Anda hampir tak tergantikan.
Teruslah membaca karena metode selanjutnya ini penting.
9. Kirim Hadiah
Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda yang paling setia dengan mengirimkan salah satu produk Anda dan hanya tip...
Kirim hadiah dengan catatan pribadi untuk berterima kasih kepada mereka.
Mengapa ini penting?
Di lautan faktur digital, ucapan terima kasih yang dipersonalisasi dapat menyenangkan bagi pelanggan.
Ini akan membantu Anda menonjol di dunia e-niaga yang ramai ini.
Dan sekarang, kita sampai pada yang terakhir.
10. Selesaikan Masalah Segera
Jika ada masalah dengan produk yang baru dibeli pelanggan, respon cepat melalui chat atau email.
Setuju untuk mengganti atau mengembalikan uang dan meminta maaf.
Selain itu, Anda dapat memberikan kupon diskon untuk pesanan berikutnya.
Dengan cara ini, Anda akan menenangkan pelanggan.
Dan ingat ini...
Keluhan yang ditangani dengan baik dapat mengakibatkan repeat order bahkan pelanggan setia.
Jadi di sana Anda memilikinya!
Inilah 10 Strategi Retensi Pelanggan Luar Biasa yang Dapat Anda Terapkan Hari Ini!
Sekarang setelah Anda mengetahui berbagai metode retensi pelanggan, Anda harus segera mulai menerapkannya.
Saya tahu, meningkatkan retensi pelanggan tidak terjadi dalam semalam.
Dibutuhkan waktu dan upaya untuk menumbuhkan hubungan pelanggan dan membangun kepercayaan.
Kuasai taktik retensi hebat ini untuk meningkatkan layanan Anda.
Dan, berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan Anda akan mengubah pelanggan Anda menjadi penggemar yang mengoceh.
Sudahkah Anda memikirkan solusi retensi pelanggan apa yang akan Anda terapkan?
Mulai Pertahankan Klien, Dan Jangan Lupa Optimalkan Toko Anda Menggunakan Debutify!
Uji Coba Gratis 14 Hari. Instalasi 1-Klik. Tidak Perlu Kartu Kredit.