Vous voulez développer votre boutique en ligne ? Alors faites attention à ces KPI pour le commerce électronique

Les indicateurs de performance clés doivent conduire à l'action

Investopedia décrit les indicateurs de performance clés comme «des mesures marketing numériques spécifiques que les organisations suivent pour mesurer leurs progrès vers un objectif défini au sein de leurs canaux marketing. Les indicateurs de performance clés aident les entreprises de commerce électronique à mieux comprendre leurs clients et à maintenir leur marketing et leurs activités sur la bonne voie.

Les KPI sont des mesures essentielles du commerce électronique utilisées pour suivre le succès des campagnes à court et à long terme. Ce sont comme des repères ou des paramètres qui reflètent la qualité de votre stratégie marketing. Les investisseurs et les spécialistes du marketing prêteront attention aux revenus des ventes, aux prospects et au coût par acquisition, mais il existe d'autres mesures de commerce électronique qui méritent également l'attention.

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Types généraux de KPI

Les indicateurs de performance clés (KPI) peuvent être divisés en différentes catégories telles que les ventes, le marketing, le service client et l'expérience utilisateur. La définition d'un ensemble d'indicateurs de performance clés de commerce électronique pour votre entreprise dépendra de vos objectifs. Un indice : ils doivent toujours être directement liés à un résultat commercial crucial. Cela vaut la peine de prêter attention aux normes de l'industrie, tant que vous savez que toutes les entreprises ou campagnes n'auront pas besoin des mêmes KPI.

Dans le même temps, vous voulez également être au courant des mesures de vanité. Ces statistiques telles que les visionnages de vidéos et les likes sur les réseaux sociaux peuvent sembler intéressantes, mais elles ne se traduisent pas nécessairement par un retour sur investissement significatif. À moins, bien sûr, que l'objectif de l'une de vos campagnes marketing ne soit d'augmenter le nombre de pages aimées dans le cadre d'un effort plus large visant à accroître votre présence sur les réseaux sociaux.

Les KPI du commerce électronique sont intrinsèquement liés aux « conversions ». Les meilleures pratiques encouragent les propriétaires de magasins de commerce électronique à avoir des conversions spécifiques. Par exemple, au lieu de dire "nous voulons augmenter les prospects", vous devriez quantifier ce que cela signifie, donc un meilleur KPI serait "nous voulons augmenter les prospects de 50 %. En tant que mesure du succès du commerce électronique, les KPI doivent toujours ajouter de la valeur à votre entreprise.

Sur quels KPI dois-je me concentrer pour mon activité de commerce électronique et la satisfaction de mes clients ?

Les KPI du commerce électronique sur lesquels il convient de se concentrer sont quantitatifs et qualitatifs. Le quantitatif est mesuré uniquement par le nombre, comme les taux de clics, et le qualitatif est une caractéristique d'un processus ou de décisions commerciales, comme les avis des clients, par exemple. Les KPI eCommerce traitent de quatre domaines :

• Commercialisation
• Financier
• Clients potentiels
• Site et contenu

Une fois que vous avez établi des objectifs marketing et leurs KPI associés, vous devrez les surveiller avec des outils d'analyse tels que Google Analytics. L'enregistrement des résultats et le réajustement des stratégies constituent une partie importante et continue du processus de marketing. Lorsque vous atteignez vos KPI initiaux, vous pouvez en définir de nouveaux.

Les indicateurs de performance clés du commerce électronique doivent être examinés à des moments pertinents pour votre objectif. Certains objectifs sont annuels, tandis que d'autres ont un plafond de six mois. Vous pouvez surveiller les KPI toutes les quatre semaines, bien que certaines campagnes marketing nécessitent un suivi constant avec des tests A/B pour améliorer leur efficacité.

KPI importants à suivre si vous voulez que votre entreprise de commerce électronique réussisse

Chez Comrade Web Digital Marketing Agency, nous surveillons de nombreux KPI eCommerce et accordons une attention particulière à ceux ci-dessous.

