Garder les acheteurs heureux : leçons tirées tout au long de l'année de la saison des achats des Fêtes

(Ceci est un article invité de notre ami Jake Rheude chez Red Stag Fulfillment.)

Avec le Black Friday terminé, vous poussez probablement un soupir de soulagement et profitez de la belle poussée de nouvelles affaires à votre façon. C'est grâce au fait que 65 % des Américains dépensent en moyenne 420 $ pendant le week-end de Thanksgiving. Le Black Friday a enregistré à lui seul une croissance de 16,9 % par rapport à l'année précédente pour atteindre 5,03 milliards de dollars de ventes en ligne uniquement.

Cela semble être une excellente nouvelle, mais il y a beaucoup de leçons à tirer pour nous tous une fois que la folie des vacances aura pris une pause.

Le point le plus important et le plus important à retenir est que les bouchons en magasin du Black Friday ont diminué de 4 % par rapport à l'année précédente. Moins de personnes franchissaient les portes physiques, tandis que davantage optaient pour les portes numériques.

Les mêmes données du Wall Street Journal et de RetailNext ont révélé que les consommateurs de la classe moyenne s'en tenaient à leurs téléphones et à leurs PC, tandis que les consommateurs de luxe et de recherche de bonnes affaires étaient prêts à braver le magasin.

Maintenant que nous avons un aperçu de l'état actuel des choses, il est temps d'aborder la situation dans son ensemble. Voici comment les faire revenir en janvier, février et tous les autres mois à suivre avant la grande saison des dépenses de l'année prochaine.

Merci est pour plus que Thanksgiving

La Turquie est formidable à tout moment de l'année, tout comme l'esprit derrière ces fameuses vacances axées sur la dinde. Nous aimons montrer notre appréciation pour les clients pendant la période des fêtes, mais il y a beaucoup de preuves pour dire « merci » tout au long de l'année.

Un examen général de la fidélité des clients montre qu'environ 84 % des personnes sont fidèles aux détaillants. Mais cette loyauté est inconstante.

Pour les Millennials, 74 % disent qu'ils changeront de marque s'ils ont une mauvaise expérience de service client. Cela passe à 85 % des baby-boomers et à 86 % de la génération X - et ces deux groupes ont tendance à changer de détaillant immédiatement après l'expérience désagréable.

Deux des plus grands moyens de lutter contre une mauvaise expérience client sont de la prioriser pendant l'expérience pour limiter les réactions négatives, puis de répondre à un client qui a une plainte. Commencer les deux conversations en remerciant le client peut les mettre de votre côté, car cela donne au client l'impression que vous en avez besoin - une caractéristique clé qui détermine la fidélité à la marque chez 81% des consommateurs américains.

Et, hé, 80 % de vos clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Alors, donnez-leur d'une manière qui les fait se sentir bien et leur donne envie de magasiner davantage.

Apportez un état d'esprit de Thanksgiving à vos initiatives de fidélisation de la clientèle, des coupons et offres aux cris sur les réseaux sociaux et aux e-mails de suivi de vraies personnes.

Utilisez le magasinage des Fêtes pour mettre en valeur les victoires

Les vacances viennent avec des offres incroyables pour les acheteurs. Vous avez probablement testé des coupons A/B, la livraison gratuite, des remises, des cadeaux, des offres B1G1 et bien plus encore. Ne soyez pas comme la plupart des entreprises qui mettent ces données dans le tiroir pour la saison des fêtes de l'année prochaine.

Ces tests et ces données, y compris les cartes thermiques sur votre site Web et tout ce qui est entré et a été retiré des paniers d'achat numériques, sont importants.

Donnez-vous le temps en janvier de creuser et de rechercher les vraies tendances. Ce que vous trouverez, ce sont des achats stimulés par la saison, mais les choix sous-jacents sont cohérents et restent vrais tout au long de l'année.

Les données de chacun sont un peu différentes, il n'y a donc pas trop de généralisations que nous pouvons tirer. Ce qui est important, c'est que vous preniez le temps de tout revoir.

Nous sommes un peu biaisés, nous pensons donc que cela devrait certainement inclure les données de votre entrepôt pour voir si vos opérations se déroulent correctement ou si vous avez besoin d'un peu d'aide. Passez en revue vos processus autant que vos ventes. Si une expédition et une exécution médiocres entraînent des plaintes en ligne et des retours de produits, vous saurez que vous pouvez sauver votre réputation et probablement de l'argent avec un partenaire d'exécution du commerce électronique l'année prochaine.

