Pourquoi l'écoute sociale est essentielle pour comprendre vos clients

Il y a de nombreuses lunes, les propriétaires d'entreprise pouvaient s'en tirer en se mêlant à la foule et en découvrant ce que leurs clients voulaient grâce à une bonne écoute à l'ancienne. Le propriétaire du grand magasin en plein essor de la Cinquième Avenue pouvait évaluer ce que les gens voulaient vraiment trouver d'une simple promenade dans l'aire de vente. Avec un déguisement mineur, ils pourraient faire un voyage de l'autre côté de la rue chez leur concurrent et comprendre ce qui manquait à leurs clients potentiels.

En d'autres termes, l'écoute sociale était assez explicite. Quittez le bureau pendant une heure, rendez-vous dans un espace social et commencez à écouter.

De nos jours, l'écoute sociale exige beaucoup plus des entreprises, mais cela ne veut pas dire qu'elle doit être trop compliquée. En fait, de nos jours, l'écoute sociale (bien faite) prend beaucoup moins de temps qu'elle ne l'était pour le magnat des grands magasins victoriens.

La seule chose qui est restée la même ? L'importance de connaître ses clients, et de bien les connaître. Cette connaissance est la clé de l'amélioration continue et de l'offre d'une expérience solide et constante qui garantit qu'ils reviendront pendant des années (voire des décennies) à venir.

Eh bien, cela, et avoir les meilleurs outils d'écoute des médias sociaux disponibles.

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• Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante ?
• Il vous dit ce qu'ils veulent
• C'est vital pour le lead scoring
• Il vous montre ce qu'ils obtiennent de vos concurrents
• Savoir quel contenu les attire signifie savoir quel contenu créer

Pourquoi l'écoute sociale est-elle importante ?

L'écoute sociale est le processus de capture et d'extraction d'informations pertinentes de votre marché cible sur les réseaux sociaux. Contrairement à la surveillance des médias sociaux, qui est un processus plus passif consistant à garder un œil sur les mentions de votre propre marque (tags, par exemple), l'écoute sociale est proactive. Il prend en compte non seulement les mentions directes, mais également tous les messages, tweets ou commentaires qui pourraient s'avérer pertinents pour votre secteur et auxquels il convient de répondre dans vos propres stratégies de publication sociale ou de gestion de communauté.

L'écoute sociale est essentielle pour informer la compréhension de votre marque des clients et des prospects. Sans cela, vous manquez une grande partie de l'image. Imaginez la Joconde avec un morceau de papier collé sur son visage - c'est à quoi ressemble une stratégie de médias sociauxsansécoute sociale. Que vous utilisiez l'écoute des médias sociaux pour défendre vos clients ou pour booster votre contenu, c'est aussi fondamental que de la peinture et une toile.

Les bons outils d'écoute sociale peuvent vous fournir…

• Nouveaux prospects
• Pistes d'amélioration
• Possibilités d'exceller dans le service à la clientèle
• Opportunités d'augmenter la part de voix et le leadership éclairé
• Idées pour la création de contenu
• Aperçu des performances de vos concurrents
• Une nouvelle perspective sur votre marché cible

Ce sont là les principaux avantages de l'écoute sociale, mais que fait-elle vraiment pour développer votre connaissance client ?

Il vous dit ce qu'ils veulent

Que veulent vos clients ? Vous savez ce que vousvoulezqu'ils veuillent - quel que soit le produit ou le service que vous proposez - et vous savez comment les encourager à le vouloir (par le biais de campagnes marketing solides et de nombreux développements ciblés), mais vous ne pouvez jamais vraiment avoir une bonne emprise sur vos prospects jusqu'à ce que vous sachiez ce qu'ils veulent vraiment en premier lieu.

Voici un scénario simplifié pour l'écoute sociale. Un individu - le décideur derrière une marque B2B clé qui fait partie de votre marché cible - publie un article sur LinkedIn détaillant ses récentes difficultés à extraire un retour sur investissement intéressant du marketing par e-mail. Ils disent que cela représente une perte de temps - à tel point qu'ils ne peuvent tout simplement pas justifier des campagnes ciblées et envoient simplement des e-mails impersonnels une ou deux fois par mois.

Que veulent-ils? Une solution - une plate-forme de marketing par e-mail b2b qui allège la charge, automatise les parties chronophages et laborieuses de la génération d'e-mails ciblés, et permet à l'entreprise de générer un fort retour sur investissement qui prouve la valeur du marketing par e-mail aux parties prenantes. Mais ils ne demandent pas directement une solution - ils n'ont marqué aucune marque importante dans les logiciels de marketing par e-mail - ils crient simplement dans le vide.

Avec le suivi des médias sociaux, les marques ont la possibilité de transformer ce vide en quelque chose de productif - de s'insérer dans la conversation, en offrant une solution avec un peu d'autopromotion.