Taux de conversion

Les taux de conversion, l'un des indicateurs de performance clés les plus indispensables, déterminent le pourcentage de visiteurs du site Web qui ont effectué une conversion (faites ce que vous voulez qu'ils fassent). Cela peut aller de la souscription à un abonnement, au téléchargement de quelque chose ou à la mise à niveau d'un service.

Bien qu'il existe de nombreux taux de conversion à mesurer, il est essentiel de se rappeler qu'ils doivent toujours évaluer le potentiel d'un prospect à devenir un client payant. Lors du calcul, méfiez-vous des métriques de vanité et des données de mauvaise qualité. Par exemple, les pages de campagnes avec un taux de conversion de 100 % semblent incroyables jusqu'à ce qu'il soit révélé qu'une page de destination n'avait qu'un seul visiteur.

Valeur moyenne des commandes

La valeur moyenne des commandes (AOV) est une autre mesure importante dans l'industrie du commerce électronique. Il suit le montant moyen en dollars dépensé lorsqu'un client commande dans votre magasin. Connaître la valeur moyenne des commandes de vos entreprises en ligne permet d'évaluer votre stratégie globale de marketing et de tarification, car elle fournit les mesures nécessaires pour mesurer la valeur à long terme de chaque client.

Lorsque vous augmentez la valeur de la commande, vous pouvez compenser les coûts d'acquisition de clients pour réduire votre période de récupération et augmenter le retour sur investissement, ce qui vous permet d'injecter plus de revenus dans les dépenses publicitaires et le développement de produits. En divisant les revenus par le nombre total de commandes, vous obtiendrez votre valeur moyenne de commande. Plus votre AOV est élevé, plus vous gagnez de l'argent dépensé pour l'acquisition de clients (à condition que cette dernière somme soit inférieure).

Valeur vie client

La valeur à vie du client (CLV) reflète la rentabilité par client. Pour le calculer, prenez le (valeur moyenne des commandes x le nombre de ventes répétées x la période de rétention moyenne) - le coût moyen d'acquisition et le taux de rétention des clients. La CLV est un excellent indicateur de l'adéquation produit-marché, de la fidélité à la marque et des revenus récurrents des clients réguliers.

Ses informations peuvent être utilisées pour justifier les dépenses budgétaires et déterminer les programmes de fidélisation des clients. Pour citer Harvard Business Review, "Plutôt que de penser à la façon dont vous pouvez acquérir un grand nombre de clients et à moindre coût, CLV vous aide à réfléchir à la façon d'optimiser vos dépenses d'acquisition pour une valeur maximale plutôt qu'un coût minimal."

Coût d'acquisition client

Le coût d'acquisition client (CAC) est le coût total d'acquisition d'un nouveau client et comprend les frais de publicité, les salaires du personnel, etc., par le nombre de clients acquis. C'est une référence précieuse pour évaluer si vos dépenses augmentent ou saignent votre entreprise à sec. La croissance, c'est bien, mais la croissance au prix de l'épuisement des capitaux n'est pas lucrative pour les entreprises.

Pour le calculer, vous divisez les dépenses de vente et de marketing par le nombre de nouveaux clients. Comprendre le CAC vous permet d'améliorer les marges bénéficiaires et de calibrer les investissements pour vous assurer que vous prenez les bonnes décisions pour la croissance de votre entreprise. Les investisseurs en phase de démarrage utilisent les données des coûts d'acquisition de clients pour analyser l'évolutivité des entreprises afin d'évaluer si elles valent la peine d'investir.

Taux d'achat répété

Le taux d'achat répété indique le pourcentage de votre clientèle actuelle qui est revenue pour acheter sur votre site de commerce électronique. Influencé par vos efforts de fidélisation de la clientèle, cet indicateur de performance clé de commerce électronique est un indicateur important de la fidélité de la clientèle que les spécialistes du marketing doivent évaluer. Si votre expérience client globale est agréable, ils sont plus susceptibles de devenir des acheteurs en devenir.

Pour calculer le taux d'achat répété, divisez simplement le nombre de clients de retour par le nombre total de clients et multipliez par 100 pour convertir en pourcentage. Cela peut être calculé sur la base de délais quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Les taux moyens d'achat répété se situent entre 20 % et 40 % pour les entreprises de commerce électronique.

