Pourquoi la vente croisée échoue ? Erreurs les plus courantes analysées

La vente croisée est l'une des meilleures stratégies marketing pour inciter les clients à acheter plus. dont l'importance et les avantages ne peuvent être niés. Grâce au cross-selling, il est possible non seulement de générer des revenus mais aussi d'augmenter la fidélisation des clients et de gagner leur confiance.

Cependant, selon les recherches du Gartner Group, seulement un tiers de toutes les entreprises mettent en œuvre avec succès la vente croisée et font en sorte que les consommateurs comprennent leurs produits, services et capacités. 74 % des entreprises ont essayé de faire des ventes croisées, mais jusqu'à 90 % d'entre elles ont échoué.

Pourquoi cela arrive-t-il ? Quels sont les moyens d'éviter ces échecs ? Creusons plus profondément.

Pourquoi la vente croisée échoue ?

Ici, vous pouvez trouver les raisons et les erreurs les plus fréquentes qui conduisent à l'échec de la vente croisée.

Vente croisée sans analyse

La vente croisée peut être vouée à l'échec dès le début si vous la mettez en œuvre sans analyse ni planification de compte. La plupart des entreprises commencent à utiliser cette stratégie de marketing sans formation professionnelle pour faire face aux différences dans le processus d'achat-vente et sans retour d'information du terrain. Difficile de réussir sans bien choisir le public cible, identifier ses préférences, ce qui a de la valeur. Il est également impossible de comprendre quels produits proposer aux différents consommateurs, ainsi que de ne pas mesurer les progrès futurs (revenus et volume de produits).

Mauvaise identification des acheteurs cibles

Non seulement les clients, mais aussi leurs préférences diffèrent. Si vous ne comprenez pas vos acheteurs cibles et pourquoi ils effectuent des achats croisés, vos efforts échoueront. Le point de départ de tout processus de vente est de trouver les clients appropriés. Vous devriez avoir la possibilité de leur vendre des produits ou des services auxquels ils ne pourront pas dire non. La vente croisée n'échouera pas si vous connaissez vos consommateurs, comprenez leurs besoins et comment vos produits peuvent leur être bénéfiques.

Clients non rentables

Suite à l'étude menée par l'équipe HBR, il a été découvert qu'un acheteur croisé sur cinq n'est pas rentable malgré le fait que le profit moyen des acheteurs qui achètent de manière croisée est supérieur à celui de ceux qui ne le font pas. C'est 70% du manque à gagner d'un commerçant. Par conséquent, les pertes deviennent plus importantes en raison de l'augmentation des achats croisés de consommateurs non rentables.

Pour identifier et neutraliser l'influence de ces clients, au cours de l'étude, quatre types différents d'entre eux ont été mis en évidence :

1. Demandeurs de services. Ils abusent du service client avec des achats croisés constants et des demandes de service. Tout cela entraîne une augmentation de vos coûts.
2. Inverseurs de revenus. Plus ces clients achètent, plus ils reviennent. Ils génèrent des revenus et les récupèrent ensuite.
3. Maximiseurs de promotion. Ces acheteurs n'achètent des biens qu'avec des remises importantes. La perte annuelle moyenne de chacun d'eux était de 300 $.
4. Limiteurs de dépenses. Leurs dépenses sont faibles ou limitées et n'augmentent jamais lors d'achats croisés. Ainsi, des coûts de vente croisée sont générés alors que les revenus ne le sont pas.

Ainsi, la vente croisée à tous ces acheteurs non rentables entraînera sans aucun doute une diminution des bénéfices ou une accumulation de pertes.

Vente croisée des mauvais produits

Les offres non pertinentes sont une autre erreur que la vente croisée. Imaginez qu'un acheteur veuille acheter un four à micro-ondes et que parmi les produits recommandés, seuls des écouteurs, un étui pour téléphone portable et une souris d'ordinateur soient affichés. À peine votre client ajoutera-t-il quoi que ce soit de ces recommandations au panier. Ici, il n'y a aucun lien entre les produits, aucun message de valeur et les propriétés les plus importantes de ces articles ne sont pas prises en compte. De plus, les intérêts du client, son historique de recherche et ses commandes précédentes ne sont pas pris en considération. Ainsi, la vente croisée de produits inappropriés et sans valeur aux acheteurs est une raison de plus de son échec.

Études de cas de l'échec au succès

Ayant compris les échecs que vous pouvez rencontrer lors de la vente croisée, il est plus facile de les éviter à l'avenir.

