Pourquoi devriez-vous répondre aux avis des clients et comment le faire correctement

Les clients potentiels peuvent rechercher des avis sur n'importe quel produit qu'ils peuvent rencontrer en ligne ou en magasin. Pour beaucoup, ce qu'ils trouvent dans ces avis pourrait être le facteur décisif dans leur achat.

Il est dans l'intérêt de votre entreprise de veiller à ce que ces avis soient gérés avec respect, car vos réponses contribuent à renforcer la crédibilité et à préserver votre image publique.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis ?

Il est important de répondre aux commentaires négatifs et positifs des clients. Les avis en ligne sont publics, ce qui signifie que tout client potentiel peut les lire et décider si vos produits en valent la peine ou non.

Avis positifs

Parfois, en lisant des commentaires sur Internet, il peut être facile d'oublier d'être poli. Si quelqu'un vous faisait un compliment sur votre visage, ne diriez-vous pas merci en réponse ?

Lorsqu'un client laisse un avis positif en ligne, il complimente essentiellement votre produit ou votre marque. Répondre à leur avis par un merci n'est que poli, avec l'avantage supplémentaire de refléter positivement votre entreprise.

Un pourcentage énorme de clients étudient les avis sur un produit avant de l'acheter, et vos réponses peuvent être l'occasion idéale pour un marketing supplémentaire. Vos commentaires positifs peuvent également encourager davantage d'acheteurs à ajouter leurs propres réflexions, et les gens aiment être reconnus pour leurs contributions.

Avis négatifs

Peu importe la qualité de vos produits, vous recevrez toujours des commentaires négatifs de la part des clients. Parfois, un avis négatif peut ne pas concerner du tout votre produit réel, mais plutôt le détaillant auprès duquel il l'a acheté, les délais de livraison ou d'autres problèmes hors de votre contrôle.

Quoi qu'il en soit, leurs préoccupations non résolues peuvent nuire à votre réputation. Et, si vous pouvez résoudre leur problème, vous pouvez même convertir une critique négative en positive. Considérez les avis négatifs comme une opportunité de vous connecter avec vos clients.

Répondre aux avis améliore-t-il vraiment le référencement ?

Répondre aux avis peut aider à améliorer votre référencement de différentes manières.

Référencement traditionnel

Les avis ne seront pas la solution ultime pour votre référencement si vous ne comptez pas beaucoup sur les clients locaux, mais cela peut toujours aider de manière plus modeste.

Considérez vos réponses comme une opportunité de faire de la publicité pour votre entreprise tout en améliorant simultanément votre relation avec les clients. Lorsque vous répondez à des avis, positifs ou négatifs, vous pouvez vous assurer d'inclure des mots clés spécifiques qui vous aideront à améliorer votre référencement.

Vous pouvez également partager vos avis positifs sous forme de témoignage client sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux.

Référencement local

Si votre entreprise dépend fortement des clients locaux, répondre aux avis, en particulier les avis Google, peut changer la donne.

Lorsque votre entreprise répond, cela montre à Google que vous interagissez bien avec les clients et améliore votre classement. En tant que propriétaire d'une entreprise locale, répondre aux avis et accumuler les commentaires positifs des clients est l'une des influences les plus importantes de votre classement Google.

Avoir un meilleur classement signifie que votre entreprise apparaîtra plus haut dans la recherche d'un client potentiel et peut augmenter considérablement votre trafic.

Comment répondre aux avis positifs

Les clients qui prennent le temps de laisser des avis positifs sont vos pom-pom girls. Lorsque vous répondez à leurs éloges, cela les pousse, ainsi que les autres, à laisser des commentaires encore plus positifs. Votre objectif est d'encourager ce comportement et d'établir une relation de confiance entre votre entreprise et ses clients qui réussissent.

Vous pouvez suivre plusieurs étapes pour ce faire.

Dites merci et personnalisez-le

Comme pour tout compliment, il est important de dire merci. Assurez-vous que cela ne semble pas générique; essayez de répondre à quelque chose de spécifique qu'ils ont mentionné dans leur avis, afin qu'ils sachent que c'est une vraie personne qui leur parle.

Adressez-vous également au client par son nom. Les gens ont soif de reconnaissance et ont le sentiment d'avoir fait une différence. En répondant à leur avis, vous leur donnez un sentiment d'importance et pourriez les inciter à effectuer d'autres achats.

Inclure les mots-clés

Dans votre réponse, assurez-vous d'inclure des mots clés pertinents qui peuvent aider à booster votre référencement. Par exemple, mentionnez les produits spécifiques qu'ils ont appréciés par leur nom, et toutes les manières dont ce produit pourrait être utilisé ou aider davantage le client.