Taux d'abandon du panier

Le taux moyen d'abandon de panier est supérieur à 70 %, ce qui signifie que 7 clients sur 10 ne passent pas le processus de paiement. Cet indicateur de performance clé est utile pour une boutique de commerce électronique pour mesurer le succès ou l'échec de la fonctionnalité de son site Web.

En divisant le total des transactions effectuées par les transactions initiées, vous obtiendrez un pourcentage des visiteurs du site qui avaient l'intention d'effectuer l'achat mais qui n'ont pas terminé le processus de paiement. Un taux d'abandon élevé peut signaler un entonnoir de vente cassé, une mauvaise expérience utilisateur ou une mauvaise navigation sur le site, des frais d'expédition trop élevés et une foule d'autres problèmes techniques ayant une incidence sur le succès du commerce électronique.

Retour sur les dépenses publicitaires

Le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) est une mesure de commerce électronique qui mesure les revenus générés pour chaque dollar dépensé dans une campagne publicitaire. L'évaluation de l'efficacité des campagnes individuelles peut vous aider à déterminer quels types d'annonces sont les plus performants, afin que vous puissiez les adapter pour maximiser les bénéfices. Plus votre ROAS est élevé, meilleures sont les performances de votre boutique en ligne.

Le ROAS est généralement exprimé sous forme de ratio. Par exemple, un ROAS de 10:3 représenterait 10 $ de revenus pour chaque 3 $ dépensés. Selon HubSpot, selon la plate-forme et le produit ou service, un bon ROAS peut se situer entre 4 et 11 $ pour chaque dollar dépensé en publicité. L'optimisation des pages de destination et l'amélioration des stratégies d'optimisation du taux de conversion peuvent améliorer le ROAS.

Type d'appareil utilisé

Avec Google Analytics, vous pouvez surveiller le suivi multi-appareils, ce qui vous permet d'atteindre les clients avec précision et pertinence. La majorité des internautes basculent entre les mobiles, les ordinateurs de bureau et les tablettes. Vous devez donc bien comprendre les habitudes en ligne de vos utilisateurs pour les optimiser sur plusieurs points de contact.

Il est nécessaire de définir un ensemble commun d'indicateurs de performance clés sur tous les canaux, car les indicateurs de performance clés du commerce électronique varient considérablement d'un canal à l'autre et une approche cloisonnée ne fournira pas d'informations précises. Par exemple, quelqu'un peut commencer à rechercher un produit sur son ordinateur, puis, lorsqu'il est sur son mobile plus tard dans la journée, décider de faire un achat.

Source et volume de trafic

D'où vient le trafic et comment il interagit avec votre site Web de commerce électronique est un autre de ces indicateurs de performance clés importants à avoir sur votre liste de contrôle marketing. Le trafic peut provenir de sources organiques, sociales, e-mail, directes, de recherche payante et de références, et d'autres sources, et le taux de conversion de ces différents types de trafic dépendra de votre stratégie marketing.

Google Analytics peut vous fournir un aperçu segmenté des canaux qui génèrent le plus de trafic. Lorsque vous comprenez ce que font les utilisateurs sur votre site Web, vous pouvez décider du trafic à surveiller et comment adapter votre stratégie et votre budget marketing de manière appropriée pour attirer plus de prospects et les convertir en clients payants.

Vitesse du site Web

Un site Web rapide offre une expérience utilisateur positive. Les détaillants en ligne dont les pages de site Web mettent trois secondes ou plus à se charger risquent de perdre plus de 25 % de clients potentiels. Les entreprises de commerce électronique avec des sites Web lents frustrent les utilisateurs, et pas seulement cela, mais Google considère une vitesse de chargement rapide comme un facteur de classement positif dans les résultats des moteurs de recherche.

79 % des acheteurs en ligne ne reviendront pas sur un site Web lent. La taille des vidéos et des images individuelles, et leur nombre total sur une page donnée, peuvent affecter la vitesse. La prise en compte de ces deux facteurs améliorera le temps de chargement, notamment en tirant parti de la mise en cache des pages et des plugins de vitesse.

