Pourquoi l'amélioration de l'expérience des employés et la satisfaction des clients peuvent entraîner une croissance des revenus 1,8 fois plus rapide

Nous n'arrêtons pas d'entendre l'adage « Des employés heureux entraînent des clients satisfaits, mais saviez-vous qu'ils peuvent également stimuler la croissance de votre entreprise ? » Voici comment les expériences des employés affectent la croissance des revenus.

Selon une étude menée par Salesforce et Forbes, la création d'une expérience employé et client satisfaisante peut multiplier par 1,8 les revenus. Il a été constaté que les entreprises avec la bonne expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) augmentent leurs revenus plus rapidement que leurs pairs.

De plus, se concentrer uniquement sur l'expérience client ne se traduit pas par le même taux de croissance. Les organisations axées sur le client peuvent ne pas atteindre des niveaux élevés de satisfaction des employés ou se développer plus rapidement que leurs concurrents.

L'étude indique en outre : La satisfaction des employés est l'un des secrets d'une croissance plus rapide des revenus. « Si vos employés aiment leur travail, vos clients aimeront votre marque ».

Que sont l'expérience employé (EX) et l'expérience client (CX) ?

L'expérience employé (ou EX) fait référence à l'impression générale qu'un travailleur a de l'organisation à travers tous ses points de contact. Le départ d'un salarié en fin de mandat résume sa perception de son rôle dans l'entreprise.

L'expérience client (ou CX) est définie comme l'ensemble du parcours client, du premier contact jusqu'à devenir un client fidèle et satisfait.

Lien entre l'expérience employé et l'expérience client

Il est crucial de considérer l'impact direct des expériences des employés sur les expériences des clients avant d'en savoir plus sur le lien entre les expériences des employés et la croissance des revenus. Les statistiques appuient les exemples suivants.

1. Les clients bénéficient d'employés heureux

Un rapport Gallup intitulé The State of the American Workplace a révélé que les employés engagés génèrent plus de ventes pour leurs entreprises. Selon le rapport, il existe plusieurs causes possibles. Les employés engagés sont plus réactifs aux besoins des clients. Lorsqu'ils aident le client à trouver le bon produit, ils sont plus susceptibles de poser des questions pertinentes.

2. Le service client est amélioré par des employés heureux

L'expérience des employés a un impact considérable sur la qualité du service client, même si les entreprises s'attendent à ce que chaque employé fournisse le meilleur service possible. L'étude de Gallup mentionnée précédemment a révélé que les employés plus heureux et plus engagés sont plus enthousiastes à l'idée d'aider les clients et de rechercher des solutions. Ils assistent également les clients une seconde fois. Un employé qui a vécu une expérience négative est plus morose, plus léthargique et moins susceptible de donner suite à une plainte d'un client.

3. Les entreprises qui traitent bien leurs employés sont appréciées de leurs clients

Starbucks en est un excellent exemple. Si vous êtes déjà allé chez Starbucks, vous saurez à quel point les employés s'occupent des clients. Parce que leur employeur les traite bien, les employés traitent bien les clients. L'une des raisons pour lesquelles Starbucks est si populaire est son excellente relation employeur-employé. Une étude menée en 2014 a révélé que la plupart des clients aiment Starbucks parce que ses employés sont traités équitablement. Les employés engagés sont moins susceptibles de quitter l'entreprise, ce qui augmente la fidélité des clients. Dans la recherche de Medalla, les magasins et les emplacements avec les taux de roulement les plus bas ont la satisfaction client la plus élevée.

Comment améliorer l'expérience employé (EX) et l'expérience client

L'amélioration de l'expérience employé et de l'expérience client peut stimuler la croissance des revenus de diverses manières. Cependant, nous vous recommandons de vous concentrer sur les quelques points suivants :

(i) Cartographier les parcours des collaborateurs

Les cartes de parcours des employés illustrent les différentes étapes de la carrière d'un employé au sein d'une organisation. Tout au long du parcours, vous devez identifier les opportunités pour combler l'écart entre l'état actuel et l'état souhaité.

