Qu'est-ce que le suivi téléphonique ?

Le suivi du téléphone, ou suivi des appels, est généralement connu comme un logiciel qui suit l'emplacement d'un téléphone portable. En marketing, cependant, le suivi des appels est un système plus complexe qui utilise l'analyse des appels pour recueillir des informations sur vos clients. Il aide à déterminer le niveau de réussite de votre campagne de marketing en ligne de manière simplifiée.

L'analyse des appels est la façon dont votre service de suivi collecte, analyse et produit un rapport sur les données des appels de vos clients. Cette fonctionnalité est précieuse car elle donne à votre équipe un aperçu de l'efficacité d'une stratégie marketing. Grâce à ces informations, vous pouvez optimiser le ROAS (retour sur les dépenses publicitaires) de votre entreprise. Les données qu'ils collectent se présentent sous les formes suivantes :

• Données de première partie telles que les enregistrements des clients
• Données tierces telles que les données démographiques
• Données sur le parcours client telles que les visites de sites Web
• Données conversationnelles générées à partir de l'analyse des conversations
• Données d'appel, comme la durée de l'appel ou l'indicatif régional de l'appelant

Comment fonctionne le suivi du téléphone

Dans une entreprise, le suivi téléphonique collecte des données sur les appelants qui interagissent avec l'entreprise. Il aide les entreprises à acquérir de nouvelles connaissances, à utiliser leur argent à bon escient et à comprendre lesquelles de leurs stratégies marketing fonctionnent le mieux.

Le suivi téléphonique fonctionne en définissant un numéro de téléphone unique pour connecter l'appel téléphonique d'un client avec une publicité ou une activité en ligne spécifique, comme les clics sur une page Web. Cela vous permet de savoir si un objectif spécifique est atteint. Il vous permet également de savoir laquelle de vos tactiques marketing fonctionne et quelles interactions se sont transformées en conversions.

Le suivi téléphonique capture également le parcours numérique de votre client avant de vous appeler. Selon le service de suivi que vous utilisez, vous pouvez recevoir plus ou moins d'informations. Certaines choses qu'ils recherchent sont des mots clés spécifiques, des campagnes source, des canaux marketing et des groupes d'annonces.

Enfin, le suivi téléphonique examinera l'efficacité de l'appel téléphonique. Par exemple, certains services de suivi téléphonique analysent la langue de l'appel téléphonique pour noter le nombre de mots clés prononcés et discerner le taux de conversion, quelle que soit cette conversion.

Attribution

Lorsque vous utilisez l'une de vos stratégies marketing pour engager les consommateurs, vous souhaitez évaluer son efficacité avec une précision extrême. L'utilisation d'un service de suivi des appels consiste à identifier un ensemble d'actions que votre client effectue et qui aboutissent au résultat souhaité (c'est-à-dire l'achat d'un produit) et à attribuer une valeur à chacune de ces actions. Ce processus s'appelle l'attribution.

L'attribution est l'objectif principal des services de suivi téléphonique, car elle vous fournit votre véritable retour sur investissement (ROI). Non seulement vous verrez quels clics ont conduit à une conversion, mais vous verrez également quel outil marketing a créé le plus de clients pour vous.

Pour le dire plus simplement, l'attribution vous connecte avec des données spécifiques sur votre engagement client. Cela fait du suivi téléphonique un ajout bénéfique à votre équipe marketing, car il s'avère rapidement plus précieux que son coût.

Pourquoi le suivi téléphonique est nécessaire pour votre entreprise

Le suivi téléphonique est un excellent outil que votre service marketing peut utiliser pour interagir au mieux avec les consommateurs. Cela peut améliorer votre entreprise dans son ensemble et combler le fossé des données entre vous et les comportements de vos clients. Cela peut vous aider à déterminer comment améliorer votre présence marketing numérique.

Si vous utilisez les appels téléphoniques comme méthode de communication avec les clients, mais que vous n'utilisez pas de service de suivi des appels, vous risquez de manquer des informations vitales. Des choses comme les données d'attribution et la possibilité d'analyser les données de source primaire pour les clients propriétaires.

L'utilisation du suivi téléphonique vous aide à comprendre le succès de vos canaux marketing en utilisant DNI (insertion dynamique de numéro). DNI est une fonction de suivi des appels qui attribue un numéro de téléphone unique à une source publicitaire, à la fois en ligne et hors ligne. Cela signifie que vous saurez laquelle de vos méthodes de marketing a fonctionné lorsque vous recevrez un appel. Ceci est similaire à la façon dont les sites Web utilisent les cookies pour analyser le comportement en ligne.

