Pourquoi les marques devraient envisager de vendre directement au consommateur

Le commerce électronique de détail mondial a dépassé 1 900 milliards de dollars en 2016, représentant près de 9 % du total des ventes au détail cette année-là. De plus, eMarketer prévoit que l'industrie dépassera les 4 000 milliards de dollars d'ici 2020 et contrôlera plus de 14 % du marché mondial de la vente au détail.

Avant la ruée vers l'or du commerce électronique, les marques s'appuyaient principalement sur des détaillants traditionnels tels que Target et Walmart pour vendre aux consommateurs. Aujourd'hui, avec l'essor du commerce numérique, les marques ont un accès direct à leur clientèle.

Avec des passerelles de paiement simples et sécurisées telles que Paypal et Stripe, et une pléthore de services d'exécution tiers et de solutions de commerce électronique à service complet, de plus en plus de marques choisissent de sauter l'intermédiaire et de vendre directement au consommateur (DTC). Une étude récente estime que plus de 40 pour cent des fabricants américains vendent actuellement directement au consommateur.

Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi le modèle DTC devient de plus en plus populaire. En contournant les détaillants, les marques sont en mesure d'entretenir des relations à long terme directement avec leurs clients. Ils prennent également le contrôle de la transaction, de l'expérience utilisateur et des informations de contact client, qui sont cruciales pour générer des achats répétés et fidéliser la clientèle.

Avec une présence en ligne et des expéditions internationales, les marques peuvent vendre à des clients du monde entier. Ils peuvent également innover plus rapidement car le modèle DTC facilite le test bêta de nouveaux produits et l'exploration de nouveaux marchés sans s'engager dans des investissements irréversibles et coûteux, ou sans modifier des accords de partenariat complexes avec les détaillants.

Ensuite, il y a l'avantage économique. Les experts du secteur estiment que les fabricants peuvent s'attendre à une augmentation de 15 % de leur chiffre d'affaires en ajoutant des canaux de vente DTC. Ce chiffre d'affaires s'ajoute aux affaires provenant des canaux de vente au détail existants. Les marques intelligentes peuvent tirer parti des canaux DTC sans cannibaliser les ventes au détail physiques ou perturber les partenariats physiques existants.

Le marché de la vente au détail évolue rapidement en ligne, et les fabricants et les marques de toutes sortes se démènent pour suivre le rythme. Pour rivaliser dans l'environnement commercial mondialisé d'aujourd'hui, il est essentiel que les marques réfléchissent à la manière dont une stratégie DTC pourrait les aider à mieux connaître les consommateurs, à atteindre plus de marchés et, en fin de compte, à augmenter leur rentabilité.

Les principaux avantages du modèle de vente directe au consommateur :

Vous contrôlez l'expérience client : lorsque vous vendez via un grand magasin ou tout autre fournisseur tiers, vous avez très probablement peu de contrôle sur la façon dont vos produits sont affichés ou représentés. Vous pourriez trouver vos produits en peluche sur l'étagère du bas dans l'allée arrière. Le produit endommagé pourrait être vendu par inadvertance aux clients. Vos concurrents peuvent être en mesure de négocier un affichage plus visible et de voler vos clients.

Lorsque vous interagissez directement avec vos clients, vous disposez de plus d'agence pour présenter votre marque exactement comme vous le souhaitez. Ce contrôle vous permet finalement d'affiner l'entonnoir de conversion et de générer plus de ventes.

Nike est un exemple de marque qui transforme son expérience client et obtient des résultats impressionnants. Le géant mondial de l'habillement se concentre à la fois sur le commerce numérique et les interactions en magasin.

En ligne, la marque améliore l'expérience d'achat en offrant aux consommateurs de nombreuses options de personnalisation et un accès à son catalogue complet, y compris des marques filiales telles que Hurley et Converse. Grâce au service NikeiD, par exemple, vous pouvez personnaliser environ 11 parties de votre chaussure, dont le célèbre logo swoosh, la base, la semelle intermédiaire, le lacet, la semelle extérieure, etc. Vous pouvez faire tout cela en ligne et vous faire livrer vos chaussures en 3 à 5 semaines. Nike propose également cette personnalisation pour les vêtements et accessoires tels que les sweats à capuche, les sacs et les chemises.

Cette focalisation sur l'expérience client fonctionne bien pour Nike. Le géant de la chaussure a développé son activité DTC huit fois plus vite que son activité de vente en gros en 2016. Les ventes de DTC ont dépassé 6,5 milliards de dollars en 2015, dépassant de loin l'objectif de 5 milliards de dollars de l'entreprise et représentant 24% du chiffre d'affaires global. Nike prévoit que les revenus directs aux consommateurs atteindront 16 milliards de dollars d'ici 2020, tout en maintenant ses relations de réseau de vente au détail existantes.

Vous restez connecté à vos clients : un autre avantage majeur de la vente directe aux consommateurs est que les marques peuvent non seulement interagir avec leurs propres clients, mais elles peuvent également entretenir ces relations et renforcer les communications au fil du temps.

Rester connecté à vos clients est essentiel pour fidéliser vos clients, qui dépensent en moyenne deux tiers de plus que les primo-accédants.

Une stratégie DTC lucrative et évolutive consiste à établir un service d'abonnement où les gens achètent votre produit unique ou votre combinaison de boîtes chaque mois.

