Qu'est-ce qu'une base de connaissances et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?

La connaissance et la compréhension sont deux des pierres angulaires les plus importantes de l'équipe de service client de toute entreprise. Néanmoins, dans une entreprise en constante expansion, il peut être difficile de suivre les changements, y compris les produits, les services et les processus, en particulier lorsque les informations sont stockées dans des endroits séparés. Un travail difficile pour les employés et encore plus frustrant pour les clients.

Une base de connaissances est une excellente solution pour consolider ces informations en un seul endroit, ce qui se traduit par une opération de service client plus efficace qui peut également fournir rapidement des réponses aux questions fréquemment posées par les clients sur une base de libre-service. L'adoption numérique (via la création d'une base de connaissances) peut vous aider à redéfinir votre façon de communiquer avec les clients à l'ère numérique. Si vous y parvenez, vous pouvez vous attendre à des changements positifs.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'ajout d'une base de connaissances à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une base de données ou une bibliothèque utilisée pour stocker, collecter, organiser et partager facilement des informations sur votre entreprise. Le plus souvent, une base de connaissances est utilisée en externe comme un moyen pour les clients de trouver toute une gamme d'informations telles que des guides de dépannage ou des FAQ eux-mêmes, mais c'est aussi un outil incroyablement utile pour les membres de l'équipe du service client pour répondre rapidement aux questions ou diriger les gens vers le bon direction.

Vous pouvez également créer une base de connaissances interne. Ici, vos employés peuvent trouver des informations utiles sur les avantages sociaux, les jours fériés, les politiques, etc. Quoi qu'il en soit, la connaissance collective est un atout très précieux dans toute entreprise.

Comment fonctionnent les outils de la base de connaissances ?

Lorsqu'un consommateur se rend sur votre site Web avec une requête en tête, il cherche des réponses et souvent, une page de FAQ de base ne suffit pas. De même, si les équipes du service client sur le chat en direct ne savent pas où trouver des informations particulières, les longs temps d'attente et les mauvaises solutions vont laisser les gens insatisfaits.

Une base de connaissances externe vise à résoudre ces problèmes. Les clients et prospects trouveront une page d'aide cliquable sur votre site Web qui se compose de différents sujets, guides, manuels et questions. Les employés ont également accès à toutes ces informations via le backend et les solutions d'IA telles que les chatbots peuvent fournir des réponses et des liens de base de connaissances pertinents lorsque les équipes ne sont pas disponibles, par exemple en dehors des heures d'ouverture (WordStream a un excellent tour d'horizon des chatbots).

Tout simplement, l'idée est que les utilisateurs peuvent rechercher des sujets particuliers dans votre base de connaissances centralisée pour une réponse rapide ou recevoir de meilleures solutions des équipes du service client. Avec une base solide en place, vous pouvez ensuite développer votre contenu en fonction des changements commerciaux ainsi que des questions fréquemment posées que vos équipes de service client reçoivent.

Il en va de même pour les bases de connaissances internes. Au lieu de fouiller dans les anciens e-mails, dossiers partagés et documents, les employés peuvent facilement trouver ce qu'ils recherchent en quelques clics.

Quel type de données est inclus dans une base de connaissances ?

Le but d'une base de connaissances est de partager des informations précieuses avec des clients, des prospects ou des employés, mais le type de données que vous devez inclure dépend de votre objectif pour en créer une.

Qu'est-ce qui est inclus dans une base de connaissances externe ?

Les bases externes comprennent généralement :

• Réponses aux FAQ
• Guides de dépannage
• Informations sur les retours et les remboursements
• Articles de produits ou de services
• Soutien technique

Les articles sont particulièrement intéressants pour fournir des informations précieuses à votre base. L'utilisation d'un logiciel de base de connaissances d'un fournisseur tel que Crisp facilitera la production de contenu de ce type, vous permettant de le personnaliser facilement et de le lier à des catégories spécifiques pour un meilleur contexte. Une fois la fondation en place, des guides et des articles peuvent être ajoutés au fur et à mesure. De plus, si vous souhaitez améliorer encore votre contenu, des rédacteurs externes peuvent peaufiner votre contenu afin qu'il soit plus facile à digérer pour les utilisateurs.

Qu'est-ce qui est inclus dans une base de connaissances interne ?