Un service de suivi des appels peut également vous aider en fournissant des numéros de téléphone uniques et traçables qui sont nouvellement attribués à chaque client. Il fera partie d'un forfait avec les informations que vous obtenez de vos interactions avec les clients. En effet, il fournit un identifiant unique qui appartient à la session d'un individu sur votre site Web, de sorte que vous recevrez des données spécifiques de cette interaction individuelle.

Le suivi téléphonique est-il un investissement judicieux ?

Utiliser un service de suivi des appels signifie utiliser votre argent à bon escient. La plupart des fournisseurs de services proposent des abonnements mensuels ou des "forfaits" dont le prix varie en fonction du niveau de sophistication et de précision que vous souhaitez pour votre collecte de données marketing. De nombreuses entreprises ont à la fois les numéros de téléphone et l'utilisation des minutes dans le cadre de l'abonnement, tandis que certaines vous offrent la possibilité de les facturer séparément.

Le nombre de services que vous obtenez pour le prix en vaut vraiment la peine. Ceux-ci sont discutés plus bas. Vous pouvez vous attendre à payer de quelques dollars par mois à plus de 2 000 dollars par mois, selon le type de forfait que vous choisissez et la taille de votre entreprise.

Quels services sont fournis avec les forfaits de suivi des appels ?

Parfois, les services de suivi des appels s'intègrent à vos outils professionnels. Ces outils commerciaux peuvent passer par Google Analytics ou d'autres plateformes CRM (gestion de la relation client).

Les abonnements pour le suivi des appels varient en fonction du nombre de services que vous souhaitez. De nombreux services incluent l'enregistrement et l'analyse des appels. C'est à ce moment que le logiciel analyse la langue du client lors de l'appel téléphonique pour déterminer où il a entendu parler de l'entreprise et quel a été le résultat de l'appel.

Deuxièmement, de nombreux services de suivi des appels offrent l'intégration d'AdWords, qui est l'application PPC (pay-per-click) massive de Google qui fait la publicité de votre entreprise sur la recherche Google et le réseau Display de Google. Si vous utilisez à la fois le suivi des appels et les services AdWords, vous pouvez optimiser la publicité de votre entreprise. Google propose même son propre service de suivi des appels, bien qu'il soit très limité.

Les autres offres de services de suivi des appels incluent le suivi des mots clés et des visiteurs, les rapports en temps réel et, bien sûr, le DNI. Différentes entreprises offrent différentes combinaisons de ces services, et leurs forfaits les plus sophistiqués les offriront tous, généralement avec leurs propres caractéristiques uniques.

Que se passe-t-il si vous n'utilisez pas le suivi des appels ?

Si vous n'utilisez pas le suivi des appels pour votre entreprise, l'une des trois choses suivantes peut se produire :

1. Vous ne saurez pas laquelle de vos annonces a fonctionné.

Les clients qui ont cliqué sur vos annonces sont plus susceptibles d'appeler votre entreprise. Si vous utilisez le suivi des appels, vous saurez exactement quelle publicité a réussi. Il fournit à votre équipe des informations sur les mots clés qui peuvent lui permettre de créer des campagnes de génération de leads plus percutantes.

2. Vous ne saurez pas ce que veulent vos clients.

Un logiciel de suivi des appels peut vous montrer ce que veut votre client lorsqu'il vous appelle, car différentes campagnes publicitaires auront des numéros de téléphone différents. Cela vous permet de voir ce qu'ils demandent et d'améliorer votre génération de prospects.

La plupart des services de suivi proposent un logiciel CRM, qui permet de suivre les appels précédents que votre client a eus avec votre entreprise. Leurs besoins seront déjà disponibles pour les employés lorsqu'ils parleront au client. Le résultat? Un service plus rapide et plus personnalisé. Votre client sera impressionné par l'expérience simplifiée qu'il aura avec votre entreprise.

3. Vous ne pourrez pas responsabiliser vos employés.

Le suivi des appels signifie écouter chaque interaction de vos clients avec vos employés. Ce service vous permet de vérifier la durée, la qualité et le taux de réussite des appels téléphoniques. Toute divergence peut être résolue en revenant rapidement à l'appel.