IPSY est un exemple de marque qui réussit avec un modèle d'abonnement, qui enregistre plus de 5 millions de visites mensuelles sur son site, compte plus de 2,5 millions d'abonnés et génère plus de 150 millions de dollars par an.

Essentiellement, plus vous établissez une relation solide avec vos clients, plus vous aurez de chances qu'ils reviennent encore et encore. De plus, dans le modèle DTC, les marques sont en fait propriétaires de leurs données clients, qui sont au cœur de toute entreprise. Le fait d'avoir ces données signifie que vous connaissez leurs informations personnelles, leur historique d'achat, leur comportement, leurs préférences, leurs listes de souhaits, les demandes d'assistance client, les préoccupations, les avis et les notes, ainsi que les informations de carte de crédit. Avoir une image approfondie de leurs consommateurs de cette manière permet aux marques d'exceller à ravir leurs clients, de pivoter et de s'adapter à l'évolution des goûts, de comprendre la demande de nouveaux produits, d'augmenter les taux de conversion et, finalement, d'augmenter la rentabilité.

Corey Epstein, co-fondateur et directeur créatif de la marque de jeans de vente directe aux consommateurs DSTLD, a déclaré à Racked.com que les données client qu'il recueille sur son site lui permettent d'être vraiment agile. Il peut savoir en temps réel si les jeans skinny se vendent mieux que les jeans droits, par exemple.

« Nous ajustons la quantité que nous produisons en fonction de notre demande précédente. C'est quelque chose que nous ne pouvions pas faire dans le monde traditionnel. Les marques ne savent même pas ce qui se vend avant deux mois, lorsqu'elles reçoivent un rapport du grand magasin », a déclaré Epstein dans l'interview.

Vous pouvez vous développer sur de nouveaux marchés à vos propres conditions : l' un des plus grands risques associés à l'expansion de votre entreprise dans de nouvelles régions et de nouveaux pays est que vous ne savez pas si les gens achèteront vos produits. Vous pouvez vous protéger contre le succès et économiser du temps et de l'argent en faisant la promotion de votre marque via les réseaux sociaux et en vendant en ligne directement aux consommateurs, au lieu d'emprunter la voie la plus fastidieuse consistant à établir une relation avec un détaillant. Vous pouvez tester et développer de nouveaux produits, ainsi que tirer parti des séries de production en petits lots, des produits limités, des précommandes, des listes d'attente et des sondages auprès des clients.

Kiehl's est un excellent exemple d'une marque explorant de nouveaux marchés avec le commerce électronique DTC. L'entreprise de beauté intègre les ventes directes aux consommateurs dans son expansion omnicanale en Thaïlande pour gagner en notoriété et en parts de marché.

Vous pouvez augmenter vos marges : les détaillants tiers majorent souvent le prix des marchandises de 50 % ou plus. En réalisant la vente directement avec les consommateurs, les marques peuvent réinvestir une grande partie de cette marge dans leurs résultats.

Par exemple, Nike voit presque deux fois le produit et des marges par vente nettement meilleures lorsqu'il traite les commandes en ligne.

Lors d'une récente conférence téléphonique sur les résultats, le directeur financier de Nike, Andy Campion, a souligné l'importance de son canal DTC en déclarant qu'il était « plus productif et rentable que d'autres expériences de consommation moins différenciées ».

Il existe clairement un potentiel de croissance attractif dans le modèle direct au consommateur. Cependant, certains propriétaires d'entreprise peuvent avoir des inquiétudes quant à la transition.

Préoccupations courantes associées au passage au DTC :

Naviguer dans les relations avec les détaillants existants : certaines entreprises craignent que leurs détaillants tiers ne soient mécontents s'ils adoptent un modèle DTC. Et si les détaillants ne voulaient pas vous laisser autant d'espace au sol ou aller jusqu'à ne plus vos produits ?

Il existe des moyens de satisfaire les détaillants et de développer votre entreprise avec DTC. Il est important que vous gardiez vos prix cohérents afin de ne pas sous-estimer les vendeurs tiers. Vous pouvez également conserver votre catalogue existant dans les magasins de détail traditionnels et déployer de nouveaux produits exclusifs via votre propre site et proposer des offres de produits exclusives et personnalisées en ligne.

Mise en place d'une infrastructure B2C : La partie la plus intimidante du déploiement d'une stratégie DTC est peut-être les coûts supplémentaires de service à chaque client, l'exécution quotidienne d'une multitude de commandes, l'emballage, les coûts initiaux supplémentaires de l'espace d'entrepôt et des flottes de transport et d'autres coûts cachés imprévus. Vous devez également embaucher une équipe d'experts en commerce électronique, y compris des personnes pour gérer la maintenance du magasin, le marketing numérique, les paiements, la protection contre la fraude, les retours, la logistique, la conformité fiscale, etc.

Bien qu'il s'agisse de préoccupations valables, elles peuvent facilement être parcourues en s'associant à un fournisseur de commerce électronique à service complet tel que Scalefast, qui sert de partenaire mondial de commerce électronique en vous aidant à offrir une expérience de commerce électronique transparente, de la création de magasin à la maintenance des stocks jusqu'à l'exécution du dernier kilomètre. .