La base de connaissances interne comprend souvent :

• Informations générales sur l'entreprise
• Manuels des employés
• Connaissance des différents départements métiers
• Politiques RH
• Processus d'intégration

Bien que les informations internes de l'entreprise, telles que les politiques et les avantages sociaux, doivent être facilement accessibles par tous les employés, il est très facile qu'elles soient enfouies dans votre lecteur à l'échelle de l'entreprise. Les employés ne devraient pas avoir à demander à chaque fois qu'ils veulent une réponse rapide. Une base de connaissances interne libère du temps et peut créer un meilleur environnement, plus ouvert et plus confiant.

Quels sont les avantages d'avoir un système de base de connaissances ?

Les avantages de l'intégration d'une base de connaissances en externe ou en interne sont vastes. Non seulement cela peut favoriser de meilleures relations avec vos employés, mais un service client rapide et efficace aura un impact positif sur la façon dont les clients et les prospects perçoivent votre entreprise dans son ensemble.

Quels sont les avantages du service client ?

• Cela laisse plus de temps pour les requêtes détaillées : souvent, les équipes du service client passent une grande partie de leur temps à répondre aux mêmes questions, ce qui peut prendre beaucoup d'heures et éliminer des questions plus complexes. Avec une base de connaissances, les équipes peuvent partager des liens vers des guides pertinents, des FAQ, etc., ce qui leur donne plus de temps pour répondre aux questions les plus délicates.

• Il améliore les taux de satisfaction : une base de connaissances facile à utiliser peut directement conduire à une amélioration de la satisfaction des clients. En fournissant un endroit centralisé où les utilisateurs peuvent facilement trouver des informations sans soumettre de tickets d'aide, leur problème ou leur requête est résolu rapidement et ils ne se sentent pas frustrés. De plus, les interactions avec les équipes du service client seront plus positives car les employés disposent des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.

• Cela contribue à l'essor du libre-service et de l'adoption du numérique : saviez-vous que les clients aiment résoudre les problèmes par eux-mêmes ? Il existe une demande croissante d'options en libre-service car le besoin de connaissances est immédiat et (selon Zendesk) plus de 50 % des clients pensent qu'il est important de résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits plutôt que de compter sur le service client.

Quels sont les avantages internes ?

• Cela aide à conserver les connaissances professionnelles : la création d'une base de connaissances est un atout à investir pour votre entreprise au fur et à mesure de son évolution. Il est presque impossible de noter toutes les politiques, compétences et processus de mémoire uniquement et si une seule personne possède ces connaissances et décide ensuite de partir, il y aura des lacunes majeures dans ce que les gens savent. Alternativement, une base de connaissances garde une trace de tous les changements et nouveaux développements pour qu'ils puissent éviter de perdre du temps et être plus productifs.

1. Cela améliore la transparence dans l'ensemble de votre entreprise : parfois, il peut sembler qu'il y ait un secret autour des informations relatives à l'entreprise, donc poser des questions même simples peut être gênant. L'utilisation d'un logiciel de base de connaissances en interne garantira que tout le monde a accès aux mêmes informations afin que les employés n'aient pas à passer par leur responsable ou le service des ressources humaines pour trouver ce dont ils ont besoin. La transparence montre aux employés qu'ils sont appréciés et dignes de confiance.

Pouvez-vous intégrer une base de connaissances avec des chatbots ?

Un autre avantage du logiciel de base de connaissances est qu'il s'intègre facilement aux chatbots. Grâce à l'IA, ce sont d'excellents outils aux côtés des équipes de service client humain car ils simulent les interactions humaines et peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24 lorsque les employés ne travaillent pas ou travaillent sur des cas plus complexes.

Ensemble, un logiciel de base de connaissances et un système de chatbot peuvent réduire le nombre de requêtes des clients dans une file d'attente. Le chatbot extraira rapidement les informations de la base de connaissances en fonction de leurs interactions avec l'utilisateur et passera au peigne fin les informations pertinentes telles que les articles ou les FAQ pour fournir une solution.

Lorsqu'il est intégré à une base de connaissances, le chatbot peut parcourir les articles et déterminer la réponse la plus proche qui résoudra la question de l'utilisateur. Les chatbots apprennent en permanence, donc plus ils interagissent, plus ils s'améliorent et leurs données peuvent être utilisées pour développer encore plus votre base de connaissances !

Que vous choisissiez de créer une base de connaissances interne, une base de connaissances externe ou les deux, les avantages pour votre entreprise valent bien l'investissement. Passez intelligemment à l'adoption du numérique dès aujourd'hui et améliorez l'expérience de vos clients et de vos employés.