Profitez du marketing gratuit

Lorsqu'un client laisse un avis, tout le monde peut le voir. En plus d'avoir des commentaires positifs pour votre entreprise ou vos produits, vous pouvez profiter de l'opportunité d'inclure du marketing gratuit.

Vous pouvez promouvoir d'autres produits similaires ou liés à ce que le client a déjà acheté, ou l'informer des nouvelles promotions disponibles, comme les abonnements ou les cartes de crédit.

Appelez le client à l'action

Terminez votre réponse par une invitation à retourner dans votre entreprise. Mentionnez à quel point vous êtes ravi de revoir ce client et soulignez à quel point son entreprise est importante pour vous. Cela permet aux acheteurs de se sentir vus et importants, comme s'ils faisaient une différence pour votre entreprise.

Allez un peu plus loin et demandez-leur de recommander votre entreprise à d'autres. Ils ont déjà laissé un avis positif, il ne reste plus qu'à le partager.

Comment répondre aux avis négatifs

Chaque client potentiel peut voir vos avis négatifs, et ne pas y répondre peut sembler froid et distant. Une mauvaise réponse peut causer des dommages supplémentaires au client qui a laissé l'avis et à tous les autres futurs clients qui l'ont lu.

Ce processus peut être intimidant, mais il est extrêmement important que vous le fassiez correctement.

Répondre rapidement

Il est important de répondre aux avis négatifs le plus rapidement possible. Lorsqu'un client attend d'être entendu, il peut se sentir invalidé et irrespectueux. De plus, plus un avis négatif reste longtemps sans réponse, plus les clients potentiels peuvent voir les problèmes, mais pas de solutions.

Remerciez-les pour leur contribution

Même si vous n'aimez pas ce que dit le client, ses commentaires peuvent toujours être très utiles à la croissance de votre entreprise. Ils attirent votre attention sur des problèmes qui doivent être résolus et vous devriez apprécier leur aide, même s'ils ont été impolis à ce sujet.

Restez calme et professionnel

Il peut être frustrant de recevoir une critique négative, surtout si elle n'est pas vraiment polie. Vous devez vous assurer de répondre calmement, de respirer profondément et d'être aussi professionnel que possible.

Cela ne vaut pas la peine de perdre des profits et des clients potentiels en raison d'une réponse trop émotionnelle ou volatile.

S'excuser et reconnaître leurs problèmes

Lorsqu'un client a un problème, ce qu'il recherche vraiment, c'est de l'empathie. Ils veulent avoir l'impression que leurs plaintes sont entendues et validées.

Formulez soigneusement vos excuses. Essayez de ne pas admettre la faute à moins que vous ne sentiez qu'une véritable erreur a été commise de votre part, et même dans ce cas, vous devriez essayer d'orienter la conversation vers l'amélioration et la croissance sans vous attarder trop longtemps sur l'erreur.

Offrez une prochaine étape

Enfin, offrez au client un exemple de ce que vous pouvez faire pour résoudre son problème. Tous les problèmes ne seront pas immédiatement réparables, mais un critique négatif se sentira plus rassasié si vous lui montrez quelles sont vos prochaines étapes pour résoudre son problème.

Mettez la conversation hors ligne

Certaines mauvaises critiques peuvent devenir un peu moches, mais vous voulez quand même les aborder. Souvent, ces cas seront mieux résolus par un appel téléphonique ou par message direct ou par e-mail. Cela vous permet d'avoir une véritable conversation avec le client pour faire face à la situation actuelle et montre que vous êtes prêt à offrir votre temps à vos clients pour assurer leur satisfaction.

Une conversation en tête-à-tête empêche également vos produits ou votre marque d'avoir à subir d'autres embarras publics, ou les interjections d'autres critiques s'empilant sur la diatribe.

Faut-il répondre à chaque avis ?

Répondre à chaque avis peut être fastidieux, mais répondre au plus grand nombre possible peut renforcer les relations avec les clients, protéger votre réputation, aider à répondre aux attentes des clients et améliorer votre note en ligne.

S'il semble qu'il y ait trop d'avis de clients à suivre, envisagez d'utiliser une plateforme qui identifie les notes et les avis de vos produits. Cela peut vous aider à hiérarchiser vos réponses et à vous assurer d'agir rapidement au niveau de la marque, du détaillant et du produit.

Les notes et les avis ont un impact sur vos ventes, mais ce n'est pas quelque chose sur lequel vous avez un contrôle direct. Vos réponses permettent à votre entreprise de reprendre le contrôle de la conversation et de façonner la façon dont les clients potentiels vous perçoivent. Il est important que vous sachiez dire les bonnes choses au bon moment.