(ii) Sachez qui sont vos clients

Votre équipe de support client doit tenir compte des principes de l'expérience client lorsqu'elle traite avec différents types de clients. Votre organisation doit être en mesure de comprendre la situation de vos clients si elle veut comprendre leurs besoins et leurs désirs.

Vous pouvez le faire en segmentant vos clients et en créant des personas (ou profils clients). Nommez et décrivez chaque personnage. Les équipes de support client peuvent mieux comprendre leurs clients en créant des personas. De plus, c'est la première étape pour devenir véritablement centré sur le client.

(iii) Intégration des employés et communication interne

Les premières impressions durent toute une vie. Cela s'applique également aux rencontres, aux entretiens et au parcours d'expérience des employés. Dans les six mois suivant le premier emploi, 33 % des nouvelles recrues recherchent un nouveau poste. Les mauvaises expériences initiales en sont l'une des principales raisons. La communication, le contact et les commentaires des humains continuent de définir des expériences d'intégration efficaces.

Pour cette transition, le peer-to-peer est idéal. Les nouveaux embauchés sont jumelés à des employés chevronnés pour les aider à s'adapter aux aspects sociaux et de rendement de leur emploi. Cela permet également de personnaliser les expériences d'intégration pour chaque poste, comme les ventes ou le support client. Cela les aide à devenir rapidement des membres actifs de l'équipe. La bonne intégration = de nouveaux talents, de nouvelles idées et plus de revenus.

Les communications internes sont comme des panneaux de signalisation pour votre entreprise. Ils vous indiqueront entre autres où vous êtes, quelle direction prendre, les dangers potentiels, la réglementation routière et les services à proximité.

La communication au sein d'une organisation consiste à :

• Le but d'une organisation. En promouvant la culture et les objectifs de leur entreprise et en montrant aux employés comment leur travail a un impact positif.
• Le rôle d'un leader est de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde, de dire aux employés où ils font des erreurs et ce qu'ils font bien.
• Construisez une communauté en portant les problèmes à l'attention de votre équipe, en obtenant de l'aide et en créant des liens.

La communication est la clé du travail d'équipe et du bonheur des employés. Un employé heureux équivaut à plus de revenus.

(a) Répondre régulièrement aux commentaires des employés

L'action a plus de poids que les mots. Les employés sont plus confiants et ouverts à une entreprise qui agit sur leurs commentaires. Les parcours d'expérience des clients ou des employés sont tout aussi précieux.

La mise en œuvre des commentaires des employés présente en effet certains défis - par exemple, la taille et l'historique de l'organisation. Il y a beaucoup de résistance à changer des pratiques enracinées du jour au lendemain.

Votre équipe de direction doit être consultée sur les changements. Créez un plan d'action pour mettre en œuvre les changements par phases afin que chacun ait le temps de s'adapter. Pour les startups et les petites entreprises, ce ne serait pas un problème.

Les revenus augmentent lorsque les processus sont plus efficaces. Cependant, quelle que soit la taille de l'entreprise, il est essentiel d'agir immédiatement si un employé soulève une préoccupation ou une allégation sérieuse.

(b) Créer une connexion émotionnelle avec votre client

Lorsqu'un membre de l'équipe établit un lien émotionnel avec un client, une excellente expérience client est obtenue.

Selon une étude publiée dans le Journal of Consumer Research, les attitudes qui influencent les décisions sont façonnées par les émotions, qui représentent plus de 50 % d'une expérience.

Parce qu'ils sont émotionnellement investis et se souviennent de ce qu'ils ressentent après avoir utilisé un produit ou un service, les clients deviennent fidèles. Les entreprises qui se concentrent sur les relations émotionnelles ont battu leurs rivaux en termes de croissance des ventes de 85 %.

La satisfaction des clients est liée aux expériences des employés et conduit finalement à la croissance des revenus.

Investir dans l'expérience des employés est l'un des moyens les plus simples d'augmenter les ventes, la rentabilité et la fidélité des clients. Les clients satisfaits de votre entreprise dépenseront certainement plus d'argent avec vous. Tout se résume à optimiser le parcours de l'expérience de vos employés, qu'il s'agisse d'attirer de meilleurs talents ou de satisfaire les consommateurs. Les expériences des employés et la croissance des revenus sont liées.