Pourquoi les plaintes des clients sont bonnes pour votre entreprise ?

Même en 2022, il y a encore de nombreux propriétaires d'entreprise qui ne comprennent pas très bien comment traiter les plaintes des clients. Les plaintes des clients fournissent un aperçu de première main de la façon dont votre entreprise se porte. La plainte d'un client révèle un problème, un problème avec votre produit, vos employés ou vos processus internes, et vous pouvez enquêter et vous améliorer pour éviter d'autres plaintes. Une plainte d'un client est en fait la meilleure forme de rétroaction que vous puissiez obtenir, il est donc préférable de les traiter avec soin et de mettre en œuvre les changements qu'ils suggèrent plutôt que de payer pour une étude de marché ou de mener une enquête de rétroaction.

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." - Bill Gates

Si vous souhaitez assurer la croissance de votre entreprise, vous devez savoir de quoi vos clients se plaignent et les traiter comme des commentaires précieux que vous pouvez intégrer à votre stratégie de service client. Commençons par comprendre ce que signifient les plaintes des clients et ce qu'elles offrent aux entreprises.

Qu'est-ce qu'une réclamation client ?

Les plaintes des clients sont la disparité entre ce que les clients reçoivent et les biens et services qui leur sont promis par les marques. Les offres de la marque et les expériences des clients avec cette marque sont en contradiction. Lorsque les produits ou services d'une marque ne répondent pas aux attentes du client, le client se plaint généralement à la marque.

Selon la nature de la plainte, une marque peut la résoudre rapidement et la transformer en un changement positif. Alternativement, une entreprise peut modifier cette fonctionnalité ou ce service au profit de ses clients. Il existe plusieurs catégories de plaintes des clients basées sur les éléments suivants :

• Le service est de mauvaise qualité
• La communication de marque est inefficace
• La marque a rompu sa promesse.

Si les plaintes ne sont pas traitées correctement, les clients peuvent retirer leurs affaires et encourager les autres à faire de même. Les plaintes qui sont traitées correctement peuvent vous aider à fidéliser les clients existants et peuvent entraîner le renvoi de nouveaux clients vers votre entreprise.

"La perception du client est votre réalité" -Kate Zabriskie

Avantages d'un traitement correct des réclamations clients :

• Améliore l'image de votre marque.
• Améliore la fidélisation de la clientèle.
• Augmente la satisfaction des clients.
• Détermine les domaines nécessitant des améliorations.

Bien que certaines entreprises pensent avoir tout fait, elles finissent par perdre des clients. La raison en est peut-être qu'ils n'ont pas un bon système de service client. Le logiciel de gestion de la relation client vous aide désormais à mieux gérer vos clients. En utilisant un logiciel CRM, vous pouvez améliorer la productivité de votre équipe de vente.

Avantages des réclamations clients dans votre entreprise

Les plaintes des clients fournissent une première indication de ce que vos clients pensent de vos produits et services. Plutôt que de mener des enquêtes et des études de marché, la catégorisation des problèmes des clients peut être un bon point de départ pour identifier les domaines à améliorer. La mise en œuvre de ces changements améliore non seulement le service à la clientèle, mais aide également l'entreprise à conserver un solide avantage concurrentiel sur le marché.

Remerciez vos clients qui se sont plaints de vos produits ou services parce qu'ils ont pris le temps de vous faire part de leur avis. Beaucoup de vos clients ne se plaignent pas mais se sont discrètement tournés vers vos concurrents.

Les points suivants vous aideront à comprendre pourquoi les plaintes des clients sont importantes pour n'importe quelle marque.

• Meilleure compréhension du client
• Amélioration du service client et de la communication
• Fidélisation accrue de la clientèle
• Identifier les erreurs
• Augmentation du bouche à oreille positif
• Amélioration des produits/services
• Amélioration de l'image de marque

1. Meilleure compréhension du client

Comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients en lisant les plaintes des clients vous aidera à mieux les servir. Même si un client se plaint d'un inconvénient mineur, assurez-vous de le résoudre dès que possible. Découvrez la psychologie du client et appliquez-la à de meilleurs produits et services. Cela conduit finalement à une fidélisation accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif sur votre marque.

2. Amélioration du service client et de la communication

Vos clients se plaignent-ils trop de votre marque ces jours-ci ? Une réponse tardive de votre part ou un manque d'interaction entre tous vos points de contact de communication peut en être la cause. La réputation d'une marque peut être améliorée en améliorant le support client en réponse aux plaintes des clients.

Lorsque les marques utilisent le support omnicanal, elles deviennent proactives dans leur approche pour atteindre tous les points de contact du support client afin de fournir un excellent service client. Les clients doivent être encouragés à contacter les marques avec des questions et des préoccupations, et les marques doivent y répondre rapidement. Les clients doivent reconnaître l'intérêt des marques à résoudre leurs problèmes. Cela augmentera non seulement la fidélité des clients, mais également la réputation de la marque.