Les meilleurs services de suivi des appels

AppelRail

CallRail est une plate-forme qui assure le suivi des correspondances commerciales, telles que les publicités PPC, les e-mails, les mots clés, les publications sur les réseaux sociaux et, bien sûr, les appels téléphoniques. Ils offrent une visibilité cristalline à leurs clients pour voir exactement quels canaux de marketing fonctionnent, il comprend également des fonctionnalités spéciales qui peuvent aider à optimiser vos tactiques de marketing.

CallRail a une période d'essai gratuite de 14 jours pour voir si le service fonctionne pour votre entreprise. Ils ne nécessitent pas de contrat, vous pouvez donc l'utiliser d'un mois à l'autre. Voici quelques-unes de leurs fonctionnalités :

Numéros instantanés

En quelques minutes, vous pouvez configurer un nouveau numéro pour le suivi. Ils utilisent des numéros de téléphone personnalisés pour créer un itinéraire d'appel entre les clients et votre entreprise. Ensuite, ils analysent l'itinéraire en fonction des numéros uniques afin que vous puissiez adapter votre message à vos clients en fonction de ce qui fonctionne le mieux.

Rapports CPL multi-touch

Callrail compare votre CPL (coût par prospect) sur Google, Facebook et Bing. Ils ont augmenté le nombre de types d'actions qu'ils analyseront, ce sont des actions que votre client fera pour se connecter avec votre entreprise.

Les rapports multi-touch se produisent lorsque l'entreprise associe vos informations entrantes (appels, SMS, e-mails) à des données sur les dépenses publicitaires sur plusieurs plates-formes telles que Google et Bing. Les données seront affichées via CallRail.

Cette fonctionnalité vous permet de visualiser séparément tous vos canaux publicitaires en extrayant les données directement de la source. De cette façon, le service crée votre propre rapport personnalisé en fonction des performances de votre entreprise.

Insertion dynamique de numéros

Le service de CallRail inclut DNI avec chacun de ses forfaits.

Enregistrement d'appel

Comme avec la plupart des services de suivi des appels, CallRail enregistrera les appels téléphoniques vers votre entreprise afin que vous puissiez les revoir ou prendre des notes dessus plus tard pour aider à améliorer les interactions avec vos clients.

Intelligence conversationnelle

Cela ne vient qu'avec trois des forfaits disponibles chez CallRail mais est très utile. La fonction Conversation Intelligence enregistre les transcriptions de tous vos appels, ce qui augmente l'accessibilité pour les employés qui examinent les appels.

Suivi des formulaires

Le suivi des appels vous indique quelle annonce ou quel mot-clé a encouragé quelqu'un à appeler votre entreprise, tandis que le suivi des formulaires montre ce qui les a poussés à cliquer sur "soumettre" sur un formulaire. Combinés, ils forment une image complète de votre activité de prospect. CallRail propose le suivi des formulaires dans trois de leurs packages.

Paquets

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Suivi téléphonique Google Ads

La première chose que vous devez savoir sur Google Ads Phone Tracking est qu'il est "gratuit". Il suit vos appels gratuitement, mais comme vous payez pour chaque clic, vous êtes facturé avec le CPC standard (coût par clic) pour chaque clic sur le numéro que Google affiche pour vous. En termes de volume d'appels, le suivi téléphonique Google reste aligné sur les autres services de suivi qui facturent par appel répondu que vous recevez.

Le suivi téléphonique Google Ads est un processus de suivi des conversions que Google utilise pour montrer combien d'appels ont été passés à partir d'une publicité PPC spécifique sur sa plate-forme.

Google Ads évaluera pour vous l'efficacité de trois types d'appels et en assurera le suivi. Tout d'abord, ils suivent les appels qui proviennent spécifiquement d'annonces d'appel uniquement. Il effectue également le suivi des annonces avec des extensions de lieu et d'appel. Dans ce cas, vous devez définir une durée d'appel minimale pour les appels afin de pouvoir déterminer quand il s'agit d'une conversion.

Le deuxième type d'appels qu'ils suivront sont les appels provenant directement de votre site Web. Vous pouvez configurer DNI sur votre site Web pour améliorer ce service en ajoutant le code à vos propriétés Web. Cela montrera par quelle avenue votre appelant a trouvé votre numéro. Le code ajustera alors le numéro de renvoi d'appel qui apparaîtra à votre employé répondant au téléphone.

