Pourquoi les entreprises PLG SaaS doivent utiliser la voix du client

Dans le monde du SaaS, une nouvelle stratégie a émergé qui bouleverse les modèles de vente traditionnels.

Cette stratégie est appelée croissance axée sur les produits (PLG). C'est l'un des mots à la mode les plus en vogue en ce moment, mais de nombreuses équipes ont du mal à bien faire les choses.

Des entreprises comme Atlassian, Notion et Airtable connaissent une croissance exponentielle, devancent leurs concurrents et augmentent constamment leurs revenus. Ces entreprises, et bien d'autres comme elles, s'appuient sur une stratégie axée sur les produits.

Dans cet article, nous allons explorer :

• Ce que PLG signifie vraiment
• Comment la voix du client impacte les entreprises axées sur les produits
• Les avantages de l'intégration des avis clients dans les boucles de rétroaction
• Meilleures pratiques pour aligner les équipes et booster votre croissance

Comprendre les entreprises PLG

La croissance axée sur le produit est une stratégie qui tire parti du produit lui-même en tant que moteur principal de l'acquisition, de la rétention, de l'expansion et de la monétisation. Une entreprise axée sur les produits est un pionnier dans le monde du SaaS, bouleversant les modèles de vente traditionnels et mettant le pouvoir entre les mains de l'utilisateur.

Un point important à mentionner ici est que PLG n'est pas un produit, c'est une entreprise. Chaque équipe et département fait partie du processus et doit travailler ensemble.

Ces entreprises donnent la priorité à la création d'un produit si précieux et convivial qu'il se vend. Ils croient que s'ils peuvent fournir un produit qui ravit les utilisateurs, ces utilisateurs le diront aux autres, ce qui entraînera une croissance et une viralité massives.

Au cœur de PLG se trouve une profonde compréhension que l'expérience de l'utilisateur final est le facteur le plus critique pour assurer le succès à long terme.

Exemples de sociétés PLG

Les entreprises de croissance axées sur les produits incluent Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly, et la liste est longue. Tous s'appuient sur un modèle freemium et dépendent fortement de l'adoption des utilisateurs et de la viralité pour stimuler la croissance.

Ces exemples ont également un parcours d'intégration puissant qui permet aux utilisateurs de découvrir la valeur de leurs produits presque instantanément.

Plongeons-nous dans des exemples spécifiques pour démontrer le concept de PLG.

• Slack s'appuie sur un puissant modèle freemium pour permettre aux clients potentiels de découvrir la valeur de la plateforme sans l'acheter. Le logiciel donne la priorité au succès du client et offre une expérience utilisateur finale positive et forte. En fin de compte, Slack vend sa base d'utilisateurs actifs en promouvant une version payante avec des fonctionnalités plus robustes, entraînant une croissance exponentielle des revenus.
• Calendly offre une expérience d'intégration ultra rapide qui permet aux nouveaux utilisateurs de générer et de partager un lien de réunion en quelques secondes. Ces liens alimentent leur boucle de viralité de contenu généré par l'utilisateur (UGC) en faisant la promotion du produit chaque fois qu'ils utilisent Calendly.

De plus, ils prennent tous en charge le parcours de l'utilisateur à travers le volant PLG : Activate , Adopt , Adore , Advocate .

• L'activation est le processus permettant aux utilisateurs de découvrir la valeur du produit aussi rapidement et facilement que possible. Pour activer efficacement les utilisateurs, vous devez fournir une expérience d'intégration transparente.
• L'adoption est la façon dont les entreprises transforment les nouveaux utilisateurs en utilisateurs actifs et engagés qui utilisent et bénéficient régulièrement de leurs produits. Pour stimuler l'adoption, vous devez proposer des fonctionnalités qui aident les utilisateurs à atteindre leurs objectifs et à créer des habitudes au sein du produit.
• Adore est l'étape qui fait référence au lien émotionnel que les utilisateurs ont avec votre produit, créant des fans fidèles qui sont plus susceptibles de continuer à l'utiliser et à le recommander à d'autres. Cela signifie aller au-delà de la simple satisfaction des besoins des utilisateurs et fournir des expériences agréables qui dépassent les attentes.
• L'avocat est l'étape où vos utilisateurs les plus fidèles se transforment en champions et en ambassadeurs de la marque qui font activement la promotion de votre produit auprès des autres. Pour construire un plaidoyer, vous devez créer une culture de réussite client et de communauté.

Les entreprises PLG donnent la priorité aux commentaires des utilisateurs et aux données d'utilisation pour évoluer constamment, améliorer leurs produits et créer une expérience client incroyable qui alimente leur volant d'inertie.