Mais toutes les pistes ne seront pas aussi nettes que celle-là…

C'est vital pour le lead scoring

S'il y a bien eu un moment où la collaboration entre le marketing et les ventes était fondamentale pour le succès de l'entreprise, c'est maintenant. Noter les prospects signifie les trier en fonction de leur probabilité de conversion. Tous les clients qui manifestent de l'intérêt pour votre marque ne sont pas adaptés aux produits ou services que vous proposez, mais si vous cultivez chaque prospect de la même manière, vous perdez beaucoup de temps et d'efforts aux mauvais endroits.

Plus leurs désirs s'alignent sur votre marque, plus ils ont de chances d'être convertis, et mieux vous investirez beaucoup de temps et de ressources pour les nourrir au fur et à mesure qu'ils progressent dans l'entonnoir.

Vous pouvez évaluer les prospects en fonction de paramètres très larges, tels que la taille de l'entreprise et le secteur, mais il y a une limite à la valeur de ces paramètres en eux-mêmes. Les médias sociaux sont parfaits pour générer des informations basées sur le comportement. Si votre notation des prospects tient compte du fait qu'ils ont interagi directement avec une publication, cliqué sur un lien qui les dirige vers votre site Web, vous ont suivi ou vous ont marqué directement, votre équipe de vente disposera d'un bien meilleur moyen d'évaluer la force d'un prospect. le sont vraiment.

Il vous montre ce qu'ils obtiennent de vos concurrents

Lorsque vous essayez de convaincre une personne, il est toujours utile de savoir quel est son type. Nous ne disons pas que vous devriez travailler pour incarner ce type au sacrifice de tout ce qui vous rend (et votre marque) unique, mais que, si vos concurrents font quelque chose que vous ne faites pas, il est toujours préférable de le savoir.

C'est l'art de la surveillance des marques sur les réseaux sociaux, et de nombreux concurrents le font déjà.

L'écoute sociale vous emmène au-delà des parties des médias sociaux qui sont directement concernées par votre marque. Il ne s'agit pas de votre section de commentaires, de vos DM, de vos tags ou mentions ; il s'agit des conversations et des interactions qui ont lieu en dehors de ce cadre... et la plupart des conversations et des interactions les plus pertinentes pour vous seront celles qui ont lieu entre les prospects et les concurrents.

Nous voyons cela se jouer tout le temps sur les réseaux sociaux. Les clients B2C ne sont pas opposés à appeler une marque directement à partir de leurs réseaux sociaux, que ce soit pour un mauvais produit ou une mauvaise expérience, et ces messages sont parfaits pour vous nommer comme une alternative plus proactive.

Pour pouvoir tirer le meilleur parti de ces opportunités, vous avez juste besoin de la plateforme d'écoute sociale parfaite.

Savoir quel contenu les attire signifie savoir quel contenu créer

Vous ne pouvez pas devenir le chef parfait - le genre qui fait venir des convives du monde entier, ébloui par les étoiles Michelin et qui a sa propre émission sur le Food Network - si vous ne vous engagez pas à sortir et à goûter tout les denrées alimentaires sur lesquelles vous pouvez mettre la main.

En d'autres termes, n'ajoutez pas de pad thaï au menu tant que vous n'avez pas voyagé au Sukhumvit 38 en Thaïlande et goûté chaque version locale du plat, et n'ajoutez pas de tiramisu avant d'avoir goûté votre juste part de soleil. terrasses à Trévise, Italie.

Il en va de même pour une bonne création de contenu. Ne produisez et ne publiez pas de contenu sur vos réseaux sociaux tant que vous n'avez pas défini de stratégie. Comment formez-vous cette stratégie en premier lieu? En utilisant l'écoute sociale pour créer du contenu que les gens veulent vraiment, vraiment lire !

Écoutez, nous avons tous fait un mauvais pad thaï ou un tiramisu détrempé, et vous pouvez parier que nous avons tous mis en place un contenu qui se sent bien, mais qui ne fonctionne pas comme nous le pensons. Peut-être qu'un collègue le critique avant d'appuyer sur Publier, ou peut-être que la section des commentaires est à peu près aussi animée qu'un centre commercial un lundi matin. De toute façon, c'est un raté.

Mais la publication sur les réseaux sociaux ne doit pas nécessairement ressembler à un cas constant d'essais et d'erreurs. Si vous collectez et examinez des informations grâce à une stratégie d'écoute sociale stellaire, vous pouvez vous assurer que vous ne consacrez du temps et des efforts qu'aux types de contenu qui ne manqueront pas de capter les yeux et les cœurs.

Mais, contrairement à ce voyage à Suk 38, ce n'est pas un scénario unique. Si vous comptez offrir systématiquement une stratégie de publication sociale solide et engageante à vos abonnés et à vos prospects, vous devrez systématiquement informer cette stratégie avec l'écoute sociale. Les tendances sont de courte durée sur les médias sociaux, et votre capacité à rencontrer votre public dans ces tendances dépendra de votre stratégie d'écoute sociale et de votre compréhension de vos clients.

Les logiciels d'écoute sociale changent vraiment la donne pour mieux comprendre les clients et les prospects, mais ne vous contentez pas de n'importe quoi. Chez Oktopost, le marketing des médias sociaux est notre pain et notre beurre, et nous avons la plate-forme pour rendre la surveillance et l'écoute des médias sociaux fluides, efficaces et véritablement productives.