Générer des revenus de commerce électronique, Partie 3 : Focus sur la confiance des utilisateurs

Conner Forrest de TechRepublic rapporte que près de la moitié des consommateurs disent qu'un manque de confiance les empêche d'acheter en ligne. Prenez la Chine, le plus grand marché de commerce électronique au monde. Les acheteurs se soucient beaucoup plus de la crédibilité du vendeur et du produit que du prix, selon Preeti Kumar et Evelyn Ke du Jing Daily.

La clé pour gagner la confiance des utilisateurs est la transparence à tous les niveaux. Les clients veulent savoir ce que vous faites avec leurs informations et comment. Les certificats de confiance sont un grand pas en avant, mais ce n'est pas tout.

Être clair sur la façon dont votre site sécurise les données des acheteurs gagnera la confiance des clients. Il y a quatre façons de procéder :

• Sécurisation du magasin. Utilisez le cryptage et les certificats SSL et communiquez-le à vos clients.
• Assurer la conformité. Faites savoir à vos clients que vous êtes du bon côté de la loi. Soyez proactif et montrez que vous vous souciez de vous. Lorsqu'une autre législation comme le RGPD entre en vigueur, partagez avec les clients les mesures spécifiques que vous prenez pour vous mettre en conformité.
• Création d'une politique de confidentialité. Cette politique de confidentialité doit être conviviale. La plupart des politiques sont pleines de jargon juridique que personne ne veut lire. Existe-t-il un moyen de rendre ces informations accessibles sans compromettre l'intégrité juridique de la politique ? Nous le pensons.
• Fournir des retours et des remboursements clairs. Soyez franc (et cohérent) sur la façon dont vous gérez les retours. Il s'agit d'apaiser la peur - de la première interaction d'un client avec votre magasin jusqu'à l'exécution de la commande.

Sécurisation du magasin

Ronald Dod de Business2Community appelle la sécurité l'un des éléments non négociables pour tout site de commerce électronique, et pour une bonne raison. Même si le monde fait des achats en ligne depuis deux décennies, les clients craignent toujours que leurs informations ne soient volées.

Dod recommande de commencer par les bases : passer au protocole HTTPS et choisir une certification SSL. Qu'est-ce que ça veut dire exactement?

• HTTPS : il s'agit littéralement de la version sécurisée du protocole de transfert hypertexte (HTTP). L'utilisation du protocole protège contre les intrus et est préférée par Google.
• SSL : Le certificat est requis pour le protocole HTTPS et peut être acheté directement auprès de votre serveur ou d'un tiers. Lorsque vous collectez des informations client sur votre site de commerce électronique, le certificat SSL brouille les données afin qu'elles ne soient pas accessibles aux intrus.

« Les certificats SSL sont indispensables pour les transactions », déclare Shawn Hess, alors directeur informatique chez VoIP Supply. «Pour valider nos cartes de crédit, nous utilisons une passerelle de paiement qui utilise des services de vérification d'adresse en direct directement lors de notre paiement. Cela empêche les achats frauduleux en comparant l'adresse saisie en ligne à l'adresse qu'ils ont enregistrée auprès de leur société de carte de crédit.

Vous devez également communiquer cette sécurité à vos clients pour renforcer réellement la confiance. Andy Hagans de MonetizePros écrit qu'il existe de nombreuses preuves suggérant que les badges de sécurité de confiance ont un impact positif sur le taux de conversion et les revenus. Rounak Ahmed de WeDevs rapporte que 7 clients sur 10 ont refusé de poursuivre une transaction parce qu'ils ne faisaient pas confiance au processus - et plus de la moitié de ceux qui ont annulé ont déclaré qu'ils auraient continué s'il y avait eu un sceau de confiance.

Plus précisément, Hagans recommande une poignée de badges de confiance qui devraient s'avérer les plus efficaces :

• Symantec
• Verrouillage de confiance
• Allez papa
• CONFIANCE

Ce sont les badges de confiance que la plupart des clients reconnaissent.

Assurer la conformité

Un deuxième aspect de l'investissement dans la confiance est de confirmer que vous vous conformez aux réglementations en matière de sécurité et de confidentialité. Le moyen n°1 d'être conforme à la sécurité est de suivre les normes de l'industrie des cartes de paiement (PCI). Le Conseil PCI a été formé en tant qu'entité indépendante par les principales cartes de crédit pour garantir que les fournisseurs gardent les informations de carte en sécurité.