Avantages des pratiques de croissance axées sur les produits

Les pratiques de croissance axées sur les produits donnent la priorité à l'expérience utilisateur, ce qui conduit à une clientèle plus fidèle et à des taux de rétention plus élevés. Cette approche met également l'accent sur la capacité du produit à se vendre et à se commercialiser lui-même, ce qui réduit considérablement les coûts de vente et de marketing.

La croissance axée sur les produits alimente les boucles de croissance plutôt que les entonnoirs .

L'ancien modèle consistait à acquérir les utilisateurs uniquement via des entonnoirs. Ils découvrent le produit par le biais des ventes ou du marketing, puis doivent passer par une démonstration du produit ou signer un contrat avant même de découvrir le produit lui-même. Le problème avec ce modèle est qu'il repose entièrement sur des efforts de haut de gamme qui ont des coûts plus élevés et ne soutiennent pas une croissance à long terme efficace et évolutive.

En revanche, les boucles axées sur les produits, telles que le bouche-à-oreille, le contenu généré par les utilisateurs et les espaces de travail collaboratifs, créent toutes un système d'utilisation cyclique. Cela permet au produit de se commercialiser et d'agir comme un canal d'acquisition pour les utilisateurs existants.

Les autres avantages incluent des coûts d'acquisition de clients réduits, des boucles de rétroaction puissantes, des cycles de vente plus courts, etc.

Pourquoi la voix du client est importante

La voix du client est essentielle dans le parcours de l'acheteur de logiciels.

Comme les utilisateurs finaux sont devenus les acheteurs (ou du moins les acteurs clés du processus décisionnel) sur le marché actuel, ils sont plus intéressés que jamais par ce que disent les autres utilisateurs. La voix du client fournit des informations précieuses sur les forces et les faiblesses du produit.

Par exemple, les avis des clients offrent une preuve sociale et fournissent aux clients potentiels des commentaires authentiques des utilisateurs actuels. Les gens font plus confiance aux autres qu'au marketing. Ces avis peuvent fortement impacter la décision d'achat de l'acheteur, ce qui en fait une composante essentielle du parcours utilisateur.

Un autre point intéressant est que l'intégration ne commence pas lorsque les utilisateurs s'inscrivent. Le voyage commence par la toute première interaction d'un utilisateur potentiel avec votre marque. Il peut s'agir de voir une annonce, de visiter votre site Web ou d'entendre parler de vous par un ami.

C'est là que la voix du client joue un rôle énorme dans le processus de prise de décision pour donner une chance à votre produit. De plus, cela façonne également leur première impression de votre marque.

Comment les avis impactent les marques PLG

Les sites d'avis comme G2 sont très importants pour le succès des entreprises PLG car ils fournissent une plate-forme permettant aux utilisateurs de partager leurs expériences avec les logiciels qu'ils utilisent. Les avis positifs et négatifs profiteront à l'avenir de votre produit.

Des critiques positives peuvent entraîner une augmentation de l'acquisition, de l'adoption et de la viralité. D'un autre côté, les critiques négatives peuvent offrir des commentaires critiques pour l'amélioration du produit.

G2 permet aux entreprises PLG de présenter leurs avis positifs sur toutes les plateformes, améliorant ainsi leur réputation globale, générant des ventes supplémentaires et alimentant leurs boucles de croissance organique.

Les évaluations sont un moyen puissant d'autonomiser les utilisateurs dans l'étape de « défenseur » du volant d'inertie PLG.

Intégrer les avis clients dans les boucles de rétroaction

Les meilleures pratiques pour intégrer les avis des clients dans les itérations de produits et les discussions à l'échelle de l'entreprise incluent :

• Suivi régulier et réponse aux avis. N'oubliez pas de montrer votre appréciation aux utilisateurs qui partagent leurs commentaires.
• Analyse des retours d'expérience pour l'amélioration des produits. Assurez-vous que ces informations sont stockées à l'endroit approprié pour qu'elles soient vues par toutes les équipes/services concernés afin qu'elles puissent avoir un impact sur la feuille de route et les stratégies d'amélioration du produit.

Chaque département doit être aligné. Ils doivent comprendre leur rôle spécifique et comment ils contribuent à créer un produit que les utilisateurs aiment et, plus important encore, dont ils ont besoin.

Un mauvais alignement de l'équipe détruira votre moteur de croissance axé sur les produits, tandis qu'un alignement fort et de puissantes boucles de rétroaction dynamiseront votre croissance. En tirant parti des avis des clients de cette manière, les entreprises PLG peuvent continuellement améliorer leurs produits et concevoir une expérience que leurs utilisateurs adorent.

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