3. Fidélisation accrue des clients

S'assurer que le représentant du service à la clientèle répond rapidement aux appels des clients et qu'il fournit des solutions pertinentes à temps. Même s'il n'y a aucun moyen de résoudre la plainte du client, indemniser le client d'une autre manière aura un effet positif sur la réputation de votre marque. Les clients resteront fidèles à votre marque malgré les inconvénients.

4. Identifier les erreurs

Pour chaque plainte que vous recevez, il est possible que des centaines d'autres clients rencontrent le même problème mais ne vous aient pas contacté. Il est préférable de traiter chaque réclamation client avec soin, surtout si elle est évoquée plusieurs fois par différents clients. L'évaluation des problèmes et des préoccupations vous aidera à résoudre les problèmes dont vous n'aviez pas connaissance. Améliorez vos processus et services commerciaux tout en corrigeant les erreurs de produits et de services afin que votre entreprise puisse atteindre la réputation et la rentabilité de sa marque.

5. Augmentation du bouche à oreille positif

Les clients parleront à leurs amis et à leur famille d'une marque qui répond à leurs préoccupations. Le service client joue un rôle important dans l'établissement d'une image de marque positive dans l'esprit des clients. Les recommandations de bouche à oreille sont inestimables et plus efficaces que n'importe quelle publicité commerciale. Lorsque le client potentiel entend des choses positives sur une marque, il est plus susceptible de devenir un client. Cela démontre l'importance des plaintes des clients pour votre marque.

6. Amélioration du produit/service

Lorsqu'une entreprise reçoit des plaintes de clients concernant un produit ou un service ou une simple fonctionnalité qu'elle n'aime pas, la marque doit y voir une opportunité d'améliorer son produit ou service en résolvant les requêtes de ses clients. En tant que marque, vous devez toujours rechercher des moyens de ravir vos clients avec des améliorations de produits ou de services afin qu'ils vous choisissent plutôt que vos concurrents. Les plaintes des clients fournissent des informations précieuses sur les domaines dans lesquels votre produit peut être amélioré.

7. Amélioration de l'image de marque

Disposer d'un canal de communication approprié par lequel les clients peuvent exprimer leurs expériences et leurs plaintes reflète également une image de marque positive. Cependant, vous devez vous assurer que vous traitez ces problèmes en temps opportun et que vous répondez à leurs commentaires de manière concise. Plus votre marque va au-delà des attentes pour résoudre les problèmes des clients, plus vos clients seront satisfaits. Si vos clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de diffuser des commentaires positifs sur votre marque, ce qui contribuera au développement de la réputation de votre marque.

Pour résoudre les plaintes des clients, utilisez la méthode DERNIÈRE. LAST est une méthode largement utilisée dans de nombreuses entreprises pour résoudre les problèmes des clients.

Écoutez : permettez à votre client d'exprimer toutes ses plaintes et ne l'interrompez pas tant qu'il n'a pas terminé. Même si vous n'êtes pas d'accord, restez calme et écoutez tout ce qu'ils disent. Réitérez leur problème pour montrer que vous étiez attentif.

S'excuser : la prochaine étape consiste à s'excuser auprès de votre client. Exprimez votre regret que votre service ou produit n'ait pas répondu à leurs attentes.

Résoudre : Dites-leur que vous contacterez votre responsable et que vous le rappellerez plus tard si vous n'avez pas la bonne solution à leur problème. Ce n'est pas la solution qu'ils espéraient, mais c'est un progrès.

Remercier : Exprimez votre gratitude à vos clients qui signalent des défauts dans vos produits ou services. Dites-leur que vous vous occuperez des problèmes tout de suite.

Vous avez réussi à améliorer la qualité de votre service client en traitant correctement les réclamations clients. Grâce aux meilleures pratiques de service client, vous avez réussi à transformer un client mécontent en un client satisfait.

Conclusion:

Enfin, une entreprise doit comprendre que les plaintes des clients font partie de la conduite des affaires. En raison de diverses contraintes commerciales et économiques, une entreprise ne peut pas satisfaire tous ses clients. La chose la plus importante qu'une marque puisse faire est de reconnaître et de traiter les plaintes des clients. Utilisez-le comme une expérience d'apprentissage ou pour améliorer les fonctionnalités du produit ou du service de votre marque. Le traitement des plaintes des clients demande de la patience et du temps ; cependant, les entreprises doivent trouver des moyens de résoudre les problèmes afin de générer un plus grand succès commercial. Si vous traitez mal vos clients, ils ne voudront pas faire affaire avec vous. Traitez-les bien, et ils deviendront un client à long terme.