L'autre façon d'instaurer la confiance est de garder une longueur d' avance sur l'évolution des lois sur la protection de la vie privée. Si vous faites des affaires en Europe, vous (et vos clients) êtes déjà concernés par le RGPD. Au lieu de simplement répondre à ces réglementations, soyez proactif avec vos politiques et soyez ouvert avec vos clients sur vos efforts pour protéger leurs informations. Adam Deflorian de Forbes appelle cela la « conformité proactive » et recommande d'utiliser le RGPD pour éclairer vos étapes vers la conformité à la réglementation des données ailleurs.

Pour sécuriser votre boutique de commerce électronique et assurer la conformité, vous pouvez simplement choisir une plate-forme de commerce électronique qui respecte ces mesures de sécurité pour vous. Le consultant en marketing Kunjal Panchal écrit que choisir la bonne plate-forme de commerce électronique est l'une des premières étapes pour créer une boutique de commerce électronique durable.

« La plate-forme de commerce électronique sur laquelle vous construisez votre boutique en ligne a un rôle clé à jouer dans la sécurité et la robustesse globales du site Web », dit-elle.

Créer une politique de confidentialité centrée sur le client

En parlant d'être proactif, trouver la bonne façon d'exprimer votre politique de confidentialité peut grandement contribuer à instaurer la confiance avec vos utilisateurs.

Marcia Yudkin de PracticalEcommerce l'inclut dans sa liste d'éléments minimaux que les sites de commerce électronique devraient inclure.

John Hughes de Torque Magazine recommande d'inclure quatre éléments dans votre politique de confidentialité, le tout en termes simples :

• Langage clair sur ce qui constitue l'utilisateur, le site Web et les tiers aux fins de la politique.
• Des informations directes sur comment (et pourquoi) les données personnelles sont collectées sur le site de commerce électronique.
• Un aperçu de ce que vous faites de ces données personnelles une fois qu'elles ont été collectées sur le site.
• Mesures que le visiteur peut prendre pour s'assurer que ses données sont protégées ou supprimées.

[inline_cta icon="link" target="_blank" link="https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/"]Pour un aperçu plus détaillé, consultez notre article sur la façon de élaborer une politique de confidentialité centrée sur le client.[/inline_cta]

Prendre le temps d'élaborer une bonne politique de confidentialité indique aux clients que vous vous souciez d'eux. Et cela compte. Comme l'écrit Fatemeh Khatibloo de Forrester, "le non-respect des préférences des clients en matière de données les conduira à des concurrents plus obsédés par le client". Les politiques de sécurité et de confidentialité peuvent être un différenciateur clé.

Mais il ne s'agit pas seulement du client. Tyler McConville, PDG de l'agence torontoise NAV43, souligne que les politiques de confidentialité sont l'une des quatre pages que Google prend en considération pour établir son TrustRank (avec votre page À propos, les conditions d'utilisation et les coordonnées).

Fournir des politiques de retour et de remboursement claires et flexibles

« Les informations de contact, les coûts et les petits caractères bien visibles peuvent ajouter au sentiment de transparence », écrit Henry Brown chez PageCloud. Cela s'applique bien au-delà de votre page de politique de confidentialité. Être clair sur la façon dont vous gérez les retours est également un investissement dans la confiance des utilisateurs.

Vous pouvez établir la confiance avec les clients en fournissant des politiques d'expédition, de retour et de remboursement transparentes. Comme l'écrit Matthew Hudson de The Balance, « un échange vaut mieux que pas de vente, mais un client satisfait est plus important qu'une politique de retour. Ne laissez jamais vos employés s'occuper de « la politique ». Encouragez-les à être au service de l'expérience client. En d'autres termes, une politique de retour centrée sur le client est un excellent moyen de renforcer la confiance et la probabilité de retour des clients.

Ecommerce Nation fait de cette étape un processus simple en deux parties dans son guide pour créer un site digne de confiance :

1. 1. Gardez vos politiques d'expédition et de retour visibles.
2. 2. Proposez des échanges et des retours faciles.

Pamela Hazelton de PracticalEcommerce confirme l'importance des politiques flexibles. Elle rapporte que plus de 60% des clients consultent la politique de retour avant de faire un achat. Non seulement cela, mais près de la moitié disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter dans un magasin avec une politique de retour clémente.

Tout rassembler : l'expérience de commerce électronique que les clients attendent

Suivre chacune des étapes décrites ci-dessus vous aidera à vous connecter avec les clients au-delà des appels au prix ou au marketing. Au lieu de cela, ils vous aideront à parler aux clients grâce à une compréhension commune de la confiance.

« Gagner la confiance des consommateurs est l'un des meilleurs moyens de préparer le succès de votre entreprise », écrit Shane Barker, consultant en marketing numérique. Prendre le temps de trouver des moyens d'instaurer cette confiance peut vous aider à prendre l'avantage sur la concurrence et à augmenter les revenus de votre entreprise.

Images de : Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

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