Pour le dire plus simplement, lorsque votre client clique sur une publicité qui le redirige vers votre site Web et qu'il décide de vous appeler, Google modifiera le numéro qu'il appelle afin que vous sachiez où il a cliqué pour vous joindre.

Enfin, Google suivra les clics de votre client, en commençant par un clic sur l'annonce Google, puis un clic sur le numéro de téléphone, le bouton ou le lien sur la version mobile de votre site Web. Cela vous permet de suivre spécifiquement l'engagement à partir de votre site Web mobile.

CallTrackingMetrics

CallTrackingMetrics est connu pour sa fonctionnalité unique appelée conversation intelligence, qui est la façon dont le service identifie les signaux dans la communication verbale et y réagit. Une fois l'appel enregistré, la fonction recherchera un aperçu plus approfondi de la conversation, l'« extrayant » pour plus d'informations sur les besoins de votre client. En minant, la fonctionnalité isole certains mots-clés et sentiments de votre client et crée une réponse automatisée à ceux-ci.

L'entreprise vous fournit les données et les informations nécessaires pour guider vos clients dans la manière de s'engager avec votre entreprise. CallTrackingMetrics bénéficie de sa facilité d'utilisation, de son expérience personnalisée et de son support client 24h/24 et 7j/7.

CallTrackingMetrics propose un essai gratuit d'un mois pour tester ses services. Ils proposent également des abonnements mensuels, à partir de 49 $/mois pour un forfait de base. Pour obtenir des services haut de gamme via CallTrackingMetrics, vous devez demander un devis pour le coût.

Paquets

Invocation

Invoca est l'un des services de suivi les plus sophistiqués du marché. Il offre un suivi et une analyse des appels basés sur le cloud qui sont uniques car ils utilisent Invoca Signal AI (intelligence artificielle). Les entreprises de suivi des appels utilisent déjà l'IA pour collecter et analyser des données, mais celle d'Invoca est différente car elle continue d'apprendre. Lorsque des signaux de résultat d'appel sont identifiés (comme un achat), Signal AI d'Invoca améliore la classification de votre résultat d'appel et la précision des prédictions.

De plus, l'entreprise dispose d'un outil de notation des performances qui peut vous aider à améliorer la précision des modèles prédictifs, il vous donne également des repères à atteindre. Ils disposent de modèles d'IA pré-formés que vous pouvez utiliser dans des applications et des modèles prédictifs personnalisés. Vous pouvez entraîner ces modèles d'IA à l'aide d'enregistrements d'appels pour établir des résultats de conversion, quels qu'ils soient pour votre entreprise.

Invoca a signalé une multiplication par 10 des taux de conversion de ses clients en acheminant les appels à l'aide de la géolocalisation, de l'heure de l'appel et de l'intérêt pour le produit. Par exemple, si le client est signalé comme client régulier qui consulte un article informatif, l'appel sera acheminé vers le service client.

Une autre façon pour Invoca d'aider votre entreprise consiste à créer des audiences ciblables en poussant l'analyse des appels sur des plateformes telles que Google Ads. Cela vous permet de programmer certaines actions pour en suivre d'autres. Par exemple, si le client est signalé comme qualifié, mais n'a rien acheté, il sera ajouté à la campagne de remarketing. Pour les clients qui ont acheté quelque chose, ils seront ajoutés à la campagne de vente incitative pour augmenter les conversions potentielles.

Invoca ne divulgue aucune information sur leurs prix, mais les sites Web de révision ont signalé des forfaits commençant entre 500 $ et 1 000 $ par mois. Ils offrent également un essai gratuit, mais la durée de celui-ci dépend du devis qu'ils vous donnent en les contactant.

Conclusion

Dans l'ensemble, il est extrêmement important pour les entreprises d'utiliser les services de suivi des appels pour leurs campagnes marketing. Vous pourriez passer à côté d'informations vitales sur vos clients et leurs besoins spécifiques. Le suivi des appels peut rendre le processus de compilation et d'analyse des données beaucoup plus facile pour votre équipe, afin que vous puissiez vous concentrer sur la personnalisation des campagnes publicitaires pour atteindre votre potentiel de conversion le plus élevé.

Pour en savoir plus sur les différentes façons dont vous pouvez vous connecter avec vos clients, cliquez ici ou remplissez le formulaire ci-dessous.