Qu'est-ce qu'une carte de parcours client et pourquoi en avez-vous besoin ?

Pour certaines entreprises, les gens peuvent accéder à un site Web pour la première fois et conclure une vente.

Pour beaucoup d'autres organisations, ce n'est tout simplement pas possible.

Les gens se rendent sur le site pour rechercher quelque chose, comparer des ensembles de produits, vérifier les prix, consulter des informations sur la garantie et effectuer généralement de nombreuses actions qui n'impliquent pas de «bouton d'achat».

L'expérience doit être bonne à tous les niveaux . Vous devez donc réfléchir à la qualité de l'expérience utilisateur sur tous les différents points de contact de votre site Web et sur tous les types d'intentions que les utilisateurs auront.

Deux choses peuvent vous aider ici :

1. Un cadre pour comprendre les intentions des utilisateurs
2. Une carte de voyage

AIDA – Un cadre pour comprendre les intentions des utilisateurs

Attention

Lorsque vous avez des annonces display sur d'autres sites Web ou des campagnes de recherche payante, l'idée est d'essayer d'attirer les gens sur votre site. Cela signifie que vous devez être aussi pertinent que possible pour les recherches que les gens font beaucoup ; vos annonces doivent être pertinentes par rapport aux sujets qui intéressent les internautes sur d'autres sites .

Car lorsque vous incitez les gens à atterrir sur votre site, vous devez vous assurer que leur attention compte :

• Réduisez le temps de chargement de la page autant que vous le pouvez, afin de ne pas gaspiller l'attention de l'utilisateur.
• Présentez des informations importantes ou des groupes de produits au-dessus du pli . Si les utilisateurs ne trouvent pas vos offres, elles n'existent pratiquement pas.
• Prioriser les éléments importants . Les utilisateurs suivent un modèle F pour la lecture - ils se déplacent de haut en bas, de gauche à droite. Positionnez vos éléments en gardant ces connaissances à l'esprit.

Intérêt

Par rapport au « volume » de la phase d'attention, une concentration silencieuse est ce que vous devez concevoir pour la phase d'intérêt. Vous devez penser à deux choses pour que cette phase fonctionne :

• Comprendre qui est le visiteur
• Comprendre ce que le visiteur essaie d'accomplir

La meilleure chose à faire pendant cette phase est de ne pas gêner l'utilisateur . Le visiteur doit trouver ce qu'il cherche le plus efficacement possible, sans que votre site interfère avec le parcours de l'internaute.

Désir

Si le visiteur passe suffisamment de temps sur votre site pour aimer vos produits, les tâches du site Web deviennent légèrement différentes. À ce stade, vous devez vous assurer que le visiteur vous fait suffisamment confiance pour effectuer des transactions avec vous. Cela implique de faire quelques choses :

• Mettez les symboles de confiance en évidence sur le site Web.
• Donnez à l'agence des visiteurs . Faites en sorte que les frais d'expédition soient clairs et donnez aux utilisateurs des outils tels que des outils de comparaison de prix, afin qu'ils aient tout ce dont ils ont besoin pour prendre une décision.

Action

Même lorsque les visiteurs aiment vraiment vos produits, même lorsque vos prix sont acceptables pour les utilisateurs, vous devez vous assurer que le site incite les utilisateurs à agir.

Il y a quelques choses que vous devez faire pour que cela se produise :

• Assurez-vous que votre panier est sans distraction . Si les utilisateurs sont disposés à effectuer des transactions avec vous, la dernière chose que vous voulez est que quoi que ce soit les sorte de l'expérience du panier.
• Ne surprenez pas le visiteur . Mettez tous les frais applicables avant qu'ils n'arrivent à la caisse, afin qu'ils vous fassent suffisamment confiance pour effectuer des transactions avec vous à la fin du processus.
• Mettez le nombre d'articles en stock restants ou le temps restant sur l'offre pour vous assurer que ceux qui sont prêts à agir ont la motivation appropriée pour agir maintenant plutôt que plus tard.

Si vous pensez aux phases AIDA lorsque vous organisez votre expérience Web, vous avez plus de chances d'obtenir une expérience utilisateur correcte.

Carte du parcours client - Une façon intelligente d'assurer le succès sur les différents points de contact

Une fois que vous avez compris le processus décisionnel de l'utilisateur , vous devez vous assurer qu'il correspond bien à ce qui se passe sur le site Web .

Comprendre que l'utilisateur est dans la phase d'attention, d'intérêt, de désir ou d'action vous aide avec les éléments de base qui devraient être sur le site Web et ce qu'ils devraient réaliser. Cependant, pour maximiser les gains, vous devez penser à leur satisfaction et à leur succès sur les différents points de contact numériques et sur tous les appareils.

C'est là qu'une carte de voyage entre en jeu.