Un détaillant de meubles

Cette étude de cas d'un détaillant de meubles, qui a préféré rester anonyme, est étonnante. La boutique en ligne visait à vendre de manière croisée un kit de conditionnement avec des meubles en cuir. Les ventes de leur produit « principal » étaient correctes, contrairement aux produits complémentaires. Le problème était que les consommateurs n'avaient aucune idée qu'un tel kit était proposé. Pour le trouver, ils ont dû parcourir attentivement le site Web du magasin. Même si le prix du kit représentait environ 6 % de l'AOV du magasin, l'article ajoutait beaucoup de valeur au produit principal.

Pour pallier le problème et stimuler les ventes des kits, le marchand a décidé de l'afficher sur la page du panier lorsque l'article principal a été ajouté au panier. Ainsi, les consommateurs pourraient l'ajouter d'un simple clic de souris.

Les résultats ne se sont pas fait attendre. En seulement 41 jours, le détaillant de meubles a augmenté l'AOV de 4,6 % (55 $), ce qui a généré 180 000 $ de revenus mensuels supplémentaires.

Le polaire

Une fois, Polar a rencontré une vente inefficace des produits et services de fluides industriels de l'entreprise. La marque manquait des milliers de dollars de revenus par an.

The Polar s'est tourné vers l'aide d'un conseiller de confiance, qui a créé une étude de cas convaincante pour démontrer des exemples et des techniques de vente croisée. Des résultats significatifs ont été produits grâce à l'effort de formation et de développement. Ils ont produit 600 000 $ à la fin de l'année et ont pu réaliser 1,8 million de dollars de revenus grâce à la vente croisée en seulement trois ans. Ce cas démontre l'importance de la vente croisée et sa rentabilité pour toute entreprise.

Conseils pour une vente croisée efficace

En analysant ces exemples de ventes croisées, vous pouvez voir que si la stratégie échoue pour la première fois, il existe de nombreuses façons de la corriger et de l'améliorer. Sinon, essayez d'éviter toutes les erreurs en utilisant les conseils suivants pour une vente croisée efficace qui peut aider à prévenir les pertes et à générer des profits.

Identifiez vos clients

L'un des conseils les plus importants en matière de vente croisée consiste à connaître vos acheteurs, à les identifier, ainsi que leurs intérêts et leurs tendances à acheter des produits spécifiques. Vous devriez savoir si ces clients sont les parfaits pour une vente croisée réussie. Selon le principe de Pareto, 20% des clients génèrent 80% de votre chiffre d'affaires. De plus, en récompensant les plus fidèles pour plus d'achats, vous pouvez rendre la vente croisée encore plus rentable.

Savoir quoi faire des ventes croisées et démontrer la valeur

Une autre chose cruciale pour une vente croisée efficace est de déterminer quels biens offrir et à quel acheteur. Il est nécessaire d'étudier les données de transaction de chaque acheteur, leurs historiques de navigation et leurs commandes précédentes. Il est crucial de ne pas proposer trop d'articles ou de services pour ne pas créer de confusion et diluer l'attention des acheteurs.

Vous feriez mieux de fournir aux clients quelques articles, mais des articles pertinents avec des avantages clairs et une valeur pour les consommateurs. Ainsi, lorsque vous montrez une valeur réelle grâce à la vente croisée, vous serez en mesure d'établir une relation à long terme avec vos abonnés et de fidéliser vos clients.

Intégrez la vente croisée dans le temps

Sachant à qui et quoi vendre de manière croisée, vous devez également vous concentrer sur le moment où faire des recommandations de produits afin de ne pas les fournir trop tôt ou trop tard.

Évitez les clients problématiques

Comme l'un des principaux échecs lorsque la vente croisée concerne les "clients non rentables", la meilleure chose à faire pour que cette stratégie réussisse est d'identifier et d'éviter ces acheteurs. Il est logique de limiter ou de mettre fin à votre relation avec les clients les plus coûteux. C'est une pratique courante puisque 85 % des différentes entreprises l'ont fait (HBR, 2008). Par exemple, en 2007, Sprint a annulé ses contrats de service sans fil avec 1 000 consommateurs non rentables. À son tour, en 2003 , Filene's Basement a interdit à deux sœurs de faire des achats dans ses magasins en raison de retours excessifs et de plaintes.

L'essentiel

Chaque commerçant sait pourquoi la vente croisée est importante, mais tous ne comprennent pas comment éviter les échecs lors de la mise en œuvre de cette stratégie marketing. En connaissant les erreurs les plus courantes et en tenant compte des conseils de vente croisée, vous pourrez réussir à augmenter les revenus et à augmenter les conversions des acheteurs.