Taux de rebond

Il s'agit du pourcentage de visiteurs qui quittent une page Web sans effectuer d'action, comme remplir un formulaire, effectuer un achat ou cliquer sur un lien. Les sites Web de commerce électronique optimisés ont un taux de rebond moyen compris entre 26 % et 40 %. Un mauvais taux de rebond indique une mauvaise expérience utilisateur. En marketing, nous parlons de rendre un site Web "collant".

Cela signifie qu'un nouveau prospect visite votre site ; vous voulez les faire rester, d'où l'adjectif "collant". L'amélioration des offres, des appels à l'action et de la conception aide à pousser les clients potentiels plus loin dans l'entonnoir marketing. Plus ils restent longtemps, plus ils sont susceptibles d'acheter quelque chose. Vous pouvez calculer le taux de rebond en divisant le nombre total de visites d'une page par le nombre total d'entrées sur un site Web.

Avis des clients

Les mesures de commerce électronique telles que les avis des clients sont importantes pour plusieurs raisons. Évidemment, ils offrent des commentaires constructifs pour l'amélioration, mais ils aident également les moteurs de recherche comme Google à classer les sites Web. Ceci est particulièrement important pour les entreprises qui utilisent le référencement local, car les avis positifs et de haute qualité des clients améliorent la visibilité et augmentent le trafic sur le site Web.

Et, il est tout aussi essentiel de ne pas craindre les critiques négatives. Une réponse rapide axée sur les solutions, qu'il s'agisse d'un engagement sur les réseaux sociaux ou via un autre canal de communication, peut également démontrer votre crédibilité en tant que détaillant en ligne qui est à l'aise avec les commentaires des clients.

Temps moyen de résolution des tickets

Il s'agit du temps moyen pris par votre équipe de support client pour résoudre tous les tickets ouverts dans un laps de temps donné. Le temps de résolution moyen des tickets révèle l'efficacité de votre équipe de support client et, souvent, la complexité des problèmes rencontrés par vos clients. Il est utile de mesurer cette métrique par agent pour voir où les flux de travail et les processus internes peuvent être améliorés.

N'oubliez pas que le temps de résolution moyen varie en fonction de la complexité du problème et du ratio d'agents disponibles. Un étiquetage et une catégorisation efficaces des tickets révéleront quels tickets nécessitent un soutien supplémentaire de la part des finances ou de la réintégration du processus pour les éviter complètement : plus votre temps moyen de résolution des tickets est faible, plus la satisfaction de vos clients est élevée.

Taux de clics par e-mail

Le taux de clics sur les e-mails (CTR) est la mesure du nombre de personnes qui ont cliqué sur des hyperliens, des appels à l'action ou des images dans un e-mail particulier. Si vous divisez le nombre de clics reçus par un e-mail par le nombre total de messages livrés, vous obtiendrez le taux de clics. Campaign Monitor a trouvé que la moyenne se situait autour de 2,6 %.

Le succès du CTR par e-mail dépend des lignes d'objet, des appels à l'action et de la copie. Des éléments plus subtils tels que l'heure de la journée, la longueur des e-mails, l'accentuation des liens et le positionnement des liens affectent également cette métrique. Des taux de clics positifs indiquent un ciblage réussi et des taux d'engagement élevés, et qui offrent la possibilité d'approfondir et de développer vos relations avec les clients.

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Conclusion

La surveillance des indicateurs de performance clés du commerce électronique valide vos efforts de marketing et a un impact sur les revenus de votre entreprise. De plus, vous devez évaluer les bons KPI de commerce électronique pour vous assurer d'atteindre vos objectifs commerciaux. Des connaissances nouvellement acquises combinées à un logiciel incroyable peuvent rendre la surveillance et la création de rapports beaucoup plus faciles.

Alternativement, vous pouvez toujours engager les experts de Comrade Web Digital Marketing Agency pour garder un œil sur vos KPI. Que vous débutiez ou que vous soyez une entreprise établie ayant besoin d'une équipe marketing professionnelle pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur, nous pouvons vous aider à atteindre les KPI de votre entreprise. Pour en savoir plus sur la façon dont nous définissons et atteignons les KPI marketing qui font croître les entreprises de commerce électronique, cliquez ici.