Qu'est-ce que le commerce unifié ?

89% des entreprises s'attendent bientôt à se concurrencer principalement sur l'expérience client, comme le rapporte Gartner. L'expérience client devient un différenciateur clé de la marque, au-delà du prix et du produit. Cependant, à mesure que les détaillants ajoutent de nouveaux canaux de vente, leur expérience client devient plus difficile à gérer pour chaque point de contact client.

De nombreux marchands réalisent la nécessité d'une expérience client transparente sur tous les canaux. Cependant, beaucoup admettent qu'ils ne le font pas bien actuellement. Ils n'ont pas les capacités technologocail nécessaires pour y arriver.

Avec la crainte d'un désabonnement des clients en raison de mauvaises expériences imminentes, les détaillants se tournent vers le commerce unifié. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce qu'est le commerce unifié et ses avantages pour les commerçants.

Qu'est-ce que le commerce unifié ?

Selon un rapport de Boston Retail Partners (BPR), 73 % des détaillants prévoient de mettre en place une plate-forme de commerce unifiée d'ici la fin de 2019.

Alors, qu'est-ce que le commerce unifié ?

Tel que défini par BPR, le commerce unifié place l'expérience client au premier plan en s'appuyant sur une plateforme de commerce unique. Une plateforme unique débarrasse les canaux internes qui fonctionnent dans leurs propres silos. Au lieu de cela, les commerçants tirent parti d'une "plate-forme unique, centralisée et en temps réel pour tous les points d'engagement client". De cette façon, un commerce unifié est réalisé.

Omnicanal vs commerce unifié

Certains peuvent penser que le commerce unifié ressemble beaucoup à l'omnicanal. Ken Morris, associé et cofondateur de BRP, interrogé par eMarketer, explique la différence entre les deux.

« Dans l'omnicanal, vous avez plusieurs canaux, mais vous n'avez pas un seul logiciel, une seule version de la vérité. Dans le monde du commerce unifié, tout est connecté en temps réel. Je ne parle pas seulement du côté Web, mais du côté mobile, du côté Web et du côté magasin, le tout en temps réel. »

Omnicanal se concentre également sur la création d'une expérience client cohérente sur tous les canaux de vente. Cependant, les commerçants disposent de systèmes distincts, souvent autonomes, pour chaque canal. Cela laisse un système disparate fonctionnant dans ses propres silos.

Il n'est pas étonnant que des données incohérentes et inexactes soient partagées au sein de l'entreprise. Il n'existe pas de version unique des données de référence facilement partageable.

Le commerce unifié repose sur une vérité unique des données. Lorsque les données sont partagées en temps réel, elles sont accessibles au client et au marchand n'importe où et n'importe quand. C'est la valeur du commerce unifié par rapport à l'omnicanal.

Avantages du commerce unifié

Les avantages du commerce unifié sont nombreux. Cependant, ils reviennent tous à créer une meilleure expérience client.

Les acheteurs d'aujourd'hui veulent acheter n'importe où, recevoir n'importe où et retourner n'importe où. S'ils achètent en ligne, ils veulent retourner en magasin. Si un article est en rupture de stock en magasin, le vendeur doit pouvoir commander quelque chose en ligne pour lui.

Les acheteurs ont également besoin d'informations précises et cohérentes sur les produits lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Ils devraient voir la disponibilité des stocks dans les magasins. Les descriptions de produits doivent être détaillées et cohérentes sur tous les canaux. Les recommandations de produits doivent être pertinentes et opportunes en fonction de l'historique des achats passés.

Ce type d'expérience n'est pas facile à réaliser. Les entreprises doivent partager des données en temps réel à travers l'organisation et vos systèmes. Le commerce unifié vise à rendre le possible.

Voici quelques-uns des principaux avantages du commerce unifié qui contribuent à créer une meilleure expérience client :

Visibilité de l'inventaire

Dans le même rapport, BPR a constaté que 60 % des détaillants ont indiqué avoir mis en place une « visibilité des stocks sur tous les canaux », 80 % de ces détaillants indiquent que le système « doit être amélioré ».

Lors de la vente sur plusieurs canaux, la mise à jour en temps réel des quantités d'inventaire sur tous les canaux est essentielle. Il garantit que les niveaux de stock sont toujours corrects. Vous pouvez éviter la survente et la situation embarrassante de dire à un client que vous ne pouvez pas lui expédier un article qu'il a acheté.

Les commerçants peuvent également effectuer des allées sans fin, c'est-à-dire la capacité de permettre aux clients d'acheter des produits en rupture de stock en magasin et de les expédier à leur domicile. L'allée sans fin n'est possible qu'avec l'intégration de la chaîne d'approvisionnement et la disponibilité des stocks sur tous les canaux. En savoir plus sur l'allée sans fin dans cet article.

La visibilité des stocks facilite la gestion des stocks et garantit que vos clients ont des produits à acheter.

Plus d'options de livraison

Les clients ne voient pas les canaux lorsqu'ils achètent. Il est donc temps que les commerçants cessent de traiter les canaux comme leurs propres silos internes.

Les clients veulent une expérience d'achat fluide, qu'ils achètent chez vous en ligne ou hors ligne. Le commerce unifié vous aide à fournir ce type d'expérience. Les commerçants peuvent améliorer leurs services tels que l'achat en ligne, le retrait en magasin, l'achat en ligne, le retour en magasin, l'achat en ligne et l'expédition depuis le magasin.

Ces types d'options de livraison correspondent aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui. Les commerçants qui peuvent livrer auront du succès auprès de leurs clients.

Multicanal… Simplifié

Le commerce unifié simplifie la technologie nécessaire pour vendre sur plusieurs canaux. Les commerçants disposent aujourd'hui de plusieurs systèmes disparates qui les aident à gérer leurs différents canaux de vente. Le commerce unifié nécessite une plate-forme unique, avec un middleware avancé, pour le remplacer.

Au lieu de cela, votre entreprise fonctionne sur une architecture technologique plus simplifiée qui fournit facilement une intégration en temps réel.

Vos clients sont les vrais bénéficiaires d'une telle configuration. Avec l'intégration en temps réel, toutes les autres fonctionnalités évoquées ci-dessus sont possibles.

Si vous recherchez une intégration des stocks et des commandes en temps réel entre vos canaux de vente et vos canaux d'exécution, consultez la plateforme de gestion multicanal de nChannel.

Que faire ensuite

Dans quelle mesure votre entreprise réussit-elle à offrir une expérience client fluide ? Vos clients et votre organisation bénéficieraient-ils d'un commerce unifié ?

Pour en savoir plus sur le commerce unifié et les résultats de l'enquête BPR 2016 Customer Experience/Unified Commerce Survey, cliquez ici.

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