Pourquoi les gens marquent les messages comme spam

Comme vous le savez peut-être, ou que vous l'apprenez, le placement dans la boîte de réception est un mélange de facteurs délicat et en constante évolution. L'un des éléments les plus importants que les fournisseurs de messagerie prennent en considération lors de l'évaluation des e-mails provenant de votre programme est votre taux de plaintes. Votre taux de plaintes est calculé par le nombre de personnes qui marquent vos messages comme spam ou indésirables divisé par le nombre de personnes à qui vous avez envoyé un courrier. Mais pourquoi, demandent beaucoup de nos clients, le marqueraient-ils comme spam ? « Ils se sont inscrits à notre programme de messagerie ! » Ou… « Nous sommes un expéditeur légitime avec un produit ou un service de valeur – nous ne sommes pas comme le vrai spam que vous trouvez lorsque vous vous aventurez dans le dossier spam. » Alors pourquoi les abonnés ont-ils appuyé sur le bouton de spam infortuné ?

Tout d'abord, pensez à votre propre boîte de réception. Y a-t-il déjà eu un message d'une entreprise dont vous n'avez jamais entendu parler ou dont vous ne connaissez pas et avec laquelle vous n'interagissez pas ? Il est probable que votre e-mail ait été acheté ou loué à une autre société à laquelle vous avez donné votre adresse e-mail. Par exemple, il y a quelques années, mon fils jouait au baseball. Je pense qu'il a joué pendant trois saisons avant de choisir de quitter le baseball pour la crosse plus bourrée d'action. Il n'a pas joué au baseball depuis plusieurs années, mais je reçois TOUJOURS des courriels concernant le baseball des camps de baseball, des sociétés d'équipement de baseball et des programmes de clubs. Il a joué dans le programme de baseball récréatif de notre ville, et non dans un club privé. J'ai été assez surpris que la ville vende les adresses e-mail des habitants, mais c'est un autre sujet. Pendant un moment, j'ai gentiment cliqué sur le lien de désabonnement sur ces e-mails. Mais j'en ai marre de recevoir des e-mails complètement hors de propos (j'ai assez d'encombrement dans ma boîte de réception avec tous les e-mails de crosse !). Maintenant, je marque ces messages comme spam. Pour moi, ce sont des spams – je n'ai pas demandé ces messages, ils me sont complètement inutiles et ils m'agacent. En marquant le message comme spam, non seulement je m'assure de ne plus jamais entendre parler d'eux, mais j'envoie également un message à ces spécialistes du marketing qu'ils feraient mieux de nettoyer leurs pratiques de liste. J'ai également découvert que plusieurs entreprises ne traitaient pas leurs désabonnements et ont continué à m'envoyer des e-mails. Marquer leur e-mail comme spam était ma seule option pour arrêter l'e-mail.

Mais qu'en est-il des abonnés qui se plaignent des messages d'entreprises ou d'organisations avec lesquelles ils ont interagi ? Ces abonnés se répartissent en deux catégories. Premièrement, il y a les personnes qui vous ont fourni leur adresse e-mail mais qui n'ont pas vraiment accepté votre programme de marketing. Maintenant, qu'est-ce que je veux dire par « vraiment ? » Ici, je parle d'autorisation explicite. Il existe de nombreux niveaux d'autorisation. Celui de l'exemple du baseball est une autorisation zéro. Mais si quelqu'un vous achète un produit ou télécharge un livre blanc, avez-vous alors la permission de commencer à envoyer des e-mails à cette personne tous les jours ? La réponse varie considérablement selon l'endroit où vous vous trouvez dans le monde et qui figure sur votre liste. Si vous tombez sous la juridiction du RGPD , une autorisation explicite est très clairement définie. Si vous avez une case à cocher dans votre panier qui demande l'autorisation d'envoyer un e-mail à la personne mais que cette case est pré-cochée, il s'agit d'un niveau d'autorisation plus risqué. Les personnes qui ne décochent pas la case peuvent tout simplement ne pas l'avoir remarqué et ne pas vouloir activement recevoir vos messages. C'est une tactique que de nombreux spécialistes du marketing utilisent. Cela entraîne certainement la croissance de la liste, mais vous courez le risque d'avoir une liste composée de personnes qui ne sont pas intéressées par vos messages. Et ils ne veulent certainement pas les recevoir tous les jours… ce qui m'amène à notre dernière catégorie de plaignants.

Enfin, nous avons les personnes qui ont souscrit activement, et non passivement, à votre programme. Ces personnes sont l'or sur votre liste. Ils aiment vos produits ou services et ils veulent en savoir plus. Mais de nombreux commerçants finissent par abuser de ce segment de leur liste. J'ai spécifiquement choisi le mot abus parce que cela peut sembler ainsi pour beaucoup de gens. Pendant que vous essayez de répondre à vos chiffres, les gens peuvent être inondés de trop de messages ou du mauvais type de message. Même un ancien acheteur se lassera de recevoir des messages qui ne le concernent pas. Par exemple, j'ai récemment acheté un tapis d'extérieur pour notre véranda moustiquaire. J'étais déjà sur la liste de cette entreprise. Mais peu de temps après mon achat, j'ai reçu un e-mail contenant des tapis d'extérieur. Ce qu'ils auraient dû envoyer, ce sont des articles qui complètent un achat de tapis d'extérieur - des meubles d'extérieur, des oreillers ou de la vaisselle. Or, cela seul n'était pas digne d'une plainte. Mais c'était une occasion manquée d'utiliser le ciblage en général qui peut éviter la lassitude des abonnés qui conduit à des plaintes. Pourquoi ces types d'abonnés se plaignent-ils au lieu de cliquer pour se désabonner ? Parfois, il est simplement plus facile de marquer comme spam.

Voici quelques points à retenir de ces scénarios de plainte :

1. Mettre en œuvre de bonnes pratiques d'acquisition de listes. Si vous avez un problème de plainte, vous devez examiner attentivement d'où vous tirez vos noms et quels sont les niveaux d'autorisation. Décocher cette case d'option peut être une pilule difficile à avaler, mais si des plaintes élevées ont un impact sur le taux de placement de votre boîte de réception, vous pourriez sacrifier les conversions pour la croissance de la liste. Avez-vous calculé ce qui est le plus précieux ?

2. Pratiquez une bonne hygiène de liste. Assurez-vous que vous utilisez des boucles de rétroaction pour supprimer les plaignants de votre liste et assurez-vous que votre processus de désabonnement fonctionne et qu'il supprime les personnes le plus rapidement possible. Visez plus vite que ne l'exige la loi anti-spam.

3. Mettez en place une politique de suppression que vous testez et ajustez régulièrement. Les abonnés inactifs sont absolument plus susceptibles de marquer vos messages comme spam. Un calcul assez rapide peut montrer qu'il ne vaut pas la peine de les garder sur la liste dans l'espoir qu'ils puissent un jour se réengager lorsque leur potentiel à marquer votre message comme spam augmentera la probabilité que vos messages soient dirigés vers le dossier spam. pour TOUS vos abonnés.

4. Traitez vos abonnés autorisés et les plus actifs comme l'or qu'ils sont. Ne les frappez pas avec tant d'e-mails ou de messages non pertinents que vous les éloignez pour de bon. Lorsqu'ils partent avec une plainte, vous ne perdez pas seulement la possibilité de leur envoyer un message, mais cela ternit votre réputation d'expéditeur.

Vous cherchez plus d'informations sur les plaintes? Consultez notre guide Le guide du marketing sur les plaintes des abonnés pour plus de tactiques sur le traitement des plaintes.