Une carte de trajet comporte trois éléments de base :

• La « personnalité » ou le rôle d'un utilisateur, ainsi que les tâches
• L' étape à laquelle se trouve l'utilisateur, qu'il s'agisse d'AIDA ou du composant spécifique de votre site Web utilisé
• Un indicateur de la façon dont cette étape spécifique sert l'utilisateur, des émotions qu'un utilisateur a pour cette étape aux opportunités qui peuvent être utilisées pour améliorer les composants de cette étape

Abordons-les individuellement.

1. Personas/Rôles et Tâches

Les « personas » en marketing ont une réputation mitigée . Certains spécialistes du marketing croient vraiment, vraiment en eux, et d'autres pensent qu'ils sont duveteux et que les professionnels devraient plutôt se concentrer sur d'autres choses comme les rôles.

Vous n'avez pas besoin d'adhérer à des personas pour créer des cartes de parcours. Vous pouvez croire ou douter de leur efficacité marketing tout en menant des activités de cartographie de parcours intéressantes. À cette fin, un personnage est un ensemble de caractéristiques pour un ensemble commun d'audiences, et les caractéristiques peuvent être très clairsemées.

Au minimum, vous avez besoin de ce qu'une personne essaie généralement d'accomplir sur le site , et si vous avez une entreprise complexe, le "rôle" de l'utilisateur (par exemple, "acheteur", "influenceur", "chercheur" ou tout autre élément influençant la façon dont vos audiences consommeront du contenu ).

Séparer 3 ou 4 personnages ou rôles peut vous aider à vous concentrer sur ce qu'il faut améliorer et vous donne une hiérarchisation claire de l'ordre dans lequel ils doivent être corrigés.

Lorsque vous connaissez les tâches et les rôles, vous pouvez évaluer quelle partie du parcours client a un impact sur le plus grand public et les points de contact qui affectent le plus les résultats de l'entreprise.

2. Étapes

AIDA est un assez bon cadre à utiliser pour les parcours client, tant que vous pouvez identifier quels points de contact sont importants pour quelles étapes .

L'idée est que vous connaissez suffisamment bien votre site pour réfléchir à quelles parties servent à quelles étapes et aux intentions des utilisateurs. Peut-être que votre sélecteur de produits n'est pas très doué pour inciter les utilisateurs mobiles à consulter le catalogue, mais vos utilisateurs de bureau sont très satisfaits de l'expérience du panier. Peut-être que les pages éducatives sur lesquelles les utilisateurs de tablettes arrivent ne sont pas très faciles à consulter, mais s'ils accèdent à vos catégories de produits, tout « clique ».

Séparer les étapes et les points de contact vous permet d'évaluer chacun individuellement et vous aide à vous concentrer sur les domaines à améliorer.

3. Indicateurs et opportunités

Une fois que vous avez tracé les rôles ou les personnages ainsi que les étapes et les points de contact , il est temps d'évaluer le fonctionnement de ces points de contact et de réfléchir aux opportunités d'amélioration.

Une façon d'y parvenir est de mesurer la satisfaction pour chacun des points de contact. Vous pouvez ajouter un graphique linéaire qui prend une mesure de satisfaction à partir de votre outil d'enquête pour déterminer dans quelle mesure les étapes servent les clients potentiels. Vous pouvez également mener des activités spécifiques centrées sur la feuille de route, telles que des entretiens, si vous ne disposez pas d'un outil d'enquête Web en cours d'exécution.

Une fois que vous voyez où se trouvent les points hauts et bas, vous pouvez isoler les points de contact peu performants et formuler des théories sur la façon dont vous pouvez améliorer ces sections. Ceux-ci formeront votre section opportunités de la carte du parcours client.

La section des opportunités vous donnera des idées que vous pouvez tester pour améliorer le site Web.

Combiner AIDA et Customer Journey Maps

Lorsque vous disposez à la fois du cadre AIDA appliqué à l'analyse du site Web et de la carte du parcours client pour isoler et améliorer l'expérience utilisateur, vous pourrez améliorer le site de nouvelles manières.

Les équipes internes peuvent travailler ensemble sur les points de contact cassés qu'elles gèrent. Le visuel de l'expérience ratée peut aider les équipes internes à briser les silos et à travailler ensemble pour corriger les zones les plus faibles du site Web.

La façon dont l'entreprise parle peut passer d'une approche centrée sur l'entreprise à une approche centrée sur l'utilisateur. Une fois que les problèmes communs aux utilisateurs sont disponibles pour examen, l'organisation peut parler des problèmes de la même manière que les utilisateurs parlent des problèmes.

Les zones les plus faibles du site Web sont exposées. Une fois que les points de contact à faible satisfaction sont isolés, l'entreprise peut faire un effort pour réparer les zones cassées dont de nombreux utilisateurs ont besoin.

Disposer d'une carte du parcours client disponible pour toutes les équipes peut inciter à l'action d'une manière que le simple examen des outils d'analyse Web et d'enquête ne peut tout simplement pas égaler. L'ajouter à votre boîte à outils peut vous aider à améliorer l'expérience utilisateur plus rapidement que vos concurrents.