Partout où vous avez annoncé alors est une opportunité maintenant

L'une des caractéristiques de cette saison de magasinage et du paysage numérique plus large est que les clients sautent d'une plate-forme, d'un appareil à l'autre et d'un canal à l'autre. Environ 40 % des achats en ligne impliquent des clients utilisant plusieurs appareils pour visiter le même détaillant avant d'acheter.

La grande lutte à laquelle nous essayons souvent de nous attaquer est de savoir comment attribuer le succès dans ce voyage. Où le client est-il arrivé dans l'entonnoir de conversion et quel a été l'effort final pour l'inciter à acheter ?

Déterminer cela nécessite une analyse approfondie de vos données avec le marquage, le suivi, différentes offres sur différentes plates-formes et une variété d'autres options pour générer et surveiller les données d'expérience client. Cela peut coûter un peu cher, mais les connaissances en valent la peine.

Si vous n'êtes pas prêt pour ces grosses dépenses, regardez plutôt les canaux que vous avez utilisés. Créez une stratégie pour chacun d'entre eux afin de maintenir les conversations, surtout si ces vacances étaient votre première tentative sur Instagram ou une application de messagerie.

Continuez à appuyer sur les canaux car maintenant les clients savent vous trouver là-bas. C'est une chance de continuer à développer votre portée et à poursuivre plus de ventes alors que vous décidez de votre prochaine étape pour créer l'attribution dans vos canaux.

Essayez une joie enfantine

Lorsque nous pensons aux scènes générales de Noël, nos pensées se tournent souvent vers les enfants qui déchirent le papier d'emballage pour trouver quelque chose de parfait en dessous. Beaucoup se souviennent de notre propre enfance et pensent à l'émerveillement que les enfants peuvent trouver dans le mystère et la tradition.

On pense à la magie.

Maintenant, imaginez-vous alors et vos enfants, petits-enfants et les enfants que vous connaissez maintenant. Ils décriraient le frisson du matin comme génial, tubulaire, incroyable, doux, cool, branché, moyen de sortir et bien plus encore. Vous n'avez pas besoin d'attendre pour puiser dans ces sentiments ou pour utiliser ces mêmes mots.

La rédaction que vous faites sur votre site Web et dans votre marketing est importante, et pour presque toutes les marques, vous pouvez miser sur le sens de la magie à tout moment de l'année. Les vacances nous rappellent à quel point il peut être bon de raconter des histoires avec ces émotions.

Envisagez de mettre en évidence les avis des clients qui utilisent ces termes dans la première phrase ou de présenter une vidéo de déballage qui montre une pure joie sur le visage de quelqu'un. Montrez à vos clients que d'autres personnes aiment vos produits et assurez-vous de montrer que vous aussi.

Si vous ne savez pas quel mot utiliser, voici deux petits voyages mentaux rapides :

1. Vous venez de passer 30 heures à chercher le jouet parfait, y compris des recherches minutieuses et à faire la queue pour ce qui semblait être une éternité. De petites mains déchirent l'emballage en ce moment alors que vous êtes assis sur le canapé et que vous regardez. Quel est le seul mot crié avec une joie perçante quand ils révèlent ce qu'il y a en dessous ?
2. Imaginez que vous êtes habillé de votre mieux et que vous descendez les escaliers. La personne que vous aimez le plus au monde attend en bas, et elle se retourne et vous voit. Quel est le seul mot qu'ils pourraient dire qui vous ferait vous sentir le mieux ?

Ce mot est le "wow" de votre marque.

Revenez sans cesse à ce qui vous rend unique

Une chose que nous aimons des vacances est le marketing. Les marques deviennent extrêmement créatives tout en mettant en évidence ce qui est le plus précieux et le plus vrai de leur entreprise. Cette touche personnelle est la façon dont nous nous distinguons dans ce monde de compétition en constante évolution.

Examinez votre propre marketing et essayez de distiller l'identité de la marque et les traits que vous avez ajoutés à un message de vacances générique pour vous l'approprier. Cela peut être quelque chose d'aussi spécifique qu'une couleur ou d'un slogan, ou aussi générique que d'utiliser l'humour et d'être un peu sarcastique.

Affinez votre voix en fonction du moment où vous démarquer via le marketing était le plus difficile. Aiguisez ces caractéristiques et vous vous concentrerez sur ce qui a fonctionné pour vos clients.

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